酒店房卡管理制度1231

1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度一、房卡類別1 、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。2 、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監(jiān)、客房經理）3 、領班卡由各樓層領辦持有4 、樓層卡各樓層員工持有5 、客人卡由前臺員工制作注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失二、客人卡的管理制度：1 、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；2 、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；3 、客人房卡遺

2、失：驗明客人身份和登記相符說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30 元） 重新制作l 把新的鑰匙給客人通知房務中心使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。4 、客人鑰匙損壞：A. 驗卡 顯示房號和客人所報相同，且在期限內重新制作l 把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號不能顯示或不能驗卡驗明客人身份和登記相符重新制作1 把鑰匙給客人，并向客人致歉。5 、客人寄存鑰匙：A. 聽清客人所報房號，請客人稍等驗卡 顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。-精品 word 文檔值得下載

3、值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。C. 如客人寄存時囑咐他人來取填寫留言單，請客人簽字確認鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內 領取時驗明身份 留言單保留在客帳內直至客人退房。6 、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。7 、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。8 、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者；9 、任何

4、服務員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；10 、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。11 、前臺服務員每班交接時， 必須核對客人鑰匙數(shù)量。 發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。10 、所有 IC 卡上不能貼房號。房卡管理制度1、 作為客房部的任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等于丟掉自己的這份工作，后果是不堪設想的，因為這關系到酒店和客人的財產安全和人生安全問題；2、 所有持卡人都應做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡隨便給部門以外的人去

5、開房門；3、 每天上下班或吃飯的時候，都應有交接卡的程序，做好交接的登記；4、 不可將卡帶離工作崗位，用餐或下班時應將卡交還房務中心保管；5、 每個持卡人都應愛護房卡，正確使用房卡。敲門開門程序-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -1、 客房部任何持卡人都應養(yǎng)成，不管是任何房態(tài)（也就是說：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）都應養(yǎng)成敲門報“服務員”的好習慣；2、 在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態(tài)（即：房態(tài)），一般除住人房而外，我們只需敲一次房門報“服務員”即可，而對住客房來講就不能簡單化，不管此時房間是否有客或是無客，都應先按門鈴三

6、下或再敲三次房門，然后報：“服務員”，同時耳朵要時刻關注房間有無動靜（也就是說：“是否聽到有客人回應？”）；3、 不可不敲門直接就拿房卡開門，或者是邊敲門邊插房卡開門，還有任何人都不能抱有：“我以為房間沒有客人”的這種想法，而直接插卡開門的話，將會釀成大錯，這些可都是開門的大忌；4、 開門時要注意房卡芯片的朝向，同時要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思，電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義：A、房卡芯片朝向正確和設置房號和門牌號對得上，插入房卡電腦鎖會亮綠燈，你會聽到“嘟”一聲，此時立即拔出房卡，此時又會聽到電腦鎖內彈簧回彈的聲音，這時房門就可以打開了；B、房卡所設置的房號與門牌號對不上（也就是說

7、：“客人如果走錯房間”），或者是房卡超時和插卡不到位，此時電腦鎖會閃三下黃燈，房門是打不開的；C、任何房卡插反了，電腦鎖都會亮紅燈，抽出房卡紅燈立即熄滅，此時房門是打不開的；D、如果房間里面打上防盜栓的話，此時用總卡、樓層卡、賓客卡開門，電腦鎖都會先亮黃燈，再亮紅燈，并且會有“嘟”一聲鳴響；E、不管你怎么插卡，電腦鎖都不會亮燈的話，表示電腦鎖沒有電了，就要采取措施更換電池，方可用卡開門。5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開門，必須確認客人身份無誤后，方可用自己的卡幫客人開門，一般客人開不了門并要求幫其開門有以下幾種情況：A、客人有卡，沒歡迎卡，走錯房間；B、客人有卡，有/ 無歡迎

8、卡，但客人不會開；C、客人有卡，有/ 無歡迎卡，但卡已超時；D、客人有卡，有/ 無歡迎卡，但電腦鎖沒電或壞了；E、客人沒卡，有押金單；F、客人沒卡，有歡迎卡，沒押金單；G、客人沒卡，沒歡迎卡，也沒押金單；-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -不管以上這些情況如何我們都應遵循以下開門程序：首先向客人問好，請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單通過歡迎卡或押金單確認客人身份無誤后方可幫客人開門如果來客只有房卡，沒有歡迎卡和押金單，而卡開不了門要叫幫開門時怎么辦？有兩種做法：一是先詢問客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然后問房務中心客人姓名，如果確

9、認相符后方可幫客人開門，開完門后必須第一時間將卡拿到前臺進行讀卡確認送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認無誤后，再幫客人開門如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單，或者是只有歡迎卡，可先詢問來客姓名再向房務中心咨詢住客姓名，如果相符后，再請來客出示有效身份證明（身份證、回鄉(xiāng)證、臺胞證或者是駕駛證等），確認無誤后方可幫其開門如果當事人能認識或者是確定來客就是此房的住客，可直接幫客人開門前臺或者是房務中心已經先確認了客人身份無誤后，通知開門時可直接幫客人開門如果來客的身份與住客姓名不相符，是訪客的話，我們則應該讓來客稍等，立即通知前臺想辦法通知到住客，將來訪客人的情況告知住客

10、，征得住客同意之后方可開門給訪客，如果前臺無法聯(lián)系得到住客的話，切記不能隨便開門給訪客，我們只能禮貌勸說訪客，讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式，待住客返回后第一時間通知其再來訪?？头坎浚阂弧斂头糠杖藛T在樓層遇有客人要求開房門的要求時，應進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名： “先生 /小姐，請問您怎么稱呼。 ”（需問清客人全名） 2、請客人稍等，同時與客房中心聯(lián)系核對。 3、如接到服務中心通知與電腦相符，則請客人出示證件，核對無誤后為客人開門。（應注意不要使用對講機，以免信息通過對講機泄露。） 4、如接到服務中心通知與電腦不符，應對客人講： “對不起，先生 /小姐，我們電腦的

11、登記與您的名字不符， 為了保證您房間的安全， 麻煩您需要到前臺進行確認， 如果確認無誤，我將馬上為您開門。 ”注：如客人不愿到前臺，則請當班主管到樓層進行核對，程序同到前臺核對程序。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -二、 當客人致電客房服務中心要求開房門時，文員應進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名： “先生 /小姐，請問您怎么稱呼。”（需問清客人全名） 2 、請客人稍等，同時與客房服務中心電腦上的信息進行核對。3、如與電腦相符，則請服務員到房門口按電腦信息與客人證件進行核對， 核對無誤后為客人開門。 4、如與電腦不符， 應對客人講： “對不起，先生 /小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進行確認，如果確認無誤，我將馬上為您開門?！倍?、 如果客人的證件放在房間，可先替客人開門將證件取出進行核對。三、 客房服務中心、客房服務人員在接到前臺開門通知時，必須要確認是否已核對證件，其他部門如：餐飲部、康體部等通知開住客房門必須要核對清楚再開。注意事項：1、 充分