房務部工作手冊

1、泉州迎賓館簡介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點、光明之城泉州通港東街168號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點風景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運動中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機場15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設施和卓越

2、的服務品質與周圍的青山綠水融為一體，現已成功接待了國務院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務院副總理吳儀、參加第六屆全國農民運動會各省市代表團等多位國家領導及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到98%，成為政要、商旅人士理想的應酬居停之所。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進行全權管理，賓館的經營目標除政府各項公務接待外，結合自身特點調整產品和服務，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產品和服務，招徠更多會議、度假、商務等客源。附：迎賓館組織結構圖總經理室總經理辦公室市場營銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂部高爾夫部人力資源部財務部工程部安全部采購部第六章 客房部目錄第一節(jié) 客房部概況

3、及組織結構圖4第二節(jié) 客房部崗位職責一、客房部經理5二、客房部副經理6三、經理助理9四、樓層主管10五、樓層領班11六、樓層服務員13七、PA主管17八、PA領班18九、PA員工19十、洗衣房主管20十一、洗衣房領班21十二、洗衣房員工22十三、服務中心領班26十四、服務中心員工27十五、樓長28十六、秘書31第三節(jié) 客房部程序和標準33一、樓層主管工作程序33二、樓層領班工作程序34三、樓層服務員工作程序38四、秘書工作程序63五、服務中心工作程序 64六、PA工作程序67七、洗衣房工作程序83第四節(jié) 客房部工作制度109一、客房部安全操作制度109二、洗衣房干洗安全操作制度 110三、鑰匙

4、卡的管理制度110四、長包房安全、服務、衛(wèi)生制度111五、解決客房毛發(fā)問題的管理制度112六、客房安全管理制度112七、客房物資設備管理制度114八、客房交接班制度114九、客房棉織品管理制度 115十、客房清潔衛(wèi)生制度115十一、客房清掃次序117十二、客房小酒吧管理制度117十三、客用品的日常管理制度 118十四、樓層盤點制度118十五、棉織品修復與報損制度 118十六、培訓制度119十七、各類清潔器具的使用制度119十八、特殊情況處理制度120十九、洗衣房機器設備安全操作制度 121二十、洗衣房設備維護保養(yǎng)制度121二十一、洗衣房消防制度122二十二、遺留物品的控制與處理制度122二十三

5、、以外損壞客人物品的處理制度124二十四、制服管理制度 124二十五、住客傷病處理制度124二十六、住客醉酒處理制度125第五節(jié)客房部工作表格125一、客房部早班員工工作單125二、樓層領班工作單126三、客房部鑰匙領用表 126四、服務中心來電登記單126五、酒店內部員工衣物洗滌報表127六、制服洗滌交接表127七、維修工作申請單128八、餐飲布草收送單128九、員工入店制服領取登記表129十、客衣洗滌月報表 131十一、洗衣控制單 131第一節(jié) 客房部概況及組織結構圖客房部概述客房部是酒店直接對服務的部門之一，它的主要任務是通過向賓客提供客房服務產品，為酒店創(chuàng)聲譽、創(chuàng)效益。它主要由為賓客提

6、供高雅舒適、整潔的休息居住環(huán)境和及時周到的個性化服務的樓層服務組、從事客房間、餐廳、走廊等公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的廳堂組、提供客衣洗滌和全店各類布草用品、員工工作服等洗滌保管服務的洗衣房等組成。附：客房部組織機構圖客房部經理客房部副經理經 理 助 理洗衣房主管PA主管樓 層 主 管洗衣房領班秘書樓 層 領班PA領班樓長洗衣房員工樓層服務員PA員工樓層服務員第二節(jié) 崗位職責一、客房部經理1 隸屬關系1.1直接上司：總經理、副總經理1.2直接下屬：客房部經理助理 2 崗位提要 2.1全面負責酒店客房部的經營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，實現酒店制定的客房經營目標和質量標準，為住店客人提供符合

7、五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質要求 3.1具有大學?？飘厴I(yè)以上學歷或同等文化程度，并有3年以上客房管理工作經驗。 3.2有經營觀念和領導才能，善于與人溝通，能較好地處理人際關系。 3.3熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質量、價格、供貨渠道等，能不斷采用優(yōu)質價平的新品。 3.4對客房裝潢、布局、色彩搭配有獨到的見解。 3.5有較好的英語口語及閱讀能力。 3.6最佳年齡：3050周歲。 4 崗位職責 4.1根據總經理確定的方針、政策制定具體的貫徹落實計劃，確保客房部工作的正常運轉。 4.2嚴格控制部門經營成本，增收節(jié)支。 4.3制定本部門的組織機構圖，并將職責分配到下屬各

