汽車銷售論文

1、豐田轎車銷售流程分析摘要標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面。文 章從實(shí)際汽車銷售工作出發(fā)，介紹了汽車銷售的流程技巧。只有掌握了銷售流程的 技巧，把銷售工作做好，給客戶提供優(yōu)良的銷售體驗(yàn)，才能提升客戶滿意度，為客 戶創(chuàng)造生活的喜悅。關(guān)鍵詞：流程技巧滿意度Abstractsituatio n betwee n customers. The article from the work of the actual car sales, car sales process skills. Only by mastering the skills of the sales p

2、rocess, sal The sta ndard sales process skills form distributors, sales staff, pre-win es do a good job, to provide customers with excelle nt sales experie nee, in order to enhance customer satisfaction for our customersto create the joy of life. Keywords:process skills satisfact ion目錄1、豐田汽車的市場(chǎng)現(xiàn)狀1.1

3、、全球銷量下滑，中國(guó)市場(chǎng)雖增長(zhǎng)，但未達(dá)到制定目標(biāo)1.2 、 2011 年至今豐田在華產(chǎn)品改款換代車實(shí)際變化不明顯， 全新車缺少市場(chǎng) 竟?fàn)幜?.3 、銷售服務(wù)市場(chǎng)的研究2、汽車銷售的具體分析2.1、豐田汽車新舊銷售流程對(duì)比及新銷售流程的優(yōu)勢(shì)3、客戶開發(fā)3.1 、分兩步策略3.2 、亦步亦趨策略3.3 、逆向拉動(dòng)策略4、接待4.1 、顧問式銷售流程技巧分析5、咨詢6、產(chǎn)品介紹與演示8、試乘試駕技巧分析 9、成交附分期付款條件10、交車11、跟蹤12、結(jié)束語(yǔ)1. 豐田汽車的市場(chǎng)現(xiàn)狀1.1 、全球銷量下滑，中國(guó)市場(chǎng)雖增長(zhǎng)，但未達(dá)到制定目標(biāo)“車到山前必有路，有路必有豐田車” ，從品牌宣傳廣告語(yǔ)中很容易能

4、理解這 個(gè)品牌之前在華的發(fā)展方向，通過多種類多級(jí)別產(chǎn)品全面鋪開戰(zhàn)略，搶占包括經(jīng)濟(jì) 至 豪華車在內(nèi)的細(xì)分市場(chǎng)，如果比起在華量產(chǎn)車陣容，相信絕大多數(shù)廠商都略遜 一籌。不過近年來(lái)，豐田似乎還沒有從“召回門”與地震影響的陰影中蘇醒，在各 廠商努力推出新技術(shù)與新平臺(tái)及產(chǎn)品的時(shí)段，豐田卻依舊握著新能源牌坊不放，在 中國(guó)甚至全球市場(chǎng)，新技術(shù)少，產(chǎn)品更新與引入速度緩慢則成為近些年來(lái)媒體與消 費(fèi)者抨擊豐田最多的關(guān)鍵詞。 ，豐田似乎還沒有從“陰影“中蘇醒，這樣的結(jié)論可 以從2011年的全球及中國(guó)市場(chǎng)銷量數(shù)據(jù)中能找到結(jié)果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，豐田去年全球銷量 為795萬(wàn)輛，比2010年841.8萬(wàn)輛負(fù)增長(zhǎng)約 6%，同時(shí)從全球老

5、大的席位落至第三位。 另外作為豐田全球主要市場(chǎng)之一的中國(guó)，卻是唯一一個(gè)出現(xiàn)正增長(zhǎng)的市場(chǎng)，同比增 長(zhǎng)達(dá)到4.4%，總銷量為 88.3萬(wàn)輛（包含雷克薩斯品牌） ，不過這并不能代表豐田 2011 年在中國(guó)是成功的 . 2010年，豐田中國(guó)曾制定 2011年全年90萬(wàn)輛的銷量目標(biāo)，而實(shí) 際表現(xiàn)卻未達(dá)到， 4.4%的增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)低于 2010年19%的同比增長(zhǎng)水平，當(dāng)然可承認(rèn) 的一點(diǎn)是，豐田全球銷量下滑，以及中國(guó)市場(chǎng)增幅未達(dá)目標(biāo)主要原因更多是受到日 本大地震以及泰國(guó)洪災(zāi)等影響，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速追趕及市場(chǎng)增長(zhǎng)，加上在華旗下 產(chǎn)品更新?lián)Q代實(shí)際意義不大，造成受眾群逐漸減少，同時(shí)除新能源領(lǐng)域外其余技術(shù) 陳舊，個(gè)人

