酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃

1、酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃：酒店經(jīng)理人需具備的技能在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，一個(gè)酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能： 技術(shù)技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。 觀念技巧。在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。 人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬

2、活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營(yíng)、綠色飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、管理知識(shí)等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。因此酒店經(jīng)理人應(yīng)具體掌握好以下幾點(diǎn)管理技能：一、制定計(jì)劃技能在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，在管理的基本職能中，第一個(gè)職能便是計(jì)劃，在計(jì)劃職能的重要性，貫穿于管理的全過(guò)程。因此作為酒

3、店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營(yíng)銷(xiāo)策劃、人員招聘計(jì)劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。郝澤霖 人性營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。原西門(mén)子高級(jí)講師。 10 余年中外企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾在中國(guó)人保、西門(mén)子、加多寶、大田等多家中外知名企業(yè)擔(dān)當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理、總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、高級(jí)講師等不同職位。精通人格分析、各種營(yíng)銷(xiāo)工具，尤其在銷(xiāo)售精英訓(xùn)練、大客戶營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、識(shí)人術(shù)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。個(gè)人銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)豐富，管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)數(shù)千人，培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人?，F(xiàn)任天下伐謀咨詢(xún)獨(dú)家簽約講師，人性營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)。制定計(jì)劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃

4、、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問(wèn)題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)。二、制定決策技能就酒店經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。計(jì)劃與執(zhí)行的過(guò)程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來(lái)失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配？處處都需要決策，決策時(shí)有時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素質(zhì)，如何避開(kāi)心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的

5、高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。三、執(zhí)行管理技能在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴(lài)于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理， ( 例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流管理或采購(gòu)管理) 。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾恚彩俏覀兂Ｕf(shuō)的：“管的最終目的是不管”。四、解決問(wèn)

6、題技能在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中， “能力越大，責(zé)任也就越大 ”，解決問(wèn)題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)1/10酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃量不佳、人力不足、人員流動(dòng)大、設(shè)備老舊等問(wèn)題需要解決，解決問(wèn)題需要界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，針對(duì)其根源，運(yùn)用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問(wèn)題的目的。五、溝通表達(dá)技能據(jù)說(shuō)智能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25 ，其余 75 決定于良好的人際溝通。在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時(shí)間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的；管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊(duì)溝通。有效的溝通重在

7、傾聽(tīng)和反饋。溝通需要積極主動(dòng)，既堅(jiān)持原則，又尊重他人、開(kāi)誠(chéng)布公，才能追求“雙贏 ”結(jié)果。擅長(zhǎng)溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。在酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃中，酒店是一種特殊的企業(yè)，有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，酒店經(jīng)理人在掌握好以上幾點(diǎn)管理技能的基礎(chǔ)上，更要與時(shí)俱進(jìn)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，才能與員工共同開(kāi)創(chuàng)美好明天。篇二：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，培訓(xùn)也是酒店發(fā)展的后勤之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì)劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。禮貌的含義：所謂禮

8、貌是指人與人之間和諧相處的意義和行為，是語(yǔ)言動(dòng)作謙茶的表現(xiàn)，是人們言談舉止中表現(xiàn)出來(lái)的，對(duì)別人的尊敬。員工素質(zhì)是直接為飯店的生存發(fā)展的重要條件，素質(zhì)是知識(shí)技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)：1 、道德素質(zhì)：主要指員工能顧全大局，一企業(yè)利益為重，勇于接受新挑戰(zhàn)，熱愛(ài)飯店和本職工作，遵守紀(jì)律，遵守社會(huì)公德，有互助精神，善于調(diào)控，禮貌待人等。2 、文化素質(zhì)：指員工具有一定的文化程度，這個(gè)文化程度，因每個(gè)員工所處的飯店崗位的各異，及年齡的不同而不同，值得注意的是不僅是學(xué)歷文化，還有崗位文化。3 、技術(shù)素質(zhì)：指員工能了解飯店管理的一般性知識(shí)，掌握飯店管理的一般的原則和方法，有一定的組織能力和做其他人工作的能力，能出

