五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1東城國(guó)際酒店客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)東城國(guó)際酒店客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-客人滿意是我們工作的客人滿意是我們工作的核心與服務(wù)的目標(biāo)核心與服務(wù)的目標(biāo)2預(yù)見(jiàn)客人的需要預(yù)見(jiàn)客人的需要,并超出客人的期望并超出客人的期望服務(wù)的最高境界服務(wù)的最高境界3請(qǐng)用以下請(qǐng)用以下5條積極的方法與客人接觸條積極的方法與客人接觸,并使之成為工作的準(zhǔn)則與習(xí)慣并使之成為工作的準(zhǔn)則與習(xí)慣這將有助于您培養(yǎng)專業(yè)的酒店人的意識(shí)這將有助于您培養(yǎng)專業(yè)的酒店人的意識(shí)與高尚的職業(yè)操守與高尚的職業(yè)操守4關(guān)鍵關(guān)鍵:與客人接觸的方法與客人接觸的方法 一、一、面對(duì)客人，永遠(yuǎn)保持真誠(chéng)的微笑面對(duì)客人，永遠(yuǎn)保持真誠(chéng)的微笑 Always keep sincere smi

2、le in front of guest. 微笑是無(wú)聲的國(guó)際語(yǔ)言。全世界不同民族、不同文化背景的人，無(wú)需經(jīng)微笑是無(wú)聲的國(guó)際語(yǔ)言。全世界不同民族、不同文化背景的人，無(wú)需經(jīng)過(guò)翻譯，便能領(lǐng)悟其含義語(yǔ)。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的展現(xiàn)。以微笑傳達(dá)過(guò)翻譯，便能領(lǐng)悟其含義語(yǔ)。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的展現(xiàn)。以微笑傳達(dá)親切、熱情、善意和關(guān)懷，使人得到如沐春風(fēng)般的舒心感受。它是使人和睦相親切、熱情、善意和關(guān)懷，使人得到如沐春風(fēng)般的舒心感受。它是使人和睦相處，化解摩擦與不快的潤(rùn)滑劑，它能在一定語(yǔ)言環(huán)境中消除對(duì)方戒備心理和陌處，化解摩擦與不快的潤(rùn)滑劑，它能在一定語(yǔ)言環(huán)境中消除對(duì)方戒備心理和陌生感。生感。 笑，一旦成

3、為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有具有 實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需要付出真實(shí)的情感。酒店人的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的輕松實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需要付出真實(shí)的情感。酒店人的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的輕松友善的微笑。這種微笑來(lái)自員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神和寬容樂(lè)助的品德。友善的微笑。這種微笑來(lái)自員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神和寬容樂(lè)助的品德。 5如何做如何做6二、二、始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表 Always maintain proper appearance. 得體規(guī)范的職業(yè)著裝，精神飽滿的工作狀得體規(guī)范的職業(yè)著裝，精神飽滿的工作狀態(tài)，禮貌優(yōu)雅的

4、言談舉止，是對(duì)客人的尊重，對(duì)自態(tài)，禮貌優(yōu)雅的言談舉止，是對(duì)客人的尊重，對(duì)自己的尊重，對(duì)職業(yè)的尊重。己的尊重，對(duì)職業(yè)的尊重。 您的形象，就是酒店的形象。您的形象，就是酒店的形象。關(guān)鍵關(guān)鍵:與客人接觸的方法與客人接觸的方法7如何做如何做規(guī)范的儀容儀表規(guī)范的儀容儀表1. 整潔合體的著裝整潔合體的著裝2.修飾得體的儀容修飾得體的儀容3. 恰如其分的應(yīng)對(duì)和舉止恰如其分的應(yīng)對(duì)和舉止8三、親切友善地問(wèn)候每一位客人三、親切友善地問(wèn)候每一位客人 Greet every guest graciously. 每天，我們可能每天，我們可能N N次與客人相遇，是時(shí)是刻，次與客人相遇，是時(shí)是刻，恰如其分的佇立、回避、禮讓

5、和親切友善的一聲問(wèn)恰如其分的佇立、回避、禮讓和親切友善的一聲問(wèn)候候“您好您好”，旨在向客人傳遞一個(gè)信息：我們歡迎，旨在向客人傳遞一個(gè)信息：我們歡迎并感謝您的光臨。并感謝您的光臨。關(guān)鍵關(guān)鍵:與客人接觸的方法與客人接觸的方法9如何做如何做禮貌禮貌1. Give guests full, uninterrupted attention 對(duì)待客人全神貫注對(duì)待客人全神貫注2. Treat guests respectfully 對(duì)待客人尊敬有禮對(duì)待客人尊敬有禮 3. Greet guests enthusiastically 熱情地向客人問(wèn)候熱情地向客人問(wèn)候4. Use guests proper na