8、工種的管理層次。 4.4保證管轄區(qū)內的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設備設施完好無損。 4.5培訓員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務態(tài)度。 4.6加強部門內部的信息溝通，充分調動員工的積極性。5 工作內容 5.1 參加酒店有關會議：總經理主持的每日晨會。每周一次的酒店的工作指令會。每月一次的安全工作會議。每月一次的服務質量分析會議。每月一次的營銷工作會議。每月一次的工程設備維修工作會議。每月一次客房成本分析會議。 5.2主持客房部有關會議：每日晨會。每周一次主管會議。 5.3查看有關報表：部門值班記錄。客房狀態(tài)的電腦報表。重點賓客呈報表和各類重點團體住店期間的接 待計劃?？头坎繝I業(yè)月報

9、表。 5.3合理化建議紀要。6 權力 6.1對本部門員工有工作調配權和獎懲權。 6.2對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權。 6.3對本部門物資申購計劃有審批權。二、客房部副經理1 隸屬關系1.1直接上司：客房部經理1.2直接下屬：樓層主管、PA主管、洗衣房主管2 崗位提要協(xié)助客房部經理落實酒店客房部的經營管理，監(jiān)督并確保本部門的工作計劃得以良性實施，實現酒店制定的客房經營目標和質量標準，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質要求3.1具有大學?？飘厴I(yè)以上學歷或同等文化程度，并有2年以上客房管理工作經驗。3.2有經營觀念和領導才能，善于與人溝通，能較好地處理

10、人際關系。熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質量等。3.4對客房裝潢、布局、色彩搭配有獨到的見解。3.5有較好的英語口語及閱讀能力。3.6最佳年齡：2545周歲。 4 崗位職責4.1對客房部經理負責，協(xié)助做好本部門的工作。4.2具體負責工作計劃的落實和檢查。4.3有效地控制服務質量和衛(wèi)生質量，確?？头抗矃^(qū)域設備設施正常運轉。4.4經理不在時，主持部門全面工作。4.5對部門工作運轉中存在的問題，及時提出自己的意見。4.6負責部門的安全培訓工作。5 工作內容5.1參加每天部門晨會。5.2閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留問題。5.3閱讀當日VIP和團隊進離店報表，檢查VIP和進店團隊房間，保證所

11、有進店客房衛(wèi)生達標，設備完好。5.4看電腦報表，了解客情和房間狀況。5.5向當班主管布置專項工作和需注意事項。5.6合理地調配勞動力。5.7巡視樓層。檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設備設施和安全情況。5.8進行例行檢查，如當日任務、計劃衛(wèi)生、固定物資等。5.9檢查重點賓客房間的衛(wèi)生情況和布置規(guī)格。5.10每月一次集中征求賓客意見。整理客人的意見，并以書面形式上報，最終處理結果告之客人。5.11處理突發(fā)事件。5.12開展部門培訓工作，定期組織不同形式的培訓活動。抽查班組培訓課和班前會培訓，檢查各班組培訓的情況，了解各班組培訓實驗情況。5.13負責外來實習生

12、培訓和管理。5.14迎送VIP客人?？腿说诌_前檢查賓客房間準備情況，房間布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達時，在客梯間迎候客人，協(xié)調服務員上茶；客人離開時，在電梯口歡送客人。5.15知道制定樓層、倉庫、公共區(qū)域滅蟲計劃6 權力6.1 對下屬有獎懲、工作調配權。6.2 對所轄范圍內的物資領用有簽署權三、 經理助理1 隸屬關系 1.1直接上司：客房部經理 1.2直接下屬：樓層主管 、廳堂主管、洗衣房主管、樓長2 崗位提要 2.1 協(xié)助客房部經理進行酒店客房的經營管理，確保各項計劃有效實施，實現客房經營目標及管理標準的執(zhí)行，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素

13、質要求 3.1具有大專以上學歷或同等文化程度。 3.2有較強英語會話和組織能力，工作踏實，計劃性強。 3.3從事客房基層管理工作3年以上。 3.4最佳年齡：2850周歲。4 崗位職責 4.1對客房部經理負責，協(xié)助做好本部門的工作。 4.2具體負責工作計劃的落實和檢查。 4.3安排和審批職工的休假，負責調配勞動力。 4.4經理不在時，主持部門全面工作。 4.5作好每月員工工作的考核評估工作。5 工作內容 5.1參加或主持每天部門晨會。 5.2閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留問題。 5.3看電腦報表，了解客情和房間狀況。 5.4向當班主管布置專項工作和需注意事項。 5.5合理地調配勞動力。 5.

