質(zhì)量管理學(xué)培訓(xùn)教材(共139頁).ppt

1、ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220021ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220022張愛明，男，27歲，常州工學(xué)院機械工程專業(yè)畢業(yè)，品質(zhì)保證部經(jīng)理。主講管理學(xué)原理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理等課程。QQ ：79513740ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)

2、管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220023 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計技術(shù)。 由于質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學(xué)科 ，要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識，因此，該課程應(yīng)為管理學(xué)原理、生產(chǎn)與運作管理的后續(xù)課程，并應(yīng)該在生產(chǎn)實習(xí)

3、之后。此外，在本門課程中，涉及較多統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎(chǔ)，因此概率論與數(shù)理統(tǒng)計應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課。 本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術(shù)進行定量分析的能力。ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220024第一章第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論 2學(xué)時學(xué)時第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 4學(xué)時學(xué)時第三章第三章 質(zhì)量術(shù)語質(zhì)量術(shù)語

4、6學(xué)時學(xué)時第四章第四章 質(zhì)量管理體系的建立和實施質(zhì)量管理體系的建立和實施 2學(xué)時學(xué)時第五章第五章 統(tǒng)計描述統(tǒng)計描述 6學(xué)時學(xué)時第六章第六章 工序（過程）能力分析工序（過程）能力分析 4學(xué)時學(xué)時第七章第七章 統(tǒng)計工序控制統(tǒng)計工序控制 6學(xué)時學(xué)時第八章第八章 相關(guān)圖及回歸分析相關(guān)圖及回歸分析 6學(xué)時學(xué)時第九章第九章 正交試驗設(shè)計正交試驗設(shè)計 4學(xué)時學(xué)時ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220025一 填空題二 判斷題三 簡答題四 計算題五 論述題ISO/TS1694

5、9：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200261.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量管理發(fā)展歷史 一一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 二二 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 一一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二二 質(zhì)量是全球追求的目標質(zhì)量是全球追求的目標 三三 “用戶滿意用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準 四四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營

6、戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)現(xiàn)象的出現(xiàn) 六六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 七七 質(zhì)量工程學(xué)的形成質(zhì)量工程學(xué)的形成ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220027第一階段： （二十世紀初四十年代） 質(zhì)量檢驗階段 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗機構(gòu) 1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì) 量檢驗方法缺乏預(yù)防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品

7、質(zhì)量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了挑 選型抽樣檢查法論文第二階段： （四十年代五十年代） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 資產(chǎn)階級“行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理第三階段： （六十年代至今） 全面質(zhì)量管理階段ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220028 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。但最有影 響的學(xué)派是“決策理論”，其代表人物是美國經(jīng)濟學(xué)家西蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計學(xué)，運籌學(xué)和電子計算機等技術(shù)，把

8、創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究 隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟性”等要求 在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質(zhì)量管理小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2

9、002200291 定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2 TQM的四個基本要素3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （2）TQM是管理理論及實質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營4 全面質(zhì)量管理的特點： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價格）售后服務(wù)質(zhì)量商品競爭力的基礎(chǔ)；經(jīng)營管理的重要目標ISO/TS16949：2002系列

10、教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200210（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量 強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理（3）強調(diào)全員的教育與培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 通過全員培訓(xùn)教育提高人的素質(zhì)（4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行

11、定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200211 特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力 的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 質(zhì)量不僅是國際市場

12、競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互 依 賴更加緊密。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。 質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 當今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世 紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場的最有 力武器 美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大

13、戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量1.2 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢質(zhì)量管理發(fā)展趨勢ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002121日本日本 日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的 日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。同時，也引起日本整個社會服務(wù)質(zhì)量和社會風(fēng)氣的變化。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某

14、些方面超 過了美國。美國質(zhì)量控制學(xué)會顧問愛德華施勞克說：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會被一般人認為是復(fù)雜而深奧的技 術(shù)?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了?！盜SO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002132 美國美國 提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為美國要

