項(xiàng)目客戶服務(wù)管理操作規(guī)范及細(xì)則

1、 批 準(zhǔn)： 分管領(lǐng)導(dǎo)： 責(zé) 任 人： 編 制： 主責(zé)單位文件執(zhí)行日期文件項(xiàng)目客戶服務(wù)管理操作規(guī)范及細(xì)則項(xiàng)目客戶服務(wù)管理 操作規(guī)范及細(xì)則1 目的為規(guī)范商業(yè)各項(xiàng)目運(yùn)營單位客服工作管理，建立客服管理工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)客戶主動(dòng)聯(lián)系溝通工作開展，及時(shí)有效了解客戶真正需求和建議，推動(dòng)項(xiàng)目商業(yè)品質(zhì)與客戶滿意度提升特制訂本細(xì)則。2 適用范圍：本細(xì)則適用于金科中西部區(qū)域商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營管理所管轄項(xiàng)目。3 術(shù)語及定義3.1客戶服務(wù)管理：是指任何能提升商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度的內(nèi)容，包括但不限于項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)及管理、項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營管理、設(shè)施設(shè)備管理、客戶分級(jí)管理、客戶需求及投訴管理、神秘客戶管理以及其他為提升客戶滿意度為目的的

2、各項(xiàng)活動(dòng)的管理。3.2客戶滿意度：是指商業(yè)項(xiàng)目商家、業(yè)主、消費(fèi)者等客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”待遇之間的差距。3.3客戶關(guān)系維護(hù)：在經(jīng)營管理過程中，為了更好地做好商業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)管理工作，針對(duì)項(xiàng)目客戶建立長期主動(dòng)聯(lián)系溝通、服務(wù)機(jī)制，及時(shí)掌握客戶需求及商家經(jīng)營狀況等信息，進(jìn)而進(jìn)行客戶需求分析和服務(wù)跟進(jìn)。3.4客戶分級(jí)管理：是指為提高商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度，對(duì)項(xiàng)目客戶進(jìn)行一次、二次分級(jí)，將分級(jí)結(jié)果應(yīng)用于日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)及客戶活動(dòng)中。3.5客戶需求：是指項(xiàng)目商家、業(yè)主在日常經(jīng)營過程中，提出的各種合理要求及請(qǐng)求。3.6客戶投訴：是指客戶在購買、居住使用我司商品及其配套的過程中，認(rèn)為自己的合

3、理權(quán)益、法律權(quán)利、自身人格尊嚴(yán)受到侵害，因而向我司申訴相關(guān)權(quán)益，并要求得到止損的主張。3.7神秘客戶：是指根據(jù)項(xiàng)目客戶管理的需要，在項(xiàng)目營運(yùn)管理單位的組織下，隨機(jī)抽取項(xiàng)目所轄客戶，以自愿、無償?shù)姆绞娇陀^、公正參與項(xiàng)目經(jīng)營監(jiān)督工作的客戶。4 職能職責(zé)：4.1項(xiàng)目營運(yùn)管理單位4.1.1項(xiàng)目營運(yùn)管理單位是客戶服務(wù)管理的歸口管理部門。負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理制度、工作模板、標(biāo)準(zhǔn)的建立與修訂； 4.1.2負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各項(xiàng)目運(yùn)營單位客戶服務(wù)管理工作開展，協(xié)助配合總部客戶管理單位進(jìn)行各項(xiàng)客服工作的開展；4.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各項(xiàng)目運(yùn)營單位對(duì)所在項(xiàng)目客戶進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)分級(jí)結(jié)果報(bào)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)公司各項(xiàng)目

4、運(yùn)營單位的客戶關(guān)系維護(hù)工作的開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、分析與評(píng)估，形成月度客戶關(guān)系維護(hù)簡報(bào)。4.1.5負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目運(yùn)營單位對(duì)客戶需求受理的抽查，客戶投訴的督辦、回訪。4.1.6負(fù)責(zé)神秘客戶管理與實(shí)施。4.1.7負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各項(xiàng)目運(yùn)營單位對(duì)項(xiàng)目客戶進(jìn)行一戶一檔的管理。4.2各項(xiàng)目運(yùn)營單位4.2.1負(fù)責(zé)按照本制度規(guī)定對(duì)各項(xiàng)目客戶服務(wù)工作的實(shí)施與執(zhí)行，以及相關(guān)管理工具及表單的應(yīng)用；4.2.2負(fù)責(zé)對(duì)所轄項(xiàng)目商家、業(yè)主信息臺(tái)賬、一戶一檔的建立與更新；4.2.3負(fù)責(zé)對(duì)所管轄項(xiàng)目的所有客戶進(jìn)行分級(jí)，將分級(jí)結(jié)果報(bào)相應(yīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)項(xiàng)目營運(yùn)管理單位備案； 4.2.4負(fù)責(zé)對(duì)所管轄項(xiàng)目客戶關(guān)系維護(hù)工作的具體執(zhí)行，對(duì)所管