9、色的完成有關(guān)組織管理的任務(wù)，成為經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，管理上會(huì)管，工作上會(huì)干的人才后備力量。4 、身體素質(zhì)：（1 ）身體健康有一定體力勞動(dòng)能力，能吃苦耐勞。（2 ）心理健康；有較強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)，自我控制的能力，心理成熟力較大。5 、能力素質(zhì)：這是一個(gè)動(dòng)態(tài)素質(zhì)，指員工具有一定分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，能把上述 5 個(gè)問(wèn)題的素質(zhì)能力發(fā)揮出來(lái)，具體說(shuō)有動(dòng)手能力、綜合能力、應(yīng)變能力、和進(jìn)取能力。計(jì)劃指定：李娟公司職務(wù)：經(jīng)理助理培訓(xùn)對(duì)象 :前堂員工培訓(xùn)目的 :提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù), 提高本店的經(jīng)營(yíng)效益培訓(xùn)要點(diǎn): 員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念培訓(xùn)計(jì)劃 :具體的培訓(xùn)課程安排培訓(xùn)要點(diǎn)員工的基本素

10、質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識(shí)服務(wù)知識(shí)是員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握服務(wù)知識(shí)是各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1. 了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用2/10酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃(1) 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。(2) 增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待

11、客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3) 減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。2. 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1) 本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。(2) 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。 本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。二、員工從

12、業(yè)能力1. 駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 語(yǔ)氣員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2) 語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4) 身體語(yǔ)言

13、身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5) 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。2. 牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人 ”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已

14、經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象3/10酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3) 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3. 敏銳的觀察能力觀

15、察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。三、員工的從業(yè)理念1 、客人至上的理念客人與員工的關(guān)系客人與員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。(1) 選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。(2) 客人與主人關(guān)系相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但這個(gè)概念是非常抽象的 , 我們

16、這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是本店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。(3) 服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購(gòu)買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這

17、種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4) 朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4.對(duì)待客人的意識(shí)(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝 ”的需求也在不斷變化， “上帝 ”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝 ”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并

18、輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝 ”，得到讓 “上帝 ”滿意的機(jī)會(huì)。(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào) “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如4/10酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重

19、越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下, 這一原則就不能適用了。5. 服務(wù)客人方程式在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。(1) 每個(gè)員工的良好形象 =我們的整體良好形象，即 1 100這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。(2) 大家整體良好形象 - 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即 100-1 0這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但

20、只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。(3) 客人滿意各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100 ，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。計(jì)劃指定人：李娟二 一二年二月十一日篇三：酒店管理短期培訓(xùn)計(jì)劃酒店服務(wù)短期培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)對(duì)象酒店服務(wù)人員、收銀員、領(lǐng)班等二、培訓(xùn)目標(biāo)1.了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度、企業(yè)文化2.清楚并領(lǐng)會(huì)崗位職責(zé)3.熟知并掌握各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程4.

21、 5.熟熟練練用各運(yùn)種用職業(yè)酒技5/10酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃水能、知工識(shí)具6.了解安全、消防常識(shí)，能夠正確利用相關(guān)工具7.樹(shù)立正確的職業(yè)觀和服務(wù)心態(tài)三、培訓(xùn)時(shí)間及課時(shí)安排1. 總體時(shí)間安排：安排在 9 月上旬至 10 月上旬 2. 每項(xiàng)內(nèi)容具體課時(shí)：培訓(xùn)內(nèi)容中基礎(chǔ)知識(shí)用 5-8 課時(shí)，每課時(shí)為一小時(shí)；其他安排5-10 課時(shí)（具體時(shí)間待定）3.培訓(xùn)時(shí)間盡量安排到下午四、培訓(xùn)場(chǎng)地1.理論部分及研討部分在五樓會(huì)議大廳。2.實(shí)操部分主要集中在二樓酒店管理實(shí)訓(xùn)室。五、培訓(xùn)教材及設(shè)施1. 理論部分：公司各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)；中國(guó)酒文化的資料；中國(guó)酒店服務(wù)實(shí)例光盤(pán)；公司酒水清單；2. 實(shí)操部分：各種酒具；酒水

22、樣例七、培訓(xùn)講師（待定1.專(zhuān)業(yè)教師：李霞、任語(yǔ)君2.實(shí)訓(xùn)6/10酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃室安排協(xié)3. 黃河京都大酒店趙炎熊經(jīng)理八、培訓(xùn)內(nèi)容及要求（參考 1、餐飲服務(wù)知識(shí)培a) 公司規(guī)章制b) 崗位職 c) 考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦d) 服務(wù)程e) 服務(wù)前準(zhǔn)備工 f)衛(wèi)生標(biāo)g) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)小店區(qū)職教中心2012、 8）助）訓(xùn)度責(zé) 法序作準(zhǔn)篇四：星級(jí)酒店培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃、酒店概況。1 、地理位置。2 、交通、行車(chē)。3 、投資、占地面積、營(yíng)業(yè)面積，樓層簡(jiǎn)介。4 、店標(biāo)含義。5 、投資方簡(jiǎn)介，企業(yè)前景。 6 、主要職能部門(mén)及簡(jiǎn)介。 7 、酒店規(guī)章制度。（日常管理制度、員工就餐規(guī)定、宿舍管理制度、）8 、酒店的基本概