15、重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3 英國英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。4 德國德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽5 中國中國 提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟活動，甚至在一些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意ISO

16、/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200214l滿足產(chǎn)品質(zhì)量標準（技術(shù)標準）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標l不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開

17、支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。l美國企業(yè)家賴利弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200215 “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道 低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者

18、增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本） 在美國提出“以顧客為目標全面質(zhì)量經(jīng)營”的概念 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營 目標；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在現(xiàn)代管理科學(xué)叢書 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其質(zhì)量管理入門中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營 哲學(xué)。他們認為：TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說；是

19、即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學(xué)。 因此，強調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項專業(yè)管理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營目標（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會效益 等進行綜合管理的理論和模式。ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002161 國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3 ISO9000現(xiàn)象4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處ISO/T

20、S16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200217 成立于1947年 由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標準化機構(gòu)（非政 府組織），我國于1978年成為ISO正式成員 宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作 主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國際標準 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作 報導(dǎo)國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關(guān)問題 組

21、織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會（TC）負責(zé)起草各種標準 各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會（SC）和工作組（WG） TC和SC的成員分類 ISO/TC1761979年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 組織：42個p成員，21個O成員 下設(shè)3個分技術(shù)委員會SC和10個WG 工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%90% 在ISO發(fā)布的7000多個國際標準中僅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一P成員參加成員（參與技術(shù)工作）O成員觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料）ISO/TS1694

22、9：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200218l產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國家標準或多國標準。這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語方面也存 在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于 國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的 迫切要求l1987版ISO9000系列標準l1994

23、版ISO9000系列標準l2000版ISO9000系列標準ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200219lISOTC176先后用了五年時間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語國際標準；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標準，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標準l特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術(shù)標準、產(chǎn)品標準、計量標準）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征

24、以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化lISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200220l1990年ISO/TC176開始對1987版系列標準進行修訂l1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、IS

25、O9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標準l隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段“徹底修改”的工作。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標準的設(shè)計思想；同時，根據(jù)廣大標準使用者的要求，研究了ISO9000族標準和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標準的相容性問題ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/

26、TS16949：2002200221 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準。2000版ISO9000族標 準具備以下特點：1 標準結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2 強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不 是程序文件與記錄3 對標準要求的適用性進行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點作出選擇，組織具有更大靈活性4 質(zhì)量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求5 采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)

27、，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營 活動采用標準建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高6 更加強調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等7 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段8 突出了“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系10 對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證

28、據(jù)的一種形式11 強調(diào)ISO9001作為要求性標準和ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200222 ISO9000標準自1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標準代替本國的國家標準。世界80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000

29、開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標準中應(yīng)用范圍最廣的標準 在國際市場上，ISO9000系列標準已成為評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認證和注冊服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個國家發(fā)出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發(fā)出70517份ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象” ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結(jié)合ISO9000確定了 產(chǎn)品認證

30、標志 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 許多國家的政府采購，要求大的合同供應(yīng)商注冊ISO9000標準ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200223（1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度（2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 體系認證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量

31、管 理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。供方通過第三方認證機構(gòu)的質(zhì)量體系 認證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200224 任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進 用高投入換來高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場的有效手段 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化

32、 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計技術(shù)）和計算機輔助設(shè)計的應(yīng)用ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002251 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設(shè)計（田 口方法）等在日本應(yīng)運而生。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設(shè)計階段的質(zhì)量保證技術(shù)。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強研制過程的質(zhì)量設(shè)計和質(zhì)量分析，尤其重 視QFD，

33、穩(wěn)健性設(shè)計，可靠性技術(shù)，計算機輔助設(shè)計在設(shè)計過程中的應(yīng)用，研制過程 的質(zhì)量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念在產(chǎn)品設(shè)計階段同時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計與制造，保障過程的設(shè)計綜合進行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進的質(zhì)量管理思想