14、6巡視樓層：檢查員工的儀表儀容及工作狀態(tài)。檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設備設施和安全情況。 5.7進行例行檢查，如當日任務、計劃衛(wèi)生、固定物資等。 5.8檢查重點賓客房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。 5.9晚班值班時，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設備設施和員工的工作狀態(tài)。6 權利 6.1 對下屬有獎懲、工作調配權。 6.2 對所轄范圍內的物資領用有簽署權四、樓層主管1隸屬關系 1.1直接上司：客房部經理助理 1.2直接下屬：樓層領班、服務中心領班 2 崗位提要 2.1 協(xié)助客房部經理進行樓層的日常管理，監(jiān)督實施各項服務程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適

15、、安全的住宿環(huán)境。3 素質要求 3.1 有較強的責任心和敬業(yè)精神，吃苦耐勞，踏實肯干，工作細致。 3.2掌握客房經營管理和服務方面的專業(yè)知識，熟悉客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)原理及安全、消防知識。 3.3具有一定的計劃、指揮、督導、協(xié)調的能力，有較強的分析、綜合能力 3.4能較好地處理人際關系，能用一門外語進行基本的服務會話。 3.5高中以上學歷或同等文化程度，從事樓層管理工作至少一年。 3.6 身體健康，精力充沛，儀表端莊。4 崗位職責 4.1協(xié)助客房部經理進行樓層及服務中心的日常管理，監(jiān)督實施各項服務程序和規(guī)章制度，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 5工作內容 5

16、.1檢查服務員的儀表儀容、班前準備工作及工作狀態(tài)。 5.2檢查房間的清潔狀況及物品配備情況，確保符合酒店的標準。 5.3檢查所有貴賓房。落實貴賓接待程序。 5.4主持每日服務員班前會，布置工作任務，根據客情變化，及時做好人員、物資等方面的調整。 5.5巡視檢查并督導下屬員工的工作，負責下屬員工的排班與考評。 5.6 協(xié)助客房部經理制定下屬員工的培訓計劃并負責實施。 5.7檢查待修房狀況，并督促及時恢復。 5.8檢查服務人員是否按工作程序工作，并做好記錄。 5.9 協(xié)助安全部做好樓層的安全工作，保證賓客和員工的人身和財產安全。 5.10處理好當天的緊急事故、客人投訴等特殊情況，作好交班記錄，并以

17、書面的形式匯報上級。 5.11做好所轄范圍的物資管理工作。 5.12做好洗滌計劃。 5.13檢查樓層的結束工作。 5.14完成上級布置的其它各項工作。6 權力 6.1 對下屬有獎懲、工作調配權。 6.2 對所轄范圍內的物資領用有簽署權五、樓層領班1 隸屬關系 1.1直接上司：樓層主管 1.2直接下屬：樓層服務員2 崗位提要 2.1協(xié)助樓層主管做好樓層的衛(wèi)生質量的整體控制，監(jiān)督各項服務流程規(guī)范、規(guī)章制度有效，為住店客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。3 素質要求 3.1具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。 3.2具有較強英語會話能力，有較強的組織能力、管理能力和語言表達能力。

18、3.3在本部門工作3年以上。 3.4最佳年齡：2545周歲。4 崗位職責 4.1對樓層主管負責，保證所管區(qū)域內的客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好。 4.2確保下屬員工的服務規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。 4.3管理好所管區(qū)域固定物資，嚴格控制客用消耗品。 4.4對下屬員工進行培訓和考核。5 工作內容 5.1到中心報到。閱讀交接班記錄、晚班領班交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關事項。 5.2閱讀各類報表，了解客情。將貴賓房、病人、長住客、有特殊要求的客人、當日進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。 5.3記下當班服務員（便于查房時有重點檢查），查服務員班前準備情況。 5.5將自己的通訊號

19、碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡員。 5.6查房：預計進店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。 5.7查房時應注意房內有無租用物品、借用物品以及不允許使用的電器及客人的貴重物品、危險物品。 5.8檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡視情況和設備報修情況，做好記錄。 5.9檢查待修房狀況，并督促及時恢復。 5.10檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進店準備工作是否做好，并在工作單上做記錄。 5.11查服務員更換茶具及工作單記錄情況。 5.12替服務員午餐。 5.13檢查服務員的當日任務和特別任務完成情況；檢查清掃員的當日任務完成情況；收集、檢查飲料帳單并交客房中心；每日消耗領用單交至中心。 5.14周六、周日著

