顧客所認(rèn)識的品質(zhì)(共33頁).ppt

1、成功企業(yè)成功企業(yè) l強(qiáng)調(diào)顧客期待. l研究顧客 要求.l按顧客基準(zhǔn)使用品質(zhì)與測定. l對于所有功能準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM. 失敗失敗企業(yè)企業(yè) l重視顧客觀點(diǎn). l通過Tight 公差達(dá)成品質(zhì). l把品質(zhì)目標(biāo)固定在制造 Flow. l把品質(zhì)目標(biāo)以單位不良數(shù)說明. l只是制造部分準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM. q Internal : 與與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的 品質(zhì)品質(zhì) q External :聯(lián)接在聯(lián)接在價值價值與顧客滿足的顧客認(rèn)識的品質(zhì)與顧客滿足的顧客認(rèn)識的品質(zhì) 問題是什么問題是什么?顧客的顧客的 Needs我們的我們的 Performance

2、q 從顧客的觀點(diǎn)認(rèn)識的品質(zhì)怎樣測定從顧客的觀點(diǎn)認(rèn)識的品質(zhì)怎樣測定? ?q 顧客認(rèn)識的品質(zhì)顧客認(rèn)識的品質(zhì) “ “可能實(shí)施可能實(shí)施” ”部分怎樣仔細(xì)分？部分怎樣仔細(xì)分？Keeping CustomersThe Value Concept顧客是把產(chǎn)品以價值采購顧客是把產(chǎn)品以價值采購. . 價值價值 = = 價格價格比較品質(zhì)比較品質(zhì) 品質(zhì)也包括非價值的特性品質(zhì)也包括非價值的特性. . 產(chǎn)品帶著的品質(zhì)產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù)顧客服務(wù) 品質(zhì)品質(zhì), , 價格價格, , 價值是價值是相對性的相對性的. . L不滿顧客是給不滿顧客是給 9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題名說出自己的所經(jīng)過的問題.J滿足的顧客是給滿足

3、的顧客是給 4-5名名說出自己所受到好的服務(wù)或商品說出自己所受到好的服務(wù)或商品. (Coca-Cola 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果)David Garvin的的 品質(zhì)的品質(zhì)的 8種種1. - 產(chǎn)品或服務(wù)的基本運(yùn)營特性產(chǎn)品或服務(wù)的基本運(yùn)營特性-例例 : lumens, wattage2. - 產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)的 2次特性次特性 -例例 : 顏色顏色, 可可變性的變性的 輸出輸出 , configuration,平均壽命平均壽命 3. - 產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度 -例例 : 2% below UL rated life4. 與規(guī)格或基準(zhǔn)一致與規(guī)格或基準(zhǔn)一致 -例例 : lumens維

4、持維持,色變化色變化5. 產(chǎn)品壽命產(chǎn)品壽命 -例例 : LANP壽命壽命, robustness, 環(huán)境適應(yīng)力環(huán)境適應(yīng)力 6. 速度速度, 親切親切, 保守品質(zhì)保守品質(zhì) -例例 : 交換政策交換政策, 保證保證 7. 形態(tài)和形態(tài)和 截止截止-例例 : 刻痕刻痕, 截止截止, coating處理處理,valve模樣模樣8. 對于產(chǎn)品的評判對于產(chǎn)品的評判-例例 : 100,000 使用使用時間時間LANP (HOEL)品質(zhì)是在品質(zhì)是在 顧客的顧客的 觀點(diǎn)上定義觀點(diǎn)上定義. 為了評價使用為了評價使用 DataData的的 來來源源本公司的成果本公司的成果與競爭社的比較成果與競爭社的比較成果本公司的本

5、公司的 顧顧客與竟?fàn)幧缈团c竟?fàn)幧绲念櫩偷念櫩褪袌鰸M足市場滿足市場認(rèn)識品質(zhì)市場認(rèn)識品質(zhì) & 價值價值本公司的顧本公司的顧客客顧客滿足顧客滿足歪曲的見解歪曲的見解q 為子評價成果收集的為子評價成果收集的DataData是根據(jù)來源與使用可以判斷為其是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值它價值. . q 可以引起歪曲見解的可以引起歪曲見解的DataData收集收集 例例) )生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費(fèi)贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費(fèi)贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實(shí)施了如以下的調(diào)查個公司立即對村子人實(shí)施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏

6、是什么大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么? 以這樣形式進(jìn)行的理論調(diào)查哪一點(diǎn)有問題呢以這樣形式進(jìn)行的理論調(diào)查哪一點(diǎn)有問題呢?Effectiveness 分析顧客價值的分析顧客價值的 Tools & Metrics 如以下使用如以下使用. - 確認(rèn)競爭力確認(rèn)競爭力 - 決定事業(yè)決定事業(yè) - 評價內(nèi)部組織評價內(nèi)部組織 把組織全體把組織全體 (人力人力 & process) 跟跟Target市場要求聯(lián)市場要求聯(lián)接在一起接在一起. 比競爭社更接近比競爭社更接近市場市場 為了與競爭社的為了與競爭社的品質(zhì)比較使用顧品質(zhì)比較使用顧客價值分析客價值分

7、析明確地把握增加明確地把握增加定單與減少的理定單與減少的理由由 向市場向市場 接近顧客觀點(diǎn)接近顧客觀點(diǎn) Need和期待理解和期待理解 向顧客向顧客 與要求事項一致與要求事項一致 從頭開始正確地從頭開始正確地 減少廢棄減少廢棄/再作業(yè)再作業(yè)Quality StagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守遵守Spec滿足顧客滿足顧客滿足市場滿足市場管理顧客價值管理顧客價值Focus內(nèi)部運(yùn)營內(nèi)部運(yùn)營顧客顧客竟?fàn)幧绫容^的竟?fàn)幧绫容^的目標(biāo)目標(biāo)與戰(zhàn)略聯(lián)接的與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價值品質(zhì)與價值TQMCustomer Value Mgmt.增加增加顧客價值管理顧客價值管理不滿足不滿足滿足滿

8、足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感q 為了從顧客觀點(diǎn)區(qū)分品質(zhì)要素的為了從顧客觀點(diǎn)區(qū)分品質(zhì)要素的 Tool Tool qKANO 分析分析 今天的大部分消費(fèi)者對于產(chǎn)品未備的部今天的大部分消費(fèi)者對于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當(dāng)然，不分帶著不滿，充分時覺得理所當(dāng)然，不帶著滿足感。帶著滿足感。 為了體系性的說明這樣的狀況，日本東為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學(xué)的京理科大學(xué)的 (狩野狩野) 教授提出了品質(zhì)的教授提出了品質(zhì)的二元性認(rèn)識方法二元性認(rèn)識方法.不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感不表現(xiàn)，但期待的品

9、質(zhì)不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì)“ “ 認(rèn)識為理所當(dāng)然認(rèn)識為理所當(dāng)然” ”不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感充足的話滿足充足的話滿足,不充足的不充足的話是不滿足的品質(zhì)話是不滿足的品質(zhì)“ “ 往往的品質(zhì)認(rèn)識往往的品質(zhì)認(rèn)識” ”不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況充足充足不充足不充足滿滿足足感感不期待，但充足的話滿足不期待，但充足的話滿足急增急增“ “ 顧客滿足顧客滿足 ” ”Exciting Quality 不滿足不滿足滿足滿足物理性充足狀況物理性充足狀況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感隨著時隨著時間的流逝間的流逝 神奇的神奇的 認(rèn)識為認(rèn)識為

10、理所當(dāng)然理所當(dāng)然 .品質(zhì)要素的分類品質(zhì)要素的分類可分為魅力性的品質(zhì)要素可分為魅力性的品質(zhì)要素,一元性的品質(zhì)要素一元性的品質(zhì)要素, 當(dāng)然性品質(zhì)要素當(dāng)然性品質(zhì)要素第一次開發(fā)第一次開發(fā)TV的遙控器時的遙控器時, 遙控器是遙控器是 ( ) ,但今天的但今天的 TV中中 遙控器遙控器是是 ( ).按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質(zhì)是其有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì)它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì) Sales point來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略來明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 品質(zhì)要素的動態(tài)性品質(zhì)要素的動態(tài)

11、性品質(zhì)要素是根據(jù)時間的流逝品質(zhì)要素是根據(jù)時間的流逝 魅力性評價魅力性評價 一元性評價一元性評價 當(dāng)然性評價當(dāng)然性評價 來變化越來越來變化越來越 亂，亂， 這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動態(tài)性這樣的品質(zhì)要素的性格叫做動態(tài)性. 為了持續(xù)性的竟?fàn)幧系拇_保及維持對于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力為了持續(xù)性的竟?fàn)幧系拇_保及維持對于產(chǎn)品及服務(wù)是不斷地找出新魅力性要素來追求性要素來追求,對于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力對于一元性品質(zhì)要素提高充足度而繼續(xù)努力.q VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標(biāo)是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標(biāo).l ; 我們的改善且維持產(chǎn)品和工程我們的改善且維持產(chǎn)品和工程l (通過通過6SIGMA

