仁恒海河廣場(chǎng)商業(yè)方案20100106修改857565401

1、物業(yè)管理服務(wù)方案（第二稿）（僅限公司內(nèi)部交流使用）編制：天津仁恒物業(yè)服務(wù)有限公司日期：2009年12月目 錄一、項(xiàng)目概況1(一)項(xiàng)目簡(jiǎn)介1(二)項(xiàng)目分析1(三)管理重點(diǎn)1(四)設(shè)施設(shè)備及其它主要數(shù)據(jù)量化表2二、物業(yè)服務(wù)理念、目標(biāo)3三、物業(yè)管理服務(wù)整體構(gòu)想5(一)制定物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃：5(二)日常物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：5(三)管理中心架構(gòu)設(shè)立與人員配置：6(四)商業(yè)人員到崗情況表7(五)部門及崗位職責(zé)8(六)物業(yè)員工培訓(xùn)15Ø基礎(chǔ)培訓(xùn)：15Ø專業(yè)培訓(xùn)：16(七)各項(xiàng)管理制度及各崗位工作表單16(八)服務(wù)范圍17(九)工作安排及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)21(十)辦公用房及操作層員工用房的選址

2、及規(guī)劃27(十一)停車場(chǎng)管理28四、實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)方案的保障29(一)精干而專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)29(二)科學(xué)的管理程序30(三)優(yōu)化人力資源的管理方式30(四)各專業(yè)人員的滾動(dòng)式培訓(xùn)30(五)節(jié)能降耗30(六)集團(tuán)本部的支持30五、物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案30(一)供電計(jì)劃性停電的采取措施30(二)供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施31(三)給排水系統(tǒng)故障排除措施31(四)水浸處理程序32(五)燃?xì)庑孤┨幚沓绦?3(六)可疑爆炸物處理程序33(七)火災(zāi)處理程序34(八)電梯故障困人處理程序34(九)醉酒滋事處理程序35(十)交通事故處理程序35(十一)冬季下雪應(yīng)急預(yù)案36一、 項(xiàng)目概況(一) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介仁恒海河廣場(chǎng)

3、是由新加坡仁恒置地集團(tuán)旗下的分公司仁恒發(fā)展（天津）有限公司開(kāi)發(fā)的綜合性項(xiàng)目。仁恒海河廣場(chǎng)商業(yè)是集大型購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、美食為一體的綜合性大型商場(chǎng)，其總體建筑群氣勢(shì)恢宏，造型高貴時(shí)尚，是現(xiàn)代化，智能化，自動(dòng)化的多功能的建筑物。該廣場(chǎng)坐落于中國(guó)天津市南開(kāi)區(qū)東馬路上，位于東馬路商圈中心，緊靠天津文化發(fā)祥地老城廂的東部沿海河地帶與對(duì)面奧匈風(fēng)情區(qū)隔河相望，西至東馬路，南通路并與市政工程地鐵相連，地鐵2號(hào)線4號(hào)線在商場(chǎng)地下二層交匯。占地面積1.4039萬(wàn)平米，建筑面積8萬(wàn)平米，分為商場(chǎng)、沿街商業(yè)和地下餐飲三大部分。(二) 項(xiàng)目分析仁恒海河廣場(chǎng)商業(yè)作為天津市高端物業(yè)市場(chǎng)的綜合性大型商場(chǎng)毗鄰天津市著名五A級(jí)風(fēng)

4、景區(qū)街古文化街，將以吸引境內(nèi)、外知名百貨、商社、面對(duì)周邊林林總總的高檔酒店、商場(chǎng)、寫字樓、公寓等物業(yè)及客戶市場(chǎng)的細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展機(jī)會(huì)同在，需要通過(guò)先進(jìn)的管理模式及規(guī)范的專業(yè)化管理來(lái)贏得市場(chǎng)的美譽(yù)評(píng)價(jià)，培育良好的品牌效應(yīng)，成為本市又一具有標(biāo)志性意義的綜合商場(chǎng)，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的管理為經(jīng)營(yíng)人帶來(lái)最大的利潤(rùn)回報(bào)。將為廣大客戶，商戶提供全天候，全方位的周致服務(wù)，以充分體現(xiàn)廣場(chǎng)的商用價(jià)值和以人為本的服務(wù)宗旨。(三) 管理重點(diǎn)1. 客戶、顧客、商戶在其中、購(gòu)物、娛樂(lè)，需要依托專業(yè)的秩序維護(hù)程序保障系統(tǒng)來(lái)維護(hù)廣場(chǎng)正常的辦公秩序。2. 廣場(chǎng)人員密集且流動(dòng)性大，又是商業(yè)建筑，重大險(xiǎn)情和事故極易造成群死群傷的嚴(yán)重后果，

5、秩序維護(hù)、消防管理、緊急事態(tài)處理及自救程序就顯得極為重要。3. 廣場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備性能優(yōu)良、功能先進(jìn)，對(duì)日常維護(hù)、運(yùn)行要求高，專業(yè)化的維修、保養(yǎng)及運(yùn)行管理程序、計(jì)劃將使運(yùn)行管理服務(wù)工作處于良好的狀態(tài)。4. 舒適、潔凈的辦公、購(gòu)物娛樂(lè)環(huán)境，時(shí)刻需要專業(yè)化的保養(yǎng)、清潔工作為之服務(wù)。5. 講管理、重服務(wù)，依靠一支高素質(zhì)、專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，以服務(wù)第一，質(zhì)量第一、樹(shù)立廣場(chǎng)良好形象為重心，全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、全員化、人性化的管理程序，達(dá)到使物業(yè)保值增值的目的。(四) 設(shè)施設(shè)備及其它主要數(shù)據(jù)量化表區(qū)域名稱量化備注公共冷站1個(gè)3臺(tái)制冷機(jī)組電站2個(gè)換熱站1個(gè)鍋爐房1個(gè)生活水泵房1個(gè)雨水泵房1個(gè)中水泵房1個(gè)污水泵

6、房4個(gè)扶梯2個(gè)排煙機(jī)房4個(gè)水暖管井2個(gè)垂直梯21部扶梯22部Lotte弱電間12個(gè)強(qiáng)電間12個(gè)空調(diào)機(jī)房12個(gè)消防通道7個(gè)出入口4處五層空調(diào)機(jī)房2個(gè)強(qiáng)電間3個(gè)弱電間3個(gè)衛(wèi)生間4個(gè)餐飲區(qū)空調(diào)機(jī)房6個(gè)強(qiáng)電間3個(gè)弱電間3個(gè)衛(wèi)生間4個(gè)通道6處出入口5處二層沿街商業(yè)客梯2個(gè)貨梯2個(gè)強(qiáng)電間2個(gè)弱電間2個(gè)通道8處出入口5處衛(wèi)生間8個(gè)二、 物業(yè)服務(wù)理念、目標(biāo)公司憑借先進(jìn)的服務(wù)理念、專業(yè)的人才隊(duì)伍和集團(tuán)公司的大力支持，用我們的恒心，為客戶提供卓越、一流、國(guó)際化的物業(yè)管理服務(wù)。服務(wù)宗旨：恒心服務(wù)，一生呵護(hù)服務(wù)理念：以人為本，客戶至上，注重細(xì)節(jié)，追求完美總體目標(biāo)：在仁恒海河廣場(chǎng)建筑和設(shè)施設(shè)備等硬件交付使用后，共同努力