6、認(rèn)為，這些均為其市場(chǎng)表現(xiàn)平平的根源。1.2 2011 年至今豐田在華產(chǎn)品改款換代車實(shí)際變化不明顯， 全新 車缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力豐田 2011 年至今新車型來(lái)看，其在華推出的全新產(chǎn)品比重很小，更多的是改 款換代車，其中之前老牌明星車型 RAV4 、花冠和凱美瑞也是為迎合市場(chǎng)需求而推 出，不過在實(shí)際改變程度上并不明顯，如 RAV4 與花冠更多的是在提高產(chǎn)品在市場(chǎng) 中的新鮮度；而凱美瑞則以換殼，外加更換發(fā)動(dòng)機(jī)為新品特點(diǎn)，并且推出不同風(fēng)格 設(shè)計(jì)為噱頭吸引消費(fèi)者目光，但對(duì)于這款定位商務(wù)車的凱美瑞而言，增添運(yùn)動(dòng)化設(shè) 計(jì)風(fēng)格的車型會(huì)造成定位上的模糊。1.3 銷售服務(wù)市場(chǎng)的研究 在20世紀(jì)90年代中期以后，我國(guó)服

7、務(wù)業(yè)進(jìn)入了迅速發(fā)展期。隨著對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的 理解的加深，我國(guó)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了一系列的服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開 發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。由 于顧客對(duì)價(jià)格的敏感服務(wù)企業(yè)在差價(jià)策略和凋價(jià)策略方面都進(jìn)行了很多的嘗試，并 取得了一定的經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)渠道方面，對(duì)丁網(wǎng)點(diǎn)的空間布局和不同行業(yè)問渠道的 相且依托，我國(guó)企業(yè)依靠擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)型布局、聚集性布局和渠道滲透等方 式解決以上兩個(gè)問題。 為此，促銷作為一種立竿見影的提高銷售量和銷售額的方法， 已經(jīng)被我國(guó)服務(wù)企業(yè)普遍采用，其主要方法有營(yíng)業(yè)促銷、人員推銷、文化促銷和公 關(guān)促銷等。服務(wù)營(yíng)銷理論在 20世紀(jì) 90

8、年代引入我國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊 業(yè)、家電旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究 還處丁起步階段?，F(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上。例如通過SWC分析法和VRIO分析法對(duì)汽車4s店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量著距 模型，提出了汽車服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃。劉仲國(guó)、佃效平以及張國(guó)方等人從“汽車服務(wù) -流程”的角度，提 出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問題，包括生產(chǎn)流通技術(shù)服務(wù)、汽車基金 項(xiàng)目：廣西科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目資助。汽車養(yǎng)護(hù)與維修服務(wù)、汽車配件經(jīng)營(yíng)、汽車置換與二手車交易、汽車相關(guān)法律 服務(wù)、汽車服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)等。母澤治選取了服務(wù)差距模

9、型以及相應(yīng)的SERVQU量表作為4S店的研究工具。李長(zhǎng)江，姜波從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠(chéng)、 員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，從而提出如何從顧客、企業(yè)員工與企業(yè)內(nèi)部 服務(wù)質(zhì)量三方面提高企業(yè)服務(wù)水平的可行辦法。近年來(lái)，很多專家對(duì)圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了一個(gè)比較權(quán)威 的概念：汽車后市場(chǎng)。中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng) (2006) 對(duì)汽車后市場(chǎng)作了新的 解釋，在汽車銷售前后，一切圍繞汽車、汽車使用者以及相應(yīng)的社會(huì)公民所產(chǎn)生的 服務(wù)行為總稱為汽車后市場(chǎng)。魏仁干、逯巖 (2006) 提出了汽車售后服務(wù)的三種創(chuàng)新 模式：品牌化創(chuàng)新模式、 CI 化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式。在汽車服