20、重查長包房房間的計劃衛(wèi)生。 5.15檢查服務人員是否按程序工作，并做好記錄。 5.16檢查中隨時處理一些突發(fā)性的事情。 5.17隨時檢查服務員的工作單是否按要求填寫，下班前在服務員工作單上簽名。 5.18檢查樓層的結束工作： 5.19做一天工作情況的匯總記錄工作。 5.20與晚班領班交接班。 5.21.交接鑰匙。六、樓層服務員1 隸屬關系 1.1直接上司：客房部領班2 素質要求 2.1具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。善于領會客人心理，掌握樓層服務操作規(guī)程、安全保衛(wèi)工作常識及各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識。 2.2具有英語初級會話水平。 2.3具有1年以上客房清掃工作經歷。 2

21、.4最佳年齡：2225周歲。3 崗位職責 3.1對樓層領班負責，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務。 3.2保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設備完好。 3.3管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失4 工作內容 4.1 早班 8：3016：00 4.1.1 8：30到服務中心報到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，自查個人儀表儀容，領取所負責樓層的工作本和當日進店、離店客人一覽表。 4.1.2 8：308：40開班前會，接受主管的信息和任務，將大夜班提供的夜間進離店的房號記錄在工作本上。學英語或日語（2個單詞、一句話）。 4.1.3 8：409：00根據

22、工作本的客房狀況檢查空房及待修房并開查房報告，做好班前準備工作，做好離店房間的查房工作。 4.1.4 9：009：30做空房衛(wèi)生。 4.1.5 9：3011：30a. 為所有的住客房一次性完成換茶具、熱水、填補飲料和礦泉水的工作，同時開飲料賬單。記錄礦泉水的消耗量。b. 按“請即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序打掃房間，并記錄進出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。打掃房間應盡量避免打擾客人，最好在客人不在房內時進行。所有貴賓房要在中午12:00以前打掃完畢（旺季時先打掃走客房）。c. 詳細記下?lián)Q床單和消耗品。d. 整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。不得移動房內客人的行

23、李及物品。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請示過客人。e. 如有“請即打掃”房，服務員應立即打掃，并記下打掃房間的時間。f. 房間內如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。g. 隨時整理被抽亂的工作車，及時補充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車里。h. 提前做好預訂出租房間的準備工作，檢查并督促有鮮花、水果、禮卡的房間物品及時到位i. 在12：00之前將床位差報至中心。j. 給工程部和房內用膳等有關人員開門。k. 接到貴賓房客人進店通知時應在客梯間迎接。 l. 利用間隙時間完成當日細衛(wèi)生。 4.1.6 10：3011：30a. 其中半小時用餐，由領班代班。b. 杯具洗滌消毒并通知領班來檢查。

24、c. 填寫每日消耗品需求單及棉織品需求單。d. 及時完成領班指出的返工項目。 4.1.7 12：3015：30 a. 打掃客房。b. 整理工作車、工作間、工作走道。c. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、地面）。 4.1.8 15：3016：00 做結束工作a. 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，達到客用走道清潔，煙灰桶內無煙頭、雜物，長明燈亮，地毯、墻紙無斑跡，走道吸塵。b. 與晚班交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預計進店房的準備情況、尚未打掃的房間、DND房、未修好的維修項目。 4.1.9 16：00 下班a. 將不屬于樓層上的物品交至客房中心。b. 將當班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡員。 c

25、. 認真做好每個電話的記錄工作，認真填寫工作單上的每一個項目。及時對客服務，為行李員、維修工人、房內用膳的服務員開門。必須待上述人員離開房間，并檢查房內狀況后方可關門，并在維修單上簽字確認。未接到通知，不得為其他任何人開門。做好客人結賬離店的檢查工作（小酒吧內飲料消耗情況，客人遺留的物品、房內物品缺損等情況）。每隔一小時巡視一次樓層，安全、設備及衛(wèi)生狀況。隨時注意請勿打擾的房間狀況，以便及時整理。 4.2 中班 16：0023：30 4.2.1 15：50前到客房中心報到，交更衣柜鑰匙。領取手機并填寫手機號碼。自查儀表儀容。參加班前會，接受領班的信息和任務，學英語或日語（2個單詞、一句話）。

26、4.2.2 15：5516：05上樓層與早班服務員交班,做預計進店房的準備工作。 4.2.3 16：0516：30打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。 4.2.4 16：3017：30其中半小時用餐，相近樓層互代半小時，半小時做當日任務。 4.2.5 17：3018：00繼續(xù)當日任務,清潔、消毒茶具。 4.2.6 18：0021：00a做夜床。b打掃二次走客房。c做當日任務。d吸過道塵并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。e每一小時巡查一次樓層，隨時記錄請勿打擾的房間以便及時整理。 4.2.7 21：0022：30a查房并開查房報告。b及時完成對客服務工作。c整理工作車。d做結束工作。e留守服務