7、為商業(yè)的日常運(yùn)行提供可靠的服務(wù)保障分項(xiàng)目標(biāo)：指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施商戶滿意率95%以上在日常工作中注意收集商戶的廣泛意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，并加強(qiáng)雙方的溝通，以確保商戶對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。建筑完好率99%制定物管員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的建筑巡查，建檔記錄，確保建筑完好、整潔、無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施現(xiàn)象。配套設(shè)施完好率95%以上物業(yè)責(zé)任區(qū)內(nèi)的電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，工程相關(guān)人員制定設(shè)施設(shè)備的日常巡檢計(jì)劃和定期檢修保養(yǎng)計(jì)劃，以確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。零修急修及時(shí)率100%接到維修通知，專業(yè)人員15分鐘到位處理，電梯故障接報(bào)后30分鐘到位處理，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜

8、，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪及記錄。維修工程質(zhì)量合格率99%分項(xiàng)檢查，一步到位，并按照維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量，滿足住房需要。維修工程回訪率100%建立維修回訪制度，征求商戶意見(jiàn)，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。管理費(fèi)收繳率98%按合同約定收取，在入場(chǎng)裝修時(shí)開(kāi)始收取。綠化完好率98%指定綠化管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由物管中心經(jīng)理監(jiān)督，以確保公共綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象。清潔、保潔率99%指定專職保潔員進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由部門經(jīng)理監(jiān)督，以確保責(zé)任區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清、空氣清新、設(shè)施完好、環(huán)境無(wú)污染。道路完好率99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡

9、查制度，建檔記錄，由工程部維修主管監(jiān)督，以確保道路完好、暢通?；S池、雨水井、污水井完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程部維修主管監(jiān)督，以確保溝、渠、池、井完好，排放通暢。排水管、明暗溝完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查，建檔記錄，由工程部維修主管監(jiān)督，確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷。公共區(qū)域照明好率99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程部維修主管監(jiān)督，以確保照明完好，正常使用。停車庫(kù)完好率99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程部維修主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好

10、，方便使用。責(zé)任區(qū)因管理失職而引起治安案件發(fā)生率0實(shí)行二十四小時(shí)秩序維護(hù)員巡查制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在責(zé)任區(qū)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保責(zé)任區(qū)商戶人身財(cái)產(chǎn)安全。違章發(fā)生率及處理率發(fā)生率以下建立巡視制度，跟蹤管理、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，加強(qiáng)法規(guī)制度宣傳、杜絕違章事情發(fā)生。處理率100%火災(zāi)發(fā)生率0物管中心全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，秩序維護(hù)員24小時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理，確保責(zé)任區(qū)消防安全。消防設(shè)施、大型重要機(jī)電設(shè)備完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由工程部主管監(jiān)

11、督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。管理檔案完善率100%專人負(fù)責(zé)，科學(xué)系統(tǒng)分類，應(yīng)用計(jì)算機(jī)規(guī)范管理商戶有效投訴率與投訴處理率投訴率 1以下按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與商戶的溝通定期走訪商戶，征求管理意見(jiàn)，發(fā)生投訴，及時(shí)處理記錄，同時(shí)建立檔案，跟蹤回訪處理結(jié)果。處理率100%管理人員培訓(xùn)合格率100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰，確保員工合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。特種作業(yè)上崗率100特種作業(yè)崗位實(shí)行全員持證上崗，并做好隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)仁恒海河廣場(chǎng)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)將導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這將有利于建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)

12、程序和管理制度，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需要。公司力爭(zhēng)在商業(yè)開(kāi)業(yè)滿2年內(nèi)使仁恒海河廣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系的國(guó)際認(rèn)證。在實(shí)施質(zhì)量體系過(guò)程中，遵循適度可行原則，在一般性的質(zhì)量原則或行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，盡可能適應(yīng)本項(xiàng)目的實(shí)際需求，使之具有較大的適應(yīng)性。同時(shí)根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)及付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合考慮，以合理的成本為客戶提供滿意的服務(wù)，最終保持物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支平衡，略有盈余。并力保質(zhì)量體系的完整性和統(tǒng)一性，避免在標(biāo)準(zhǔn)制定上出現(xiàn)互相矛盾和過(guò)程的不嚴(yán)密性，并具有可操作性。貫標(biāo)的同時(shí)，還將充分考慮行業(yè)推行的優(yōu)秀、示范項(xiàng)目評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意測(cè)評(píng)要求有機(jī)結(jié)合，合

13、理補(bǔ)充，融會(huì)貫通，體現(xiàn)質(zhì)量保證的真實(shí)價(jià)值。公司將對(duì)照全國(guó)物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目的評(píng)比要求，在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)提前達(dá)到國(guó)家物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目的管理維護(hù)和服務(wù)水平。三、 物業(yè)管理服務(wù)整體構(gòu)想根據(jù)仁恒海河廣場(chǎng)商業(yè)的規(guī)模、特點(diǎn)以及開(kāi)發(fā)商對(duì)該項(xiàng)目的營(yíng)銷、服務(wù)需求，結(jié)合我公司的服務(wù)理念及集團(tuán)對(duì)不同業(yè)態(tài)物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，整體構(gòu)想如下：(一) 制定物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃：1. 做好CGV和LOTTE及其他商戶進(jìn)場(chǎng)裝修工作對(duì)接和施工現(xiàn)場(chǎng)管理工作。2. 做好二裝管理工作計(jì)劃（工作流程參見(jiàn)天津仁恒海河廣場(chǎng)購(gòu)物中心裝修指南）。3. 建立設(shè)施、設(shè)備的操作、運(yùn)行、維修管理制度。4. 建立客戶、客戶與物業(yè)公司之間良

14、好的溝通渠道及參與管理的渠道。5. 制訂管理服務(wù)工作報(bào)告、計(jì)劃與內(nèi)容。6. 完善各類物業(yè)管理服務(wù)文件和管理服務(wù)規(guī)章。7. 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)。8. 定期對(duì)員工進(jìn)行管理服務(wù)績(jī)效考核。9. 定期回訪客戶、客戶，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，反饋渠道暢通。10. 建立健全內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制。11. 開(kāi)展多形式的物業(yè)法規(guī)及消防宣傳活動(dòng)，做到依法管理和服務(wù)。12. 保證商業(yè)智能化樓宇系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。(二) 日常物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)國(guó)家及天津市物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，我們將做到：1. 按照國(guó)家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范、物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理年度計(jì)劃，提供物業(yè)管理服務(wù)。2. 書面告知客戶，使用人對(duì)公

