萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患和法律風(fēng)險防范評估要點

1、客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估要點專業(yè)類別常見表征關(guān)注重點評估方法需要深圳公司協(xié)助事項主導(dǎo)部門配合部門備注銷售管理銷售資料及其內(nèi)容資料不全、 內(nèi)容有誤、 有誤導(dǎo)成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內(nèi)容是否有錯 誤誘導(dǎo)成分資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)五證有否完備用于派發(fā)的售樓資料:內(nèi)容準(zhǔn)確程度，有否不確實和夸大成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現(xiàn)性是否一致、確定現(xiàn)場銷售承諾內(nèi)容及傳播方式規(guī)定認(rèn)購合同/補充協(xié)議/認(rèn)購協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對應(yīng)到位和清晰準(zhǔn)確各類公示公約的準(zhǔn)

2、備內(nèi)容和公示安排現(xiàn)場展示展示內(nèi)容不全或與實際交付有差異交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房內(nèi)容核對資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)示范單位提示是否清晰/準(zhǔn)確，改動后是否有做好聲明提示參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標(biāo)牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準(zhǔn)確接待中心展示內(nèi)容模型示意的準(zhǔn)確程度/分期開發(fā)示意是否清晰，是否有重大改變的可能銷售過程 的現(xiàn)場安 全考慮不周組織計劃資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)構(gòu)成安排，細節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時停車/危險提示等特殊情況應(yīng)變計劃廣告宣傳與實際不符廣告宣傳資料（包括報刊廣告與售對房屋本身的介紹：包括結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、尺度（進深、

3、開間寬度、層高）以及其它賣點（景觀、朝向、間距；花園、閣樓、露臺、陽臺、飄窗等）資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)設(shè)計、營銷工程、物體確定的說明小區(qū)配套教育設(shè)施：主要指學(xué)校、幼兒園、托兒所，有 沒有、有多大、誰經(jīng)營、怎么收費、入學(xué)資格、何時交 付等。小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：主要有商場、醫(yī)院、郵局、洗衣店、美容美發(fā)屋等。停車場：車位的數(shù)量、車位配置比例、租售價格等。物業(yè)管理服務(wù)：由什么人管理、采用什么管理方法（開放式還是封閉式）、提供哪些服務(wù)內(nèi)容（24小時巡邏、自動化女防設(shè)施等）、收取費用的標(biāo)準(zhǔn)等。交通承諾：業(yè)主班車、直達巴士、免費接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園

4、綠地、海景 山景、名校名勝、商場、體育館、書店等交通文體商業(yè) 設(shè)施，以及垃圾處理填埋場、污染河渠、殯儀館、鐵路 邊等不利因素。合同附件附件不全或附圖與實際不符合同附件不全，合同附圖與實際交付不符資料審核相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、設(shè)計合同內(nèi)容內(nèi)容缺失、有失公平或存有歧義是否欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款，是否就合同正文的不合理內(nèi)容制定補充條款資料審核相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、客服是否存在片面保護我方利益、顯失公平的霸王條款”語言表達是否存在歧義，可能得出對我方不利的結(jié)論房產(chǎn)證辦理期限是否有明確約定銷售現(xiàn)場 展示的沙 盤、模 型、總平 面圖展示內(nèi)容不全或與實際有差異提示

5、語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、展示物 件制作完 畢、專業(yè)人 員配合審計法務(wù)營銷、設(shè)計若標(biāo)有比例尺，比例尺是否準(zhǔn)確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊 道路/環(huán)境/配套等標(biāo)識是否準(zhǔn)確，對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有特別提示銷售說辭有夸大成份，與實際有差異是否有銷售人員口頭解說可能不夠準(zhǔn)確的提示，提示語是否準(zhǔn)確，提示語的字體、位置是否醒目資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、客服現(xiàn)場展示的設(shè)備、材料展示內(nèi)容不 全，并非交 樓標(biāo)準(zhǔn)，但 未有特別提 示提示語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審

6、核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備、展示物 件到位、專 業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、工程、設(shè)計示范單位并非交樓標(biāo)準(zhǔn)，但未有特別提示是否有整體提示，提示語是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備、示范單 位具備開放 條件、專業(yè) 人員配合審計法務(wù)營銷、設(shè)計、工程對房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃調(diào)整侵犯業(yè)主權(quán) 益，如容積 率增加，遮 擋相鄰住戶 景觀視野是否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠 地，與前期廣告宣傳資料不一致 。圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動場所的調(diào)整與前期宣傳

