蚌埠市大潤發(fā)服務(wù)管理調(diào)研報告最終版

1、.蚌埠市 “大潤發(fā) ”服務(wù)管理調(diào)研報告專業(yè) .專注.課程：服務(wù)管理學(xué)組別： 第一小組專業(yè) .專注.目錄序言 -1調(diào)研背景 -1調(diào)研目的 -1調(diào)研時間 -1調(diào)研地點 -1調(diào)研人員及分工-2調(diào)研內(nèi)容 -2具體分析（一）服務(wù)選址與布局 -2（二）服務(wù)質(zhì)量 -4（三）服務(wù)接觸 -6（四）排隊等待 -7（五）供求管理 -9總結(jié)與建議 -10專業(yè) .專注.序言大潤發(fā)自出現(xiàn)以來 ，由于擁有商品齊全 ，保證質(zhì)量 ，售后服務(wù)較好，便利等優(yōu)點 ，收到廣大民眾的喜愛 ，超市規(guī)模也日趨壯大 ，在蚌埠市的超市行業(yè)中居于重要地位 。一、調(diào)研背景近些年來 ，連鎖超市得到了很好的發(fā)展 ，一大批優(yōu)秀的連鎖零售企業(yè)在市場上占據(jù)著

2、越來越重要的地位 。大潤發(fā)作為一家成功的大型連鎖零售企業(yè) ，其營銷策略成功之處在于其選 擇了適銷對路的商品，根據(jù)顧客特點、企業(yè)特色、競爭對手狀況，制定出合理的產(chǎn)品策略、價格策略以及服務(wù)策略 ;建立行之有效的客戶管理系統(tǒng) ，樹立起商品群優(yōu)化組合的經(jīng)營理念 ，根據(jù)消費者的不同需求 ，打破商品的原來分類，組合成有創(chuàng)意有特色的商品群 。同時，大潤發(fā)超市還可根據(jù)自身的特點，所在區(qū)域的消費者情況，嘗試一些新的營銷策略諸如產(chǎn)品策略 、促銷策略、服務(wù)策略、發(fā)展策略等 。使之更好更快發(fā)展 。二、調(diào)研目的通過對大潤發(fā)超市的調(diào)查 ，并對其服務(wù)管理方面進(jìn)行分析 ，探究大潤發(fā)經(jīng)營的成功之道 ，評價大潤發(fā)的服務(wù)管理質(zhì)量

3、。并進(jìn)一步學(xué)習(xí)超市在服務(wù)管理方面應(yīng)該注意的問題 。三、調(diào)研時間2015 年6月1日10日四、調(diào)研地點專業(yè) .專注.蚌埠市龍子湖區(qū)解放路與鳳陽東路交口（東方明珠店 ）五、調(diào)研人員及分工調(diào)研：服務(wù)選址與布局 ：胡笑宇、祁琳琳服務(wù)質(zhì)量 ：沈欣欣、盧梅靜服務(wù)接觸 ：李影、李娟排隊等待供求管理 ：馬靜、方啟貴總結(jié)建議 、匯總材料并形成書面報告：方啟貴ppt 制作：王靜ppt 講解：馬靜六、調(diào)研內(nèi)容本次調(diào)研主要從大潤發(fā)超市的服務(wù)選址與布局 、服務(wù)質(zhì)量 、服務(wù)接觸、排隊等待、供求管理五個方面 ，來具體分析大潤發(fā)超市在服務(wù)管理方面的特色 。七、具體分析（一）服務(wù)選址與布局隨著人們生活水平的不斷提升 ，人們對超

4、市購物的要求也日益改變，從以前單純的價格考察指標(biāo) ，發(fā)展到今天的全方位購物體驗。各大超市在努力降低商品的成本的同時 ，也積極采取增加商品種類，為顧客提供舒適購物服務(wù)和保證商品質(zhì)量等措施來吸引顧客。同時各大超市也在考慮如何在市場上布點布局才能為消費者提供最大的交通便利 ，如何才能在布點前尋找那個地方的利潤可能最大。現(xiàn)代化超市已經(jīng)完全從以前單純的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合實力的競專業(yè) .專注.爭。為了讓商家進(jìn)行科學(xué)的超市布點和全面的提升綜合競爭力 ，我們進(jìn)行本次研究 。 大潤發(fā)的選址與布局主要從以下幾個方面考慮 ：1、商業(yè)性質(zhì) 。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開店 。大潤發(fā)附近沒有其他大型超市，大潤發(fā)