15、用部位、設(shè)施、設(shè)備的使用方法的注意事項(xiàng)。3. 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域進(jìn)行全面巡視和檢查，定期對(duì)公用的部位、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。4. 發(fā)現(xiàn)公用的部位、設(shè)施、設(shè)備損壞時(shí)，立即采取措施進(jìn)行維修。5. 接到物業(yè)損壞報(bào)修時(shí)，及時(shí)進(jìn)行維修和處理。6. 做好物業(yè)維修、更新改造及其費(fèi)用收支的各項(xiàng)記錄，妥善保管物業(yè)管理服務(wù)資料。7. 發(fā)現(xiàn)違反條例及客戶公約的行為，立即進(jìn)行勸阻、制止并向戶和有關(guān)行政管理部門報(bào)告。8. 按照物業(yè)管理服務(wù)合同，做好其他物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)。(三) 管理中心架構(gòu)設(shè)立與人員配置：(四) 商業(yè)人員到崗情況表(五) 部門及崗位職責(zé)1. 客服部1) 用戶手冊(cè)的完善、簽發(fā)。2) 商鋪?zhàn)鈶羧胱〖斑w出

16、的房屋驗(yàn)收和相關(guān)費(fèi)用的收取。3) 特約、有償服務(wù)的組織實(shí)施。4) 受理、處理投訴，針對(duì)性所謂客戶服務(wù)與失物招領(lǐng)工作。5) 協(xié)調(diào)客戶、客戶、商鋪關(guān)系，進(jìn)行滿意度調(diào)查。6) 緊急事態(tài)處理預(yù)案的制定與執(zhí)行。7) 人事檔案、勞資管理。8) 人力資源招聘、開(kāi)發(fā)。9) 日常的財(cái)務(wù)收支分項(xiàng)管理，管理費(fèi)用預(yù)算、結(jié)算、分析。10) 物品采購(gòu)與出入庫(kù)管理。11) 后勤、行政管理服務(wù)工作。12) 員工工服的收洗、整理、領(lǐng)發(fā)、保管、制作。13) 員工崗前、崗上的滾動(dòng)式培訓(xùn)。14) 員工手冊(cè)、作業(yè)手冊(cè)、人事管理制度的制定、監(jiān)督執(zhí)行。15) 管理人員、員工的績(jī)效考評(píng)。2. 環(huán)境秩序部1) 廣場(chǎng)內(nèi)及門前公共秩序的維護(hù)。2)

17、 消防安全管理、宣傳、檢查、指導(dǎo)、初級(jí)火災(zāi)的撲救。3) 消防設(shè)施、設(shè)備的操作與機(jī)械的使用。4) 定期組織的滅火、疏散、逃生演練。5) 治安案件的防范工作。6) 對(duì)公共區(qū)域的治安巡視、檢查。7) 地下停車場(chǎng)機(jī)動(dòng)車停放秩序的維護(hù)及收費(fèi)管理。8) 對(duì)客戶、顧客不當(dāng)行為的制止。9) 對(duì)出入物品及人員的檢查、登記。10) 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督、管理服務(wù)工作。11) 突發(fā)案、事件的報(bào)警、協(xié)助調(diào)查工作。12) 外圍及公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的保潔、清潔。13) 生活、工程垃圾的收集、清運(yùn)。14) 廣場(chǎng)公共區(qū)域的消殺、滅蟲工作。15) 商場(chǎng)外墻的清洗工作。16) 商業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化工作的監(jiān)管。3. 工程部1) 技術(shù)檔案資料的

18、收集、管理。2) 二次裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)的辦理級(jí)組織、協(xié)調(diào)、驗(yàn)收。3) 廣場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行管理及保養(yǎng)、維修。4) 對(duì)能源消耗的控制和管理。5) 廣場(chǎng)智能化系統(tǒng)的保養(yǎng)、維護(hù)。6) 各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、工作程序的制定與執(zhí)行。7) 日常的巡視檢查及對(duì)工程缺陷的及時(shí)維修。8) 對(duì)外協(xié)單位工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查。9) 工程改造計(jì)劃的制定與實(shí)施。10) 二次裝修的圖紙審驗(yàn)、報(bào)批、質(zhì)量監(jiān)督工作。11) 突發(fā)性事故的現(xiàn)場(chǎng)搶修、維護(hù)工作。12) 為客戶提供特約內(nèi)容服務(wù)。崗位職責(zé)：1. 客服部1) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)Ø 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將商戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形

19、式明確、無(wú)誤地交予物管中心主任批示.Ø 負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的控制和管理.Ø 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施，包括：商戶關(guān)系、服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、信息收集進(jìn)行控制和管理.Ø 處理物管中心有關(guān)商戶的所有日常事務(wù).Ø 直接負(fù)責(zé)客服部工作及協(xié)助環(huán)境秩序部、工程部做好對(duì)商戶服務(wù)工作.Ø 確?？头坑型暾墓ぷ鞒绦颍瑢?duì)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施.Ø 制定客服部年度預(yù)算.掌控本部門物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本.Ø 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作.檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作

20、業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報(bào)的疑難問(wèn)題.Ø 制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì).Ø 負(fù)責(zé)本部門與物管中心其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負(fù)責(zé)的外協(xié)單位監(jiān)督評(píng)價(jià)工作.Ø 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛. Ø 定期拜訪商戶，征求商戶意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù). Ø 處理商戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及商戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)物管中心主任.Ø 主持本部門例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題.Ø 負(fù)責(zé)物管中心對(duì)客意見(jiàn)征詢、活動(dòng)的策劃和組織.

21、6; 對(duì)物管中心主任負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作.2) 客服部文員職責(zé)Ø 負(fù)責(zé)部門文件的歸檔管理.Ø 負(fù)責(zé)商戶基本信息資料的電腦輸入工作.Ø 負(fù)責(zé)對(duì)商戶日常服務(wù)工作相關(guān)記錄的存檔.Ø 負(fù)責(zé)本部門及相關(guān)部門查閱商戶資料的登記工作（必須先審批）.Ø 負(fù)責(zé)整理客戶維修單，定期交檔案室存檔，對(duì)未及時(shí)回訪的單子進(jìn)行催促；Ø 負(fù)責(zé)做好本部門的會(huì)議紀(jì)要. 處理有關(guān)信函、傳真等，并做好記錄，及時(shí)上傳下達(dá).Ø 負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)費(fèi)用支出的登記工作.Ø 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)服務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)，并認(rèn)真填寫月服務(wù)工作統(tǒng)計(jì)表，報(bào)部門經(jīng)理審核，并將物管中

22、心主任審批后的月服務(wù)工作統(tǒng)計(jì)表存檔.Ø 牢記物管中心所有有償及無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).Ø 負(fù)責(zé)物管中心對(duì)客戶相關(guān)通知的準(zhǔn)備和服務(wù)方面的工作；Ø 負(fù)責(zé)物管中心相關(guān)文件的翻譯工作。Ø 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作.3) 客服部收銀員職責(zé)直接向客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)（業(yè)務(wù)上向公司財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)）Ø 負(fù)責(zé)海河廣場(chǎng)商戶各項(xiàng)費(fèi)用的收繳，并將信息及時(shí)通知有關(guān)部門；Ø 對(duì)商戶的銀行轉(zhuǎn)帳進(jìn)行查對(duì)、更新并向公司財(cái)務(wù)部匯總，從各項(xiàng)費(fèi)用的收繳中做好相關(guān)信息的分析，掌握相關(guān)商戶動(dòng)態(tài)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理；Ø 遵守財(cái)務(wù)制度，每日核對(duì)帳目，定期將收費(fèi)明細(xì)匯總上報(bào)到財(cái)