5、轄項(xiàng)目的所有客戶主動(dòng)正式溝通訪問（必須有記錄臺(tái)賬作為支撐）每年度至少一次，并對(duì)所轄項(xiàng)目建立客戶聯(lián)系溝通記錄表； 4.2.5負(fù)責(zé)對(duì)所管轄項(xiàng)目的客戶需求的受理，按照需求、投訴處理臺(tái)賬要求，建立客戶需求處理臺(tái)賬； 4.2.6負(fù)責(zé)對(duì)所轄項(xiàng)目客戶投訴事件登記、受理及回復(fù)，保證有效客戶投訴處理率達(dá)到100，并按照需求、投訴處理臺(tái)賬要求，建立完整的客戶投訴處理臺(tái)賬。5 工作程序5.1商家、業(yè)主信息管理5.1.1一戶一檔管理5.1.1.1各項(xiàng)目運(yùn)營單位負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目商家一戶一檔資料建立、完善與更新。根據(jù)商家新進(jìn)退場(chǎng)情況對(duì)一戶一檔資料進(jìn)行增補(bǔ)，并由各樓層負(fù)責(zé)人統(tǒng)一管理，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。5.1.1.2一戶一檔

6、的內(nèi)容包括但不限于：房屋租賃合同、市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)協(xié)議、商家進(jìn)/退場(chǎng)表、修裝資料（登記表、通知書、承諾書、責(zé)任書、圖紙等）、商家營銷活動(dòng)相關(guān)資料、商家證件（身份證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照）、整改通知單、函件以及其他我司相關(guān)資料。5.1.1.3項(xiàng)目營運(yùn)管理單位每季度抽查一次，形成抽查記錄表，并于次月15日之前完成分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5.1.2商家、業(yè)主信息臺(tái)賬管理5.1.2.1各項(xiàng)目運(yùn)營單位負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目商家、業(yè)主基本信息臺(tái)賬建立與更新。根據(jù)新進(jìn)退場(chǎng)商家情況及時(shí)更新臺(tái)賬，每月最后一個(gè)工作日之前將最新臺(tái)賬匯總至項(xiàng)目經(jīng)營經(jīng)理處，并于次月第一周最后一個(gè)工作日提交項(xiàng)目營運(yùn)管理單位備案；5.1.2.2項(xiàng)目營運(yùn)管理單位每季度抽查

7、一次，形成抽查記錄表，并于次月15日之前完成分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5.2客戶分級(jí)管理5.2.1分級(jí)原則5.2.1.1 一次客戶分級(jí)：是指根據(jù)客戶（業(yè)主、商家）在項(xiàng)目的物業(yè)資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模、品牌實(shí)力及業(yè)務(wù)配合度等維度進(jìn)行分級(jí)（分為：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)），對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的客戶配置不同級(jí)別的專屬聯(lián)系人進(jìn)行客戶日常關(guān)系維護(hù)的活動(dòng)。5.2.1.2二次客戶分級(jí)：是指為匹配總部客戶管理單位對(duì)地產(chǎn)集團(tuán)所有客戶管理，對(duì)商業(yè)項(xiàng)目所有一級(jí)業(yè)主、商家根據(jù)其在項(xiàng)目資產(chǎn)、經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行再次分級(jí)（分為VIP客戶、一般客戶），根據(jù)不同級(jí)別客戶開展不同類型層次的客戶活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)客戶日常管理維護(hù)效用最大化，提升客戶滿意度與忠誠度。5.2.2