27、員做好對客服及交班記錄。f交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、特殊情況。f最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，檢查房門是否緊閉，并徹底清潔客梯間煙缸內外衛(wèi)生。 4.2.8 23：30 下班a將不屬于樓層上的物品交至客房中心。b將當班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡員。c用樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。 4.3 大夜班 23：307：30到客房中心報到，接受中班值班領班的交班事宜。值班領班交班內容：未進店的貴賓、撤物品的房間、當日夜間洗滌安排、其他。接聽服務中心電話。核對當日所有樓層飲料消耗。做次日所需的有關表格：離店、進店的重點賓客和團隊。及時對客服務和巡視樓層、洗衣房，注意巡查安全

28、、設備及衛(wèi)生，并做好記錄。巡查廳堂大夜班的工作，并做好廳堂鎖門工作。做好7：30以前的走客的團隊及零星客人的結賬工作。做好樓層冰筒冰塊的分配工作。根據季節(jié)變化，做好兩邊樓梯的關燈工作。根據主管信息做好清掃員的分房工作。將交班事宜寫在大夜班工作本上：a巡視樓層情況。b所查預計離店的團隊情況。c客人借用的物品情況。d結賬所報飲料。e增加的貴賓房。f夜間發(fā)生的特別情況。g把夜班23：30以后進店的房號寫在紙條上，為第二天早班主管開晨會時做準備。七、PA主管1 隸屬關系 1.1直接上司：客房部經理助理 1.2直接下屬：PA領班、PA服務員2 崗位提要 2.1協(xié)助客房部經理進行公共區(qū)域的日常管理工作，確

29、保為客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的公共環(huán)境。3 素質要求 3.1具有中專畢業(yè)以上學歷或同等文化程序。 3.2有較強的英語會話能力和組織管理能力，善于協(xié)調與有關部門及部門內部的工作關系。 3.3從事客房服務5年以上，熟悉廳堂組所有清潔劑、設備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，具有強烈的工作責任感，工作計劃性強，能發(fā)現和解決工作中的問題。 3.4最佳年齡：2545周歲。4 崗位職責 4.1負責酒店內公共區(qū)域的清潔工作。 4.2制定并落實公共區(qū)域范圍內衛(wèi)生清潔計劃。 4.3負責PA各點員工的工作安排、調配、培訓和考核。5 工作內容 5.1督導PA領班的日常工作。 5.2巡視公共區(qū)域衛(wèi)生

30、，檢查公共區(qū)域設備、設施的維修情況。 5.3安排公共區(qū)域的清潔計劃。 5.4協(xié)助部門經理編制下屬的工作班次。 5.5負責考核評估員工的工作態(tài)度及業(yè)績。 5.6控制及分配所有清潔物品的用量，做好領取備用物品的工作。 5.7了解店內的客情、會議、宴會情況，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件。 5.8負責新員工的入店教育及上崗前培訓。 5.9負責地毯、大理石地面、清潔設備的保養(yǎng)、固定物資的檢查工作。 5.10編制PA清潔劑及設備的預算表。 5.11控制成本，降低費用率。 5.12申報與發(fā)放廳堂組員工勞保福利。6 權力 6.1對屬下有獎懲和工作調配權。 6.2對所轄范圍內的物資領用有簽署。八、PA領班1 隸屬關系

31、 1.1直接上司：PA主管 1.2 直接下屬：PA員工2 崗位提要 2.1 協(xié)助主管對酒店公共區(qū)域進行檢查管理工作，完成員工技術指導，確保PA各項計劃任務的有效進行，為客人提供符合五星級標準的清潔、美觀、舒適、安全的公共環(huán)境。 3.1具有高中畢業(yè)學歷和同等文化程度。 3.2熟悉工作范圍、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用，熟練掌握家具上蠟、地除斑跡方法；工作認真細致，不怕苦，不怕累。 3.3熟悉酒店的服務設施，能運用簡單的英語禮貌用語對客服務。 3.4最佳年齡：2040歲。4 崗位職責 4.1負責酒店公共區(qū)域的清潔工作。 4.2確保公共區(qū)域內計劃衛(wèi)生的落實到位。 4.3 協(xié)助做好各點員工的日常工