23、務(wù)部；Ø 對(duì)特殊收款項(xiàng)目，須報(bào)物管中心主任批準(zhǔn)后再按規(guī)定手續(xù)辦理；Ø 協(xié)助催繳商戶的物業(yè)費(fèi)，開(kāi)具催款通知書，提供物業(yè)費(fèi)收繳清冊(cè)和明細(xì)一覽表，將欠費(fèi)商戶（一年以上）清冊(cè)交客服部經(jīng)理；Ø 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。4) 客服部接待員（迎賓員）職責(zé)Ø 迅速禮貌的接聽(tīng)電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或人員.Ø 耐心回答商戶的各種詢問(wèn)，做到百問(wèn)不厭.Ø 禮貌接待來(lái)訪者，并做好來(lái)訪者登記.Ø 牢記物管中心所有有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，熟記仁恒海河廣場(chǎng)購(gòu)物中心用戶手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容.Ø 物管中心前臺(tái)接待員接到商

24、戶特約服務(wù)的來(lái)電來(lái)函，根據(jù)來(lái)電來(lái)函的需求，聯(lián)系相關(guān)部門.Ø 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)的電話回訪工作.Ø 準(zhǔn)確及時(shí)的做好收發(fā)文工作，并做好登記Ø 做好每天的交接班記錄.Ø 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作.2. 環(huán)境秩序部1) 環(huán)境秩序部經(jīng)理崗位職責(zé)：Ø 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和組織責(zé)任內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防和保潔工作、組織培訓(xùn)、宣傳、貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)關(guān)的政策規(guī)定，并制定各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則和辦法。 Ø 加強(qiáng)防范工作，貫徹執(zhí)行公安部門和消防部門布置的有關(guān)安全防范和消防工作的任務(wù)要求，保護(hù)商戶的財(cái)產(chǎn)安全。 Ø 負(fù)責(zé)制定環(huán)境秩序維護(hù)部的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃和實(shí)施方案并監(jiān)

25、督檢查落實(shí)情況。 Ø 負(fù)責(zé)主持本部門的例會(huì)，總結(jié)本部門工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)主管部門的指示，指導(dǎo)和布置具體落實(shí)措施。 Ø 開(kāi)展以防火、防盜、防破壞、防治安事故為主要內(nèi)容的“四防”活動(dòng)，進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)漏洞和不安全因素認(rèn)真登記，提出整改意見(jiàn)，負(fù)責(zé)督促解決。對(duì)一時(shí)難以解決的重大安全問(wèn)題，及時(shí)采取有效措施，確保安全，對(duì)重大隱患限期解決。 Ø 負(fù)責(zé)組織實(shí)施環(huán)境秩序維護(hù)部人員的培訓(xùn)和考核，對(duì)不合格員工提出處理意見(jiàn)。 Ø 負(fù)責(zé)做好秩序維護(hù)、消防和保潔用品的采購(gòu)、嚴(yán)整、監(jiān)督管理。 Ø 負(fù)責(zé)地下車庫(kù)的管理。 Ø 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2) 秩序

26、維護(hù)領(lǐng)班職責(zé)：Ø 服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本班的日常事務(wù)，具體落實(shí)責(zé)任區(qū)的治安、消防，車輛與人員出入管理，卸貨區(qū)的管理等執(zhí)行工作。Ø 每天上下班負(fù)責(zé)組織列隊(duì)，規(guī)范整裝穿戴，強(qiáng)調(diào)各種注意事項(xiàng)。Ø 督促各崗隊(duì)員遵章守紀(jì)，注意禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格按各崗位工作描述規(guī)范操作，樹(shù)立良好的崗位形象。Ø 了解各崗位工作動(dòng)態(tài)，了解班與班的交接，物品交接及設(shè)備運(yùn)行狀況。Ø 敢抓敢管，注意方式方法，糾正各種違紀(jì)現(xiàn)象，維護(hù)區(qū)域秩序正常。Ø 認(rèn)真檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，包括消防、閘門、門禁等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。Ø 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本班班務(wù)會(huì)議，按物管中心要求

27、做好相關(guān)工作計(jì)劃和總結(jié)，定期向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。Ø 履行好領(lǐng)班工作職責(zé)，完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)。3) 門崗職責(zé)Ø 負(fù)責(zé)維持商場(chǎng)秩序，保證商場(chǎng)出入口暢通。Ø 對(duì)可疑人員密切觀察，對(duì)于帶進(jìn)帶出的大件物品，要檢查證件進(jìn)行登記，做好本職工作。Ø 防止打架斗毆事件的發(fā)生，防止事態(tài)擴(kuò)大，影響商場(chǎng)秩序。Ø 積極配合其他秩序維護(hù)人員，做好安全消防防范工作。Ø 完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)性任務(wù)。4) 貨梯崗職責(zé)Ø 定時(shí)開(kāi)關(guān)貨梯。Ø 保證貨梯間整潔。Ø 維護(hù)貨梯通道的暢通。Ø 對(duì)進(jìn)出貨物進(jìn)行記錄。Ø 完成好

28、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)性任務(wù)。5) 巡邏崗崗位職責(zé)Ø 熟悉商場(chǎng)地形及消防設(shè)施的分布和消防設(shè)施設(shè)備使用知識(shí)。Ø 認(rèn)真檢查死角，如查看有否偷盜、損壞公共設(shè)施、設(shè)備行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。Ø 對(duì)行跡可疑者，立即進(jìn)行查問(wèn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)推銷人員在樓層散發(fā)傳單、名片和亂拉業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，要進(jìn)行制止。Ø 查看有無(wú)物品或雜物阻礙占用公共區(qū)域通道和消防通道。Ø 做好巡視記錄，按規(guī)定程序進(jìn)行交接班。Ø 完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)性任務(wù)。6) 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：Ø 協(xié)助經(jīng)理做好本部門的日常工作，制定及完善工作程序。Ø 檢查保潔員的工作，確保所

29、管轄的區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、服務(wù)和安全達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。Ø 每日不少于四次檢查各區(qū)域的工作狀況，并對(duì)保潔員進(jìn)行工作督導(dǎo)。Ø 對(duì)員工提出工作中的要求和注意事項(xiàng)，布置任務(wù)。Ø 檢查員工的儀表、儀容和勞動(dòng)紀(jì)律。Ø 檢查各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，填寫衛(wèi)生檢查表。Ø 確保責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施完好無(wú)損，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填寫維修申請(qǐng)表。Ø 處理和接待商戶提出的合理要求，使商戶的要求得到很好的解決。Ø 及時(shí)調(diào)整臨時(shí)工人員調(diào)配，做到合理、有效。Ø 隨時(shí)注意各類緊急事件的發(fā)生，在落實(shí)應(yīng)急的同時(shí)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。Ø 填寫班后工作報(bào)告。Ø 完成上級(jí)交辦的其

