服務(wù)營(yíng)銷學(xué)(第三版)葉萬(wàn)春版 期末復(fù)習(xí)資料練習(xí)題

1、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)【名解】1、服務(wù)市場(chǎng)定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。2、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，通過(guò)降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。3、技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。4、多重屬性倫：是指服務(wù)業(yè)除具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性外，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。5、顧客滿意理念（CS）：是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需

2、要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需要、使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。6、經(jīng)紀(jì)人：是指依照經(jīng)紀(jì)人管理辦法的規(guī)定，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，以收取傭金為目的，為促成其他人交易而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。7、關(guān)系營(yíng)銷：亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場(chǎng)營(yíng)銷，它是交易市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷目的、營(yíng)銷行為的總稱。8、內(nèi)部營(yíng)銷：是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所以輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。9

3、、服務(wù)：是具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。10、服務(wù)產(chǎn)品：是服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象范疇要素綜合構(gòu)成的?！竞?jiǎn)答】1、請(qǐng)解釋一下顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵：P.73（1）顧客滿意理念即CS理念：是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并將滿足顧客需要、使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。（2）客戶滿意服務(wù)的內(nèi)涵：三個(gè)縱向遞進(jìn)層次：1、物質(zhì)滿意層次 2、精神滿意層次 3、社會(huì)滿意層次 五個(gè)橫向遞進(jìn)層次：1

4、、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意 2、企業(yè)的營(yíng)銷行為滿意 3、企業(yè)的外在視覺(jué)形象滿意4、產(chǎn)品滿意 5、服務(wù)滿意2、服務(wù)業(yè)的發(fā)展有哪些重要因素？1科技技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件2社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、二產(chǎn)業(yè)之外3市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展4人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展3、請(qǐng)問(wèn)什么是服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素？它和有形產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？<1>七要素：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人、有形展示、過(guò)程，簡(jiǎn)稱7P。<2>服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的區(qū)別在于它有以下特點(diǎn)：許多服務(wù)項(xiàng)目都是在消費(fèi)過(guò)程中提供的，如乘飛機(jī)、乘車、乘船、在飯館吃飯。 有些服務(wù)項(xiàng)目具有

5、時(shí)間制約性和批次性，雖非易腐品，卻有易腐性。如飛機(jī)、火車 上的客位，多余的空座位，就會(huì)因過(guò)時(shí)而“腐爛”，失去價(jià)值。服務(wù)性產(chǎn)品季節(jié)性強(qiáng)、敏感性高。如時(shí)裝會(huì)隨時(shí)間而流逝，雖實(shí)物很好，卻會(huì)被棄 而不用或淪為“二手貨”廉價(jià)拋售。有些服務(wù)項(xiàng)目難于標(biāo)準(zhǔn)化，如醫(yī)生為病人動(dòng)手術(shù)。有些服務(wù)產(chǎn)品難于或政府不允許出口。如游覽西湖十景、桂林山水等只能靠國(guó)內(nèi)外旅游者 親臨其境。4、請(qǐng)列舉服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品渠道的各項(xiàng)職能：1、交易職能 2、接近職能 3、信息職能 4、談判職能 5、集群職能6、承諾職能 7、支持職能 8、后勤職能 9、分解職能 10、跟蹤職能5、請(qǐng)寫出GATS的全稱、中英文，并列舉其中的6項(xiàng)基本原則：P.35&

6、lt;1>服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定General Agreement on Trade in Services<2>基本原則：最惠國(guó)待遇原則透明原則發(fā)展中國(guó)家更多參與原則市場(chǎng)準(zhǔn)入原則國(guó)民待遇原則逐步自由化原則6、服務(wù)購(gòu)買過(guò)程包括哪幾個(gè)階段？并簡(jiǎn)要說(shuō)明各階段的作用。(1)需求認(rèn)知(2)信息搜尋(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(5)買后評(píng)價(jià)7、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明服務(wù)營(yíng)銷學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)存在的差異：P.16 研究的對(duì)象存在差別：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為作為研究對(duì)象，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)則以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為作為研究對(duì)象。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程參與狀況的研究 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的

