客戶函反思改善報(bào)告

1、廣州埃信客戶函反思改善報(bào)告尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，您好！首先我覺得這個(gè)問題的出現(xiàn)，多方原因都有！第一， 先從客戶說起：客戶的這種行為明顯是先斬后奏，焊接錯(cuò)誤，具體是怎樣個(gè)焊接錯(cuò)誤，這個(gè)事件還是需要弄清楚弄明白，話說死也死的明白！客戶現(xiàn)在提供不出來，但是業(yè)務(wù)可以去查看修好的板子，看下客戶具體是怎么修的。當(dāng)場可以確認(rèn)好問題點(diǎn)。建議（下次出現(xiàn)此類問題，如果客戶提供不了有力的證據(jù)，那么我司業(yè)務(wù)員必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，既表明我司的服務(wù)態(tài)度，也幫助我司確認(rèn)找出正確問題，便于工廠進(jìn)行改善）第二， 客戶的這種行為的出現(xiàn)，是有緣由的，業(yè)務(wù)員應(yīng)該深層次的去了解客戶這樣處理這件事情真實(shí)原因，以及權(quán)衡一下此客戶對于我們來

2、說是真心的和我們協(xié)作，還是只是把我司當(dāng)成臨時(shí)的應(yīng)急加工。根據(jù)客戶的性質(zhì)，我們就可以用不同的方式去處理這件事情（是繼續(xù)的深入合作，還是收回貨款后直接放棄）。建議（了解客戶深層次的原因，才能把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里，另對客戶的來料標(biāo)準(zhǔn)提出要求，提前給客戶打好預(yù)防針）第三， 假如客戶反饋的問題屬實(shí)，我司工廠內(nèi)部就要做好品質(zhì)控制，畢竟一個(gè)企業(yè)的核心競爭力還是在于產(chǎn)品的品質(zhì)，再牛逼的業(yè)務(wù)員，再牛逼的客服，產(chǎn)品不行，最終還是大家出力不討好。蘋果什么時(shí)候需要過業(yè)務(wù)員?小米雖然屬于低端產(chǎn)品，但是其質(zhì)量的可靠性，也是贏得了大家的認(rèn)可。所以也不需要業(yè)務(wù)。建議（產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)公司的核心競爭力，質(zhì)量第一的前提下再考慮訂

3、單的增長，相信只要我們品質(zhì)上去了訂單自然就不會(huì)少）綜上述： 以上的三點(diǎn)綜合的因素我們還必須權(quán)衡之后才能去判斷，引導(dǎo)做下一步的工作：客戶郵件表達(dá)的和他想說的也許并非一樣（客戶表達(dá)能力我們可以懷疑），業(yè)務(wù)也許還沒弄懂客戶的真實(shí)意圖（自己了解的情況可能還不完全真實(shí)），公司的成長并非盡善盡美，需要不斷改善的一個(gè)過程（需要加大力度整頓工廠提高品質(zhì)）。舉例江西昌泰得客戶第一次合作不知道我們生產(chǎn)流程及交期，訂單一下單就要貨，生產(chǎn)完后有問題投訴發(fā)工廠所有人郵箱，語句刺眼，影響所有同事工作。客服沒有給出客戶相關(guān)人員的聯(lián)系窗口、生產(chǎn)計(jì)劃排期，客戶對我們的合作感受不到好的服務(wù)才不停的找來找去。通過第一次合作，我們跟

4、客戶面對面把問題點(diǎn)共享出來并一個(gè)一個(gè)改善后，第二次來訂單生產(chǎn)，客戶還是一樣不滿意，因?yàn)榭蛻舾揪蜎]有抱有與我們真心合作的意向，其它訂單沒有給我們生產(chǎn)，只是應(yīng)急選我們作為臨時(shí)供應(yīng)商合作條件，這樣的客戶我們直接放棄；達(dá)安基客戶在我們這邊做PCB和SMT ，PCBA出貨客戶板子調(diào)試不通，生產(chǎn)5PCS ，3PCS不良?？蛻粢徊⒁Фㄎ覀儐栴}，退回工廠檢查焊接沒有問題，客戶要求我們把BGA取下植球焊接，操作后還是不良。我們建議客戶重新提供新BGA更換，后來客戶接受后，板子就通了。跟客戶說是器件問題，客戶認(rèn)為我們是BGA本身是好的，是我們爐溫高過爐燒了。通過這次，我們再第二個(gè)訂單后要求客戶提供BGA焊接溫度

5、，后來又出現(xiàn)同樣情況，才得知客戶的器件供應(yīng)商品質(zhì)不穩(wěn)定。這下才讓客戶對我們的態(tài)度有所改善！安費(fèi)諾安費(fèi)諾每次出貨后，客戶先將不良品修理直接算工時(shí)發(fā)給工廠折款，但最終都沒有折，我們跟客戶見面確認(rèn)時(shí)得知客戶是想用這樣的形式引起各位重視并改善，之前不談?wù)劭畹臅r(shí)候，品質(zhì)沒有改善過。例如郵件發(fā)給下面管理沒有反應(yīng)，只要抄送領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)事情肯定是最新最快解決。這說明一個(gè)道理，業(yè)務(wù)和客戶人員沒有做好溝通的橋梁，讓客戶的問題得不到及時(shí)的解決，用此方法推動(dòng)。但是作為一個(gè)客服人員，要同時(shí)從客戶，工廠，自身，找原因。在這個(gè)事情還沒發(fā)生，或者正在發(fā)生，或者已經(jīng)發(fā)生，這個(gè)過程中就需要考慮到很多因素，并做好應(yīng)對的措施和方案。例

6、如，還沒發(fā)生的時(shí)候，就需要客戶標(biāo)注清楚要如何焊接，讓客戶自己提出焊接的難點(diǎn)，正在發(fā)生的時(shí)候，就需要提醒工廠制作完成時(shí)做好檢查，產(chǎn)品ok之后才能出貨（尤其是新客戶一定要做好品質(zhì)才會(huì)有后續(xù)的訂單），已經(jīng)發(fā)生了，那么就和客戶協(xié)商，后續(xù)如果再次出現(xiàn)此問題的話就不能先斬后奏，把自己的底線展現(xiàn)給客戶了解。預(yù)防如下：1. 接訂單前業(yè)務(wù)和客服人員明確給客戶；如什么是一站式訂單，一站式訂單的好處就不會(huì)出現(xiàn)類似情況（我們包設(shè)計(jì)，包PCB，包器件，包生產(chǎn)，包測試）。生產(chǎn)出貨有問題我們愿承擔(dān)該責(zé)任及費(fèi)用。如果只加工PCBA，我們只保證焊接OK ，功能不負(fù)責(zé)，器件和PCB本身不是我們生產(chǎn)和購買的無法保證客戶的產(chǎn)品是否沒有問題。需進(jìn)一步分析！2. 新客戶除了提供正常生產(chǎn)資料外，還需客戶提供樣板（參考方向）、生產(chǎn)注意事項(xiàng)、重要器件（如BGA）承受溫度等資料?？头c客戶之前要建立好溝通信息窗口，讓客戶感受我們時(shí)刻存在，問題出來能及時(shí)給予協(xié)助解決。3. 關(guān)于客訴，客戶需把問題郵件給我們，附上圖片，分析是否退回返工及功能調(diào)試不通的原因。檢查焊接是否不良等。而不是直接處理OK把費(fèi)用算出折款，這樣合作是對客戶信息不