30、它突發(fā)性、臨時(shí)性工作。7) 保潔員崗位職責(zé)Ø 按照班次，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)簽到，換好制服、佩戴名牌。Ø 嚴(yán)格按照物品管理規(guī)章制度領(lǐng)取物品。Ø 負(fù)責(zé)公共區(qū)域及外圍廣場(chǎng)環(huán)境的清潔。Ø 負(fù)責(zé)清洗各公共區(qū)域的地毯、膠毯。Ø 負(fù)責(zé)清洗各公共區(qū)域的大理石地面及打蠟（晶面處理）工作。Ø 負(fù)責(zé)各區(qū)域殺蟲防疫工作。Ø 負(fù)責(zé)清潔高處、通風(fēng)口、指示燈、標(biāo)牌、管道、玻璃、不銹鋼、墻面等。Ø 負(fù)責(zé)按照大清潔計(jì)劃具體實(shí)施。Ø 負(fù)責(zé)保潔機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)及清潔。Ø 負(fù)責(zé)綠植表面的除塵及盆栽器具的保潔。Ø 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、

31、更衣室及周邊環(huán)境的清潔。Ø 負(fù)責(zé)會(huì)議室的清潔。Ø 負(fù)責(zé)垃圾筒內(nèi)垃圾清運(yùn)工作。Ø 每日按照培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)負(fù)責(zé)地區(qū)進(jìn)行清潔直到達(dá)到設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。Ø 在工作中若發(fā)現(xiàn)任何需維修事宜，在領(lǐng)班巡察時(shí)向其匯報(bào)，以便工程部及時(shí)進(jìn)行維修；如遇緊急維修，可直接通知客服部。Ø 所有保潔員在做任何一項(xiàng)清潔工作時(shí)都要隨手把鄰近的保潔工作完成。Ø 所有保潔員在各區(qū)域發(fā)現(xiàn)任何雜物，必須即時(shí)清理。Ø 每日保持清潔用具整潔及性能良好。Ø 在做好保潔工作的同時(shí)，義務(wù)擔(dān)當(dāng)秩序維護(hù)員、服務(wù)員、巡查員，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，都應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，如有處理不了情況的應(yīng)及

32、時(shí)匯報(bào)上級(jí)。Ø 所有保潔員要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，積極控制各種清潔用品的消耗，養(yǎng)成良好的廢物利用意識(shí)，積極開(kāi)展厲行節(jié)約、重復(fù)使用工作。Ø 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。3. 工程部1) 工程部經(jīng)理崗位職責(zé)Ø 加強(qiáng)與商戶之聯(lián)系，并經(jīng)常征詢商戶意見(jiàn)，交物管中心主任參考；Ø 協(xié)助物管中心主任，加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商之工作聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)；Ø 與公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、各政府機(jī)關(guān)加強(qiáng)聯(lián)系，以利于工作發(fā)展。Ø 處理商戶之重要查詢及投訴問(wèn)題；Ø 執(zhí)行工程部門管理工作，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目之工作聯(lián)系；Ø 召集各系統(tǒng)之專項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議：a) 協(xié)助研究各項(xiàng)工程問(wèn)題；b)

33、將討論決定報(bào)物管中心主任作決策參考。Ø 建立健全檔案制度；Ø 負(fù)責(zé)制定本部門的管理辦法和各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)。制訂重要設(shè)備的操作規(guī)程及不同季節(jié)的常規(guī)項(xiàng)目操作時(shí)段表。Ø 每月向物管中心主任提交工程管理工作報(bào)告（及時(shí)匯報(bào)商戶及開(kāi)發(fā)商）；Ø 編制有關(guān)內(nèi)部行政文件；Ø 向物管中心主任建議及提交商業(yè)區(qū)域之保養(yǎng)、改善及更改工程計(jì)劃；Ø 制定本部員工培訓(xùn)綱要及培訓(xùn)計(jì)劃，督查和考核下屬員工的工作質(zhì)量和技能水準(zhǔn)，逐步提高員工的綜合素質(zhì)；Ø 起草及修訂工程招標(biāo)的文件，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，分析回標(biāo)及作建議；Ø 就商戶之投訴及重要維修保養(yǎng)工

34、程作出調(diào)配及跟進(jìn)；Ø 查核外協(xié)單位交來(lái)之單據(jù)及報(bào)價(jià)；Ø 監(jiān)管外協(xié)單位之工作；Ø 安排及跟進(jìn)物業(yè)接收之工作；Ø 制定節(jié)能措施，督導(dǎo)員工遵照?qǐng)?zhí)行；Ø 制訂每年度工作計(jì)劃和年度工程預(yù)算，供物管中心主任審閱；2) 運(yùn)行主管崗位職責(zé)：Ø 負(fù)責(zé)電站和冷站（夏季）及換熱站（冬季）的正常運(yùn)行，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；Ø 督導(dǎo)下屬員工按照值班運(yùn)行表巡檢、抄表； Ø 執(zhí)行上級(jí)指示認(rèn)真貫徹崗位責(zé)任制、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并處理；Ø 督導(dǎo)班內(nèi)員工遵守管理處制定的一切規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)糾正；Ø

35、負(fù)責(zé)保管好設(shè)備的原始記錄和督促員工，認(rèn)真仔細(xì)作好各種記錄，交接班要作到記錄清、問(wèn)題交代清、環(huán)境衛(wèi)生清；Ø 負(fù)責(zé)制訂強(qiáng)電系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計(jì)劃和各項(xiàng)強(qiáng)電設(shè)備的的操作規(guī)程；Ø 負(fù)責(zé)強(qiáng)電設(shè)備系統(tǒng)的日常運(yùn)行操作，預(yù)備性檢查、故障檢修、維護(hù)保養(yǎng)對(duì)超過(guò)8小時(shí)的工作單跟蹤處理；Ø 負(fù)責(zé)臨時(shí)用電的使用規(guī)范化、安全化管理；Ø 負(fù)責(zé)強(qiáng)電設(shè)備系統(tǒng)外來(lái)施工方的施工、整改、工藝監(jiān)管；Ø 負(fù)責(zé)安排移動(dòng)電具的定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保證安全使用；Ø 負(fù)責(zé)變配電設(shè)備及安全用具的定期檢測(cè)和電梯年度安全檢測(cè)；Ø 若遇主要設(shè)備故障或緊急情況，須立即到場(chǎng)提供資料，組織搶修

36、并按程序及時(shí)報(bào)告；Ø 對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并定期對(duì)員工進(jìn)行考核；逐步提高員工的綜合素質(zhì)；Ø 負(fù)責(zé)能耗管理工作，作好月度能耗統(tǒng)計(jì)和節(jié)超分析；Ø 做好當(dāng)值領(lǐng)班對(duì)工程部的日常運(yùn)行調(diào)度工作和運(yùn)行人員的檢查，按質(zhì)量管理目標(biāo)要求對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行抽查和回訪；Ø 督促員工做好各種維修指令，接到投訴，要求反應(yīng)及時(shí)處理快速有效，完成維修指令后及時(shí)銷單并反饋信息；Ø 督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工程部制訂的燈光、空調(diào)、景觀設(shè)備等運(yùn)行時(shí)間表進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的操控運(yùn)行；Ø 做好防雷接地的年檢工作和防汛防臺(tái)等季節(jié)性預(yù)防工作。Ø 定期進(jìn)行設(shè)備和設(shè)施的巡檢；Ø 完

