精選-美容院服務(wù)流程

1、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化服務(wù)前臺(tái)1、電話 3 聲鈴響必有應(yīng)答2、顧客投訴在 3 小時(shí)必須給貿(mào)易的答案?jìng)€(gè)人形象1、頭發(fā)：短發(fā)短碎發(fā)，長發(fā)束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)要求：頭發(fā)平整、伏貼，不得凌亂2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝4、手飾：工作時(shí)不得佩戴手鐲、手鏈、手表5、服飾：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)，整潔、鞋襪要求保持整潔、損壞或染漬 不允許上班6、前臺(tái)應(yīng)佩戴工作牌上崗工作職責(zé)1、必須熱情禮貌的接待客人，詳細(xì)的介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話、并做好記錄3、盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款賬目明確無

2、誤、清晰4、負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作5、保管員工檔案、傳達(dá)公司通知6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工作7、負(fù)責(zé)填寫、核對(duì)8、每日即時(shí)填寫、核對(duì)和整理工作日?qǐng)?bào)表 ，及時(shí)向院長提供暢銷、代銷的信息9、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛 個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一） 整體服務(wù)形象規(guī)范前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)， 精神飽滿， 面帶真誠的笑雙手合置于身前抬頭挺胸， 儀態(tài) 自然對(duì) 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 在征詢顧客意圖后， 邀請(qǐng)顧客坐下， 并為 顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。說一、稱呼：姐、阿姨、或職稱等 忌諱：前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠的微笑， 雙手

3、合置于身前，抬頭挺胸、儀態(tài)自然、 對(duì) 3 米內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢 顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品穿1、參照前臺(tái)個(gè)人形象 每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無灰塵、無污漬、光潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩， 把每一位顧客當(dāng)做自己親友一樣，應(yīng)該時(shí)刻記 住“每失去一個(gè)顧客將使企業(yè)失去 100 名顧客”。熟練掌握咨詢技能， 在顧客大量涌來時(shí)能應(yīng)付自如，做到 “送一答二照三”即送走第一批顧 客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來咨詢的顧客。前臺(tái)咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確的向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用， 在咨詢 中切忌有貶低同

4、行產(chǎn)品的語言、行為。接待服務(wù)流程迎客引領(lǐng)顧客入座奉茶填寫咨詢表格 | （客戶檔案）肌膚項(xiàng)目測(cè)試問題（需求） 護(hù)理建議肌膚護(hù)理效果與感受的確認(rèn)家居保養(yǎng)建議服務(wù)流程締結(jié)預(yù)定下次護(hù) 理時(shí)間送客出門電話回訪。迎客標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)站在門口內(nèi)側(cè)迎接客人的到來2、站姿端正，挺胸抬頭收腹3、兩臂自然下垂，左手搭在右手前輕輕相握置小腹鄭重部位4、精神飽滿，面帶微笑5、面朝外，目光始終注意觀察店外情況，不交頭接耳6、看到顧客，馬上到店門口，左手拉右側(cè)邊的門接待顧客時(shí)使用語言規(guī)范1、 前臺(tái)見到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)liandaiweixiao 并起立迎接顧客，說： “您好！歡迎光臨 XXX美容院。2、咨詢新顧客時(shí)，態(tài)度

5、要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身 上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。實(shí)現(xiàn)集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不 左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。并接著說：“我是前天我叫 XXX，很高興為你服務(wù)。 “ 帶客入座，并說“請(qǐng)坐，我?guī)湍共?，?qǐng)稍等： 。引領(lǐng)顧客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以“顧客是上帝” 的思想去引領(lǐng)客人， 行走時(shí)必須與客人的步伐一致，并需要注意以下幾 點(diǎn)：1、 在客人進(jìn)門之前提前做好準(zhǔn)備（拖鞋。護(hù)理用品）2、 引領(lǐng)顧客去咨詢室或服務(wù)區(qū)要說“請(qǐng)這邊走”并一直將顧客引領(lǐng)帶服務(wù)區(qū)門口或咨詢室 門口3、在引領(lǐng)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所變化時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。如走路時(shí)應(yīng)在顧客的斜后 方