10、務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理方面是一個(gè)研究熱點(diǎn)。如李憲友 (2006) 運(yùn)用博弈論 理論對(duì)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略的制定提出了一系列關(guān)丁聯(lián)盟戰(zhàn)略、差 異化戰(zhàn)略的思想。周平、楊浩泉(2006)提出了汽7F保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì) 點(diǎn)”式的服務(wù)。南辰 (2006) 則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”的要 素。中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)王俠在“ 2006中國(guó)汽車 后市場(chǎng)財(cái)富論壇” 上提出“服務(wù)品牌營(yíng)銷將成為中國(guó)汽車后市場(chǎng)的主要營(yíng)銷模式” 。曾鏘(2005) 從顧客價(jià)值的視角探討和研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)定制化的內(nèi)在關(guān)系以及對(duì)顧客價(jià)值的影響，他認(rèn)為，在服務(wù)完成了標(biāo)

11、準(zhǔn)化以后，必然的就是要轉(zhuǎn)向服務(wù)的定制化階段。而楊笑冰，曹慶仁 (2006) 提出的“定制營(yíng)銷”，就是要求把每一位顧客都看作是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)其特定的需求分別制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以此米滿足每一位顧客的個(gè) 性化需求。定制營(yíng)銷是一種真正將“顧客滿意”當(dāng)作企業(yè)管理核心的服務(wù)模式。雖 然這種“定制營(yíng)銷”其實(shí)就是一種“客戶需求設(shè)計(jì)”，但他們沒有結(jié)合具體的行業(yè) 而是一種抽象化的概念。其它的文獻(xiàn)主要是集中在大規(guī)模定制(Mass Customization，MC的研究，以各種技術(shù) 手段解決客戶需求設(shè)計(jì)的工程轉(zhuǎn)化問題，以達(dá)到按客戶需求對(duì)產(chǎn)品定制的目的。Frank Land(1982)提出系統(tǒng)應(yīng)隨著川戶需求的變化而

12、調(diào)整，因此設(shè)計(jì)具有靈活 性能的系統(tǒng)很重要。Peter Monk(1992)將需求分析用下經(jīng)濟(jì)方面，他認(rèn)為需求獲取 和分析是一個(gè)信息產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)過程，管理方面的基本原理需要運(yùn)用到需求獲取和分 析中。本文提出的需求設(shè)計(jì)就是將需求分析用于汽車服務(wù)管理中，通過深度挖捌客 戶需求米達(dá)到客戶fll乍商的經(jīng)濟(jì)最優(yōu)化，盡管客戶需求千變?nèi)f化，但是需求設(shè) 計(jì)者都會(huì)為客戶找到最滿意的產(chǎn)品。2. 汽車銷售的具體分析2.1汽車銷售的常規(guī)流程客戶幵發(fā)|信息跟蹤前臺(tái)接待現(xiàn)場(chǎng)交車前臺(tái)咨詢汽車銷售常規(guī)流程試乘試駕通過對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下：(1) 基本動(dòng)作流程文本化；(2) 增加了展廳來(lái)電/店人數(shù)及銷售狀況

13、統(tǒng)計(jì)表、銷售促進(jìn)或火控表等，使展 廳管理更加具有預(yù)見性；(3) 客戶管理按意向客戶和保有客戶分類，對(duì)客戶分等級(jí) H，A'B 實(shí)施管理；(4) 考核指標(biāo)量化實(shí)行量化處理；(5) 看板管理流群、新車交車流祥和按揭流程都相當(dāng)詳細(xì)。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的缺陷或劣勢(shì)也是顯見的，主要表現(xiàn)在：(1) 客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí)；(2) 部分管理表格過丁繁瑣；(3) 缺少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表，沒有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比照；(4) 崗位職責(zé)說明不夠細(xì)化；(5) 管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計(jì)劃和周計(jì)劃。汽車銷售服務(wù)常規(guī)流稗的根本缺陷主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是被動(dòng)的“守 株待兔”式服務(wù)；另一方面是不能主動(dòng)地為顧

14、客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是顧客對(duì) 提供物的一種感知效用，效川是產(chǎn)生于顧客的判斷，而不是由銷售商決定的。我們 通過對(duì)各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，同時(shí)結(jié)合一般數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘分析，在遵循有效性和可 行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售流程。該流程在共性與個(gè)性有效兼容的基 礎(chǔ)上，合理整合了各品牌銷售流程的優(yōu)勢(shì)，并融入了先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念，具有實(shí) 質(zhì)性的改進(jìn)和創(chuàng)新。新流程要體現(xiàn)的基本思想：(1) 銷售人員就是設(shè)計(jì)師一需求是可以設(shè)計(jì)的；(2) 對(duì)可能的人群是可以通過流程進(jìn)行教育的；(3) 主動(dòng)性合約可以將潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的客戶。2.2 汽車銷售服務(wù)的新流程設(shè)計(jì)根據(jù)我們對(duì)廣西機(jī)電銷售服務(wù)的大量