5、幾乎壟斷了附近的超市購物。2、人口及住戶數(shù) 。附近居民樓小區(qū)密集 ，人口眾多 。3、客流狀況 。調(diào)查估計通過店前的行人最少流量 。位于火車站附近，人流量大 ，消費人群多 ，保證人流的穩(wěn)定性 。4、零售企業(yè)選址要考慮道路狀況 、交通聯(lián)結(jié)狀況 、車站的性質(zhì)和公共交通的狀況等因素 。具體來說 ，一般要選擇在大的交通樞紐 、主要路口路段 、距公共交通車站附近 、地上地下交通網(wǎng)域眾多的區(qū)域，這樣的地段人群活動性強 ，過往的乘客集中 ，區(qū)域人口出行的必經(jīng)之路 ，不但方便了附近人口的購買消費也更擴大了零售企業(yè)的銷售區(qū)域 ，對經(jīng)營效果追求最大的目標(biāo)提供了有利的道路交通擁擠程度、過往交通限制 、交通便利程度 、

6、是否靠近車站 ，是否在商圈的主干道附近等都與客流量有密切的關(guān)系 。同時交通狀況也與配送、上貨速度有直接關(guān)系 。位于鳳陽路和解放路交叉口 ，道路四通八達(dá)，交通便利 ，是城市的中心商業(yè)區(qū) 。5、必要的停車條件 、顧客停車場地大潤發(fā)設(shè)置在街口 ，東方向和南方向都有進(jìn)出口 ，擴大了大潤發(fā)被潛在客戶發(fā)現(xiàn)的可能 ，同時也增加了其打廣告的空間 。在新建的大潤發(fā)周圍 ，有一個小型的廣場，可供前來的顧客停車 ，以及供超市班車停放 。這幾方面 ，都滿足了大潤發(fā)一系列精確的選址條件 ，輻射人群達(dá)到 30 萬、周圍沒有專業(yè) .專注.競爭對手入住 ，物流便利等 。6、競爭力，大潤發(fā)是大型超市 ，資金雄厚 ，競爭力強 ，

7、而且要補充的是在鳳陽路和解放路周圍 ，沒有大型的超市和賣場 ，只有個中型超市。對大潤發(fā)來說 ，它不能構(gòu)成威脅 。以大潤發(fā)為點 ，的商圈往北已沒有大中型的超市 。（二）服務(wù)質(zhì)量由于服務(wù)本身具有無形性 、不可儲存性 、差異性、不可分離性使得服務(wù)質(zhì)量成為一個復(fù)雜的話題 。目前對服務(wù)質(zhì)量的定義主要從顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意出發(fā) ,認(rèn)為當(dāng)顧客對服務(wù)的期望與顧客所感知到的服務(wù)一致時 ,質(zhì)量是滿意的 。即服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和 。顧客的期望與感知主要來自于 5 個服務(wù)質(zhì)量要素 :可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性 。1.可靠性：線下購物大潤發(fā) ，線上購物飛牛網(wǎng) 。大潤發(fā)公司

8、理念的四字方針 ：新鮮、便宜、舒適、便利。口碑比較好 。還是比較可靠，能夠準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 。線上購物 飛牛網(wǎng)可以做到送貨及時 、提供服務(wù) 、定價承諾等 。2.響應(yīng)性：當(dāng)你在買商品時 ，超市員工不能主動幫助顧客 ，向顧客推薦合適商品 ，不能做到急顧客之所急 ，想顧客之所想 。在一些區(qū)域，員工分布較少 ，對于顧客的請求 、詢問在一些情況下處理的不及時 ?？傮w而言 ，超市員工素質(zhì)整體不高 。3.安全性：大潤發(fā)是一家大型連鎖量販店 ，在 2008 年中國連鎖百強榜上排名第七 ，在外資連鎖零售企業(yè)中排名第二 ，有一定的品專業(yè) .專注.牌效應(yīng)，安全性有一定的保障 。例如：大潤發(fā)的四字方針之