6、，當(dāng)有拐彎處應(yīng)向前告訴引領(lǐng)，隨后在回到顧客的斜后方。上下樓時(shí)，自己的位置要 始終在客人的下方。4、在進(jìn)門時(shí)，如果在內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)，如果在外推門客人先進(jìn)自己后進(jìn)，以 便照顧門的開關(guān)。引領(lǐng)是的注意事項(xiàng)引領(lǐng)的手勢(shì)及動(dòng)作時(shí)要體現(xiàn)接待美容師專業(yè)素質(zhì)的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以一些注意事項(xiàng)要注意：1、 引領(lǐng)時(shí)。應(yīng)禮貌且具有親和力，一般有肯定式和征詢式兩種，如請(qǐng)，在這邊請(qǐng)跟我來， 好嗎？等2、 在引領(lǐng)顧客進(jìn)入護(hù)理區(qū)的過程中，可簡(jiǎn)要介紹美容院的有關(guān)情況，如大體布局，功能分 區(qū)等，但切記不要讓顧客感覺你是在向他硬性推銷某些產(chǎn)品。3、在引領(lǐng)時(shí)自始至終要做到面帶微笑，語言誠懇，禮貌周到，有禮有節(jié)。親切隨和。這樣 更

7、能鞏固和加深顧客對(duì)美容院友好入座奉茶 雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜 30 度，后退一步說： “請(qǐng)用茶”。無論什么顧客來訪，奉茶是基本 的禮節(jié)，除了請(qǐng)客人入座外還應(yīng)馬上奉茶。茶水不要裝的太滿。以六分滿為宜 為顧客倒茶時(shí)。應(yīng)注入茶杯六成的茶水。這是一種禮節(jié)。如果注的太滿，茶水容易溢出來。 如果茶水太少，顯得寒磣。端茶時(shí)應(yīng)盡量使用頭盤，端茶行走時(shí)，不能保證茶水一定不溢出。使用托盤端茶更為得體 端茶時(shí)應(yīng)注意握杯的位置， 美容師在為顧客遞水時(shí)。 應(yīng)用雙手指輕握住杯子的中下部位。 千 萬不要接觸到杯子的上邊緣，這樣才顯得禮貌，衛(wèi)生 茶水應(yīng)以熱水為主，但不要太燙，以免客人不小心燙傷， 同時(shí)又兩位以上的訪客時(shí)。端出

8、的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶底部， 右手 扶著盤外緣。端茶時(shí)的語言及動(dòng)作， 為顧客端茶時(shí)，應(yīng)從顧客右側(cè)奉上，面對(duì)微笑眼睛注視 對(duì)方，向在座的人說：這是你的茶，請(qǐng)慢用“然后退下 如果入座時(shí)，應(yīng)與客人做相鄰的位置，避免相對(duì)（像談判）如站時(shí)應(yīng)站在左側(cè)為宜 注意呈送資料的方式， 在為顧客送上美容院服務(wù)項(xiàng)目介紹或其他資料時(shí)， 雙手平握住資料的 兩腳將資料的正面對(duì)著顧客呈上“請(qǐng)問您預(yù)約了哪一位美容顧問？” （顧客已預(yù)約） 回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！ 請(qǐng)稍等！” （如果美容顧問在忙） ，前臺(tái)應(yīng)回答： “很抱歉，他在忙，請(qǐng)稍等。 ” （對(duì)于顧客沒有預(yù)約）回答： “請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富的美