15、觀察記錄，銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí) 候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了，這兩個(gè)步驟其至基本沒有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合 并成為一個(gè)模塊，不僅具有時(shí)間的合理性，而且充分地說明它們是緊密聯(lián)系在一 起的。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊，根據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，銷售代表 在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上 進(jìn)行一些操作和感覺，因而將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸，具有時(shí)間和關(guān)系的合 理性。全新的汽車銷售服務(wù)流程分為： 客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、 協(xié)商、合同、成交、交車、跟蹤九大模塊。其中客戶開發(fā)中的行銷開發(fā)、需求設(shè)計(jì)、合同二個(gè)模塊是新流科中最人的亮點(diǎn)所在。

16、客戶開發(fā)接待咨詢tr汽車銷售新流程需求設(shè)計(jì)I產(chǎn)品接觸汽車銷售新銷售流程3. 客戶開發(fā)客戶開發(fā)工作是銷售工作的第一步，通常來(lái)講是業(yè)務(wù)人員通過市場(chǎng)掃街調(diào)查初 步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的 客戶開發(fā)計(jì)劃。但以上只是一個(gè)企業(yè)客戶開發(fā)工作的冰山一角，要成功做好企業(yè)的 客戶開發(fā)工作，企業(yè)需要從企業(yè)自身資源情況出發(fā)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶方面的一 些做法，制定適合企業(yè)的客戶開發(fā)戰(zhàn)略，再落實(shí)到銷售一線人員客戶開發(fā)執(zhí)行，是 一個(gè)系統(tǒng)工程。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān) 鍵。況且客戶越來(lái)越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，客戶是很

17、難輕易 獲得與保持的。因此加強(qiáng)客戶開發(fā)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。3.1客戶開發(fā)戰(zhàn)略分兩步走策略分兩步走策略指的是對(duì)于那些剛進(jìn)入某行業(yè)的制造商，在渠道成員的選擇上,不必固收一步到位的原則，允許市場(chǎng)上的分銷成員對(duì)其有個(gè)認(rèn)識(shí)過程。第一步，在 渠道建立初期，接受與一些低層次分銷成員的合作；第二步，待到時(shí)機(jī)成熟，產(chǎn)品 在市場(chǎng)上逐步樹立了走俏成員，而逐漸淘汰底層次的分銷成員。亦步亦趨策略亦步亦趨策略指的是制造商采用與某個(gè)參照公司相同的分銷成員。而這個(gè)參照 公司多為該公司的競(jìng)爭(zhēng)品制造商或該行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)先者。例如，飲料行業(yè)中的可口 可樂。首先，渠道起到“物以類聚”的作用，將同類產(chǎn)品聚集起來(lái)銷售是為了更好 地滿

18、足消費(fèi)者的需求；其次，行業(yè)中的市場(chǎng)領(lǐng)先者通常是渠道網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)先者，其 網(wǎng)絡(luò)中的分銷成員必定有豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的分銷能力。3.1.3 逆向拉動(dòng)策略逆向拉動(dòng)策略指的是通過刺激消費(fèi)者，有消費(fèi)者開始，拉動(dòng)整個(gè)渠道的選擇和 建立也是絕佳的策略。一般來(lái)講，有很強(qiáng)實(shí)力的廠家擁有很具制造商差異化競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品適合采取這一策略。企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇客 戶開發(fā)戰(zhàn)略，而客戶開發(fā)戰(zhàn)略的制訂和選擇需要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)品牌情況，企業(yè)自身資源 狀況而定。顧問式銷售“顧問”是具有某方面的專門知識(shí)、備以咨詢的人員只不過以“銷售”予以 限定，顧名思義， “銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、 分析、辨別、判斷