6、mes 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人10如何做如何做遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客時(shí) 給賓客點(diǎn)頭、微笑、注視賓客給賓客點(diǎn)頭、微笑、注視賓客迎面看到賓客迎面看到賓客 放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問(wèn)候放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問(wèn)候工作時(shí)側(cè)身看到賓客工作時(shí)側(cè)身看到賓客點(diǎn)頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視點(diǎn)頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視 賓客過(guò)后才看到我們賓客過(guò)后才看到我們點(diǎn)頭微笑（致意）、注視賓客。點(diǎn)頭微笑（致意）、注視賓客。l l 打招呼幾種必備要素打招呼幾種必備要素： 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 微笑微笑 注視賓客注視賓客 身體傾斜身體傾斜 放慢腳步放慢腳步11四、用心聆聽(tīng)客人的需求，迅速、準(zhǔn)四、用心聆聽(tīng)客人的

7、需求，迅速、準(zhǔn)確地為客人解決問(wèn)題。確地為客人解決問(wèn)題。 Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly. 用心聆聽(tīng)，表示對(duì)客人的理解與尊重。同時(shí)，也幫助你迅速、準(zhǔn)用心聆聽(tīng)，表示對(duì)客人的理解與尊重。同時(shí)，也幫助你迅速、準(zhǔn)確地抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和重點(diǎn)，做出判斷和決定，確地抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和重點(diǎn)，做出判斷和決定，拿出解決問(wèn)題的辦法。拿出解決問(wèn)題的辦法。關(guān)鍵關(guān)鍵:與客人接觸的方法與客人接觸的方法12如何做1、 認(rèn)真和耐心的聆聽(tīng)，留意客人話語(yǔ)中的重點(diǎn)和細(xì)節(jié)；認(rèn)真和耐心的聆聽(tīng)，留意客人話語(yǔ)中的

8、重點(diǎn)和細(xì)節(jié)；2、準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人的要求或真實(shí)的意圖，必要時(shí)，委婉地請(qǐng)客人重復(fù)他的要、準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人的要求或真實(shí)的意圖，必要時(shí)，委婉地請(qǐng)客人重復(fù)他的要求，切忌主觀臆測(cè)；求，切忌主觀臆測(cè)；3、適當(dāng)?shù)膿Q位思維，將有助于你了解客人的立場(chǎng)和感受；、適當(dāng)?shù)膿Q位思維，將有助于你了解客人的立場(chǎng)和感受；4、在你工作或職責(zé)范圍內(nèi)可解決和回復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)即時(shí)處理；超出你的工、在你工作或職責(zé)范圍內(nèi)可解決和回復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)即時(shí)處理；超出你的工作和職責(zé)范圍，請(qǐng)即時(shí)知會(huì)你的上司或大堂副理；對(duì)需要一定時(shí)段解決作和職責(zé)范圍，請(qǐng)即時(shí)知會(huì)你的上司或大堂副理；對(duì)需要一定時(shí)段解決和完成的工作，請(qǐng)保持跟蹤和適時(shí)的回復(fù)。和完成的工作，請(qǐng)保持跟蹤和適

9、時(shí)的回復(fù)。5、回復(fù)客人，切忌輕率說(shuō)出、回復(fù)客人，切忌輕率說(shuō)出“三不三不”：不知道，不可能，不行。：不知道，不可能，不行。13五、預(yù)見(jiàn)客人需要，并超越其期望。五、預(yù)見(jiàn)客人需要，并超越其期望。 Anticipate guest needs and exceed their expectation. 每個(gè)客人在到達(dá)時(shí)都滿懷期望和憧憬。在給予他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，每個(gè)客人在到達(dá)時(shí)都滿懷期望和憧憬。在給予他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，你你就獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，那就是讓客人在酒店的每一天變得更加愉快。如果你的就獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，那就是讓客人在酒店的每一天變得更加愉快。如果你的服務(wù)超越了客戶的期望服務(wù)超越了客戶的期望,他們很

10、可能再次選擇你所在的酒店入住。你將直接他們很可能再次選擇你所在的酒店入住。你將直接影影響酒店的成功。響酒店的成功。 當(dāng)你做好自己的本職工作時(shí)，你就是在向同事們和經(jīng)理們展示：你是當(dāng)你做好自己的本職工作時(shí)，你就是在向同事們和經(jīng)理們展示：你是專專業(yè)的。出色的工作常常帶來(lái)的是贊賞，好的工作評(píng)價(jià)將令你得到晉升和提業(yè)的。出色的工作常常帶來(lái)的是贊賞，好的工作評(píng)價(jià)將令你得到晉升和提薪，甚至是事業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。薪，甚至是事業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。關(guān)鍵關(guān)鍵:與客人接觸的方法與客人接觸的方法14如何做如何做1. 注意客人的情態(tài)注意客人的情態(tài)a. 在無(wú)語(yǔ)言提示下關(guān)注：在無(wú)語(yǔ)言提示下關(guān)注：- i. Posture 姿勢(shì)姿勢(shì)- ii

