物業(yè)服務(wù)考核管理辦法(考核簡1.4)

1、管道公司機關(guān)廊坊基地辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)管理考核規(guī)定（暫行）一、總則為了對物業(yè)服務(wù)外包方進行有效管理，保障服務(wù)質(zhì)量平穩(wěn)，約束外包方加強管理， 形成高效有序的運行機制， 切實保障物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。特制訂本暫行考核辦法。二、范圍本規(guī)定適用于公司機關(guān)廊坊基地物業(yè)、餐飲、安保及綠化等外包服務(wù)內(nèi)容。三、考核內(nèi)容（一）外包方管理體系的考核1、適用于本項目的規(guī)章制度、 操作規(guī)程、質(zhì)量標準等管理體系文件齊全、合理。2、管理體系執(zhí)行情況。包括各項操作記錄、質(zhì)量檢查記錄、物料使用記錄、技術(shù)資料留檔、人員考核等。各項管理體系的工作記錄真實、全面。3、各項應(yīng)急預(yù)案齊全，制定預(yù)案培訓(xùn)、演練計劃，演練、總結(jié)、整改等實施情況記錄

2、和演練現(xiàn)場圖片資料齊全。（二）服務(wù)人員管理的考核1、服務(wù)人員定員數(shù)量與合同約定一致。2、重要崗位人員的招聘、調(diào)崗必須報基地服務(wù)管理中心籌備組審批。3、各崗位按國家、地方或行業(yè)規(guī)定持證上崗。4、項目管理機構(gòu)設(shè)置合理，重要崗位設(shè)有專職管理人員，應(yīng)設(shè)有安全負責人崗位。中國石油管道公司發(fā)布實施頁碼： 2/20（三）服務(wù)質(zhì)量考核1、客務(wù)與保潔服務(wù)（1）考核前臺接待、會議服務(wù)、大型活動接待的管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量情況，包括登記、禮儀、引領(lǐng)、精神面貌、技能、會議準備和現(xiàn)場服務(wù)、會議保障以及工作記錄等內(nèi)容。（ 2）考核辦公區(qū)環(huán)境保潔管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量， 包括樓宇內(nèi)公共區(qū)域、辦公室入室、院區(qū)道路和設(shè)

3、施、公寓房間保潔，以及大理石地面墻面和地毯清潔保養(yǎng)及工作記錄等內(nèi)容。2、工程日常維修及設(shè)備維護、運行（ 1）考核設(shè)備設(shè)施維護、運行等服務(wù)的管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，包括樓宇建筑、共用設(shè)施設(shè)備、水、電、氣、暖、消防、電梯、門禁、監(jiān)控、會議等設(shè)施設(shè)備運行、維護，設(shè)備安全及維保管理及各項工作記錄等內(nèi)容。（ 2）考核日常維修的管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，包括報修流程、維修及時性、維修質(zhì)量、耗材使用以及工作記錄等。（ 3）考核現(xiàn)場施工和安全管理，包括第三方施工人員、環(huán)境、質(zhì)量及安全等內(nèi)容的監(jiān)督管理。3、員工食堂服務(wù)（1）考核食堂廚房各項管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，包括食品驗收入庫、成品控制、菜品質(zhì)量、

4、食品衛(wèi)生、人員資質(zhì)及各項工作記錄等內(nèi)容。（ 2）菜譜的制定應(yīng)遵循營養(yǎng)均衡、食物宜忌、低鹽低油低脂的原則，菜品重復(fù)率每月不超過 20%。（ 3）保證食品安全，符合國家食品衛(wèi)生安全相關(guān)法律法規(guī)要求，嚴禁使用國家或地方明令禁止的食品原料。頁碼： 3/20（4）考核招待餐服務(wù)各項管理制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，包括禮儀、引領(lǐng)、精神面貌、服務(wù)技能、菜品介紹和現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量等。4、保安服務(wù)（ 1）考核保安服務(wù)規(guī)章制度執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量，如儀容儀表，巡視、治安、訓(xùn)練以及工作記錄等內(nèi)容。（ 2）對突發(fā)事件處理預(yù)案和處理能力進行考核，如群體上訪、恐怖襲擊等。5、綠化管理考核按綠化養(yǎng)護年度合同內(nèi)容執(zhí)行。（四）物資管理考