19、、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作 用，其中具備品牌 （商品、競(jìng)品 ）知識(shí)、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本 條件。顧問式銷售流程汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度，最主要的就是要有標(biāo) 準(zhǔn)的展廳銷售流程可以有效提高經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)、增加經(jīng)銷商的營(yíng)利、降低經(jīng)銷商的 成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績(jī)效并形成良好的銷售文化；對(duì)銷售人員而言，標(biāo)準(zhǔn)展廳銷 售流程可以堅(jiān)定其信心、確保銷售的品質(zhì)、透過規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷售的業(yè) 績(jī)、增加銷售的收入；對(duì)客戶而言，透過標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心 理需求、提高購(gòu)車客戶消費(fèi)層次、提供完美的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)并提升滿意度。既然標(biāo)準(zhǔn)銷 售流程技巧可以形成經(jīng)銷

20、商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面，那么要如何才能 建立展廳的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧呢 ?顧問式銷售流程技巧分析（ 一 ） 準(zhǔn)備技巧分析接待客戶前，作為一個(gè)合格的銷售顧問首先要有充分的準(zhǔn)備，信心、信任和心 態(tài)是首先要具備的。1信心信心是來(lái)源于你扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員汽車和 市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)是必不可少的。比如客戶對(duì)你所推薦的車型提出異議并舉例你 公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時(shí)，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是 如何的優(yōu)于其它車型而這有力的證據(jù)，就是建立于你對(duì)汽車行業(yè)的熟悉和溝通技2信任學(xué)過營(yíng)銷的人都知道有一種流行很久的“ GE吉姆模式”，即作為一個(gè)銷售顧問要“相信你的

21、公司，相信你銷售的產(chǎn)品相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當(dāng)一 個(gè)銷售顧問在工作中對(duì)自己銷售的車型安全性能都不放心，對(duì)自己的公司實(shí)力擔(dān)憂 不已甚至懷疑公司能否按時(shí)發(fā)工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。3心態(tài) 良好的工作心態(tài)包含了三個(gè)方面：誠(chéng)實(shí)之心、敬業(yè)之心，坦然之心。一名優(yōu)秀 的汽車銷售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，站在你面前的，無(wú)論是何種人士，你只能把也（她）當(dāng)作一類人：你尊敬的顧客。 而你的心態(tài)， 絕沒有高低貴賤之分。 銷售就是這樣現(xiàn)實(shí)： 你只是賣方，他就是買方。（ 二 ） 接待技巧分析1、電話接聽技巧。（1）電話交談方法。是準(zhǔn)顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四

22、聲鈴 聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)，或加上汽車品牌名稱及自 己的姓名；盡量詢問對(duì)方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次 接觸除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外簡(jiǎn)單的問候和暄是必需的但 因人因環(huán)境而異，不可太長(zhǎng)。迅速的報(bào)上致電的理由 （這個(gè)理由最好有吸引力或說 服性） 而取得對(duì)方的信任。（2）電話交談注意事項(xiàng) 最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機(jī)會(huì)。如果是第一次來(lái)電客戶，重點(diǎn)是吸引他到展廳來(lái)看 車，電話里買車是談不出結(jié)果的，可以用預(yù)約試駕或是來(lái)店有禮來(lái)吸引他。盡量用 禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，

23、以便日后跟進(jìn)。2、來(lái)店接待技巧 交易開始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開始就直入主題。你所的一切動(dòng)作，當(dāng)然 是為了把車銷出去，可是你不能把目標(biāo)暴露得太明顯的，這樣會(huì)讓客戶感覺到你的 企圖心太強(qiáng)了，從而，心中的抵觸情緒就會(huì)更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建 立初步的互信關(guān)系，同時(shí)逐漸消除客戶的抵觸心理。交易開始還有一個(gè)關(guān)鍵之事， 就是充分判斷。你要在最短的時(shí)間內(nèi)判斷客戶的身份：是特意來(lái)看車?有明確目的性 ?或者根本就是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，意在吹吹空調(diào)然后走人 ?同時(shí)，你要分辨出客戶中哪個(gè) 才是決策人物，而他又最受誰(shuí)的影響呢 ?這樣你就知道了你的話心要朝誰(shuí)。如果在 交易之初你們就交換了名片 那么，你必須在最短的時(shí)