7、不 一致規(guī)劃設(shè)計與報建規(guī)劃變更重點復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可。新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾？圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)規(guī)劃要點通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點的設(shè)計 ？（備注：有的項目規(guī)劃方案雖然通過了政府方案報建 ， 但是個別樓間距、日照等未滿足政府控規(guī)要點的要求 ； 日后有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)小區(qū)公共設(shè)施對相鄰住戶 的通風(fēng)、采 光、居住帶 來不利影 響，但在銷 售時并未明 示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷售時是否明示，圖紙、資料審核相關(guān)資料

8、齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)降噪隔音措施臨噪音源側(cè)窗戶是否考慮降噪隔音小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、使用功能不全設(shè)計遺漏，給住戶生活如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機位放不下大功率空調(diào)，廚房/陽臺缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等冋題圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開 放條件設(shè)計客服、物業(yè)帶來不便規(guī)范復(fù)核重點復(fù)核設(shè) 計中容易忽 視的部分強 條（備注： 盡管規(guī)范強 條是設(shè)計必 須執(zhí)行的， 但由于種種 主客觀原因車庫：車庫凈咼（仝2.2米）、車道最小寬度（垂直后退、3

9、0度斜列前進停車等等各種停車方式的通車道最小 寬度）、車位的最小長 x寬（靠墻、柱及車與車之間等 各種情況）；注意:未滿足國豕規(guī)范的，不能計入車位數(shù)量統(tǒng)計及 按車位銷售。圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開 放條件設(shè)計工程、客服起居廳、臥室采光通風(fēng)。特別是 起居廳=客廳+餐廳” 這種情況。起居廳布置豕具的墻面直線長度應(yīng)大于3米。最后沒有落 實；這些是 日后客戶投 訴隱患）衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方（特別注意，廚房上方也不允許）廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距仝1.9米。無陽臺或平臺的外窗的窗臺距樓地面的凈高小于0.9米時，應(yīng)設(shè)防護設(shè)

10、施（備注：窗臺的凈高以及防護欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）設(shè)計變更未知會銷售 部門，導(dǎo)致 交付與銷售 陳述不符房型布局、材料、施工做法變更等是否與銷售陳述一致圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開 放條件設(shè)計營銷、審計法務(wù)銷售配合項目經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)復(fù)核特別是三大要素：容積率、綠地率、停車率；并要注意 分期與整體的各類指標(biāo)差異。且注意如下三個標(biāo)準(zhǔn)，一定要以實際為準(zhǔn)：容積率不要低于規(guī)劃要點的規(guī)定；綠地率不要咼于規(guī)劃要點的規(guī)定停車率不要咼于規(guī)劃要點的規(guī)定圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)復(fù)核重點復(fù)核如下戶型平面：1、首層2、頂層、

11、3、轉(zhuǎn)交單相關(guān)資料齊合同附圖復(fù)圖紙、資營銷、審元4、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層5、設(shè)備轉(zhuǎn)換層6、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層備，專業(yè)人設(shè)計核料審核計法務(wù)有變化層的平面7、平立面有變更的戶型員配合圖紙、資相關(guān)資料齊交樓標(biāo)準(zhǔn)復(fù)營銷、審重點復(fù)核各類產(chǎn)品的交樓標(biāo)準(zhǔn)是否與銷售承諾一致。料審核、備，專業(yè)人設(shè)計核計法務(wù)現(xiàn)場核實員配合工程預(yù)售條件未達到商品 房預(yù)售管理 辦法要求的 預(yù)售條件施工許可證范圍是否與預(yù)售范圍一致 ，質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手續(xù)是 否健全，工程形象進度是否達到要求 （按各地規(guī)定形象 進度要求），施工進度安排及竣工交付時間是否確定資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，現(xiàn)場具 備預(yù)售條 件，專業(yè)人 員配合工程營銷、審計法務(wù)管理相關(guān)資料齊

