科研項目立項報告書范文

1、科研項目立項報告書項目名稱：呼叫中心運營實時監(jiān)控系統(tǒng) 項目負(fù)責(zé)人：XXX 實施單位：廣州XXXX網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 項目時間：2015.01-2015.12 一、立項的目的意義及必要性用戶面臨挑戰(zhàn)隨著現(xiàn)代企業(yè)信息化程度的不斷提高，一體化呼叫中心系統(tǒng)也在不斷推廣和應(yīng)用。在日常運維當(dāng)中，能夠?qū)崟r監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備狀態(tài)以及統(tǒng)計系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)都十分重要。實時監(jiān)控可以盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免或減少因呼叫中心系統(tǒng)不能提供服務(wù)所造成的損失；統(tǒng)計性能數(shù)據(jù)可以為性能容量分析提供直接的參考依據(jù)。呼叫中心系統(tǒng)是集成電話、電腦等多種IT技術(shù)的綜合系統(tǒng)，是企業(yè)對外服務(wù)統(tǒng)一、高效的客服平臺，呼叫中心的管理是一項非常繁雜

2、的任務(wù)，需要完成人員安排、人員監(jiān)管、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控等任務(wù)。在沒有信息化管理的呼叫中心存在兩大難題：人員管理難和排班難，所以對于管理者來說，如果不能實時掌握各種情況，將會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降和人力資源浪費，從而導(dǎo)致呼叫中心的運營績效差，影響業(yè)績。為了提高管理效率，通過本項目立項研究，達到開發(fā)呼叫中心實時監(jiān)控系統(tǒng)是非常必要的。實時監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備以下功能：實時掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)，以便及時處理各種故障，預(yù)測人力需求，實時反映話務(wù)量，以便實現(xiàn)實時排版機制；實時反映坐席線路狀態(tài)，實現(xiàn)對話務(wù)人員的監(jiān)管；提供對業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的監(jiān)測，以便提高響應(yīng)速度，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。 二、主要研究目標(biāo)和內(nèi)容主要研究目標(biāo)，是在管理平

3、臺的基礎(chǔ)上，增加呼叫中心專業(yè)的協(xié)議監(jiān)控，打包呼叫中心通用監(jiān)控協(xié)議的分析和告警策略，增加模擬真實用戶撥打呼叫中心的測試監(jiān)控，并提供語音質(zhì)量的探測。具體目標(biāo)如下： 實現(xiàn)了全部環(huán)境的監(jiān)控，快速的發(fā)現(xiàn)問題實現(xiàn)設(shè)備資源的統(tǒng)一管理，方便進行統(tǒng)計和管理提供自動的報表平臺，使運維統(tǒng)計報表更加快捷、科學(xué)和客觀提供運維的知識庫平臺，并提供事件平臺的調(diào)用接口，協(xié)助一線、二線確認(rèn)問題和解決問題實現(xiàn)與事件平臺的對接，將監(jiān)控納入到整個的運維管理體系平臺化設(shè)計，可以根據(jù)運維的需要，調(diào)整相關(guān)的監(jiān)控告警的KPI和運維報表通過主動模擬用戶撥號方式獲取CALLCENTER的運行情況通過對主動模擬用戶撥號獲取相應(yīng)的錄音，進行語音線路

4、傳輸質(zhì)量的比對。三、項目研發(fā)的核心技術(shù)及創(chuàng)新點1、核心技術(shù)：Monitor運行時需要與呼叫中心系統(tǒng)進行通訊，以獲取所有監(jiān)控對象的各種狀態(tài)、信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等，同時，Monitor也需要從呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取監(jiān)控對象的歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)，而Monitor自身的各種配置數(shù)據(jù)也需要保存在數(shù)據(jù)庫中。當(dāng)需要對員工進行監(jiān)聽時，則需要使用呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)中的軟電話控件與員工服務(wù)器APS進行通訊。表示各項數(shù)據(jù)時使用了MSChart圖表來顯示。2、創(chuàng)新點：Monitor系統(tǒng)從功能上大致分為三個部分：監(jiān)控，管理和配置。Monitor是用來監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)中各對象的，以圖、表、曲線等多種形式將監(jiān)控對象直觀的顯示出來，

5、從而讓管理人員能準(zhǔn)確地了解呼叫中心運行情況。四、采用的研究、試驗方法和技術(shù)路線通過主動和被動的檢測，分析并提供多維度CALLCENTER監(jiān)控數(shù)據(jù)，展現(xiàn)豐富檢測數(shù)據(jù)，提供多種監(jiān)控視圖，驗證在CALL CENTER環(huán)境中，對各區(qū)域用戶的體驗以及運營商商提供的線路質(zhì)量的滿意度。1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2、主要功能Monitor系統(tǒng)從功能上大致分為三個部分：監(jiān)控，管理和配置。Monitor是用來監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)中各對象的，以圖、表、曲線等多種形式將監(jiān)控對象直觀的顯示出來，從而讓管理人員能準(zhǔn)確地了解呼叫中心運行情況。3、運行環(huán)境Monitor運行時需要與呼叫中心系統(tǒng)進行通訊，以獲取所有監(jiān)控對象的各種狀態(tài)、信息、統(tǒng)