24、間內(nèi)記住名片上的重要元素：姓氏、地址、行業(yè)、職位，甚至電話號(hào)是移動(dòng)還是聯(lián)通，尾數(shù)是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中，客戶會(huì)有倍受尊 重的感覺。（ 三 ） 分析客戶需求技巧 通過需求分析，來(lái)評(píng)定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求。達(dá)成銷售目標(biāo)。首 先必須肯定其購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、偏好以及對(duì)品牌認(rèn)識(shí)的深度，尤其是使用汽車的 用途與購(gòu)買決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)顧客的期望比需要更為重要。要了解顧客的需 求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、 性格特點(diǎn)。因?yàn)樾枨笥酗@性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學(xué)方法 調(diào)查得知，但隱性需求就

25、只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。具體技巧如下：1、詢問的技巧 談判開始時(shí)，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直 接環(huán)境”法等技巧，以引起對(duì)方談話的興趣并講出真正的心里話；談話開始時(shí)，避 免特定性問題：知道如何轉(zhuǎn)換話題。2、聆聽的技巧每一種銷售都必須平等， 在平等的前提下才有交流、 在交流的基礎(chǔ)上才能理解、 在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽，學(xué)會(huì)用顧客的語(yǔ)言探究其內(nèi)心，這就是顧 客分析識(shí)別客戶真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：對(duì)于中國(guó)的消費(fèi)者， 60是利益問題， 25是商 務(wù)問題，10%是技術(shù)問題。其中技術(shù)問題有5種類型：車輛造型與美觀：動(dòng)力與 操控（友好/馬力/扭距等）；舒適實(shí)用（空調(diào)/音響/內(nèi)飾顏色與

26、搭配/車內(nèi)空 間/車門等）；安全能力（在未經(jīng)強(qiáng)化的情況下，客戶不自主的將安全問題置丁.第 四位，但是經(jīng)銷售人員強(qiáng)化后，客戶會(huì)將安全問題置于第一位 ）；超值能力（品牌 /晶質(zhì)/駕車的感覺等 ） 。識(shí)別這些可以從簡(jiǎn)單的提問開始，逐漸向深化的問題發(fā) 展。第一、判斷客戶的購(gòu)買欲望 i 銷售人員可以從客戶對(duì)車輛的關(guān)心程度、購(gòu)車方 式的關(guān)心程度、車輛能否滿足他/她的各項(xiàng)需求、對(duì)車輛的各項(xiàng)功能是否信賴、對(duì) 銷售企業(yè)是否有良好的印象等五個(gè)方面來(lái)判斷客戶的購(gòu)買欲望是否強(qiáng)烈。判斷客戶 的購(gòu)買能力：可從職業(yè)、身份地位等收入來(lái)源的狀況，判斷是否有購(gòu)買能力；也 可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，以及支付首期金額的

27、多寡等，來(lái)判斷 客戶的購(gòu)買能力。歸納出客戶的需求層次 “7客戶需求的層次很高：客戶追求精神 的一種滿足感和個(gè)人價(jià)值的提升，而對(duì)汽車本身的性價(jià)比沒有強(qiáng)烈的要求?？蛻舻?需求層次一般：客戶追求個(gè)人價(jià)值的提升，但是更重視汽幣本身的性價(jià)比。根據(jù)客 戶的需求層次采用不同的應(yīng)對(duì)策略：對(duì)需求層次高的客戶，銷售代表就從該車可以 提升客戶層次的角度來(lái)激發(fā)客戶的認(rèn)同感。對(duì)需求層次一般的客戶：銷售代表就多 從性價(jià)比的角度為客戶設(shè)計(jì)需求。需求應(yīng)盡量用數(shù)據(jù)來(lái)量化，讓客戶感覺需求設(shè)計(jì) 具有很強(qiáng)的說服力。比如，一個(gè)客戶的需要是模糊的，只是希望他買的車安全，造 型不錯(cuò)，舒適，車商的可信賴度高，銷售代表就可以把客戶模糊的指標(biāo)量

28、化成具體 的指標(biāo)，并且用通俗易懂的話給客戶解釋出來(lái)。第二、總結(jié)出真正符合客戶的需求。站在客戶的立場(chǎng)上，用銷售代表專家的眼 光來(lái)識(shí)別客戶真正的需要，并且要把“假”的需求過濾掉。比如，有一個(gè)客戶想要 一部80萬(wàn)的木木車，但他所從事的行業(yè)需要的資金周轉(zhuǎn)速度很快，銷售代表就可以 建議他買一部 50萬(wàn)的料車 （如果可以完全可以滿足客戶的需求 ） ，這樣就可以為他的 節(jié)省一些資本用于資金周轉(zhuǎn)，這些可能是客戶沒有考慮到的。第三、詢問是否完全滿足客戶的要求。 銷售代表向客戶確認(rèn)總結(jié)山的客戶需求。 如果總結(jié)出的需求完全滿足客戶的要求，銷售代表就根據(jù)這些需求為客戶精心挑選 出符合客戶需求的 23種車型。如果總結(jié)出

