XX家具公司銷售教材2[1]

1、第二篇 吸引和探測顧客需求技巧分析第一部分、吸引顧客的方法和技巧唯有當顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。一、如何吸引顧客來到我們柜臺銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場，通過大量的實踐證明，最常用、最有效的方法如下：1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁；2、做兩個充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應；3、在新樓交樓牌的時候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4、在搞活動之前，給潛在顧客打 聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時間過來看一看；5、綜合性專營店里購買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方

2、式詢問是否有購買其它類家具的打算；6、在店外的櫥窗上張貼“××家具提醒您：天冷了，請預防感冒！”等字樣，表達出店內(nèi)的一種溫馨感。二、顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點很關鍵，我們在家具城觀察到，許多導購員缺乏一個基本的意識，就是一定要想方設法留住顧客。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來到這個店里的顧客有三分之一走進去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導購員除了在門口說一聲“歡送光臨”，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門口的時候，導購員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡送再來?！睘槭裁次覀円辉購娬{(diào)家具

3、終端導購的重要性，是因為來到家具商場的顧客，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場顧客本來比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時間越長，對你的產(chǎn)品越了解，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大?？梢赃@樣說，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。店內(nèi)布置吸引人；要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費者關心的家具的利益點引導，比方說：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點，您一定會感興趣的?！比艘獰崆椋植灰^度，

4、不要讓顧客感覺不買東西就會欠你似的；準備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開；先不要著急談銷售的問題。比方：濟南的一位導購員在店里養(yǎng)了幾條魚，當顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引，然后導購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進行交流。銷售心得我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買家具我們也會熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最基本、最真摯的服務。三、如何接近顧客，迅速拉近導購員與顧客的關系禮貌服務、熱情服務、給顧客倒杯水；先不談銷售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價位；先從其它與

5、產(chǎn)品無關的東西談起。比方可以稱贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮。案例分析有一段時間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進入我們的專賣店，因為他遠道而來，對我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋，因為裝修，等裝完后你會看到一個更嶄新店面。當時顧客并不因此而被吸引，后來他又來過，我用自己的真誠與熱情周到的服務幫他排除疑慮與困惑時，他也并沒有去購買，只是說下一次再說吧！過了一個月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時，我高興又熟悉地與他說話，最后這位顧客很滿意的購買了我們的產(chǎn)品，而后來這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購買我的產(chǎn)品。點評：銷售的成功是一個積累客戶的過程，只有平時多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，

6、才能最終有所收獲；只要有顧客進門，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；四、如何獲取顧客信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當顧客問及時也不要開口就說別人不好； 2、先不講自己的產(chǎn)品，比方你是推銷板式家具的可以先講板式家具方面的知識以及選購板式家具的標準；3、講技術、講專業(yè)、講使用常識；4、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認識的人；5、講企業(yè)實力；6、用科學和證據(jù)說話；7、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽證書等證件。銷售心得家具銷售除了要有好的質(zhì)量、新穎的款式，最重要的是要有一種對顧客的誠信。顧客是上帝

7、，要善待每一們客戶，耐心細致的介紹產(chǎn)品，讓顧客高興而來，滿意而去。有一位客戶來看家具已經(jīng)多次了，只看不買。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題。我并沒有著急讓他趕快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。這位客房很受啟發(fā)，他說你這個人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。最終這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。這種事情讓我感觸很深，只要你對顧客誠信就會有意想不到的效果。第二部分、推銷家具產(chǎn)品語言技巧一、如何設計推銷家具時的30秒鐘開場白依照銷售心理學的統(tǒng)計，最好的吸引顧客注意力的時間就是當你在接觸顧客的頭30

8、秒。在你一開始接觸顧客的前30秒鐘，你的行為或者你所說的話，會讓顧客決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。用問題吸引對方的注意力，永遠是比較好的方法！舉例：“您好，歡送光臨！先生/小姐，您不介意告訴我現(xiàn)在家里用的什么樣的櫥柜吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產(chǎn)品與您現(xiàn)在所有產(chǎn)品相比，能為您帶來哪些好處嗎？”二、如何運用10分鐘原理推銷家具現(xiàn)在人都很忙，他們都害怕浪費時間，同時都不喜歡強迫式的推銷。因此，在你與顧客談話時，要清楚地告訴他不會占用他太多的時間。舉例：假設有一天一位顧客急匆匆地來到店里，他只是想先匆匆地了解一下情況，這時你切記不要羅嗦，要采用10分鐘原理：“先生/小姐，我非常希望能夠為您介紹一下我

