萬(wàn)科地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)投訴隱患和法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)

1、客戶(hù)投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)專(zhuān)業(yè)類(lèi)別常見(jiàn)表征關(guān)注重點(diǎn)評(píng)估方法需要深圳公司協(xié)助事項(xiàng)主導(dǎo)部門(mén)配合部門(mén)備注銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售資料及其內(nèi)容資料不全、 內(nèi)容有誤、 有誤導(dǎo)成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報(bào)紙/電視/電臺(tái)內(nèi)容是否有錯(cuò) 誤誘導(dǎo)成分資料審 核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊備、專(zhuān)業(yè)人員配合營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)法務(wù)五證有否完備用于派發(fā)的售樓資料:內(nèi)容準(zhǔn)確程度，有否不確實(shí)和夸大成分，有否敏感法律問(wèn)題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實(shí)現(xiàn)性是否一致、確定現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售承諾內(nèi)容及傳播方式規(guī)定認(rèn)購(gòu)合同/補(bǔ)充協(xié)議/認(rèn)購(gòu)協(xié)議等各戶(hù)型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的丈量手續(xù)，和銷(xiāo)售資料戶(hù)型圖是否全部一一對(duì)應(yīng)到位和清晰準(zhǔn)確各類(lèi)公示公約的準(zhǔn)

2、備內(nèi)容和公示安排現(xiàn)場(chǎng)展示展示內(nèi)容不全或與實(shí)際交付有差異交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)容核對(duì)資料審 核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊備、專(zhuān)業(yè)人員配合營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)法務(wù)示范單位提示是否清晰/準(zhǔn)確，改動(dòng)后是否有做好聲明提示參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標(biāo)牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準(zhǔn)確接待中心展示內(nèi)容模型示意的準(zhǔn)確程度/分期開(kāi)發(fā)示意是否清晰，是否有重大改變的可能銷(xiāo)售過(guò)程 的現(xiàn)場(chǎng)安 全考慮不周組織計(jì)劃資料審 核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊備、專(zhuān)業(yè)人員配合營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)法務(wù)構(gòu)成安排，細(xì)節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時(shí)停車(chē)/危險(xiǎn)提示等特殊情況應(yīng)變計(jì)劃廣告宣傳與實(shí)際不符廣告宣傳資料（包括報(bào)刊廣告與售對(duì)房屋本身的介紹：包括結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、尺度（進(jìn)深、

3、開(kāi)間寬度、層高）以及其它賣(mài)點(diǎn)（景觀、朝向、間距；花園、閣樓、露臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、飄窗等）資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊備、專(zhuān)業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)工程、物體確定的說(shuō)明小區(qū)配套教育設(shè)施：主要指學(xué)校、幼兒園、托兒所，有 沒(méi)有、有多大、誰(shuí)經(jīng)營(yíng)、怎么收費(fèi)、入學(xué)資格、何時(shí)交 付等。小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：主要有商場(chǎng)、醫(yī)院、郵局、洗衣店、美容美發(fā)屋等。停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位的數(shù)量、車(chē)位配置比例、租售價(jià)格等。物業(yè)管理服務(wù)：由什么人管理、采用什么管理方法（開(kāi)放式還是封閉式）、提供哪些服務(wù)內(nèi)容（24小時(shí)巡邏、自動(dòng)化女防設(shè)施等）、收取費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)等。交通承諾：業(yè)主班車(chē)、直達(dá)巴士、免費(fèi)接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園

4、綠地、海景 山景、名校名勝、商場(chǎng)、體育館、書(shū)店等交通文體商業(yè) 設(shè)施，以及垃圾處理填埋場(chǎng)、污染河渠、殯儀館、鐵路 邊等不利因素。合同附件附件不全或附圖與實(shí)際不符合同附件不全，合同附圖與實(shí)際交付不符資料審核相關(guān)資料齊備、專(zhuān)業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)合同內(nèi)容內(nèi)容缺失、有失公平或存有歧義是否欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款，是否就合同正文的不合理內(nèi)容制定補(bǔ)充條款資料審核相關(guān)資料齊備、專(zhuān)業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客服是否存在片面保護(hù)我方利益、顯失公平的霸王條款”語(yǔ)言表達(dá)是否存在歧義，可能得出對(duì)我方不利的結(jié)論房產(chǎn)證辦理期限是否有明確約定銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng) 展示的沙 盤(pán)、模 型、總平 面圖展示內(nèi)容不全或與實(shí)際有差異提示