29、的需求不能完全滿足客戶的的要求，銷 售代表就根據(jù)客戶反饋調(diào)整需求直到客戶滿意為止，隨后根據(jù)這些需求為客戶精心 挑選出符合客戶需求的 2-3 種車型。當(dāng)客戶對(duì)銷售代表的工作滿意后，便可進(jìn)入產(chǎn) 品接觸階段。第四、需求設(shè)計(jì)的評(píng)估。銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每 l 一2個(gè)星期組織專題例 會(huì)討論需求設(shè)計(jì)操作中的經(jīng)驗(yàn)，探討如何把它做得更完善，對(duì)需求設(shè)計(jì)備忘錄做得 好的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并且由他們介紹自己好的經(jīng)驗(yàn)。在工作述職中，銷售經(jīng) 理通過一對(duì)一的交流和銷售代表探討需求設(shè)計(jì)操作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，對(duì)銷售代表的 工作提出改進(jìn)意見。3、產(chǎn)品介紹與演示3.1 產(chǎn)品介紹與演示標(biāo)準(zhǔn)3.1.1 作產(chǎn)品綜述3.1.2 有針

30、對(duì)性的繞車介紹；3.1.3 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手參與；3.1.4 對(duì)重點(diǎn)做一個(gè)總結(jié)。3.2 操作要求3.2.1 作產(chǎn)品綜述 結(jié)合需求分析的結(jié)果，對(duì)推給客戶的車型產(chǎn)品特點(diǎn)，賣點(diǎn)做一個(gè)概括的描述。3.2.2 結(jié)合需求分析的結(jié)果有針對(duì)性的繞車介紹 左前方：豐田車型歷史，市場(chǎng)定位，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，車輛外型，流線，線條， 車輛長(zhǎng)寬高，軸距等技術(shù)參數(shù)。正前方：豐田標(biāo)志，品牌歷史，前臉造型，設(shè)計(jì)風(fēng)格，前大燈，前保險(xiǎn)杠。乘客側(cè)：中，后排座椅，中央茶幾，車內(nèi)空間，內(nèi)飾，懸掛結(jié)構(gòu)。車后方：車尾造型，尾燈設(shè)計(jì)，雨刮，高位制動(dòng)燈，操作演示。駕駛側(cè)：做簡(jiǎn) 單的總結(jié)并詢問顧客有什么問題，鼓勵(lì)顧客打開車門進(jìn)入車內(nèi)，車門的開關(guān)，遙控

31、器，外后視鏡。車內(nèi)部：內(nèi)飾設(shè)計(jì)及功能，儀表功能，操作方法，車輛內(nèi)部安裝設(shè)備，音響與 空調(diào)系統(tǒng)，方便的儲(chǔ)物空間設(shè)計(jì)， 舒適的乘坐空間， 演示與顧客動(dòng)手強(qiáng)調(diào)物有所值， 讓客戶通過多看，多觸摸，多感受來(lái)熟悉和認(rèn)可產(chǎn)品。恰如其分的帶有針對(duì)性介紹使車輛優(yōu)點(diǎn)適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來(lái)，又競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)無(wú) 意中透露出來(lái)，對(duì)顧客的成交會(huì)很有好處。銷售顧問根據(jù)顧客在產(chǎn)品介紹中的反映 對(duì)車的買點(diǎn)亮點(diǎn)做概括性的描述，以便讓客戶留下深刻的印象。4、試乘試駕既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問怎樣在這個(gè)環(huán)節(jié)中讓 客戶對(duì)車輛產(chǎn)生好感，甚至你放在車內(nèi)的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會(huì) 有心理上的好感， 這個(gè)環(huán)節(jié)是無(wú)形