6、計數(shù)據(jù)等等，同時，Monitor也需要從呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中獲取監(jiān)控對象的歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)，而Monitor自身的各種配置數(shù)據(jù)也需要保存在數(shù)據(jù)庫中。當(dāng)需要對員工進行監(jiān)聽時，則需要使用呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)中的軟電話控件與員工服務(wù)器APS進行通訊。表示各項數(shù)據(jù)時使用了MSChart圖表來顯示。4、監(jiān)控功能監(jiān)控界面指用戶能在屏幕上看到的所有東西，例如一個員工列表，或者一個場地狀態(tài)圖，或者場地統(tǒng)計圖，等等。通常他們都位于一個窗口中，是實現(xiàn)監(jiān)控的唯一途徑。Monitor監(jiān)控功能主要包括對整個場地內(nèi)員工、坐席、外線，排隊等情況的實時監(jiān)控，每個監(jiān)控對象都有各自不同的監(jiān)控項目。監(jiān)控對象: 指Monitor所監(jiān)控的東西

7、，可以是呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)中的員工，坐席，呼叫，外線，也可以是根據(jù)邏輯關(guān)系組成的相關(guān)設(shè)備，如場地，或者派線組，等等。監(jiān)控面板: 指用來顯示監(jiān)控對象各種數(shù)據(jù)的窗口，可以顯示或隱藏，改變大小，改變位置。并根據(jù)用戶需要進行定制，保存或加載。布局:指在監(jiān)控狀態(tài)下一個或多個監(jiān)控面板的格局。方案:指多個布局是如何自動切換的，包括布局的切換次序和布局的停留時長。場地: 管理員根據(jù)需要制作，由場地平面圖和監(jiān)控圖標(biāo)組成的某個場地的直觀表現(xiàn)形式。每個監(jiān)控圖標(biāo)表示一個員工，或者一部分機。（具體設(shè)計請參看場地設(shè)計）五、現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)及條件浚峰作為全方位的呼叫中心服務(wù)支撐技術(shù)提供商商，自身擁有40余人規(guī)模的系統(tǒng)及研發(fā)團隊，

8、具備呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的自主研發(fā)能力，為中港兩地的呼叫中心運營提供系統(tǒng)及技術(shù)支撐。在當(dāng)今呼叫中心運營管理過程中，技術(shù)對于呼叫中心運營效率的貢獻已經(jīng)逐步凸現(xiàn)出來，浚峰自身強大的技術(shù)研發(fā)團隊，不僅能夠快速響應(yīng)呼叫中心運營方面的技術(shù)需求，同時還可及時地滿足運營方面?zhèn)€性化的需求，具有靈活性高、可拓展性強的特點，量身定制的技術(shù)解決方案為進一步提升管理效率和滿足客戶業(yè)務(wù)個性化需求提供了強有力的支撐?？７遄陨硌邪l(fā)的呼叫中心系統(tǒng)還包括外呼系統(tǒng)（i-Business）、預(yù)撥號系統(tǒng)（PDS）、質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)(IBS)和考試系統(tǒng)(e-Exam)等，這不僅可以滿足項目的實際運營需求，同時也有助于提

9、高管理效率。1、自有項目硬件設(shè)備介紹擁有統(tǒng)一高端的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施及配置,能有效保障項目順利實施，CTI系統(tǒng)具備高可靠性，采用HP服務(wù)器，雙機熱備份，核心部件雙備份，單一部件故障不影響系統(tǒng)的運作。具備處理大量話務(wù)的能力，單一CTI服務(wù)器可處理并發(fā)750語音通道，并可能實現(xiàn)靈活擴充，通過多機負(fù)載，以應(yīng)對業(yè)務(wù)的發(fā)展。2、自有系統(tǒng)功能為了滿足日益增長的各類呼叫中心業(yè)務(wù)，適應(yīng)呼入、呼出、傳真、 E-Mail、語音留言等復(fù)雜的客戶接觸方式，易寶廣州組織程控交換、語音、傳真、網(wǎng)絡(luò)、媒體、數(shù)據(jù)庫等方面的專家，結(jié)合自身多年豐富的運營服務(wù)和客戶管理經(jīng)驗，采用先進的CTI技術(shù)和高品質(zhì)的硬件設(shè)備，研制開發(fā)了WISE-xb多媒體客戶接觸中心系統(tǒng)平臺，并根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化和升級，每一次的系統(tǒng)升級均經(jīng)過嚴(yán)密的測試流程，并通過系統(tǒng)變更管理流程，在系統(tǒng)中記錄每一次的升級變更操作。WISE-xb客戶接觸中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖：六、進度安排項目階段持續(xù)時間輸出1、完成需求分析2015.01-2015.02需求說明書2、進行系統(tǒng)設(shè)計2015.03-2015.04功能，接口設(shè)計方案3、進行軟件編碼2015.05-2015.08軟件程序4、進行軟件測試2015.09-2015.10測試報告5、測試通過，投入使用2015.11-2015.12用戶說明書七、項目研究