23、念（定義、發(fā)展歷程、分類(lèi)、等級(jí)劃分、酒店產(chǎn)品的基本特性）9 、桑拿的基本概念（定義、發(fā)展歷程、）10 、會(huì)館的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)機(jī)構(gòu)設(shè)置、與職責(zé)（管理層次與職責(zé)和原則）二、酒店的意識(shí)（概念）服務(wù)意識(shí)及具體表現(xiàn)）質(zhì)量意識(shí)、（服務(wù)質(zhì)量含義、服務(wù)質(zhì)量的特性、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容）制度意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。1 、服務(wù)心理（客房服務(wù)心理1、客人基本需求心理分析。2 、在客房服務(wù)中的相7/10酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)服務(wù)行為。餐飲服務(wù)心理1 、餐飲客人基本需求心理分析?？禈?lè)服務(wù)心理！1 、客人基本需求心理分析及相應(yīng)服務(wù)行為）三、行為規(guī)范（員工儀表儀容規(guī)范、員工紀(jì)律、文明舉止規(guī)范及不良舉止，文明語(yǔ)言規(guī)范，形體規(guī)范）四

24、、如何做一名優(yōu)秀的員工1 、服務(wù)常識(shí)2 、遇到客人時(shí)怎么辦？五、安全消防知識(shí)六、電話接聽(tīng)與服務(wù)（電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范、基本程序、注意事項(xiàng)、服務(wù)技巧。1 、酒店禮儀培訓(xùn)（微笑、儀表、文明用語(yǔ)、電話禮儀、座位次序、名片的使用方法、客人接待的一般程序、開(kāi)門(mén)次序、搭乘電梯、建立良好的人際關(guān)系、如何做一名被上級(jí)信賴(lài)的部下、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的精神 七、課時(shí)安排1 、崗位培訓(xùn)課時(shí)安排根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時(shí)間確定為30天，每天 8小時(shí)，共16 課時(shí)。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門(mén)通知人事部，對(duì)其延長(zhǎng)1 個(gè)月的試用期。新員工崗位培訓(xùn)的共性?xún)?nèi)容由人

25、事培訓(xùn)部組織，專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)由各部門(mén)負(fù)責(zé)，見(jiàn)酒店新員工入職培訓(xùn)安排。桑拿洗浴常識(shí)桑拿，即蒸汽浴，是通過(guò)專(zhuān)用的蒸汽設(shè)備，使人在高溫、高濕的環(huán)境中充分排汗，以達(dá)到保健目的。桑拿分為干蒸和濕蒸。干蒸是利用類(lèi)似打火鍋的電爐的設(shè)備把電能直接轉(zhuǎn)化為熱能，熱氣中不含水分，尤適合有風(fēng)濕病患者，同時(shí)沒(méi)有蒸汽的味道，鼻子會(huì)感覺(jué)比較舒服，只是蒸完皮膚較干燥。而濕蒸是指把水燒開(kāi)使之產(chǎn)生蒸汽，再通過(guò)管道噴出，產(chǎn)生的蒸汽有充沛的水分。女士們多會(huì)選擇濕蒸，蒸完后皮膚都會(huì)較紅潤(rùn)、水靈。桑拿浴的保健機(jī)理：傳統(tǒng)桑拿浴是指在特制的木房?jī)?nèi)，在熱爐上燒烤特有的巖石，使其溫度達(dá)到70 以上，然后再往巖石上少量潑水，以產(chǎn)生沖擊性的蒸汽，這種