9、一為 ：“新鮮 ”。在果蔬區(qū) ，水果、蔬菜都比較新鮮 ，對于一些特定的水果采用保鮮的方法 ，在海鮮區(qū) ，生鮮肉品一律采用 CAS 優(yōu)良認(rèn)證肉品。魚類 、海鮮都是活的 ，且周圍環(huán)境比較干凈 ，無異味。 所以安全還是值得信賴 。4.移情性：移情性主要體現(xiàn)在將顧客作為個體對待 。我覺得是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo) 。大潤發(fā)理念是要持續(xù)落實會員制軟硬體的建構(gòu) ，以符合顧客期待的創(chuàng)新提案 ，給予會員更多的關(guān)注 ，讓大潤發(fā)走進(jìn)每一位顧客的生活中 ，成為最了解顧客需求并值得信賴的企業(yè) 。但是在實際的購物體驗過程中 ，卻感覺不到大潤發(fā)員工的人情味和熱情 。對于顧客 ，我感覺沒有給以關(guān)心和體貼 ，更不用說個性化服務(wù)

10、 。在大潤發(fā)購物時 ，即使你表現(xiàn)出很強的購物意愿 ，員工也不會給你介紹他們的產(chǎn)品 ，態(tài)度很冷淡 ，精神面貌也不好 ，基本上沒有微笑服務(wù) 。幾天去大潤發(fā)購物 ，在兒童樂園區(qū)域竟讓還出現(xiàn)多位員工一起和一位顧客爭吵的局面 。員工的態(tài)度大大的降低了顧客的滿意度 。今后超市應(yīng)該重拾員工工作積極度和滿意度這個重要問題 ，開展企業(yè)與員工互動的方法提高員工的工作效率 。例如增加季度評選 ，對優(yōu)秀員工進(jìn)行獎勵 ，開展員工年度休假和旅游等方面的工作 。5.有行性：在購物過程中 ，對于大潤發(fā)的有行性很滿意 。大潤發(fā)的環(huán)境很整潔 ，超市里氣味也很清新 ，保潔人員時刻保持衛(wèi)生 。超市物品擺放整體合理 ，品種也很齊全 。

11、還有很體貼的長椅 ，供顧專業(yè) .專注.客休息。此外 ，各種硬件設(shè)施也很齊全 。消防栓，安全出口 ，指示牌都很齊全還設(shè)有兒童樂園 ，就餐區(qū)等 。有一個不足就是在存儲物品的地方 ，按存儲按鈕時會漏電 ，這需要改進(jìn)一下 ?？傊h(huán)境很好，設(shè)施很齊全 ，對于這一方面很滿意 。（三）服務(wù)接觸相信在蚌埠生活過的人都知道蚌埠有很多大型超市吧 ！像家樂福、華運、大潤發(fā)等 。毫無疑問 ，你們應(yīng)該都在這些超市購過物吧！但你們認(rèn)真了解過它們的服務(wù)管理嗎 ？現(xiàn)在就讓我們小組帶你走進(jìn)蚌埠的大型超市之一 大潤發(fā)，一起來體驗體驗大潤發(fā)的服務(wù)接觸。從廣義上講 ，服務(wù)接觸可以看作由一系列接觸事件構(gòu)成的整個過程；從狹義上講 ，服務(wù)

12、接觸可以被看作整個過程中的某一事件 。例如，當(dāng)我們在大潤發(fā)購物時 ，有五個方面涉及服務(wù)接觸 ：班車接送、進(jìn)出超市 、選購商品 、收銀付款和服務(wù)中心 。從這些方面可以看出它們都屬于人對人的服務(wù)接觸以及面對面接觸 。下面讓我們一一看看服務(wù)接觸的具體體現(xiàn) 。1.班車接送 ：大潤發(fā)每天都有很多班車按時接送 ，并有 6 條路線力爭在蚌埠市全覆蓋 ，班車統(tǒng)一是大潤發(fā)標(biāo)志 ，司機統(tǒng)一著裝 ，并會在顧客上下車時進(jìn)行禮貌問候 。這樣既樹立了大潤發(fā)的形象 ，又方便了顧客 ，踐行了顧客就是上帝的承諾 。2.進(jìn)出超市 ：超市的相關(guān)工作人員在你踏入入口時會面帶微笑說：“歡迎光臨大潤發(fā)購物超市 ，祝您購物愉快 ！”并好心