7、構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷管理 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問(wèn)題 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題上也有不同的著眼點(diǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的全面營(yíng)銷質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、合格認(rèn)證等。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的是質(zhì)量的控制。 服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異【模型分析】1、顧客期望動(dòng)態(tài)模型：（會(huì)畫圖，掌握?qǐng)D中各要素轉(zhuǎn)化過(guò)程）有意識(shí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程=期望管理過(guò)程無(wú)意識(shí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程2、服務(wù)質(zhì)量差距模型：P.164(1)差距1-管理者認(rèn)識(shí)差距(2)差距2-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(3)差距3-服務(wù)傳遞差距(4)差距4-市場(chǎng)溝通差距(5)差距5-感知服務(wù)質(zhì)量差距【選擇】1、特許人賦予授權(quán)人在某個(gè)地點(diǎn)開設(shè)

8、一家加盟店的權(quán)力（一般特許經(jīng)營(yíng)）2、一家服務(wù)企業(yè)在公關(guān)策略使用新聞特稿和專題文章作為媒介，他利用了（可信度）要素3、企業(yè)營(yíng)銷文化具有引發(fā)企業(yè)成員產(chǎn)生一種高昂的情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效益，因此企業(yè)文化具有（激勵(lì)）功能【判斷】1、企業(yè)文化不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化，還是組織文化和管理文化（）2、直接服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)在于運(yùn)營(yíng)成本較低，市場(chǎng)容易開拓（×）3、服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)并非屬于新服務(wù)產(chǎn)品的外觀特征（）4、體驗(yàn)到服務(wù)失敗的顧客如果什么都不做就意味著會(huì)繼續(xù)與服務(wù)企業(yè)來(lái)往（×）5、SWOT分析，分辨哪個(gè)是防御性策略等等.6、通常服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率比制造業(yè)的高（×）7、服務(wù)場(chǎng)景是由周圍因素、

9、設(shè)計(jì)因素和社交因素構(gòu)成的（）8、有個(gè)XX教授他提出了服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，時(shí)間9、成本決定了服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格底線（）10、21世紀(jì)服務(wù)消費(fèi)在服務(wù)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈下降趨勢(shì)（×）【填空】1、北歐諾迪克學(xué)派代表人物：格隆魯斯、赫斯克特2、關(guān)系利益可以分為：信任利益、社會(huì)利益、特權(quán)利益3、基本服務(wù)組合包括核心服務(wù)、便利服務(wù)、支持服務(wù)4、影響服務(wù)定價(jià)的因素為成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)5、服務(wù)市場(chǎng)定位的層次分為行業(yè)定位、企業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位6、服務(wù)三性是可獲得性、顧客與組織的互動(dòng)性、顧客參與性7、服務(wù)產(chǎn)品的非貨幣成本為時(shí)間成本、體力成本、精神成本8、服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)依據(jù)分別是可尋找特征、經(jīng)驗(yàn)特征、可信任特征9、服務(wù)質(zhì)量的五大要素：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性10、內(nèi)部營(yíng)銷的兩大內(nèi)容是態(tài)度管理、溝通管理11、間接渠道通常有代理商、經(jīng)紀(jì)人、批發(fā)商、零售商12、服務(wù)促銷的目標(biāo)是顧客目標(biāo)、中間商目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)13、服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)水平、目標(biāo)顧客、連貫性14、美國(guó)印地安那大學(xué)商學(xué)院教授羅杰斯米諾他認(rèn)為服務(wù)可以分為服務(wù)工廠、服務(wù)作坊、大眾化服務(wù)、專業(yè)服務(wù)四類15、按照服務(wù)推廣顧客參與程度，服務(wù)分：高接觸性服務(wù)、中接觸性