9、們的產(chǎn)品，因此有些資料我必須親自向您解說才能夠讓您完全了解，在這個過程我只會占用您10分鐘的時間，當我用10分鐘的時間向您介紹完了以后，我想信您可以自我判定我們的產(chǎn)品是不是適合您?！狈治觯涸谶@個過程，你一方面提前告訴顧客你不會占用他太多的時間，同時你又不斷地強調(diào)顧客你可以自己做決定，不會對他進行強迫式銷售。三、接觸顧客六法1、在你每天開始工作之前，先利用幾分鐘的時間，回憶最一次或曾經(jīng)一次讓你感覺到最成功的銷售結(jié)果和過程。借此來增強你的自信心，讓自己完全保持一種積極的，正面的，充滿熱誠和自信的心態(tài)開始你的銷售行動；2、請記?。涸谂c顧客談話過程中，臉上永遠掛著笑容，讓顧客一直處于一種最正確的購買環(huán)

10、境中；3、在你和顧客接觸的過程中，你的某些表現(xiàn)會影響顧客的購買決定，你需要注意你的外表及穿著，你的外在形象是不是讓人感覺專業(yè)、整齊、清潔，會影響顧客對你的印象；4、你的聲音應該宏亮而且清楚，充滿自信，讓你的講話速度同顧客的講話速度處在同一頻率上，假設讓顧客感覺到你的聲音和語調(diào)缺乏自信，他們就會認為，你對產(chǎn)品也缺乏自信；5、你的肢體動作會影響顧客對你的印象，同時也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠；6、你的產(chǎn)品和資料的擺放要整齊，清潔，如果你的產(chǎn)品或資料臟亂不堪，會顯現(xiàn)出你對產(chǎn)品的不自信，讓顧客對你產(chǎn)生出極差的印象。四、如何快速與顧客建立親和力想信大家都有這種體會，當人們之間相似之處越多時，彼此就越能接受

11、和欣賞對方。你喜歡跟哪種人交往？你會不會喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)，想法和興趣都和你不同的人呢？相信不會。你應該會喜歡結(jié)交同你個性，觀眾或志趣相投的人。你們有共同的話題，對事物有相信的看法或觀點，不管如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點越多越容易溝通。因此在進行產(chǎn)品介紹前，最重要的步驟是，必須在最短的時間內(nèi)與顧客建立最大親和力。一個被我們接受，喜歡或依賴的人，通常對我們的影響力和說服力比較大。下面介紹5種建立親和力的有效方法。1、情緒同步能夠設身處地從對方的觀點，立場看事情，聽事情，感受事情。情緒同步是指你能快速進行顧客的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點，立場看事情，聽事情，

12、感受事情。做到情緒同步最重要的是“設身處地”這4個字。許多銷售人員都知道，每天要保持活力，笑容要常掛在臉上?？蔀槭裁从袝r不奏效呢？因為你所遇到的顧客，未必都是笑容滿面，很興奮的人，當遇到一個比較嚴肅，不茍言笑的顧客時，假設要和他建立親和力，你需要和他在情緒上類似。當遇到一個比較隨和，愛開開玩笑的顧客時，你要同他一樣比較活潑，自然。下面的案例，會幫助你更深切地體會到，如何用情緒同步的方式建立親和力。案例：有一天，一位顧客來到東亞商城選購床墊，各個品牌的導購員都在爭取這位顧客。××品牌的一位導購員小王發(fā)現(xiàn)顧客對棕床墊非常感興趣，就是不看彈簧床墊，小王非常著急，當顧客一轉(zhuǎn)身她就笑

13、臉相迎地遞上一張宣傳材料“先生，您好，歡送看一下××品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同沒等小王說完，顧客就一臉不耐煩嚴肅地說：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹”。最后，顧客手里拿著幾個品牌的棕床墊宣傳材料離開了商場。過了幾天，這位顧客又來到了商場，小王心里在想這次顧客肯定是來購買了。小王還是想爭取到這位顧客，當顧客經(jīng)過她的柜臺時，小王面帶微笑地說：“先生，歡送光臨，這里是××品牌床墊”顧客又不耐煩地說：“我不要彈簧床墊?！币话愕娜丝赡苓@時就會放棄，但小王立刻想到了“情緒四步”四個字，于是小王幾乎與顧客同樣的口氣說：“先生，你怎么對彈簧床墊這樣反感，能說一下為什