32、的介紹感受最直接的體驗(yàn)。4.1 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕確認(rèn)已經(jīng)完成了車輛、人員、資料、路線及場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作；主動(dòng)邀請(qǐng)、鼓勵(lì) 有資格的客戶進(jìn)行試乘試駕，強(qiáng)調(diào)試乘試駕對(duì)客戶的好處，銷售顧問應(yīng)在產(chǎn)品介紹 將近結(jié)束時(shí)，向客戶提出試乘試駕的建議。4.2 辦理試乘試駕相關(guān)手續(xù)查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息。 運(yùn)用銷售工具包， 出示試乘試駕協(xié)議書 向客戶蔣杰試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署試乘試駕協(xié)議書介紹行駛路線 或場(chǎng)地。確認(rèn)客戶完全理解、認(rèn)同。直接領(lǐng)取試乘試駕車鑰匙，必須由銷售顧問親 自參與試駕，不可讓客戶獨(dú)自試駕。4.3 進(jìn)行駕駛操作說明打開副駕駛車門，邀請(qǐng)客戶上車。對(duì)新用戶，由銷售顧問先在主駕駛位置，

33、系 上安全帶，然后介紹車內(nèi)情況，演示說明基本的駕駛操作，如燈光、變速箱、座椅 調(diào)節(jié)等。4.4 示范安全駕駛，客戶試乘由銷售顧問先駕駛， 讓客戶進(jìn)一步熟悉線路及試乘試駕項(xiàng)目。 銷售顧問駕駛時(shí)， 適時(shí)介紹， 提醒客戶注意體驗(yàn)， 并積極的尋求客戶認(rèn)同。 試乘時(shí)應(yīng)播放適合的音樂， 音量大小適度，除介紹音響配置外亦可營(yíng)造愉悅的氣氛。4.5 適時(shí)停車換位，客戶試駕在安全路段停車銷售顧問與客戶換位。銷售顧問應(yīng)為客戶打開駕駛室車門，請(qǐng) 客戶入座，調(diào)整內(nèi)外后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達(dá)到最佳的駕駛姿勢(shì)后，請(qǐng)客戶系 妥安全帶。銷售顧問需坐在副駕駛座，在行駛前向客戶再次提醒遵守交通規(guī)則及有 關(guān)注意事項(xiàng)，確保試駕安全。適

34、時(shí)提示客戶前方路況和其他事項(xiàng)：如：“前邊右轉(zhuǎn) 彎、十字路口等”。以精簡(jiǎn)交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全。 當(dāng)客戶有危險(xiǎn)和違法行為時(shí)，要果斷采取措施，并請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車，及時(shí)向 客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位。4.6 邀請(qǐng)客戶再回展廳稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)。引領(lǐng)客戶 回到展廳洽談區(qū)，對(duì)于客戶在試乘試駕過程中的個(gè)性化問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋，以促進(jìn) 成交。銷售顧問如實(shí)填寫試乘試駕記錄表。5、報(bào)價(jià)簽約技巧分析作為銷售代表巧妙地談判將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果，當(dāng)我們和客戶談判時(shí)， 我們應(yīng)該怎么做呢 ?首先不要把所有的問題一下子提來(lái)，要逐一與客戶探

35、討；其次 就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會(huì)談進(jìn) 展至一定階段，雙方都對(duì)談判過程感到順利時(shí)，再針對(duì)難度較高的部分。尋求解決 途徑。一般來(lái)說，汽車銷售都是采用“三明治”報(bào)價(jià)法：總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)出 顧客熱情的針對(duì)顧客的益處，這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；清楚的 報(bào)出價(jià)格；如果客戶還有異議，強(qiáng)調(diào)一些你相信能超過顧客期望值的針對(duì)顧客的益 處，比如再贈(zèng)送東西， 或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置， 讓客戶覺得物有所值，成交就更簡(jiǎn)單些。還有一種就是先揚(yáng)后抑法，這種方法就著 重強(qiáng)調(diào)車的性價(jià)比?？蛻魧?duì)車還有疑問，還看過別的車，感覺買自己的車還不太值 的時(shí)候，就可以拿競(jìng)品車來(lái)說。你可以先說車的優(yōu)點(diǎn)，然后再把競(jìng)品車的缺點(diǎn)無(wú)意 帶出，這樣會(huì)讓客戶潛意識(shí)里偏向賣方的車。汽車付全款和分期付款的區(qū)別分期付 款的條件只要汽車銷售商和銀行有分期付款的合作關(guān)系。一般是這么操作的：你需 付個(gè)首付，一般是汽車銷售價(jià)格的 30%，剩下的就可以進(jìn)行分期付款。