13、提醒你有專業(yè) .專注.些東西不能攜帶進(jìn)去 ，會咨詢你是存起來或用袋子裝好帶進(jìn)去 。細(xì)節(jié)體現(xiàn)真誠 ，大潤發(fā)力求做到盡善盡美 。3.選購商品 ：當(dāng)你走進(jìn)某一商品時 ，導(dǎo)購會為你詳細(xì)介紹該商品，如果你不喜歡該商品 ，導(dǎo)購還會不厭其煩地為你推薦其它相關(guān)商品供你選擇 ，直到你滿意為止 。甚至有些商品還可以試吃試用之后再選擇是否購買 。由此可見 ，導(dǎo)購充分掌握了顧客的心理 ，并竭誠為顧客服務(wù) 。4.收銀付款 ：如果你買好商品走到收銀臺時 ，收銀員會說 ：“歡迎光臨大潤發(fā) ，請出示您的會員卡 ，請問您是刷卡還是付現(xiàn)金 ？”等她們小心地把商品放入袋中后遞給你時會說 ：“謝謝光臨 ，請慢走！”這樣的服務(wù)態(tài)度恐怕

14、會讓你流連忘返了吧 ！5.服務(wù)中心 :等你走向服務(wù)中心時 ，工作人員會說 ：“請問有什么可以為您服務(wù)的嗎 ？”并告訴你最近有哪些優(yōu)惠活動以及為你解決問題。即使你買好東西了 ，她們也沒有放棄為顧客服務(wù)的想法 ，這或許才是打動顧客的愿意吧 。通過考察研究發(fā)現(xiàn) ，大潤發(fā)的服務(wù)接觸做的很好 ，客流量多，員工服務(wù)態(tài)度好 ，這可能要歸功于企業(yè)的管理制度 。他們要求員工規(guī)范用語、穿著規(guī)則、服務(wù)程序 ，而員工也真誠待人 、服務(wù)于人 ，因此顧客對大潤發(fā)懷有良好的印象和忠誠度 。這才是服務(wù)接觸的最高境界 相互促進(jìn) 、相互制約 。（四）排隊等待大潤發(fā)的排隊系統(tǒng)有三個基本的組成部分：輸入過程 、排隊規(guī)專業(yè) .專注.則

15、和服務(wù)機構(gòu) 。輸入過程是顧客到達(dá)排隊系統(tǒng) ；排隊規(guī)則是指顧客到達(dá)后按什么樣的規(guī)則排隊等待服務(wù) ；服務(wù)機構(gòu)是指為顧客提供服務(wù)的機構(gòu) 。本文所研究的排隊系統(tǒng)分為兩個部分 ：一是指顧客進(jìn)入或即將離開超市時在電梯上的等待與排隊 ;二是指顧客在超市挑選好商品后，在收銀臺前排隊等待付款的排隊系統(tǒng) 。1.電梯上的等待 。 等待的不可避免性和必然性要求服務(wù)企業(yè)為等待中的顧客提供服務(wù) 。且過長的等待時間對于服務(wù)企業(yè)來說 ，不僅會為其帶來負(fù)面影響 ，還可能流失許多顧客和盈利機會 。 就電梯上的等待時間來說 ，大潤發(fā)有所欠缺 ，沒有充分為顧客考慮 。 大潤發(fā)有兩個扶梯口往返一二樓 ，電梯較長 ，顧客在電梯上的等待時