5、核1、普通物資管理（ 1）對外包方庫房、物料消耗的管理制度執(zhí)行情況進行考核，各種工作記錄真實齊全。（ 2）外包服務(wù)方按月提交需求計劃，計劃內(nèi)容合理，物資出入庫手續(xù)齊全。（ 3）節(jié)約使用各類物料，使用記錄與實際需要使用相符。2、食堂物資管理（ 1）對外包方食堂庫房管理制度執(zhí)行情況進行考核， 各種工作記錄真實齊全。（ 2）食品采購需提交周、每日采購計劃，需經(jīng)主管負責人審批后上報，計劃內(nèi)容合理，出入庫手續(xù)齊全。（ 3）外包方食品安全管理責任人明確，記錄齊全。（五）外包方應(yīng)急支援能力的考核頁碼： 4/201、外包服務(wù)方應(yīng)急支援方案齊全、合理，在應(yīng)急情支援時服務(wù)及時，保障服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。2、大型活動需要

6、支援的情況， 外包方需按礦區(qū)要求提前調(diào)配資源保障活動需求和服務(wù)質(zhì)量。（六）滿意度調(diào)查與投訴1、礦區(qū)每年面向被服務(wù)對象進行至少二次服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可作為評價外包方服務(wù)質(zhì)量的打分依據(jù)。2、服務(wù)對象因服務(wù)質(zhì)量問題對外包方進行投訴，視為外包方服務(wù)不合格項。四、考核評分辦法（一）考核方法執(zhí)行日常抽查和月度考核、滿意度調(diào)查、投訴相結(jié)合的檢查制度。（二）考核評分1、日常抽查考核礦區(qū)管理人員在日常隨機抽檢考核，外包管理方可一同檢查也可甲方單獨考核，填寫日常抽查考核評分表 ，服務(wù)不到位的視情節(jié)輕重每項扣1-3 分；受到甲方主管部門領(lǐng)導(dǎo)批評的，每項扣3-5 分；受到甲方方公司領(lǐng)導(dǎo)批評的，每項扣5-10 分

7、。日常抽查結(jié)果作為月度考核綜合評分表的一部份，權(quán)重占30%。2、月度考核甲方制定當月考核計劃，考核小組組織與外包服務(wù)公司共同參與檢查，扣分辦法同“日常抽查考核” ，填寫月度考核評分表 ，當月有投訴的項目，每個項目扣1-5 分。月度考核作為“月度考核綜合評分結(jié)果”的一部分，權(quán)重占70%。頁碼： 5/203、滿意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果將與日常抽查、月度考核一同作為年終考核評分依據(jù)，兩次調(diào)查結(jié)果分值占年度考核評分的10%。4、年度考核年核考結(jié)果：各月考核平均分加上滿意度調(diào)果結(jié)果。（四）考核結(jié)果1、檢查考核后，礦區(qū)管理人員考核結(jié)果及時反饋給外包服務(wù)方，外包及時反饋整改結(jié)果。2、監(jiān)督考核結(jié)果由管理中心工作籌備組

8、實行月度匯總并上報礦區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)。（五）罰則1、評分結(jié)果： 90-100 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、 80-90 服務(wù)質(zhì)量一般、小于80 分服務(wù)質(zhì)量差。2、月度考核扣除分數(shù)折合成罰金，從當月合同金額中扣除。每扣除 1 分扣除合同金額的 100 元。年度考核達到 90-100 分，可返還當年罰金的60%。3、月度考核低于 80 分，甲方將按合同總費用 /12 月的 2%的標準扣除服務(wù)費，一個合同年內(nèi)月度評分有 3 次小于 80 分的，視為不能滿足服務(wù)質(zhì)量要求，下年度不予續(xù)簽合同。4、綠化養(yǎng)護服務(wù)罰則執(zhí)行合同中約定。五、附表1、日常抽查考核評分表2、月度考核評分表3、月度綜合考核表頁碼： 6/204、年度考核表5