8、 分級(jí)周期5.2.2.1各項(xiàng)目運(yùn)營單位負(fù)責(zé)對(duì)所有商家按客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行評(píng)估（須有評(píng)估痕跡），評(píng)估結(jié)果按照15%、65%、20%的比例分別確定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)客戶，并將最終評(píng)估結(jié)果匯總至商家、業(yè)主信息臺(tái)賬。成熟項(xiàng)目原則上每年1月進(jìn)行客戶分級(jí)，新開業(yè)項(xiàng)目于開業(yè)后6個(gè)月內(nèi)完成客戶分級(jí)工作。所有與客戶分級(jí)的基礎(chǔ)信息資料由各項(xiàng)目運(yùn)營部自行歸檔。5.2.2.2根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)行的實(shí)際情況，可于每年7月新增客戶分級(jí)（主要針對(duì)新入場(chǎng)客戶）。每年7月份前新入駐項(xiàng)目商家，則于7月由項(xiàng)目部自行組織開展補(bǔ)充評(píng)級(jí)；每年7月份后新入駐項(xiàng)目商家，則于次年1月由項(xiàng)目部自行組織開展補(bǔ)充評(píng)級(jí)（具體時(shí)間以項(xiàng)目營運(yùn)管理單位通知為準(zhǔn)），評(píng)

9、級(jí)結(jié)果報(bào)項(xiàng)目營運(yùn)管理單位備案。5.2.3分級(jí)審核各項(xiàng)目運(yùn)營單位負(fù)責(zé)每年1月中旬、7月中旬（具體以通知時(shí)間為準(zhǔn)）將分級(jí)結(jié)果提交至項(xiàng)目營運(yùn)管理單位。項(xiàng)目營運(yùn)管理單位負(fù)責(zé)組織匯總，并報(bào)商業(yè)事業(yè)部經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批，通過后方可應(yīng)用。5.2.4分級(jí)運(yùn)用5.2.4.1一次客戶分級(jí)結(jié)果可作為年度客戶享受各種優(yōu)惠或?qū)嵤┱型稑?biāo)評(píng)分時(shí)的依據(jù)。5.2.4.2不同級(jí)別客戶可享有的對(duì)應(yīng)級(jí)別的優(yōu)惠政策，各項(xiàng)目運(yùn)營單位須根據(jù)相關(guān)權(quán)限進(jìn)行申報(bào)，審批通過后方可應(yīng)用。5.2.4.3各項(xiàng)目運(yùn)營單位根據(jù)客戶分級(jí)結(jié)果，制定相應(yīng)的主動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。5.2.4.4 二次客戶分級(jí)的結(jié)果可作為地產(chǎn)集團(tuán)客戶管理中心開展不同層級(jí)客戶活動(dòng)的依

10、據(jù)。其中VIP客戶將進(jìn)入商業(yè)客戶投資聯(lián)盟、尊爵會(huì)候選人，享受聯(lián)盟所提供相關(guān)優(yōu)惠；一般客戶將參與享受其他活動(dòng)及優(yōu)惠。5.3客戶關(guān)系維護(hù)5.3.1各項(xiàng)目運(yùn)營單位 根據(jù)客戶分級(jí)結(jié)果及項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營情況制定相應(yīng)的月度客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。其中，副經(jīng)理級(jí)及以上人員負(fù)責(zé)對(duì)一級(jí)客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)管理，副經(jīng)理級(jí)以下人員負(fù)責(zé)對(duì)二、三級(jí)客戶的關(guān)系維護(hù)管理。計(jì)劃每月以項(xiàng)目月度經(jīng)營計(jì)劃統(tǒng)籌一覽表的形式提交項(xiàng)目營運(yùn)管理單位備案。全年計(jì)劃須覆蓋項(xiàng)目所有客戶。5.3.2各項(xiàng)目運(yùn)營單位 負(fù)責(zé)月度客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的嚴(yán)格執(zhí)行，形成月度客戶聯(lián)系溝通記錄表，并于每月最后一個(gè)工作日之前以O(shè)A形式提交項(xiàng)目營運(yùn)管理單位備案。5

11、.3.3 各項(xiàng)目運(yùn)營單位須將每日巡場(chǎng)過程中客戶所提出的問題、意見記錄在案，并在月底匯總至客戶聯(lián)系溝通記錄表，并于每月最后一個(gè)工作日之前以O(shè)A形式提交項(xiàng)目營運(yùn)管理單位備案。5.3.4項(xiàng)目營運(yùn)管理單位 負(fù)責(zé)每月對(duì)各項(xiàng)目客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行情況的抽查，并將抽查結(jié)果匯總至月度客服簡報(bào)。5.3.5客戶關(guān)系維護(hù)事項(xiàng)（自營業(yè)主）：主要以電話口頭、短信、面談等方式進(jìn)行。主要溝通事項(xiàng)包括：業(yè)主客戶對(duì)項(xiàng)目工作的看法與建議、承租商家經(jīng)營狀況、業(yè)主客戶物業(yè)資產(chǎn)租賃信息等。與業(yè)主客戶聯(lián)系溝通的主要事項(xiàng)應(yīng)根據(jù)業(yè)主客戶的分級(jí)情況分別在客戶聯(lián)系溝通記錄表上進(jìn)行填錄及落實(shí)跟進(jìn)。（備注：自有資源除外）5.3.6客戶關(guān)系維護(hù)事項(xiàng)（