37、成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3) 弱電主管崗位職責(zé)：Ø 負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)設(shè)備系統(tǒng)的日常運(yùn)行操作、預(yù)防性巡查、故障檢修、維護(hù)保養(yǎng)、設(shè)備更新、大修，二次裝修中的弱電線路及其設(shè)備的按裝管理；Ø 督導(dǎo)下屬員工按照計(jì)劃進(jìn)行弱電設(shè)備的保養(yǎng)和維修，對(duì)超過(guò)8小時(shí)的工作單跟蹤處理；Ø 執(zhí)行上級(jí)指示認(rèn)真貫徹崗位責(zé)任制、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并處理；Ø 負(fù)責(zé)制定商業(yè)弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施；Ø 負(fù)責(zé)弱電設(shè)備系統(tǒng)外來(lái)施工方的施工、整改、工藝監(jiān)管；Ø 若遇主要設(shè)備故障或緊急情況，須立即到場(chǎng)提供資料，組織搶修并按程序及時(shí)報(bào)告；Ø

38、負(fù)責(zé)工程檔案資料的管理；Ø 負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)的定期預(yù)測(cè)，并作出報(bào)告，其中消防系統(tǒng)一年度檢測(cè)一次；Ø 對(duì)下屬員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并定期對(duì)員工進(jìn)行考核，逐步提高員工的綜合素質(zhì)；Ø 負(fù)責(zé)申報(bào)工程部設(shè)備用品的申購(gòu)計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理審核后實(shí)施；Ø 負(fù)責(zé)商業(yè)信息化管理以及電腦和網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理；Ø 做好工程部每月月耗統(tǒng)計(jì)，并據(jù)此在月底前做好月報(bào)；Ø 做好每天兩小時(shí)對(duì)公共區(qū)域、各商區(qū)、設(shè)備機(jī)房、中控室等巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排維修；Ø 做好當(dāng)值領(lǐng)班對(duì)工程部的日常運(yùn)行調(diào)度工作和運(yùn)行人員的檢查，按質(zhì)量管理目標(biāo)要求對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行抽查和回訪。Ø

39、; 督促員工做好各種維修指令，接到投訴，要求反應(yīng)及時(shí)處理快速有效，完成維修指令后及時(shí)銷單并反饋信息；Ø 定期進(jìn)行其他設(shè)備和設(shè)施的巡檢；Ø 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。4) 維修主管崗位職責(zé)：Ø 依照建筑裝修施工的有關(guān)法規(guī)負(fù)責(zé)項(xiàng)目土建裝修工程的完善改造，維修保新和二次裝修管理及工作反饋。Ø 編制本專業(yè)年、月維修、改造、保新工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。Ø 做好本專業(yè)基礎(chǔ)管理工作，建立健全各項(xiàng)管理制度和圖紙資料檔案。Ø 依據(jù)仁恒海河廣場(chǎng)購(gòu)物中心裝修指南，做好商戶二裝施工管理工作，做好裝修協(xié)調(diào)及資料的收集整理歸檔工作。Ø 做好商戶報(bào)修的安

40、排處理及項(xiàng)目裝修，土建設(shè)施的巡檢工作并做好統(tǒng)計(jì)記錄及工作日志。Ø 做好所管設(shè)施的狀態(tài)的巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)安排處理，重大問(wèn)題及時(shí)反饋，并做好工作日志。Ø 負(fù)責(zé)土建外來(lái)施工方的施工、整改、工藝監(jiān)管，安排下屬技術(shù)人員跟辦。Ø 檢查下屬員工崗位紀(jì)律、工作態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、考勤制度和巡檢制度執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象及時(shí)糾正，嚴(yán)格考核。Ø 嚴(yán)格控制維修、材料備件工具的領(lǐng)用消耗及出庫(kù)去向降低維修成本。Ø 督導(dǎo)員工做好由管理中心批準(zhǔn)的對(duì)商戶提供的有償服務(wù)，完成后的及時(shí)信息反饋。Ø 督促員工做好各種維修指令，接到投訴，要求反應(yīng)及時(shí)處理快速有效，完成維修指令后

41、及時(shí)銷單并反饋信息。Ø 負(fù)責(zé)本專業(yè)新崗位員工的培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)驗(yàn)證工作安排，提高本專業(yè)員工素質(zhì)。Ø 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。注：工程管道技工、工程空調(diào)技工、 工程強(qiáng)電技工、電梯協(xié)管員、弱電技工、萬(wàn)能維修工崗位職責(zé)可參見(jiàn)集團(tuán)工程專業(yè)工作手冊(cè)(六) 物業(yè)員工培訓(xùn)1. 培訓(xùn)目的物管中心所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資力及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)調(diào)配至合適的工作崗位，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練，務(wù)求使其能熟悉日常管理事務(wù)的運(yùn)作。物業(yè)管理服務(wù)作為一項(xiàng)由人力作主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，全體管理人員必須接受專業(yè)訓(xùn)練，除現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)外，亦重點(diǎn)突出各部門專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并包括如領(lǐng)導(dǎo)才能、公共關(guān)系處理、服務(wù)意

42、識(shí)等課程，最終提升管理員工的綜合素質(zhì)。2. 培訓(xùn)計(jì)劃1) 接管前期的新員工培訓(xùn)計(jì)劃Ø 基礎(chǔ)培訓(xùn)：序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容時(shí)間培訓(xùn)方式授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、物管中心規(guī)章制度及公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等二天集中授課內(nèi) 部師 資物管中心全體新員工讓員工了解公司的管理制度、企業(yè)文化2物管中心各崗位人員崗位職責(zé)及物業(yè)運(yùn)作制度半天分工種授 課內(nèi) 部師 資物管中心全體新員工讓員工熟悉管理運(yùn)作及本職工作職責(zé)3職業(yè)道德半天集中授課內(nèi) 部師 資物管中心全體新員工加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)4仁恒海河廣場(chǎng)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)、管理服務(wù)方案及要求一天集中授課內(nèi) 部師 資物管中心全體新員工對(duì)

43、海河廣場(chǎng)商業(yè)的管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5仁恒海河廣場(chǎng)商業(yè)整體布局、設(shè)備設(shè)施（工程、消防）的內(nèi)容介紹半天集中授課內(nèi) 部師 資物管中心全體新員工了解海河廣場(chǎng)商業(yè)的管理、運(yùn)行情況6物業(yè)服務(wù)禮儀、禮貌、儀容、儀表及語(yǔ)言規(guī)范，溝通技巧一天集中授課內(nèi) 部師 資物管中心全體新員工使員工的語(yǔ)言、行為規(guī)范7消防條例、消防職責(zé)、急救常識(shí)一天授 課演練內(nèi) 部師 資物管中心全體新員工使員工掌握消防、急救知識(shí)8應(yīng)急預(yù)案：消防、治安、電梯困人等一天模擬場(chǎng)景授課內(nèi) 部師 資物管中心全體新員工掌握應(yīng)急方案Ø 專業(yè)培訓(xùn)：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)方式授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1物業(yè)行業(yè)政策、法規(guī)培訓(xùn)及結(jié)合海河廣場(chǎng)商業(yè)貫徹政策法規(guī)的