16、間相對較長 ，可能會覺得乏味無聊 、浪費時間 。 雖然電梯這種硬件設(shè)施無法再做調(diào)整 ，但是，該超市應(yīng)該從顧客的等待心理角度出發(fā) ，在等待區(qū)做些布置消除顧客的煩躁心理。大潤發(fā)可以參照其它大型超市做法 ：在電梯扶手兩側(cè)擺上貨架和一些如小零食之類的商品。這樣不僅填充了顧客的等待時間 ，轉(zhuǎn)移了顧客的注意力 ，同時也增加了顧客因在電梯上的匆匆一瞥對商品的購買欲 。2.收銀臺前的等待與排隊 。 作為顧客來說 ，超市收銀臺越多越方便；而就超市經(jīng)營者來說 ，增加收銀臺就意味著增加投資 。收銀臺過多會產(chǎn)生閑置浪費 ，過少會影響服務(wù)質(zhì)量 ，甚至造成客源流失。所以應(yīng)該合理規(guī)劃收銀臺的數(shù)量 ，使得既不會因為收銀臺的數(shù)

17、量過多而造成資源閑置浪費 ，也不會因為收銀臺的數(shù)量過少而造成嚴(yán)重的排隊現(xiàn)象 。大潤發(fā)每一層都有 25 個收銀臺 ，但除了客流高峰專業(yè) .專注.期之外 ，其它半數(shù)以上基本就閑置起來了，這無疑增加了大潤發(fā)的成本 。因此本文將對大潤發(fā)的收銀臺排隊管理提出以下 4 點優(yōu)化建議： 對超市布局進(jìn)行合理規(guī)劃，為顧客營造溫馨 、簡便的購物環(huán)境讓顧客在盡量短的時間內(nèi)買到自己稱心如意的商品 ，提高單位時間內(nèi)進(jìn)出超市的客流量 ，這樣既節(jié)省了顧客的時間 ，也擴展了超市的容量空間 ，從而提高超市的經(jīng)營效率 。 特別要加強收銀臺前的管理，有序組織 ，合理疏導(dǎo) ，避免擁擠和混亂現(xiàn)象的發(fā)生 。 盡量采用單隊多服務(wù)臺的排隊規(guī)則

18、 ，提高工作效率 。從理論來說，采用單隊多服務(wù)臺的排隊規(guī)則比采用多隊多服務(wù)臺的工作效率高。并且在視覺上也會給顧客以良好的心理等待預(yù)期 。 服務(wù)承諾 。超市可以對顧客做些服務(wù)承諾 ：如果顧客在收款臺前等候超過一定時間 （比如分鐘），所購商品將給予一定折扣的優(yōu)惠 ，等待時間越長優(yōu)惠越多 。并把給顧客的折扣與收銀員的獎金掛鉤 ，給出的折扣越多獎金越低 。這樣不僅可以招徠顧客 ，還能激勵收銀員努力工作 。 避開購物高峰期 。一般超市高峰時段是上午 10 點半至 12 點左右、下午 4 點至 7 點左右，顧客最好避開購物高峰時段 ，這就需要超市實行分時段對價格進(jìn)行調(diào)控 。盡量讓非上班族避開下班購物的高峰

19、。只有對等待與排隊進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新 ，大潤發(fā)才能在已有的基礎(chǔ)上更好地完善顧客服務(wù)水平和購物體驗 ，超市本身也能減少成本 ，提專業(yè) .專注.高市場競爭力獲得更大的經(jīng)濟利益。（五）供求管理服務(wù)有四大特性之一的不可儲存性導(dǎo)致了服務(wù)總是存在供求上的不平衡 ,這種供求矛盾有兩種情況 :供過于求和供不應(yīng)求 。而平衡供求關(guān)系是大潤發(fā)等服務(wù)企業(yè)獲得最大收益的基礎(chǔ) 。本文首先分析大潤發(fā)自身供應(yīng)能力的決定因素 ；然后，討論平衡服務(wù)需求和供應(yīng)能力的策略 。 大潤發(fā)服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素 。通常情況下 ，決定服務(wù)能力大小的因素主要有四個 ：時間，員工，設(shè)備，設(shè)施。這四個因素的組合更大程度上決定了服務(wù)能力大小 。而對于大潤發(fā)這種大型超市來說，員工這一要素是供應(yīng)能力最為關(guān)鍵的因素 。平衡需求和供應(yīng)的策略基于需求與供應(yīng)能力之間的關(guān)系存在的四種狀況 （供求平衡、需求超過最佳能力 、需求過剩 、供過于求 ），平衡大潤發(fā)供求的策略有以下三類 ： 管理需求以適應(yīng)供給 。大潤發(fā)可以通過改變服務(wù)產(chǎn)