9、容顧問，你看好嗎？” 前臺(tái)咨詢師查詢美容師顧問預(yù)約表，并告訴顧客， “您運(yùn)氣很好，我們的 XXX顧問現(xiàn)在正好 可以為您服務(wù)。 ” 通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問（包括：工齡、專長、服務(wù) 手法等）填寫咨詢表格（客戶檔案） 填寫美容院顧客登記表： 是美容院接待服務(wù)工作中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)， 是開展專業(yè)護(hù)理的 第一步。 為日后護(hù)理服務(wù)提供重要依據(jù)， 美容院通過登記表所建立的可靠顧客資料庫的美容 院寶貴的無形資產(chǎn)。肌膚項(xiàng)目測(cè)試 項(xiàng)目的測(cè)試增加權(quán)威性和說服力，判斷后好對(duì)癥下藥 問題（需求）咨詢了解顧客所急需解決的問題，找出客人的需求， 如：護(hù)理、豐胸、減肥、理療等護(hù)理建議 根據(jù)

10、了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。 肌膚護(hù)理顧客第一次來做護(hù)理，他是不會(huì)睡覺的， 他希望對(duì)你的美容院的技術(shù)、 產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè) 詳細(xì)的了解，因此，在做護(hù)理的過程中。你每一個(gè)護(hù)理產(chǎn)品，都要給他介紹產(chǎn)品的功效，每 做一個(gè)護(hù)理程序， 也都要告訴這個(gè)程序的作用。 并適時(shí)的介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)， 上模 后就不要和客人說話了， 也讓客人也不要說話，整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效 果，這時(shí)你要做的手部、肩部、頭部的按摩。效果與感覺的確認(rèn)護(hù)理程序完成后， 讓客人到鏡子前面看效果， 幫他分析做前與做后的不同之處， 讓他看到做 后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定

11、，這時(shí)可多用贊美的語言 居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后， 他會(huì)確信你的產(chǎn)品的功效， 這時(shí)打鐵趁熱， 給客人推薦他使用的美容院做 的及少量的家用產(chǎn)品， 適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)得建議， 讓客人知道： 每星期來美容院一次 只做深層的清潔和營養(yǎng)， 但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水分， 因此客人必須 在家保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚夫人彈性及水分服務(wù)流程結(jié)尾交費(fèi)、 填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目以及成為老客戶所享有的 特別待遇預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間 很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示他，讓他感覺到每星期來的好處， 讓他形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績(jī)會(huì)穩(wěn)定。送客出門大多數(shù)

12、美容院送客人只送到門口內(nèi)， 其實(shí)，這就是浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì)，要提倡 “迎 三送七” 也就是送客人時(shí)， 要把客人送出門外， 這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源而且可以新客不 斷。客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重他，他走出去也會(huì)有自豪滿足感 外面的人看到美容師， 給美容院做形象廣告， 每天看到這位美容師送客人的次數(shù)多了， 別人 會(huì)感到：這個(gè)美容師做的肯定不錯(cuò)，這么多找他做，我下次也要找他做 讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好， 特別親切， 有上帝般的感覺， 不但有自己來做護(hù)理的欲 望，而且還有帶朋友過來一起享受的欲望 .（ 他的東西都愿意和好朋友分享 ）電話回訪新顧客在第一次護(hù)理 3 4 天，要進(jìn)行電話回訪，

13、讓客人感覺到你的一份關(guān)愛之情，7 天左右再次去店，讓你真誠的心去打動(dòng)客人，讓他再次光臨，特別是治療的客人或過敏的顧客， 更是多打電話隨時(shí)關(guān)懷， 老顧客如沒有和你打招呼， 7 天也要給他打電話， 督促他來做護(hù)理， 這樣才能保證客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績(jī)上升，而客人由于堅(jiān)持來做護(hù)理，護(hù)理效果明顯，他會(huì) 開心漂亮， 得到給你的客人打電話， 這可是一舉兩得的好事。 俗話說： 要成功就是簡(jiǎn)單地事 情重復(fù)做，成功就是每天進(jìn)步1%學(xué)習(xí)了以上的方法，不久的將來就就會(huì)成為一名優(yōu)秀的合格的，客人喜愛的美容工作者。電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語 在下次護(hù)理的前一天致電顧客： “您好，我是伊妲麗的美容顧問，我叫 XX”請(qǐng)你具體講出星 期幾的 覺得滿意嗎？