32、作安排、臨時調配及培訓考核等工作。5 工作內容 5.1督導PA員工的日常工作。 5.2巡視各區(qū)域的實際清潔狀態(tài)，及員工操作狀況，及時糾正引導員工操作。、 5.3 檢查公共區(qū)域設施設備的完好程度，及時落實需維修事項。 5.4組織員工進行酒店、部門信息的會議傳達。 5.5負責硬地面及地毯、玻璃的現場檢查及工作安全指導。 5.6協(xié)助主管做好部門成本的控制工作。九、PA 員工1 隸屬關系 1.1直接上司：PA領班2 素質要求 2.1具有初中畢業(yè)學歷和同等文化程度。 2.2熟悉工作范圍、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用，工作認真細致，不怕苦，不怕累，任勞任怨。 2.3熟悉酒店的服務設施，熟悉各種設備及有

33、關器材的性能及使用方法、保養(yǎng)方法，能適應高空作業(yè)。（技工） 2.4能適應夜班及正常倒班。 2.5最佳年齡：2050歲。3 崗位職責 3.1主動、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化的服務。 3.2始終保持所負責區(qū)域的衛(wèi)生符合酒店服務標準。 3.3負責所使用設備和器材的日常保養(yǎng)工作。4 工作內容 4.1 大堂崗到廳堂組辦公室簽到；到客房中心領取鑰匙，并開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。上崗后，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺面、地面、地毯、沙發(fā)、大廳鏡面、玻璃門、告示牌、護欄、電話、臺燈、壁畫、墻壁、家具等的地方清潔狀態(tài)。檢查衛(wèi)生間，備好卷紙、皂液。按規(guī)定放好托

34、盤內物品。按標準做日常衛(wèi)生工作，同時檢查衛(wèi)生間內設備情況，向主管上報維修項目。按標準做好后區(qū)地板衛(wèi)生保潔工作。做好早晚班的交接工作，整理工作間。負責石材地面、墻面的清潔保養(yǎng)工作。負責公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。負責夜間公共區(qū)域的日常工作以及突發(fā)事件的處理，如吸水等。負責樓層及酒店區(qū)域內地毯、沙發(fā)等清潔工作。負責公共區(qū)域的吸塵，風口、燈罩清潔,木制、石材板壁的清潔上蠟，負責客梯內衛(wèi)生及酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。其他項目的清潔衛(wèi)生工作。十、洗衣房主管1 隸屬關系 1.1直接上司：客房部經理 1.2直接下屬：洗衣房領班、洗衣房員工2 崗位提要 2.1 全面負責洗

35、衣房的日常工作，做好洗衣房的內部管理，確保設施設備的正常運轉，以及洗衣房各技術崗位的工作指導，做好洗衣房內部的成本控制工作。3 素質要求 3.1具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度。 3.2能編寫工作計劃和報表，有較強的口頭表達能力；具有較強的組織能力，反應靈活，善處人際關系。 3.3具有2年以上客房工作經驗，5年以上洗衣房工作經歷。 3.4最佳年齡：2850周歲。4 崗位職責 4.1對客房部經理負責，確保客衣、員工制服及織品洗滌和服務的高標準。 4.2負責制定洗滌計劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。 4.3保證客房、餐廳及酒店各部門布草洗滌的質量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。 4.4保證洗滌

36、設備正常運轉，管理好水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴防事故發(fā)生。 4.5控制洗滌成本，降低織品報損率5 工作內容 5.1到崗后與客房中心聯(lián)系，了解前一天洗衣房晚班工作情況。 5.2了解洗衣房晚班值班情況，檢查員工儀表儀容。 5.3參加每周部門例會。 5.4每周召開洗衣房工作例會，傳達部門例會內容。 5.5檢查當日重點賓客洗衣情況，確保其洗滌質量。 5.6每日檢查制服、各類布單的洗滌、收發(fā)及保管情況。 5.7保持與使用部門聯(lián)系，保證臺布、口布及其他制品的洗滌，并不斷改進服務質量。 5.8密切配合工程部做好洗滌設備的維修保養(yǎng)工作，使設備處于完好狀態(tài)。 5.9與人事部配合做好員工制服領用、借用、

37、退庫、換季、制作等工作。 5.10完成客房織品的定期洗滌及縫補。 5.11進行每月一次消耗品的盤點，根據余缺情況編制采購計劃送交采購部。 5.12處理洗衣房內的其他事宜。6 權力 6.1對屬下有獎懲和工作調配權。 6.2對所轄范圍內的物資領用有簽署。十一、洗衣房領班1 隸屬關系 1.1直接上司：洗衣房主管 1.2直接下屬：洗衣房員工2 崗位提要 2.1 協(xié)助洗衣房主管做好洗衣房的日常管理工作，全面負責洗衣房的倉庫管理工作，與各部門溝通配合，做好各類洗滌物品的收發(fā)，以及員工制服的管理工作。3 素質要求 3.1具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。 3.2具有較強的組織能力，反應靈活，善處人際關系。 3

