旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

1、旅游景區(qū) tourist attraction定義：以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。注：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter定義：受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職

2、人員和兼職人員。一、旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求1、思想品德a) 時(shí)時(shí)注意維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)；b) 努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)；c) 遵守社會(huì)公德，愛護(hù)公共財(cái)物；d) 尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；e) 對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿萑后w的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；f) 熱愛本職工作，忠于職守；g) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；h) 不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。2、體質(zhì)與基本從業(yè)能力a) 身體健康，無傳染性疾??；b) 能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進(jìn)行景

3、區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語言的適度生動(dòng)；c) 具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；d) 具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。3、旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：a) 熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；b)

4、 基于游客對(duì)講解的時(shí)間長度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要。c) 預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。接待前的準(zhǔn)備包括：a) 接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性；b) 對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的

5、需要。上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：a) 佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志；b) 如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品；c) 需要發(fā)放的相關(guān)資料；d) 接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；e) 對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。儀容儀表a) 著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；b) 飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜；c) 言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；d) 講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動(dòng)作；e) 接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；f) 工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食；g) 注意個(gè)人衛(wèi)生。講解語種a) 景區(qū)講解，應(yīng)以

6、普通話為普遍使用的語言；b) 位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；c) 有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求接待開始時(shí)的服務(wù)要求a) 代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎；b) 介紹本人姓名及所屬單位；c) 表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠摯意愿；d) 了解游客的旅游需求；e) 表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿；f) 預(yù)祝游客旅游愉快。例如：大家好，歡迎大家來到悠然藍(lán)溪文化旅游度假景區(qū)，我是景區(qū)接待中心的講解員#（全名），由我為大家提供這次的講解服務(wù)，本景區(qū)有些項(xiàng)目還在施工階段，請(qǐng)大家留心腳下注意安全。游覽前的講解服務(wù)要求a) 應(yīng)向游客介紹

7、本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；b) 應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；c) 應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；d) 應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：e) 游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。例如：游覽結(jié)束后 我的講解結(jié)束了，感謝大家對(duì)我工作的支持和配合，預(yù)祝大家有個(gè)愉快的旅程（若乘坐游覽車或游船提醒大家攜帶好自己的隨身物品）講解內(nèi)容的選取原則a) 有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一

8、致的總體要求；b) 內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；c) 民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造；d) 有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義；e) 使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋；f) 對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達(dá)；g) 講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；h) 景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。講解導(dǎo)游的方法與技巧a) 對(duì)景區(qū)的講

9、解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；b) 要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；c) 要針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照；d) 在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全,隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；e) 要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；f) 講解活動(dòng)要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；g) 如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。

10、與游客的溝通a) 旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；b) 在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動(dòng)；c) 要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽取游客的不同意見和表達(dá)；d) 對(duì)游客的批評(píng)和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。在講解活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)時(shí)，講解員應(yīng)做到：a) 誠懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見和建議；b) 熱情地向游客道別；c) 一般情況下，在游客離開之后方可離開。例如所有將講解工作已經(jīng)全部結(jié)束：各位游客，我今天的所有講解工作已經(jīng)完成，大家對(duì)我的工作或者我們景區(qū)有什么意見或建議，歡迎大家

11、給予批評(píng)與指導(dǎo)在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：a) 按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫工作日志或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；b) 如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)做到：a) 協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；（最后一個(gè)上車，第一個(gè)下車）b) 在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對(duì)老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關(guān)照；c) 注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見；d) 努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。游

12、客購物時(shí)的服務(wù)要求游客如需購物時(shí)，講解員應(yīng)做到：a) 如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色；b) 如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所；c) 不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物。游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括：a) 如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色；b) 按時(shí)組織旅游者入場，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目；c) 在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；d) 如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排；e) 不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。講解活動(dòng)中的安全要求在景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全

13、：a) 提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然；b) 講解活動(dòng)應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；c) 講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；d) 發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。旅游景區(qū)電子講解說明服務(wù)旅游景區(qū)電子講解說明服務(wù)的設(shè)備與功能器材選用1應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時(shí)講解時(shí)的相互干擾；2在游客比較密集且允許不同講解同時(shí)講解的景區(qū)，以選用電子講解說明服務(wù)設(shè)備為宜。3電子講解說明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器

14、材對(duì)游客群體的適應(yīng)度作出安排：a) 可配備無干擾導(dǎo)游無線講解系統(tǒng)，以用于對(duì)團(tuán)隊(duì)（或多人）的講解；b) 可配備自助電子語音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客；c) 可配備非語音查詢說明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；d) 景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動(dòng)的適度補(bǔ)充。語音講解器材包括：a) 適宜團(tuán)隊(duì)使用的無干擾導(dǎo)游無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解；b) 適應(yīng)于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無線自行播放式、無線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選

15、擇式以能支持重復(fù)收聽為宜；c) 適應(yīng)于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看：1) 導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號(hào)和講解點(diǎn)名稱；2) 導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場、景區(qū)出入口。d) 設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；e) 注意保障無線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用；f) 景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時(shí)對(duì)耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2預(yù)錄式語音講解要求5.2.1預(yù)錄語種要求預(yù)錄式講解語種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場講解的4.2.3要求相同。5.2.2預(yù)錄內(nèi)容要求預(yù)錄內(nèi)容包括：a) 預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場講解

16、的4.3.3相同；b) 預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述；c) 預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易?；d) 預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明。5.2.3預(yù)錄翻譯要求預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：a) 外語翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；b) 除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭取外國專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂；c) 外語翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明。5.2.4預(yù)錄配音要求預(yù)錄配音要求包括：a) 預(yù)錄配音語速不宜過快，要適應(yīng)于

17、游客的邊走邊聽；b) 預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：a) 預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，旅游景區(qū)的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；b) 旅游景區(qū)對(duì)語錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3其他解說系統(tǒng)要求其他解說系統(tǒng)要求如下：a) 非語音查詢說明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；b) 景區(qū)內(nèi)臺(tái)式或壁掛式

18、觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱龅兀籧) 應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運(yùn)行；d) 對(duì)于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計(jì)與預(yù)錄；e) 應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運(yùn)行管理；f) 景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時(shí)的更新；g) 應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織與管理6.1旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織6.1.1統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排6.1.1.1講解工作是實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；6.1.1.2在講解語言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)

19、安排外語講解；6.1.1.3旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T 15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對(duì)景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2對(duì)游客服務(wù)的一致性基于對(duì)游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個(gè)分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3講解活動(dòng)的安全保障講解活動(dòng)的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時(shí)，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。6.1.4關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。6.2旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng)6.2.1旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的景區(qū)講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門（或