44、方法半天授課討論內(nèi) 部師 資管理人員掌握法規(guī)政策2海河廣場(chǎng)建筑物驗(yàn)收、交接程序半天授課內(nèi) 部師 資管理維修人員掌握建筑物接收、交付流程3設(shè)備、設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及操作程序半天授課內(nèi) 部師 資管理維修人員掌握設(shè)施、設(shè)施維保標(biāo)準(zhǔn)4秩序維護(hù)、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及巡視、檢查要求半天授課內(nèi) 部師 資管理人員掌握秩序維護(hù)、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求5隊(duì)列操、操練二天操練內(nèi) 部師 資秩序維護(hù)人員提高防衛(wèi)能力6秩序維護(hù)工作規(guī)范及流程一天授 課及模擬實(shí)習(xí)內(nèi) 部師 資秩序維護(hù)人員掌握秩序維護(hù)工作流程7治安條例及治安安全分析半天授課討論公 安部 門管理秩序維護(hù)人員熟悉治安、秩序維護(hù)的范圍和職責(zé)8保潔操作規(guī)范及流程一天授 課及模擬實(shí)習(xí)內(nèi)

45、 部師 資保潔人員掌握保潔技能9保潔專業(yè)技能：清潔劑及設(shè)備工具的使用及模擬培訓(xùn)一天授課實(shí)際操練內(nèi) 部師 資保潔人員提高保潔技能注：要求每次培訓(xùn)做到有單項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，填寫培訓(xùn)單并整理培訓(xùn)記錄（重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容和參加人員）(七) 各項(xiàng)管理制度及各崗位工作表單參見(jiàn)集團(tuán)下發(fā)各崗位作業(yè)規(guī)范崗位服務(wù)項(xiàng)備注 工 程 供電系統(tǒng)商業(yè)部分電站的日常運(yùn)行維護(hù)（含主站、分站）設(shè)備、設(shè)施大修、中修、定檢、定修及更新、改造項(xiàng)目用電計(jì)量表具的校驗(yàn)、更換。設(shè)備、設(shè)施的各類檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)。按設(shè)計(jì)容量向商戶業(yè)主24小時(shí)供電（不可抗拒因素除外，向業(yè)主商戶提供相應(yīng)依據(jù)）；負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理工作。監(jiān)控項(xiàng)目用電負(fù)荷、用電量、測(cè)試設(shè)備溫度

46、（開(kāi)關(guān)、接頭、儀表等）、停送電倒閘操作和監(jiān)護(hù)、巡視設(shè)備運(yùn)行狀況、事故處理。根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況安排檢修計(jì)劃，配合電力部門進(jìn)行電氣設(shè)備預(yù)防實(shí)驗(yàn)、安全用具實(shí)驗(yàn)，季節(jié)性清掃維護(hù)電氣設(shè)備，檢查防雷設(shè)施，對(duì)大負(fù)荷回路進(jìn)行重點(diǎn)特巡。由電站至商戶業(yè)主配電柜（箱）或計(jì)量柜（箱）上口的母排、橋架、線路等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并保障安全供電（商戶及業(yè)主負(fù)責(zé)的用電設(shè)備如需維修更換，物業(yè)公司可實(shí)行有償服務(wù)）。廣場(chǎng)內(nèi)各級(jí)配電間的維護(hù)和保養(yǎng)。 照明系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施更新、改造。所有公共區(qū)域內(nèi)的照明的維護(hù)管理（非我司管轄區(qū)域除外）。廣場(chǎng)路燈、屋頂泛光燈、外廊燈的管理與維修。廣場(chǎng)外圍照明的統(tǒng)一管理，根據(jù)實(shí)際情況制定統(tǒng)一的開(kāi)關(guān)燈時(shí)間。廣場(chǎng)墻體

47、廣告燈箱的電源維護(hù)管理（非我司管轄區(qū)域除外） 給水系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。廣場(chǎng)用水計(jì)量表具的校驗(yàn)、更換。按照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定對(duì)設(shè)備、設(shè)施的各類檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)。保障廣場(chǎng)24小時(shí)供水（不可抗拒因素除外，向業(yè)主商戶提供相應(yīng)依據(jù)）。由市政管網(wǎng)入口、蓄水池、高位水箱、給水泵至各商戶計(jì)量表的供水及維護(hù)保養(yǎng)；水表后管道及用水器具的維護(hù)保養(yǎng)由商戶及業(yè)主負(fù)責(zé)，商戶及業(yè)主，如需維修更換，物業(yè)公司可實(shí)行有償服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)廣場(chǎng)各種管線設(shè)備設(shè)施的防凍保溫工作。 排水系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。設(shè)備、設(shè)施的各類檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)。廣場(chǎng)外地下排水管網(wǎng)的維護(hù)保養(yǎng)及定期清掏的工作。負(fù)責(zé)廣場(chǎng)排

48、水干管及公用衛(wèi)生間的維護(hù)保養(yǎng)工作。 弱電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。定期同維保單位簽署交換機(jī)維保合同。定期做機(jī)房設(shè)備正常維護(hù)。定期對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行去塵、吹掃，做到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運(yùn)行。每年對(duì)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)線路測(cè)試?？照{(diào)系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。廣場(chǎng)層間空調(diào)機(jī)機(jī)組、吊頂風(fēng)機(jī)盤管的維護(hù)保養(yǎng)及日常運(yùn)行管。新風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)的運(yùn)行管理及設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；日常運(yùn)行管理。(八) 服務(wù)范圍 工 程 供冷系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。設(shè)備、設(shè)施的各類檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)。負(fù)責(zé)與專業(yè)公司簽訂制冷機(jī)機(jī)組的委保。按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定以及在商戶業(yè)主營(yíng)業(yè)時(shí)

49、間內(nèi)供冷，廣成內(nèi)部環(huán)境溫度保持在26（正負(fù)2）（因商戶和業(yè)主經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)而影響到供冷效果的以及特殊環(huán)境影響除外）并負(fù)責(zé)冷站的日常運(yùn)行及管理。冷站設(shè)備運(yùn)行維護(hù)檢查，監(jiān)控制冷機(jī)、冷媒水、冷卻水的溫度以及壓力；監(jiān)控冷站冷卻泵、冷媒泵各專項(xiàng)電機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)荷值；蒸發(fā)器、冷凝器等的各項(xiàng)參數(shù)，冷卻塔的冷卻水水量、水溫情況；電氣控制柜的技術(shù)參數(shù)；分水器、集水器的水溫、水壓；并根據(jù)相應(yīng)一起提供的技術(shù)參數(shù)定時(shí)抄表記錄。冷卻泵、冷媒泵泵體軸承定期加住專業(yè)油脂，清掃泥垢，冷塔體防漏保養(yǎng)，冷塔降溫風(fēng)扇定期加住專業(yè)油脂，更換補(bǔ)水系統(tǒng)易損件，清掃填料，水系統(tǒng)的軟化水的處理工作，檢查電氣控制系統(tǒng)。對(duì)制冷系統(tǒng)中的各壓力表，計(jì)量表的校