12、商家）：以電話口頭、短信、面談等方式進(jìn)行，且以面談為主。主要溝通事項(xiàng)應(yīng)包括：商家客戶對(duì)項(xiàng)目工作的看法與建議；商家經(jīng)營狀況；商家經(jīng)營服務(wù)需求等。5.4客戶需求、投訴管理5.4.1項(xiàng)目客戶投訴分類：5.4.1.1一般投訴：客戶的投訴問題通過與相關(guān)部門溝通即可處理的投訴；投訴賠償金額在5000元以下（含5000元）的投訴。5.4.1.2重要投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟或媒體曝光的投訴；5戶以上10戶以內(nèi)（不含10戶）相同問題的群發(fā)投訴；投訴賠償金額在5000元至50000元（不含50000元）的投訴。5.4.1.3重大投訴：10戶及以上相同問題投訴；投訴賠償金額在50000元以上的投訴；5.4.2項(xiàng)目客戶

13、需求、投訴審批權(quán)限5.4.2.1需求：由各項(xiàng)目運(yùn)營單位分管客服負(fù)責(zé)人審批。5.4.2.2一般/重要投訴：由商業(yè)事業(yè)部分管客服副總審批，涉及群訴隱患或媒體曝光事件需第一時(shí)間上報(bào)（含電話/短信等方式）客戶關(guān)系管理單位備案；重要投訴同時(shí)知會(huì)/備案客戶關(guān)系管理單位。5.4.2.3重大投訴：由客服職能中心分管高管進(jìn)行審批，同時(shí)報(bào)董事局備案知會(huì)。5.4.3客戶需求處理時(shí)限接到客戶需求，受理人須在1小時(shí)內(nèi)與涉及部門取得電話聯(lián)系進(jìn)行處理，原則上要求3小時(shí)內(nèi)處理完畢，受理人在次日完成回訪，填制相應(yīng)需求、投訴處理臺(tái)賬。若因特殊情況，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理的需求事項(xiàng)，須報(bào)項(xiàng)目客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)備案，項(xiàng)目客戶服務(wù)分管

14、領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)原因后，方可同意延緩?fù)瓿蓵r(shí)間。同時(shí)受理人在回訪過程中應(yīng)明確特殊原因。5.4.4客戶投訴處理時(shí)限接到客戶投訴，3小時(shí)內(nèi)首次與客戶取得電話聯(lián)系，若因客戶原因無法取得聯(lián)系，立即發(fā)送問候短信。參考短信模板： X先生/女士您好，我是XX的工作人員，今日接到您關(guān)于XX的建議/投訴后，想與您取得聯(lián)系，但您電話一直無法接通，請(qǐng)您收到短信后與我聯(lián)系，或致電客服熱線.抱歉打擾您，祝您生活愉快。后期處理時(shí)效在以下期限內(nèi)實(shí)施完成：1）一般投訴/需求：受理需求/投訴次日起1-3個(gè)工作日。2）重要投訴：受理投訴次日起3-7個(gè)工作日。3）重大投訴：受理投訴次日起7-15個(gè)工作日。投訴超時(shí)的界定：1）監(jiān)審計(jì)投訴未按回

15、復(fù)時(shí)限在投訴正文中進(jìn)行回復(fù)，未按照投訴處理要求關(guān)閉投訴2）明源系統(tǒng)中未按照處理要求登記投訴處理進(jìn)展投訴升級(jí)的界定：投訴已在明源系統(tǒng)中登記，客戶再次向監(jiān)審、呼叫中心、俱樂部網(wǎng)站投訴的，或用其他方式進(jìn)行投訴的。如投訴因責(zé)任人疏漏未及時(shí)錄入明源系統(tǒng)的，按照投訴升級(jí)處理。5.4.4投訴受理： 5.4.4.1各項(xiàng)目運(yùn)營單位在受理客戶投訴后，將內(nèi)容錄入客戶管理系統(tǒng)，保證內(nèi)容完整、全面、詳細(xì)。具體錄入要求如下：1）由審計(jì)法務(wù)中心轉(zhuǎn)單的投訴，由城市公司CRM中心投訴處理人負(fù)責(zé)錄入，跟進(jìn)。投訴為物業(yè)類的，由呼叫中心錄入并跟進(jìn)。2）呼叫中心接到的投訴，由呼叫中心負(fù)責(zé)錄入，并指派到項(xiàng)目運(yùn)營單位相關(guān)責(zé)任人處理，按照投