12、控制不到位資料審備，有樣板防滲漏措屋頂、廚衛(wèi)、露臺、外墻的防水措施是否到位，樣板工導(dǎo)致的滲漏核、現(xiàn)場工程可查，工程設(shè)計施程的實際效果類質(zhì)量投訴核實專業(yè)人員配合防開裂措施控制不到位 導(dǎo)致的裂縫 類質(zhì)量投訴樓板、墻體的防開裂措施是否到位，樣板工程的實際效果資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，有樣板 工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計相關(guān)資料齊控制不到位資料審備，有樣板門窗工程導(dǎo)致的門窗塞縫、打膠施工是否到位，樣板工程的實際效果核、現(xiàn)場工程可查，工程設(shè)計類質(zhì)量投訴核實專業(yè)人員配合工程變更未知會銷售 部門，導(dǎo)致 交付與銷售 陳述不符材料、部品、施工做法變更疋否與銷售陳述致。資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，

13、有樣板 工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計、審計法務(wù)、營銷工程做法現(xiàn)場做法與 設(shè)計、國家 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強 制性條文不 符合防護欄桿的高度/欄桿間距/安裝位置/固定方式、安全玻 璃的設(shè)置、凈高等是否符合強條及設(shè)計要求 ；交樓樣板 間的戶內(nèi)分隔、施工做法是否與設(shè)計相符 ，材料、部 品、設(shè)備、工程做法是否與銷售陳述相符資料查驗、現(xiàn)場核實有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計、營銷安全圍護銷售展示區(qū)與施工區(qū)之間的分隔是否封閉到位、銷售通道安全防護措施是否到位現(xiàn)場核實銷售展示區(qū)就位，專業(yè)人員配合工程營銷物業(yè)物業(yè)公司物業(yè)資質(zhì)物業(yè)公司資質(zhì)是否符合要求 ；資料審核相關(guān)資料齊物業(yè)審計法務(wù)管理的選聘選聘方式是否實行招投標(biāo)備

14、，專業(yè)人員配合選聘時間是否在預(yù)售前進行選聘過程選聘過程資料的保留及備案、選聘程序是否符合法規(guī)及主管部門要求前期物業(yè)服務(wù)合同合法性招標(biāo)書內(nèi)容與合同內(nèi)容是否相符；簽訂時間、合同期限、合同雙方的權(quán)利義務(wù)是否存在風(fēng)險資料審核提供前期物 業(yè)服務(wù)合 同、專業(yè)人 員配合物業(yè)審計法務(wù)承諾過頭服務(wù)承諾是否可行管理費定價管理費價格在前期服務(wù)合同中的明確；是否存在價格倒掛的安排業(yè)主臨時公約內(nèi)容是否侵權(quán)內(nèi)容的法律風(fēng)險、是否侵犯買受人的合法權(quán)益資料審核現(xiàn)場檢查提供業(yè)主公約、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務(wù)現(xiàn)場是否明示內(nèi)容是否向買受人明示并予以說明業(yè)主承諾是否簽定含有承諾遵守業(yè)主臨時公約”的相關(guān)條款銷售承諾承諾是否可行銷售資料中

15、的物業(yè)管理模式等是否屬實資料審核現(xiàn)場咨詢提供相關(guān)資 料、會議紀(jì) 要、專業(yè)人 員配合物業(yè)審計法務(wù)物業(yè)管理承諾 （如：減免費用、班車、會所等）能否確保達到樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行統(tǒng)一說辭銷售人員對物業(yè)相關(guān)內(nèi)容是否統(tǒng)一說辭并培訓(xùn)銷售合同銷售合同中 是否包括物 業(yè)管理相關(guān) 內(nèi)容體現(xiàn)方式：物業(yè)合冋作為附件 、相關(guān)條款放入銷售合 同；物管內(nèi)容的完整性資料審核銷售合同及附件、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)承諾虛假承諾、無法兌現(xiàn)是否存在夸大、虛假承諾或無法兌現(xiàn)的承諾資料審核銷售合同及 附件、廣告 宣傳資料齊 備、專業(yè)人 員配合客服審計法務(wù)現(xiàn)場組織及流程考慮不周，給客戶帶來不便或抱怨現(xiàn)場組織無序、混亂（排號、選房方式、人流疏導(dǎo)）， 流程設(shè)置不合理，