9、、乙方管理體系制度目錄日常抽查考核評分表時間：年月日考核項目考核情況扣分被考核人總扣除分數(shù)乙方考核人：甲方考核人：月度考核評分表考核服務(wù)項目：體系前臺服務(wù)客務(wù)服務(wù)保潔服務(wù)設(shè)備運行與維修消防 /中控餐飲保安綠化序號考核項目考核情況扣分被考核崗位簽字總扣除分數(shù)得分甲方考核人：乙方考核人：日期：年月度綜合考核評分表年月日日常抽查考核加權(quán)得分加權(quán)得分（占 70%）最后得分得分月度考核評分表（占 30%）甲方考核負責人：乙方項目負責人：年度綜合考核評分表年月日月份綜合考核平均分加權(quán)得分（占 90%）滿意度調(diào)查加得分最后得分權(quán)得分（ 10%）月月月月月月月月月月月月甲方負責人：乙方負責人：乙方管理體系制度

10、目錄1 中航物業(yè)管理有限公司序號文件名編號1管理處組織架構(gòu)、職責范圍及崗位職責QB/TJ(LFGD)-ZH-3012管理處周檢工作規(guī)程QB/TJ(LFGD)-ZH-3023應(yīng)急管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-ZH-3034裝修施工管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-ZH-3045保密管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-ZH-3056客服中心運作管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-3017鑰匙門禁卡管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-3028會務(wù)服務(wù)規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-3039公共區(qū)域日常巡視檢查規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-30410失物招領(lǐng)處理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-

11、30511來訪人員管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-30612領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域服務(wù)規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-30713非辦公時間進出辦公室規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-30814大型接待服務(wù)流程QB/TJ(LFGD)-KH-30915布草管理制度QB/TJ(LFGD)-KH-31016客房管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-31117辦公樓前臺服務(wù)流程QB/TJ(LFGD)-KH-31218郵件、報刊雜志信件發(fā)放管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-31321送水、奶制品管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-31622領(lǐng)導(dǎo)衣物送洗服務(wù)規(guī)程QB/TJ(LFGD)-KH-31723清潔衛(wèi)

12、生管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-HJ-30124入室保潔要求QB/TJ(LFGD)-HJ-30225地毯清洗工藝QB/TJ(LFGD)-HJ-30326地板保潔處理工藝QB/TJ(LFGD)-HJ-30427保潔監(jiān)管規(guī)程QB/TJ(LFGD)-HJ-30528共用設(shè)施管理制度QB/TJ(LFGD)-GC-30129機房管理與值班交接班制度QB/TJ(LFGD)-GC-30230冷卻塔保養(yǎng)與檢修作業(yè)標準QB/TJ(LFGD)-GC-30331建筑物本體檢查管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-30432柴油發(fā)電機組管理與運行操作規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-30533供配電管理與安全操作規(guī)

13、程QB/TJ(LFGD)-GC-30634直燃機空調(diào)設(shè)備管理與安全操作規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-30735電梯管理制度QB/TJ(LFGD)-GC-30836消防器材管理規(guī)定QB/TJ(LFGD)-GC-30937消防、監(jiān)控室、門禁管理、背景音樂操作規(guī)QB/TJ(LFGD)-GC-310程38消防作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)標準QB/TJ(LFGD)-GC-31139給排水設(shè)施運行保養(yǎng)規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-31240周巡檢制度QB/TJ(LFGD)-GC-31341固定資產(chǎn)管理工作標準QB/TJ(LFGD)-GC-31442弱電系統(tǒng)管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-31543重要

14、工具安全操作規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-31644上門維修作業(yè)標準QB/TJ(LFGD)-GC-31745 電工崗作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)標準46 鍋爐崗作業(yè)操作規(guī)程和作業(yè)標準QB/TJ(LFGD)-GC-318QB/TJ(LFGD)-GC-31947大屏幕播放管理規(guī)程QB/TJ(LFGD)-GC-320中航物業(yè)管理有限公司廊坊分公司引用天津分公司部分文件：序號文件名編號1預(yù)算管理程序QB/CPM-CW-2062記錄控制程序QB/CPM-YY-2023內(nèi)部審核控制程序QB/CPM-YY-2034不合格控制程序QB/CPM-YY-2045關(guān)鍵事件管理辦法QB/CPM-YY-2056糾正和預(yù)防措施