38、.3具有客房工作經驗，或洗衣房工作經歷。 3.4最佳年齡：2845周歲。4 崗位職責 4.1對洗衣房主管負責，確?？鸵?、員工制服及織品洗滌和服務的高標準。 4.2負責各項洗滌計劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度的順利進行。 4.3負責客房、餐廳及酒店各部門布草洗滌的質量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。 4.4協(xié)助做好洗滌設備正常運轉，引導員工節(jié)約水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，時刻嚴防事故發(fā)生。 4.5控制洗滌成本，降低織品報損率5 工作內容 5.1了解基本客情，根據實際情況安排部門員工的正常休息。 5.2了解洗衣房各班次情況，檢查員工儀表儀容。 5.3參加每周部門例會。 5.4負責客衣的

39、清洗，確保清洗質量。 5.5負責布草倉庫的日常檢查、整理及盤點。 5.6 負責機器設備小故障的排查。 5.7確保與各部門之間布草交接的通暢。 5.8負責檢查制服房的日常工作情況，了解制服發(fā)放狀況。 5.9做好洗衣房員工的考勤管理。 5.10處理洗衣房內的其他事宜。十二、洗衣房員工1 隸屬關系 1.1直接上司：洗衣房領班2 素質要求 2.1具有初中畢業(yè)學歷或同等文化程度。 2.2能看懂國際標準洗滌符號及客衣洗滌特別要求；能識別并判斷衣物面料及特性。 2.2熟悉各部門制服織品的分類、發(fā)放程序。 2.3工作認真仔細、責任心強。 2.4最佳年齡；2045周歲。3 崗位職責 3.1負責住店客人洗衣的收取

40、、點數、打碼、核對、包裝、送回的服務。 3.2確保貴賓房及有特殊服務要求的客衣按時、按質完成。 3.3熟悉長住客人的特殊要求，嚴格按規(guī)定的操作程序進行操作。 3.4負責員工制服的收發(fā)工作。 3.9負責全店員工制服、客衣的縫補、修改工作。 3.10負責酒店特殊織品的制作工作。4 工作內容 4.1 收衣簽到上崗，根據洗衣房號上樓按規(guī)定收取客衣（從高樓層至低樓層），VIP客人應特別注意、客衣及時收取，及時送回。收衣時注意巡視本樓層有無其他要洗的客衣，若有，一同收回，并在收衣記錄上注明。同時，在洗衣帳單上寫上收衣時間、地點、房號，沒有帳單的要在洗衣袋上注明。收衣時，按規(guī)定檢查洗衣袋內的帳單。對加快服務

41、的客衣以及VIP 的衣服要及時收取，并督促下一道程序的人員及時辦理，然后按要求盡快送回。做好干洗衣服的檢查與核對工作。發(fā)現問題及時處理，對處理不掉的斑跡、要放條記錄并注明何種服裝、部位。 4.2 清點按規(guī)定程序進行點數。加快服務、VIP的衣服要及時點數?？鸵轮腥粲羞z留物品，應立即向領班匯報并做好記錄。 4.3 編碼 按規(guī)定程序進行編碼。對有特殊要求和不易烘干的衣服要與濕洗工單獨交接清楚。加快服務、貴賓房的衣服要及時處理，單獨交接，工作結束后關掉電源。 4.4 疊衣檢查烘干、熨燙后的衣服是否洗凈、熨干、熨平，有無破損、衣扣脫落、損壞、染色等現象，熨燙是否合格，發(fā)現問題及時向領班反映，并退回處理。

42、按規(guī)定程序疊衣，并檢查特殊要求完成情況。 疊好的衣服要擺放整齊，不得堆壓，以保證質量。在封條上注明房號，便于對衣，保持工作區(qū)域的清潔。 4.5 對衣檢查所疊的衣服是否達到標準，如有洗滌、熨燙方面的問題應及時退回重新處理，并向領班反映。將疊好的衣服及時地放入相對應的格子中，避免壓皺。按規(guī)定程序核對后包裝，并檢查特殊要求完成情況。包裝后將洗衣單疊好釘在封口處，包裝記錄上簽上自已的代號以及衣服件數，并按樓層順序排列好，不得擠壓。 4.6 送衣檢查包裝、掛件是否符合要求，如有問題應向領班反映，并退回重新處理、包裝。檢查客衣特殊要求項目完成的情況。按規(guī)定程序送衣。若有掛件應將地點說明條放在寫字臺上。 4