5、語(yǔ)是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審 核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊 備、展示物 件制作完 畢、專(zhuān)業(yè)人 員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)若標(biāo)有比例尺，比例尺是否準(zhǔn)確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開(kāi)發(fā)用地、周邊 道路/環(huán)境/配套等標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確，對(duì)后期開(kāi)發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有特別提示銷(xiāo)售說(shuō)辭有夸大成份，與實(shí)際有差異是否有銷(xiāo)售人員口頭解說(shuō)可能不夠準(zhǔn)確的提示，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確，提示語(yǔ)的字體、位置是否醒目資料審 核、現(xiàn)場(chǎng) 核實(shí)相關(guān)資料齊備、專(zhuān)業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客服現(xiàn)場(chǎng)展示的設(shè)備、材料展示內(nèi)容不 全，并非交 樓標(biāo)準(zhǔn)，但 未有特別提 示提示語(yǔ)是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審

6、核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、展示物 件到位、專(zhuān) 業(yè)人員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、工程、設(shè)計(jì)示范單位并非交樓標(biāo)準(zhǔn)，但未有特別提示是否有整體提示，提示語(yǔ)是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備、示范單 位具備開(kāi)放 條件、專(zhuān)業(yè) 人員配合審計(jì)法務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、工程對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃調(diào)整侵犯業(yè)主權(quán) 益，如容積 率增加，遮 擋相鄰住戶(hù) 景觀視野是否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠 地，與前期廣告宣傳資料不一致 。圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專(zhuān)業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、審計(jì)法務(wù)是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)所的調(diào)整與前期宣傳

7、不 一致規(guī)劃設(shè)計(jì)與報(bào)建規(guī)劃變更重點(diǎn)復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過(guò)政府變更許可。新的規(guī)劃是否與銷(xiāo)售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾？圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專(zhuān)業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、審計(jì)法務(wù)規(guī)劃要點(diǎn)通過(guò)政府審批的規(guī)劃有無(wú)未滿足控規(guī)要點(diǎn)的設(shè)計(jì) ？（備注：有的項(xiàng)目規(guī)劃方案雖然通過(guò)了政府方案報(bào)建 ， 但是個(gè)別樓間距、日照等未滿足政府控規(guī)要點(diǎn)的要求 ； 日后有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專(zhuān)業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、審計(jì)法務(wù)小區(qū)公共設(shè)施對(duì)相鄰住戶(hù) 的通風(fēng)、采 光、居住帶 來(lái)不利影 響，但在銷(xiāo) 售時(shí)并未明 示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷(xiāo)售時(shí)是否明示，圖紙、資料審核相關(guān)資料

8、齊備，專(zhuān)業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、審計(jì)法務(wù)降噪隔音措施臨噪音源側(cè)窗戶(hù)是否考慮降噪隔音小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊備，專(zhuān)業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、使用功能不全設(shè)計(jì)遺漏，給住戶(hù)生活如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機(jī)位放不下大功率空調(diào)，廚房/陽(yáng)臺(tái)缺地漏，入戶(hù)雨棚太小無(wú)法遮雨等冋題圖紙、資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專(zhuān)業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開(kāi) 放條件設(shè)計(jì)客服、物業(yè)帶來(lái)不便規(guī)范復(fù)核重點(diǎn)復(fù)核設(shè) 計(jì)中容易忽 視的部分強(qiáng) 條（備注： 盡管規(guī)范強(qiáng) 條是設(shè)計(jì)必 須執(zhí)行的， 但由于種種 主客觀原因車(chē)庫(kù)：車(chē)庫(kù)凈咼（仝2.2米）、車(chē)道最小寬度（垂直后退、3

9、0度斜列前進(jìn)停車(chē)等等各種停車(chē)方式的通車(chē)道最小 寬度）、車(chē)位的最小長(zhǎng) x寬（靠墻、柱及車(chē)與車(chē)之間等 各種情況）；注意:未滿足國(guó)豕規(guī)范的，不能計(jì)入車(chē)位數(shù)量統(tǒng)計(jì)及 按車(chē)位銷(xiāo)售。圖紙、資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專(zhuān)業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開(kāi) 放條件設(shè)計(jì)工程、客服起居廳、臥室采光通風(fēng)。特別是 起居廳=客廳+餐廳” 這種情況。起居廳布置豕具的墻面直線長(zhǎng)度應(yīng)大于3米。最后沒(méi)有落 實(shí)；這些是 日后客戶(hù)投 訴隱患）衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶(hù)的臥室、起居廳及廚房的上方（特別注意，廚房上方也不允許）廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距仝1.9米。無(wú)陽(yáng)臺(tái)或平臺(tái)的外窗的窗臺(tái)距樓地面的凈高小于0.9米時(shí)，應(yīng)設(shè)防護(hù)設(shè)