15、控制程序QB/CPM-YY-2067法律法規(guī)和其他規(guī)范性文件與合規(guī)性評價控制程序QB/CPM-YY-2078環(huán)境因素識別與評價控制程序QB/CPM-YY-2089危險源識別與風險評價控制程序QB/CPM-YY-20910環(huán)境 / 職業(yè)健康安全績效測量程序QB/CPM-YY-21011抱怨管理程序QB/CPM-YY-21312CRM系統(tǒng)客戶信息管理程序QB/CPM-YY-21413CPM員工通用行為規(guī)范QB/CPM-YY-40414項目一體化管理實施指南QB/CPM-YY-43115中航物業(yè)視覺識別系統(tǒng)規(guī)范手冊使用指南QB/CPM-YY-43316五常法實施指南QB/CPM-YY-43417內(nèi)訓(xùn)

16、管理規(guī)定QB/CPM-HR-31818辦公環(huán)境管理規(guī)定QB/CPM-XZ-21319固定資產(chǎn)管理辦法QB/CPM-XZ-21520中航物業(yè)工作會議制度QB/CPM-XZ-21721證照管理規(guī)定QB/CPM-XZ-21822印章管理規(guī)定QB/CPM-XZ-22023中航物業(yè)勞動競賽管理辦法QB/CPM-XZ-22424干部任職管理程序QB/TJ-HR-20125員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)動、借調(diào)、離職管理程序QB/TJ-HR-20226勞動關(guān)系管理手冊QB/TJ-HR-20427員工檔案管理程序QB/TJ-HR-20528天津分公司薪酬福利管理規(guī)定QB/TJ-HR-20629天津分公司員工休假與出勤管理

17、制度QB/TJ-HR-20730天津地區(qū)社會保險管理程序QB/TJ-HR-20831培訓(xùn)運營管理規(guī)定QB/TJ-HR-20932員工在職教育管理規(guī)定QB/TJ-HR-21033公文處理規(guī)定QB/TJ-XZ-20234工作例會管理程序QB/TJ-XZ-20335總經(jīng)理辦公會議程序QB/TJ-XZ-20436企業(yè)文化活動管理程序QB/TJ-XZ-20637檔案管理程序QB/TJ-XZ-20738辦公用品管理程序QB/TJ-XZ-20839法律法規(guī)識別與管理程序QB/cpm-XZ-21440管理創(chuàng)新推進工作管理程序QB/TJ-ZL-20241數(shù)據(jù)管理程序QB/TJ-ZL-20342文件控制程序QB/

18、TJ-YY-20143客戶滿意度測量管理程序QB/TJ-YY-20244客戶溝通實施規(guī)范QB/TJ-YY-20345錄音電話管理程序QB/TJ-YY-20446組織績效管理程序QB/TJ-YY-21147會務(wù)服務(wù)標準手冊QB/TJ-YY-40148上門維修服務(wù)標準QB/TJ-YY-40249月工作簡報編制標準QB/TJ-YY-40350房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理程序QB/TJ-YY-40451清潔服務(wù)供方管理QB/TJ-YY-40652項目經(jīng)理管理服務(wù)作業(yè)標準導(dǎo)則QB/TJ-YY-40953客服主管管理服務(wù)作業(yè)標準導(dǎo)則QB/TJ-YY-41054會務(wù)主管管理服務(wù)作業(yè)標準導(dǎo)則QB/TJ-YY-41155工程主管（班長）管理服務(wù)作業(yè)標準導(dǎo)則QB/TJ-YY-41356保潔主管管理服務(wù)作業(yè)標準導(dǎo)則QB/TJ-YY-41457供方管理手冊QB/TJ-YY-41558物業(yè)項目前期介入管理程序QB/TJ-SC-20259物業(yè)承接查驗程序QB/TJ-SC-20360物業(yè)交接管理程序QB/TJ-SC-2042 北京快客利餐飲管理有限公司1）、各項安全條例細則2）、操作流程及衛(wèi)生制度3）、 5S相關(guān)知識4）、食品衛(wèi)生、安全、5S