11、. Gestures 手勢(shì)手勢(shì)- iii. Facial expressions 面部表面部表情情- iv. Tone of voice 語(yǔ)氣語(yǔ)氣2. 在客人提出需求前準(zhǔn)備好滿足他在客人提出需求前準(zhǔn)備好滿足他/她的要求她的要求15一起來(lái)！一起來(lái)！ 讓我們將以下5條標(biāo)準(zhǔn)熟記于心，在任何時(shí)候都可脫口而出，并滲透于我們每天每時(shí)每刻的工作中。16 東城國(guó)際酒店客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)東城國(guó)際酒店客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Dongcheng International Hotel Customer Satisfaction Service Standards 一、一、 面對(duì)客人，永遠(yuǎn)保持真誠(chéng)的微笑。面對(duì)客人，永遠(yuǎn)保持真

12、誠(chéng)的微笑。Always keep sincere smile in front of guest. 二、二、 始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表。始終展現(xiàn)規(guī)范的儀容儀表。Always maintain proper appearance. 三、三、 親切友善地問(wèn)候每一位客人。親切友善地問(wèn)候每一位客人。Greet every guest graciously. 四、四、 用心聆聽(tīng)客人的需求，迅速準(zhǔn)確地為客人解決問(wèn)題。用心聆聽(tīng)客人的需求，迅速準(zhǔn)確地為客人解決問(wèn)題。Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and

13、correctly. 五、五、 預(yù)見(jiàn)客人需要，并超越其期望。預(yù)見(jiàn)客人需要，并超越其期望。 Anticipate guest needs and exceed their expectation.17深入考慮深入考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)18思考思考在給予別人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)在給予別人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí), ,每個(gè)人每個(gè)人都是贏家。都是贏家。19對(duì)客人對(duì)客人：每個(gè)客人在到達(dá)時(shí)都滿懷期望憧憬。在給予他們品質(zhì)服每個(gè)客人在到達(dá)時(shí)都滿懷期望憧憬。在給予他們品質(zhì)服 務(wù)的同時(shí)，你就獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，那就是讓客人在酒店務(wù)的同時(shí)，你就獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，那就是讓客人在酒店 的每一天變得更加愉快。的每一天變得更加愉快。對(duì)

14、酒店：對(duì)酒店：如果你的服務(wù)超越了客戶的期望如果你的服務(wù)超越了客戶的期望,他們很可能再次選擇你他們很可能再次選擇你 所在的酒店入住。你將直接影響酒店的成功所在的酒店入住。你將直接影響酒店的成功對(duì)同事：對(duì)同事：當(dāng)你把自己的工作做好的同時(shí)也更易于你的同事做好他當(dāng)你把自己的工作做好的同時(shí)也更易于你的同事做好他 們的工作。們的工作。對(duì)自己：對(duì)自己：當(dāng)你做好自己的本職工作時(shí)，你就是在向同事們和經(jīng)理當(dāng)你做好自己的本職工作時(shí)，你就是在向同事們和經(jīng)理 們展示：你是專業(yè)的。出色的工作常常帶來(lái)的是贊賞，們展示：你是專業(yè)的。出色的工作常常帶來(lái)的是贊賞，好好 的工作評(píng)價(jià)將令你得到晉升和提薪，甚至是事業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。的工作

15、評(píng)價(jià)將令你得到晉升和提薪，甚至是事業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。理解理解20問(wèn)題討論問(wèn)題討論一、你的儀表會(huì)怎樣影響你的對(duì)客服務(wù)？一、你的儀表會(huì)怎樣影響你的對(duì)客服務(wù)？1、它體現(xiàn)了我對(duì)自己的工作是如何看待的、它體現(xiàn)了我對(duì)自己的工作是如何看待的2、它體現(xiàn)了我對(duì)客戶的尊重、它體現(xiàn)了我對(duì)客戶的尊重3、它體現(xiàn)了我對(duì)自己的尊重、它體現(xiàn)了我對(duì)自己的尊重21二、作為酒店從業(yè)人員，你是如何向客人表示友好和禮二、作為酒店從業(yè)人員，你是如何向客人表示友好和禮貌的貌的？微笑微笑注視注視熱誠(chéng)熱誠(chéng)禮貌應(yīng)答禮貌應(yīng)答傾聽(tīng)，不打斷客人傾聽(tīng)，不打斷客人稱呼客人的名字稱呼客人的名字問(wèn)題討論問(wèn)題討論22三、當(dāng)在某個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有人為您服務(wù)，并且負(fù)三、當(dāng)在某個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有人為您服務(wù)，并且負(fù)責(zé)滿足你的需