10、施（備注：窗臺(tái)的凈高以及防護(hù)欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）設(shè)計(jì)變更未知會(huì)銷(xiāo)售 部門(mén)，導(dǎo)致 交付與銷(xiāo)售 陳述不符房型布局、材料、施工做法變更等是否與銷(xiāo)售陳述一致圖紙、資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，專(zhuān)業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開(kāi) 放條件設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、審計(jì)法務(wù)銷(xiāo)售配合項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)復(fù)核特別是三大要素：容積率、綠地率、停車(chē)率；并要注意 分期與整體的各類(lèi)指標(biāo)差異。且注意如下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一定要以實(shí)際為準(zhǔn)：容積率不要低于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定；綠地率不要咼于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定停車(chē)率不要咼于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專(zhuān)業(yè)人員配合設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、審計(jì)法務(wù)復(fù)核重點(diǎn)復(fù)核如下戶(hù)型平面：1、首層2、頂層、

11、3、轉(zhuǎn)交單相關(guān)資料齊合同附圖復(fù)圖紙、資營(yíng)銷(xiāo)、審元4、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層5、設(shè)備轉(zhuǎn)換層6、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層備，專(zhuān)業(yè)人設(shè)計(jì)核料審核計(jì)法務(wù)有變化層的平面7、平立面有變更的戶(hù)型員配合圖紙、資相關(guān)資料齊交樓標(biāo)準(zhǔn)復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、審重點(diǎn)復(fù)核各類(lèi)產(chǎn)品的交樓標(biāo)準(zhǔn)是否與銷(xiāo)售承諾一致。料審核、備，專(zhuān)業(yè)人設(shè)計(jì)核計(jì)法務(wù)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)員配合工程預(yù)售條件未達(dá)到商品 房預(yù)售管理 辦法要求的 預(yù)售條件施工許可證范圍是否與預(yù)售范圍一致 ，質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手續(xù)是 否健全，工程形象進(jìn)度是否達(dá)到要求 （按各地規(guī)定形象 進(jìn)度要求），施工進(jìn)度安排及竣工交付時(shí)間是否確定資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，現(xiàn)場(chǎng)具 備預(yù)售條 件，專(zhuān)業(yè)人 員配合工程營(yíng)銷(xiāo)、審計(jì)法務(wù)管理相關(guān)資料齊

12、控制不到位資料審備，有樣板防滲漏措屋頂、廚衛(wèi)、露臺(tái)、外墻的防水措施是否到位，樣板工導(dǎo)致的滲漏核、現(xiàn)場(chǎng)工程可查，工程設(shè)計(jì)施程的實(shí)際效果類(lèi)質(zhì)量投訴核實(shí)專(zhuān)業(yè)人員配合防開(kāi)裂措施控制不到位 導(dǎo)致的裂縫 類(lèi)質(zhì)量投訴樓板、墻體的防開(kāi)裂措施是否到位，樣板工程的實(shí)際效果資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，有樣板 工程可查，專(zhuān)業(yè)人員配合工程設(shè)計(jì)相關(guān)資料齊控制不到位資料審備，有樣板門(mén)窗工程導(dǎo)致的門(mén)窗塞縫、打膠施工是否到位，樣板工程的實(shí)際效果核、現(xiàn)場(chǎng)工程可查，工程設(shè)計(jì)類(lèi)質(zhì)量投訴核實(shí)專(zhuān)業(yè)人員配合工程變更未知會(huì)銷(xiāo)售 部門(mén)，導(dǎo)致 交付與銷(xiāo)售 陳述不符材料、部品、施工做法變更疋否與銷(xiāo)售陳述致。資料審核、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)相關(guān)資料齊 備，