34、和方法促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科 體系2 概念3 主要技術(shù)4 特點ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200226 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量為目標而開發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200227質(zhì)量工程主

35、要技術(shù)框圖質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖顧客聲音(VOC) 質(zhì)量功能展開（QFD）穩(wěn)健性設(shè)計（Robust Design)制造過程監(jiān)測與控制檢測技術(shù)銷 售用戶意見新 QC七種工具并行工程、工程知識工作結(jié)構(gòu)分解（WBS）等試驗設(shè)計(DOE)、田口方法(TM)、故障樹分析(FTA)、故障模式影響分析(FMEA)、仿真、波動分析等 先進質(zhì)量系統(tǒng)(AQC) 統(tǒng)計過程控制(SPC) 線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測試中的應(yīng)用抽 樣 檢 查 等質(zhì)量工程(QE)ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：

36、20022002281 強調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3 設(shè)計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴充性。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計規(guī)范為目標轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標的質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢，是當代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合，是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理

37、咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002291 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個階段？2 全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點是什么？3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢是什么？4 2000版ISO9000標準具備什么特點？5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點是什么？ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200230 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律

38、，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分.2.1 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用.2.2 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200231lISO/TC176策劃2000版ISO9000族標準時，準備

39、為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD19004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。lWG15提出的八項質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為編寫2000版ISO9000族標準

40、的理論基礎(chǔ)。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200232l是2000版ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)l組織的領(lǐng)導(dǎo)者進行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進l指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握

41、標準ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200233 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。求并爭取超越顧客期望。l理解要點l實施本原則的主要利益1實施本原則采取的主要措施ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：200220

42、0234（1）顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位（2）顧客的定義 顧客顧客 “接受產(chǎn)品的組織或個人。”說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 潛在的顧客潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應(yīng)及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)

43、處于領(lǐng)先的地位ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200235（1）綜合表現(xiàn) 使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進行而不致蕭條。（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 在目標制定方面，可確保有關(guān)的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 在人力資源

44、管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200236（1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié) 果采取改進措施（5）處理好

45、與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200237 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則時一般要采取的措施ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理

46、咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200238l最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人?！眑最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作l最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 l在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS169

47、49ISO/TS16949：2002200239（1）綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗， 以促進持續(xù)的改進（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作

48、在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200240（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景（3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信

49、任， 消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200241 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?zhèn)兊牟鸥蔀榻M織帶來收益1 理解要點 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 必須

50、對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工 作，實現(xiàn)充分參與2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的主要措施ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200242（1）綜合表現(xiàn) 使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾， 從而實現(xiàn)組織的方針和目標 使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責(zé)任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心 使員工渴望參

51、與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責(zé)任 在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200243（1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性

52、和在組織中的作用（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件（3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決 問題的責(zé)任（4）應(yīng)把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績（5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的 知識和經(jīng)驗成為共同的財富ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司

53、張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200244 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果可以更高效地得到期望的結(jié)果l理解要點l實施本原則的主要利益1實施本原則一般要采取的措施ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200245l任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。系統(tǒng)地識別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”l過程方法的

54、目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意l過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。lPDCA循環(huán)適用于所有過程ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200246（1）綜合表現(xiàn) 由于采

55、用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預(yù)測的結(jié)果 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測的結(jié)果 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓(xùn)

56、等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200247（1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順 序和相互作用（2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵 活動 ，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)（3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力， 為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)（4）對過程的監(jiān)視

57、和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率（5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200248 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率的有效性和效率1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的

58、措施ISO/TS16949：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200249l所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：“把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機整體，而且這個系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和l系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定

59、要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率l在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標l系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果ISO/TS169

60、49：2002系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明張愛明ISO/TS16949ISO/TS16949：2002200250（1）綜合表現(xiàn) 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對 組織的有效性和效率的信任（2）分項表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關(guān)鍵目標保持 一致 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)