16、訴處理時(shí)限要求進(jìn)行關(guān)單。3）項(xiàng)目運(yùn)營單位在日常業(yè)務(wù)開展過程中接到的投訴，在接到投訴24小時(shí)內(nèi)錄入明源系統(tǒng)，并指派到相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。各項(xiàng)目運(yùn)營單位上報(bào)總部CRM中心的投訴處理單、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別單必須全部錄入明源系統(tǒng)。4）如涉及客戶群訴的，可選取1戶進(jìn)行登記，并在投訴登記中增加對(duì)其他投訴客戶房號(hào)的記錄。5.4.4.2各項(xiàng)目運(yùn)營單位經(jīng)營管理經(jīng)理接受到投訴指派后，根據(jù)5.4.3條處理時(shí)限要求進(jìn)行處理。5.4.4.3待實(shí)施解決方案與客戶達(dá)成一致后，凡涉及客戶補(bǔ)償類的投訴，第一時(shí)間與客戶溝通后續(xù)事宜（含辦理方式、時(shí)間等）。補(bǔ)償時(shí)請(qǐng)客戶簽字收條，該收條內(nèi)容需上報(bào)法律事務(wù)單位，同意后方可與客戶簽署。5.4.5客

17、戶回訪工作管理5.4.5.1 400投訴回訪參照KH-A03（A/2）客戶需求與投訴作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程執(zhí)行。5.4.5.2各項(xiàng)目運(yùn)營單位直接受理的投訴事項(xiàng)均須按客戶投訴處理單要求記錄紙質(zhì)信息，并根據(jù)需求、投訴處理臺(tái)賬建立相應(yīng)的電子臺(tái)賬，臺(tái)賬需根據(jù)實(shí)際投訴情況及時(shí)錄入相應(yīng)信息。各項(xiàng)目運(yùn)營單位相關(guān)人員按照KH-A03（A/2版）客戶需求與投訴作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)行回訪，形成回訪記錄。5.4.5.3各項(xiàng)目運(yùn)營單位負(fù)責(zé)對(duì)所有需求類事項(xiàng)需根據(jù)需求、投訴處理臺(tái)賬建立相應(yīng)電子臺(tái)賬，但不做回訪提要求。5.5神秘客戶管理5.5.1 神秘客戶的任職條件5.5.1.1項(xiàng)目營運(yùn)管理單位每季度從各項(xiàng)目運(yùn)營單位客戶群體中隨機(jī)抽選

18、，一般項(xiàng)目（耍都、電腦城）神秘客戶數(shù)為項(xiàng)目總商家數(shù)的5作為樣本量，大型集中商業(yè)、購物中心項(xiàng)目（如：韓國城、金荷花）則隨機(jī)抽取總商家數(shù)的2%為樣本量，且該商家或業(yè)主自愿參與，不帶功利性目的。5.5.1.2神秘客戶相關(guān)信息資料和反饋的意見等必須受控，非相關(guān)職能部門及公司領(lǐng)導(dǎo)，不得查詢神秘客戶資料。5.4.2神秘客戶的溝通5.4.2.1項(xiàng)目營運(yùn)管理單位每季度至少一次以電話咨詢、當(dāng)面拜訪形式與神秘客戶進(jìn)行工作溝通，填制客戶聯(lián)系溝通記錄表，根據(jù)溝通結(jié)果，分析反饋意見，根據(jù)季度項(xiàng)目提交客戶聯(lián)系溝通記錄表及投訴處理情況，編制客戶關(guān)系維護(hù)管理專項(xiàng)報(bào)告及整改計(jì)劃、督導(dǎo)項(xiàng)目改進(jìn)。5.4.2.2神秘客戶可以采用口頭、書面形式（信函、傳真等）主動(dòng)向項(xiàng)目營運(yùn)管理單位反映項(xiàng)目管理實(shí)際情況。項(xiàng)目營運(yùn)管理單位負(fù)責(zé)將相應(yīng)信息匯總至客戶