14、么嗎？”顧客停了下來，小王馬上搬過椅子很和氣地說：“先生，我看您對彈簧床墊好似有偏見，請您坐下來，我們聊一下好嗎？你的意見將有助于我們改良產(chǎn)品。”顧客也變得和氣了好多：“姑娘。你別提了，我以前家里用的就是××品牌的彈簧床墊，夏天根本沒法用感覺又熱還不透氣，睡著一點都不舒服。這馬上天就熱了聽朋友說棕床墊舒服，因此我想買一個棕床墊?！毙⊥跻宦牼椭李櫩陀玫倪@個品牌當時技術不成熟，采用的床網(wǎng)及布料彈性，透氣性差。接著很同情地說：“先生，真是挺讓人窩火的。我們家?guī)啄昵耙灿眠^××品牌的彈簧床墊，也遇過您說的情況。當時，我媽也賭氣地說再也不買彈簧床墊了。后來，我們才

15、了解到彈簧床墊經(jīng)過了幾年的發(fā)展，產(chǎn)品也更加趨于完善?，F(xiàn)在技術領先的廠家都在不斷創(chuàng)新生產(chǎn)出了軟硬面設計的床墊，硬面加入天然環(huán)保椰棕墊屋滿足夏天涼爽透氣的需求，軟面采用軟硬適中的床網(wǎng)及密織健康海綿加上抗菌布料。滿足了冬天溫暖舒適的需求。因此，我勸您在購買時還是應該多了解一下各種床墊，畢竟一用就是十幾年，況且您以前用的床體肯定是低的，單獨換個棕床墊睡著也不舒服。我這里有一些有關軟硬面床墊的介紹以及如何選購等方面的資料，您不妨拿回家再仔細看一下?！鳖櫩徒舆^資料后連聲地說：“謝謝，謝謝你，姑娘！我再回家商量一下。過了幾天，顧客真是回來購買了這個品牌的一款軟硬面設計的彈簧床墊。案例分析：其實在整個談話過程

16、中，小王從頭到尾沒有推銷產(chǎn)品，事實上，她花了大部分的時間來建立親和力，先取得顧客的信任，從而取得了成功。2、語調(diào)和速度同步針對視覺型、聽覺型、感覺型不同的顧客采取不同的語速、語調(diào)來說，使用相同的頻率來和他溝通。要做到語調(diào)和速度同步，首先要學習和使用對方的表象系統(tǒng)來溝通。所謂表象系統(tǒng)，分為五大類。每一個人在接受外界信息時，都是通過5種感覺器官來傳達及接受，它們分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺及味覺。在溝通上，最主要的是通過視覺、聽覺、感覺3種渠道。視覺型特征： 說話速度快； 音調(diào)比較高； 說話時胸腔起伏比較明顯； 形體語言比較豐富。聽覺型特征： 說話速度慢，比較適中； 音調(diào)有高有低，比較生動； 在聽

17、別人說話時，眼睛并不是專注地看對方，而是耳朵偏向?qū)Ψ秸f話的方向。感覺型特征： 講話速度比較慢； 音調(diào)比較消沉、有磁性； 講話有停頓，假設有所思； 同人講話時，視線總喜歡往下看。接待技巧：對不同表象系統(tǒng)的人，我們需要使用不同的語速、語調(diào)來說話，換句話說，你得使用與他相同的頻率來和他溝通。比方對方說話速度快，你得和他一樣高；對方講話時常停頓，你得和他一樣時常停頓。假設能做到這一點，對我們的溝通能力和親和力的建立將會有很大的幫助。人與人之間的溝通，是通過3個渠道來完成，一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調(diào)，三是你所使用的肢體語言。據(jù)調(diào)查分析，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，另外有3

18、8%的影響力是由語氣和語調(diào)而來，例如說“我愛你”3個字，當某人對你說這3個字時，用一種咆哮憤怒的音調(diào)和語氣說出時，你會有什么感覺？你可能感覺到的是“我恨你”這三個字；同樣，如有人用輕柔感性的方式說“我討厭你”時，你可能感受到的是一種愛意了。至于最重要的占了55%影響力的部分，就是你的肢體語言的表達了。一個人的舉止動作，呼吸和表情在溝通時所代表和傳達的信息，往往超出他所說的話。這就是為什么有些啞劇，即使沒有文字和聲音卻能達成莫大的娛樂效果和影響力。但一般人在溝通的過程中，卻時常會55%的溝通共同點。所謂生理狀態(tài)同步，就是通過一種臨摹的方式讓一個無論在文字、聲音、肢體語言等方面都能達成一致的溝通模