13、有樣板 工程可查，專(zhuān)業(yè)人員配合工程設(shè)計(jì)、審計(jì)法務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工程做法現(xiàn)場(chǎng)做法與 設(shè)計(jì)、國(guó)家 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng) 制性條文不 符合防護(hù)欄桿的高度/欄桿間距/安裝位置/固定方式、安全玻 璃的設(shè)置、凈高等是否符合強(qiáng)條及設(shè)計(jì)要求 ；交樓樣板 間的戶(hù)內(nèi)分隔、施工做法是否與設(shè)計(jì)相符 ，材料、部 品、設(shè)備、工程做法是否與銷(xiāo)售陳述相符資料查驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)有樣板工程可查，專(zhuān)業(yè)人員配合工程設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)安全圍護(hù)銷(xiāo)售展示區(qū)與施工區(qū)之間的分隔是否封閉到位、銷(xiāo)售通道安全防護(hù)措施是否到位現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)銷(xiāo)售展示區(qū)就位，專(zhuān)業(yè)人員配合工程營(yíng)銷(xiāo)物業(yè)物業(yè)公司物業(yè)資質(zhì)物業(yè)公司資質(zhì)是否符合要求 ；資料審核相關(guān)資料齊物業(yè)審計(jì)法務(wù)管理的選聘選聘方式是否實(shí)行招投標(biāo)備

14、，專(zhuān)業(yè)人員配合選聘時(shí)間是否在預(yù)售前進(jìn)行選聘過(guò)程選聘過(guò)程資料的保留及備案、選聘程序是否符合法規(guī)及主管部門(mén)要求前期物業(yè)服務(wù)合同合法性招標(biāo)書(shū)內(nèi)容與合同內(nèi)容是否相符；簽訂時(shí)間、合同期限、合同雙方的權(quán)利義務(wù)是否存在風(fēng)險(xiǎn)資料審核提供前期物 業(yè)服務(wù)合 同、專(zhuān)業(yè)人 員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)承諾過(guò)頭服務(wù)承諾是否可行管理費(fèi)定價(jià)管理費(fèi)價(jià)格在前期服務(wù)合同中的明確；是否存在價(jià)格倒掛的安排業(yè)主臨時(shí)公約內(nèi)容是否侵權(quán)內(nèi)容的法律風(fēng)險(xiǎn)、是否侵犯買(mǎi)受人的合法權(quán)益資料審核現(xiàn)場(chǎng)檢查提供業(yè)主公約、專(zhuān)業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是否明示內(nèi)容是否向買(mǎi)受人明示并予以說(shuō)明業(yè)主承諾是否簽定含有承諾遵守業(yè)主臨時(shí)公約”的相關(guān)條款銷(xiāo)售承諾承諾是否可行銷(xiāo)售資料中

15、的物業(yè)管理模式等是否屬實(shí)資料審核現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)提供相關(guān)資 料、會(huì)議紀(jì) 要、專(zhuān)業(yè)人 員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)物業(yè)管理承諾 （如：減免費(fèi)用、班車(chē)、會(huì)所等）能否確保達(dá)到樓書(shū)確認(rèn)制度的執(zhí)行樓書(shū)確認(rèn)制度的執(zhí)行統(tǒng)一說(shuō)辭銷(xiāo)售人員對(duì)物業(yè)相關(guān)內(nèi)容是否統(tǒng)一說(shuō)辭并培訓(xùn)銷(xiāo)售合同銷(xiāo)售合同中 是否包括物 業(yè)管理相關(guān) 內(nèi)容體現(xiàn)方式：物業(yè)合冋作為附件 、相關(guān)條款放入銷(xiāo)售合 同；物管內(nèi)容的完整性資料審核銷(xiāo)售合同及附件、專(zhuān)業(yè)人員配合物業(yè)審計(jì)法務(wù)客戶(hù)服務(wù)服務(wù)承諾虛假承諾、無(wú)法兌現(xiàn)是否存在夸大、虛假承諾或無(wú)法兌現(xiàn)的承諾資料審核銷(xiāo)售合同及 附件、廣告 宣傳資料齊 備、專(zhuān)業(yè)人 員配合客服審計(jì)法務(wù)現(xiàn)場(chǎng)組織及流程考慮不周，給客戶(hù)帶來(lái)不便或抱怨現(xiàn)場(chǎng)組織無(wú)序、混亂（排號(hào)、選房方式、人流疏導(dǎo)）， 流程設(shè)置不合理，