12、), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系.l ; 結(jié)果就是顧客在進(jìn)行事業(yè)時與我們成為伙伴結(jié)果就是顧客在進(jìn)行事業(yè)時與我們成為伙伴.q 完全的滿足完全的滿足 = 顧客的忠誠度顧客的忠誠度 = 事業(yè)的成長事業(yè)的成長l核心核心BUSINESS要因確認(rèn)活動要因確認(rèn)活動 l大家為了公司成長的顧客的核心性大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么種問題是什么? l核心要求事項確認(rèn)活動核心要求事項確認(rèn)活動l定義顧客意味的是什么定義顧客意味的是什么l怎樣測量顧客的要求事項怎樣測量顧客的要求事項?qVOC 是聽取顧客聲音理解下列事項的是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.顧客的顧客的BU

13、SINESS顧客和顧客的顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么里核心性事項是什么要尋找的要尋找的:- 可以測量嗎可以測量嗎 / 可以行動嗎可以行動嗎- 改善的或新改善的或新PROCESS形成的要素形成的要素q VOC 是是:營業(yè)營業(yè)/買賣買賣 來往來往感謝感謝解法的提示解法的提示約會約會顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點(diǎn)彌補(bǔ)顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點(diǎn)彌補(bǔ)- VOC指的是積極的去分析聽取對方意見指的是積極的去分析聽取對方意見.Supplier(制造者制造者)InputProcess(工程工程)OutputCustomer(顧客顧客)現(xiàn)場營業(yè)現(xiàn)場營業(yè)BUSINESS成長或成長或具有新的機(jī)會的潛具有

14、新的機(jī)會的潛在力在力經(jīng)營小組經(jīng)營小組為了最高經(jīng)營小組裁決為了最高經(jīng)營小組裁決或?qū)嵭械囊庵净驅(qū)嵭械囊庵綱OC 活動活動準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段, 訪問階訪問階段段, 實(shí)行階段實(shí)行階段VOC 報告書報告書對測量的核心要求事對測量的核心要求事項決定優(yōu)先順序，記項決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要錄提出的顧客核心要求事項求事項VOC PROCESS 所有所有者者分配的解法導(dǎo)出分配的解法導(dǎo)出TEAMVOC是把焦點(diǎn)放在是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過程上過程上聽取顧客意見的聽取顧客意見的PROCESS. 營業(yè)現(xiàn)場營業(yè)現(xiàn)場經(jīng)營小組的經(jīng)營小組的意見意見 VOCVOC報告書報告書 VOCPROCES 所有者所有者BUSINE

15、SS成長成長或具有新的或具有新的機(jī)會的潛在力機(jī)會的潛在力為了最高經(jīng)營為了最高經(jīng)營小組小組裁決或?qū)嵭胁脹Q或?qū)嵭械囊庵镜囊庵緶?zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段, 訪問階段訪問階段, 實(shí)行階段實(shí)行階段對測量的核心對測量的核心要求事項決定要求事項決定優(yōu)先順序，記錄優(yōu)先順序，記錄提出的顧客提出的顧客核心要求事項核心要求事項有關(guān)解法導(dǎo)出有關(guān)解法導(dǎo)出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOC是把焦點(diǎn)放在是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過程上過程上聽取顧客意見的聽取顧客意見的PROCESS. 顧客: _ 訪問對象:_日期:_ 職位:_訪問TEAM:_ 擔(dān)當(dāng)領(lǐng)域:_ISSUES 向顧客進(jìn)行訪問向顧客進(jìn)行訪問為什么做為什么做 ? ?對看出對看出“ “了解自己的顧客了解自己的顧客” ”意意志志. .克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的克服內(nèi)部篩選的界限為了理解顧客的觀點(diǎn)觀點(diǎn)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 驚訝驚訝! ! 理解不知道的事項理解不知道的事項. .TQMTQM有計劃的訪問顧客有計劃的訪問顧客PROGRAMPROGRAM. .顧客訪問是顧客訪問是 顧客訪問是顧客訪問是 為了解決問題的訪問為了解決問題的訪問為營業(yè)的訪問為營業(yè)的訪問. . 直觀力直觀力相信自己的直觀相信自己的直觀 !Aha!Aha!顧客訪問顧客訪問 : :l構(gòu)成構(gòu)成TEAMTEAM進(jìn)行訪問進(jìn)行訪問. . -1 1人訪問人訪