19、式。溝通最大的障礙就在于你不了解對方的想法和心境，當你與一個人有相同的想法和心境時，自然會溝通無礙！4、語言文字同步很多人說話時都慣用一些術語，或者善用一些詞匯。例如有些口頭禪。你假設要與不同的人進行溝通，就必須使用對方最常用的感官文字和用語，對方會感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，更容易了解及接受你所傳達的信息。下面分別介紹視覺型、聽覺型、感覺型的顧客在選購沙發(fā)時對同一問題的不同用語，以及我們?nèi)绾闻c他同步：視覺型：我“看”還是YN牌的質(zhì)量好，你“看一下”人家的衣柜做的特別厚實，“看起來”比較堅固耐用，再仔細“觀察一下”做工也特別精細同步：先生/小姐，你“看一下”我們的衣柜材料全是采用實木加工

20、而成，特別結(jié)實，并且環(huán)保，這些細節(jié)足以“看出”我們的品質(zhì)聽覺型：我“聽說”還是YN的質(zhì)量好，剛剛“聽”人家營業(yè)員講衣柜采用實木材料特別穩(wěn)固，做工也特別精致同步：先生/小姐，我可以給你“敲一下”我們的衣柜，從它發(fā)出的“聲音”，你肯定可以“聽出”它是實木的感覺型：我“感到”還是YN的質(zhì)量好，用手“一摸”，“感覺”特別細致同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我們的衣柜材料，你會“感到”它做工特別精細在與顧客溝通的過程中，一個最容易破壞彼此之間親和力的就是：直接指出對方的錯誤，或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。不管顧客對你提出任何的批語或抱怨，或是對你的產(chǎn)品及服務有任何你認為是錯誤的看法，我們都不應該直接反駁對方。

21、這時候，我們要學會合一架構(gòu)。合一架構(gòu)很簡單，只有3句話： 我明白理解同時 我很感謝尊重同時 我很同意贊同同時舉例：對價格不滿意時：我很贊同您的想法，我們在購買家具時，關注價格的同時更應該關注品質(zhì)，您說可以嗎？對服務不滿時：我很感謝您對我們的服務提出了這么好的建議，同時我會把您的建議及時反饋給公司，在你們這些老用戶的監(jiān)督下想信我們的服務會越做越好！對質(zhì)量不滿時：我很理解您的心情，假設是我碰到這樣的事情也會很生氣，同時我會將這一問題立即反饋給公司領導，看看是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，我們會給您一個滿意的答復第三部分、激發(fā)顧客購買家具的興趣 一、如何誘導顧客迅速進入購買家具的主題產(chǎn)品示范講述產(chǎn)品新、奇、特

22、；促銷禮品難得的時機；銷售記錄證明暢銷；促銷活動機不可失；利益產(chǎn)品直接利益；二、如何有效刺激顧客，激發(fā)購買家具的欲望顧客的購買欲望是在誘導的情況下，在引起購買興趣，誘導購買欲望的基礎上，激發(fā)顧客的購買動機。這種情況對有購買動機而又持幣待望的顧客很有用，在不同程度上激發(fā)了他的購買欲望，起到培養(yǎng)潛在消費者的作用。視覺刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看；讓顧客從近處看，從遠處看；讓顧客與其他商品比較看看；觸覺刺激讓顧客操作一下，試用一下讓顧客看產(chǎn)品說明書；讓顧客對照其它商品比較感受。聽覺刺激讓顧客聽到導購員的聲音和商品的聲音；讓顧客聽導購員的說明和建議，以及第三者的意見；讓顧客聽其它

23、聲音進行比較感覺；具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習。四、有效探測顧客需求每一名顧客都是抱著某種需要和需求進入商店的，在你在最合適的商品滿足這些需要而結(jié)束銷售之前，您必須找出這些需要是什么。以下是從實踐中總結(jié)出的判斷顧客真實需求的技巧：一、如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息通過年齡、氣質(zhì)、服裝、服飾、皮膚、發(fā)式、人員組合，在每款家具前關注程度等，分析潛在顧客的需求需求分析：1、根據(jù)年齡判斷的技巧年輕人比較注重時尚，因此可以推薦新品，強調(diào)外觀；中年人比較注重品質(zhì)，因此可以推薦中高端產(chǎn)品，強調(diào)公司的技術實力；老年人比較注重實用，因此可以推薦特價產(chǎn)品，強調(diào)產(chǎn)品的價格比。2、根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷穿著都是名牌、服飾講究，一般經(jīng)濟收入都較高，比較崇高成功的感覺。因此可以推薦高檔產(chǎn)品，強調(diào)“像您這樣生活有品味的人，就應該享受高檔的生活”滿足他那種成功人士的感覺。3、根據(jù)顧客對產(chǎn)品的關注程度因為店里有時明碼標價，顧客進店后先讓顧客自己看一會兒。