43、.7 制服保證發(fā)出的制服達到平整、無破損和紐扣脫落現象。員工因故未換到制服應負責查找，并及時上報。負責將制服倉庫所有服裝送交洗滌并記錄清楚。保證制服擺放整齊，制服號與衣架查符。 4.8 縫紉檢查客房擦杯布、擦鏡布、吸塵器袋、抹布袋、洗滌部各類燙機套、飲食擦杯布及各類需制作常用織品有無備品。及時、高質量地完成客衣縫補工作。縫補制服倉庫服務員檢查出的需縫補的制服，并做好記錄。完成其他特殊縫制工作。 4.9 濕洗負責住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。根據受污程度和洗滌程序，負責洗滌、烘干各種布草及其他織品。檢查機器設備有無異常情況，做好開機前準備工作。將布草按顏色分開洗滌，較臟的布草要剔出單

44、獨洗滌。機器裝載時，洗滌量不超過機器額定裝載量的80，小濕洗機最大量不得超過玻璃面的23；關緊洗滌機門，防止機門損壞。用烘干機烘干毛巾，容量最大不得超過烘干機的23；毛巾烘干后，需用冷風吹冷，以防火災事故發(fā)生。 對剔出退回的臟布草要進行單獨洗滌或手工處理。洗滌時，洗滌劑量可適當增大，保證布草洗滌干凈。保管好洗滌用品，操作時，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費。大濕洗機洗滌流程：臺布、口布、床單、毛巾；小濕洗機洗滌流程：廳巾、飲巾、雜品、店外織品。若小濕機洗滌的項目數量增大，需用大濕洗機洗滌。下班前關閉水、電、氣開關，做好結束工作。 4.10 干洗安全操作，防止意外事故的發(fā)生。做好開機前的準備工作（水、電

45、、氣開關、衣架、機器臺面衛(wèi)生）。洗滌前，按衣服的質地、顏色、臟的程度分開洗滌，對斑跡先做處理，再洗滌。一次洗滌量不可超過額定量（313公斤），嚴格控制洗滌溫度。加快服務的客衣，必須在規(guī)定的時間內完成（3小時）。在處理污跡時，必須通知領班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認無影響的情況下再進行處理。如需要改水洗的衣物，需與濕洗工交接清楚后，再熨燙。部門經理以上人員制服，需經過手燙加工。每日清理吸塵器袋、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。下班前關閉水、電、汽開關，打掃區(qū)域衛(wèi)生。負責平燙機的衛(wèi)生保養(yǎng)

46、工作。密切注意設備運轉情況。注意安全操作，防止意外事故的發(fā)生。確保棉織品的熨燙質量。確保水電的控制。將各樓層需領取數匯總，填寫在棉織品需求表上， 做好報表匯總，保證實際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。倉庫內的棉織品應循環(huán)使用。 十三、服務中心領班1 隸屬關系 1.1直接上司：經理助理 1.2直接下屬：服務中心員工2 崗位提要 2.1 全面負責酒店總機與客房服務中心，確保客房與前臺、收銀等各部門的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質的服務。3 素質要求 3.1具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。 3.2能與有關部門建立良好合作關系，辦事穩(wěn)重，注重細節(jié)。 3.3具有客房工作經歷。 3.4最佳年齡：23

47、35周歲4 崗位職責 4.1負責酒店語音信息的通暢。 4.2負責服務中心員工的日常管理。 4.3負責各項服務的及時有效。5 工作內容 5.1標準規(guī)范的接聽各類酒店電話，并及時回復各類咨詢、問答。 5.2協(xié)助客房中心接線員核對電腦，接聽電話。 5.3負責對服務中心新員工進行業(yè)務培訓和技能指導。 5.4確保酒店前臺與收銀各類信息的及時傳遞。 5.5確保房態(tài)的及時有效。 5.6負責對各類房間狀態(tài)的及時梳理。 5.7負責對每日住客消費的錄入檢查。 5.8負責對住客借用物品的統(tǒng)一管理、交接。十四、服務中心員工1 隸屬關系 1.1直接上司：服務中心領班 2 素質要求 2.1有較強的責任心和服務意識，工作認真、細致。 2.2 熟悉酒店情況，通曉各項服務的內容、服務時間及電話號碼，了解樓層服務工作的規(guī)格與標準。 2.3反應敏捷，記憶力強，口頭表達能力強，且音質悅耳，能進行流利的對客服務英語會話。 2.4高中以上文化程度或同等學歷，接受過客房中心服務工作