26、方式稱(chēng)之為干蒸浴。桑拿浴能夠加快血液循環(huán)，使全身各部位肌肉得到完全放松，達(dá)到消除疲勞，恢復(fù)體力，煥發(fā)精神的目的。同時(shí)它對(duì)風(fēng)濕癥，關(guān)節(jié)炎，腰背痛，哮喘，支氣管炎，神經(jīng)衰弱等均有一定療效。此外，傳統(tǒng)桑拿浴其固有的保健功效，對(duì)工作勞累者而言，也是一種高級(jí)的享受與休閑。桑拿浴具有保健作用的原因是：在高溫環(huán)境下可以使皮膚深層產(chǎn)生內(nèi)熱效應(yīng)，全身毛細(xì)血管得到擴(kuò)張，身體出汗量大大超過(guò)平時(shí)的一般活動(dòng)，這種暢快的大量出汗有利于排掉身體內(nèi)的各種垃圾，亦有利于疾病的消除。同時(shí)，由于身體反復(fù)冷熱干蒸沖洗，血管得到不斷收縮與擴(kuò)張，運(yùn)動(dòng)生理學(xué)上稱(chēng)之為：血管體操，它能達(dá)到增強(qiáng)血管彈性，預(yù)防血管硬化的效果。蒸桑拿時(shí)的具體問(wèn)題：

27、1.什么情況下不能享用桑拿？在暴飲暴食之后或正患嚴(yán)重的咳嗽請(qǐng)不要進(jìn)行桑拿洗浴，嚴(yán)重的心臟病及高血壓患者要特別小心。2.呆在桑拿房中多長(zhǎng)時(shí)間適合？一般的洗浴者 5-10分鐘可以出來(lái)洗一次溫水淋浴，若需要可以輪流幾次，直到淋漓盡致為止。3. 洗完桑拿之后需要休息放松嗎？是的。首先用冷水進(jìn)行淋浴以收縮毛孔及血管（當(dāng)然如果喜歡溫水淋浴也同樣好），然后放松休息5 分鐘，使身體恢復(fù)正常體溫，此時(shí)您會(huì)感到渾身通泰，徹底消除疲勞。 4. 多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次桑拿合適？根據(jù)您的需要進(jìn)行，如果您感覺(jué)有必要，可以每日進(jìn)行，一般的情況下，許多家庭或夫婦每周有規(guī)律地花費(fèi)1-2 個(gè)夜晚進(jìn)行享受。 5. 芬蘭人所說(shuō)的蒸汽沖擊是

28、什么意思？在桑拿爐中的高溫石頭上，潑上一小勺水，在驟然間產(chǎn)生大量的蒸汽，可使木屋內(nèi)的熱量瞬間提高數(shù)倍，使人體承受特殊的環(huán)境，這就是所謂的蒸汽沖擊。6. 什么是適合的洗浴溫度？因人而異，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的尺度，但通常干蒸時(shí)80-85 度，也有更高的，對(duì)東方人來(lái)說(shuō)，溫蒸會(huì)溫和舒適些，通常溫度是45-60度。 7. 為什么在如此高溫下，人體不會(huì)受傷害？空氣溫度雖高，但所含熱量卻很小，人的身體溫度并未提高到如此程度，只是感覺(jué)適當(dāng)?shù)拇碳?，?duì)東方人而言，濕蒸的感覺(jué)會(huì)更適合。娛樂(lè)部衛(wèi)生制度篇五：2014年酒店培訓(xùn)計(jì)劃2014年光明大酒店培訓(xùn)計(jì)劃一、計(jì)劃概要8/10酒店管理培訓(xùn)計(jì)劃本計(jì)劃主要內(nèi)容為酒店 2014 年培

29、訓(xùn)工作的培訓(xùn)項(xiàng)目、具體內(nèi)容、時(shí)間安排等。目的在于加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的管理，提高培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、有效性和系統(tǒng)性，使得培訓(xùn)工作能夠促進(jìn)整體服務(wù)水平的提高，從而推進(jìn)酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、計(jì)劃依據(jù)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)，當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，再結(jié)合各部門(mén)的培訓(xùn)需求，特制定本計(jì)劃。 三、 培訓(xùn)工作的原則、方針為確保酒店培訓(xùn)工作能有效實(shí)施，特制定培訓(xùn)工作的原則和方針，用以指導(dǎo)全年培訓(xùn)工作的開(kāi)展。1 、培訓(xùn)原則：實(shí)用性、有效性、系統(tǒng)性。2 、培訓(xùn)方針：以提升全員綜合素質(zhì)為基礎(chǔ)，提高員工崗位技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)禮儀、工作績(jī)效為重點(diǎn)，確立“酒店培訓(xùn)與部門(mén)培訓(xùn)”相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制，提升員工隊(duì)伍的整體服務(wù)水平，使培訓(xùn)工作成為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的推進(jìn)力。四、培訓(xùn)工作目標(biāo)1 、建立培訓(xùn)體系、傳承酒店文化、規(guī)