50、驗(yàn)、更換。監(jiān)督專業(yè)公司按照保養(yǎng)規(guī)程對(duì)制冷機(jī)機(jī)組進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作。制冷機(jī)機(jī)組及供回水管線、附屬設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。 供熱系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施大修、中修、定檢、定修及更新、改造。設(shè)備、設(shè)施的各類檢測(cè)、實(shí)驗(yàn)。按照會(huì)所的供熱需求對(duì)會(huì)所24小時(shí)提供熱水（不可抗拒因素除外）。負(fù)責(zé)鍋爐設(shè)備日常運(yùn)行及管理維護(hù)。鍋爐附屬設(shè)備的運(yùn)行保養(yǎng)；監(jiān)控鍋爐本體壓力、溫度、燃燒狀況、供氣（水）系統(tǒng)、一次、二次水系統(tǒng)壓力、以及各項(xiàng)參數(shù)；板式換熱效果、水質(zhì)化驗(yàn)，每班定時(shí)檢查巡視并抄表記錄。鍋爐本體及附屬設(shè)備設(shè)施的定期取證的工作。 燃?xì)庀到y(tǒng)設(shè)備、設(shè)施定檢、定修。每日定期檢查巡視燃?xì)鈮毫?、流量是否正常，有無(wú)放散氣狀況，并定時(shí)抄表紀(jì)錄。設(shè)備運(yùn)行

51、異常（漏氣、氣壓低、停氣、燃?xì)夥派?、流量?jì)量不準(zhǔn)等）及時(shí)與燃?xì)夤韭?lián)系并配合檢修、保養(yǎng)。對(duì)商戶及業(yè)主用氣的安全管理及日常巡視、監(jiān)督。 建筑物與維修建筑物本體、外檐、屋面、裝飾石材等維護(hù)修繕。商戶進(jìn)場(chǎng)裝修前的商戶應(yīng)提供并交付的各項(xiàng)工程相關(guān)圖紙審批。商戶進(jìn)場(chǎng)裝修工程中商戶施工隊(duì)伍的安全用電、施工規(guī)范等的監(jiān)督。商戶進(jìn)場(chǎng)裝修完工后的工程驗(yàn)收。廣場(chǎng)內(nèi)外公共區(qū)域的天、地、墻的外圍護(hù)。 電梯系統(tǒng)負(fù)責(zé)與電梯專業(yè)公司簽訂維保合同。監(jiān)督電梯專業(yè)公司按照保養(yǎng)規(guī)程執(zhí)行各項(xiàng)電梯、扶梯維護(hù)保養(yǎng)工作。具體維保范圍已簽訂的合同書中的內(nèi)容執(zhí)行。按照與商戶及業(yè)主規(guī)定的時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉電梯。電梯出現(xiàn)運(yùn)行故障，接報(bào)后及時(shí)通知專業(yè)共駐場(chǎng)

52、人員。負(fù)責(zé)電梯以及扶梯日常運(yùn)行安全管理。 保潔百貨Lotte承租區(qū)內(nèi)消防通道的衛(wèi)生清潔（含臺(tái)階、扶手、窗）貨梯轎廂的衛(wèi)生清潔地鐵出入口空間的衛(wèi)生清潔 五層公共走道地面推塵該樓層兩個(gè)衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔及小便池和馬桶的消毒公共區(qū)域玻璃的清潔電梯前室的衛(wèi)生清潔電梯轎廂的衛(wèi)生清潔扶梯的衛(wèi)生清潔垃圾收集及清運(yùn)垃圾桶的定期衛(wèi)生清潔公共區(qū)域的設(shè)施的衛(wèi)生清潔樓地面石材的定期晶面保養(yǎng) 餐飲負(fù)一、負(fù)二層地面推塵區(qū)域內(nèi)樓梯衛(wèi)生清潔（含臺(tái)階、扶手、窗）區(qū)域內(nèi)2個(gè)衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔及小便池和馬桶的消毒區(qū)域內(nèi)地面石材的定期晶面保養(yǎng)區(qū)域內(nèi)垃圾收集及清運(yùn)區(qū)域內(nèi)垃圾桶的定期衛(wèi)生清潔區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)施的衛(wèi)生清潔區(qū)域內(nèi)公共休息座椅的

53、衛(wèi)生清潔區(qū)域內(nèi)玻璃的衛(wèi)生清潔地鐵出口至餐飲區(qū)過(guò)道推塵 二層沿街商業(yè)一、二層公共過(guò)道地面推塵區(qū)域內(nèi)樓梯衛(wèi)生清潔（含臺(tái)階、扶手、窗）區(qū)域內(nèi)4個(gè)衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔及小便池和馬桶的消毒區(qū)域內(nèi)地面石材的定期晶面保養(yǎng)區(qū)域內(nèi)垃圾收集及清運(yùn)區(qū)域內(nèi)垃圾桶的定期衛(wèi)生清潔區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)施的衛(wèi)生清潔區(qū)域內(nèi)公共休息座椅的衛(wèi)生清潔區(qū)域內(nèi)玻璃的衛(wèi)生清潔出入口門玻璃的衛(wèi)生清潔沿街外圍玻璃的定期清潔電梯轎廂的衛(wèi)生清潔外圍廣場(chǎng)廣場(chǎng)地面的衛(wèi)生清潔廣場(chǎng)休閑座椅衛(wèi)生清潔區(qū)域內(nèi)垃圾收集及清運(yùn)區(qū)域內(nèi)垃圾桶的定期衛(wèi)生清潔 秩序維護(hù) 百貨消防通道的巡視（重點(diǎn)消防設(shè)施）經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施的巡視營(yíng)業(yè)期間內(nèi)首層出入口處的巡視首層貨梯的運(yùn)行管理營(yíng)業(yè)

54、期間首層出入口重點(diǎn)部位的巡視閉店后首層出入口重點(diǎn)部位的定時(shí)巡視 餐飲區(qū)區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)期間的巡視區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)期間消防設(shè)施巡視營(yíng)業(yè)期間張自忠觀光梯及通往餐飲區(qū)的通道巡視管理營(yíng)業(yè)期間地鐵出口至餐飲區(qū)通道巡視閉店后出入口重點(diǎn)部位的夜間值守二層沿街商業(yè)區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)期間的巡視區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)期間消防設(shè)施巡視區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)期間首層出入口的值守巡視閉店后出入口重點(diǎn)部位的夜間值守貨梯的運(yùn)行管理 五層營(yíng)業(yè)期間露面巡視本層內(nèi)消防設(shè)施的巡視本層內(nèi)消防通道巡視監(jiān)控設(shè)施的巡視主力店閉店后五層客戶離場(chǎng)的疏導(dǎo)管理本層商戶閉店后出入口重點(diǎn)部位夜間值守 外圍廣場(chǎng)商戶營(yíng)業(yè)期間廣場(chǎng)巡視廣場(chǎng)車輛引導(dǎo)（含非機(jī)動(dòng)車）廣場(chǎng)消防設(shè)施巡視廣場(chǎng)照明設(shè)施巡視送貨區(qū)的管理夜間廣場(chǎng)定時(shí)巡視地鐵地面出口處管理客服仁恒海河廣場(chǎng)購(gòu)物中心裝修指南用戶手冊(cè)的完善、簽發(fā)商戶入場(chǎng)及遷出的鋪面驗(yàn)收和相關(guān)費(fèi)用的收取特約、有償服務(wù)的組織實(shí)施受理、處理投訴，針對(duì)性所謂客戶服務(wù)與失物招領(lǐng)工作協(xié)調(diào)商戶關(guān)系，進(jìn)行滿意度調(diào)查人事檔案、勞資管理人力資源招聘、