如何有效開展續(xù)保工作

1、如何有效開展續(xù)保工作報(bào)告人：遲曉東2014-9-9 1、續(xù)保的重要性 2、續(xù)保工作三要點(diǎn) 3、如何做好續(xù)保工作 4、解讀客戶心理續(xù)保的重要性續(xù)保的重要性 對于服務(wù)站來說續(xù)保工作會帶來的好處： 保險(xiǎn)公司的送修金額 對等問題 店的投保金額 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來的直接收益 增加售后的產(chǎn)值和毛利，特別是事故車帶來的利潤 提高客戶對4S店的滿意度 提高人員效率和設(shè)備利用率。事故車來源渠道續(xù)保工作的三要點(diǎn)續(xù)保工作的三要點(diǎn)1、短信通知：運(yùn)用短信平臺提前2個(gè)月向客戶發(fā)送短信，宣傳我店的保險(xiǎn)服務(wù)及續(xù)保業(yè)務(wù)2 2、資料分配：提前50天將保單到期的客戶名單，錄入在續(xù)保跟進(jìn)日報(bào)表的“原保單信息欄”內(nèi)，交給續(xù)保專員3、工作檢查

2、與指導(dǎo)：續(xù)保專員的跟進(jìn)記錄應(yīng)填寫于續(xù)保跟進(jìn)日報(bào)表 保險(xiǎn)主管根據(jù)續(xù)保跟進(jìn)日報(bào)表的記錄對續(xù)保專員的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)如何做好續(xù)保工作 一、續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（續(xù)保為什么難做）續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（續(xù)保為什么難做）1、外部競爭激烈：續(xù)保渠道眾多：各家保險(xiǎn)公司以及代理公司、同城4S店及維修廠;專營店已無信息優(yōu)勢：新車一旦上牌，客戶資料就會流失出去。（實(shí)際情況：客戶往往在保單到期前兩個(gè)月開始，就會不斷接到來自四面八方的續(xù)保短信和續(xù)保電話）2、客戶心里很難掌握：大部分客戶：與購買新車時(shí)興奮點(diǎn)集中在車輛上不同，客戶在續(xù)保時(shí)的關(guān)注點(diǎn)完全集中于保單本身，包括保費(fèi)價(jià)格、服務(wù)特色等等 ，因此往往會多方比較、精打細(xì)算 ；極少數(shù)忠

3、誠客戶：對專營店理賠服務(wù)較滿意的少部分客戶，傾向于在店內(nèi)續(xù)保，但通常也不會主動(dòng)聯(lián)系專營店辦理續(xù)保3、內(nèi)部飛單不好控制內(nèi)部飛單不好控制：服務(wù)/銷售顧問因其渠道優(yōu)勢，在衡量內(nèi)外收益后極易做續(xù)保飛單；專營店對續(xù)保飛單的監(jiān)控難度遠(yuǎn)大于新保：僅能通過客戶投訴及100%回訪來核查，而客戶投訴可能性低，100%回訪的成本太高且難以保證成效二二、續(xù)保發(fā)展的唯一途徑：設(shè)置續(xù)保專員續(xù)保發(fā)展的唯一途徑：設(shè)置續(xù)保專員從續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分析，我們可以得出如下兩點(diǎn)結(jié)論：1、由于外部競爭激烈，因此，無論專營店的忠誠客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專人續(xù)保才能做到這一點(diǎn)；2、由于內(nèi)部飛單容易，因此

4、，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌專營店的續(xù)保資源，避免續(xù)?？蛻糍Y源的“內(nèi)部流失”。 專人續(xù)保的優(yōu)勢： 壓力壓力與動(dòng)力問題與動(dòng)力問題：續(xù)保專員業(yè)績不達(dá)標(biāo)則意味著其未完成本職工作，所以壓力和動(dòng)力都大大超過其他員工； 管理可行性問題管理可行性問題：通過分配合理數(shù)量的客戶檔案，要求續(xù)保專員按時(shí)跟進(jìn)，有利于量化管理其跟進(jìn)情況，并進(jìn)行指導(dǎo)； 跟進(jìn)時(shí)間問題跟進(jìn)時(shí)間問題：續(xù)?？蛻糍I保險(xiǎn)時(shí)更加慎重，而且比新?？蛻裘媾R更多選擇，因此往往需要多次跟蹤，而續(xù)保專員具備時(shí)間優(yōu)勢 續(xù)保的讓利原則1、我們?yōu)槭裁匆隼m(xù)保我們?yōu)槭裁匆隼m(xù)保：l 代理手續(xù)費(fèi)利潤代理手續(xù)費(fèi)利潤：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利；l 事故車維修利潤事故車維

5、修利潤：店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價(jià)格（根據(jù)車損賠付比例40%來計(jì)算，每5000元保單，會為店內(nèi)帶來2000元維修額度）；l 客戶維系帶動(dòng)關(guān)聯(lián)利益客戶維系帶動(dòng)關(guān)聯(lián)利益：對保養(yǎng)、一般維修以及新車銷售轉(zhuǎn)介紹的帶動(dòng) 讓利靈活性原則：讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利部分讓利全額讓利全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談； 保費(fèi)規(guī)模最大化原則保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒有保費(fèi)規(guī)模，就不會有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒有保費(fèi)規(guī)模，更不會有事故車維修利潤以及聯(lián)動(dòng)收益的增長！盡管我們要通過服務(wù)能力及銷售技巧，力爭用最少的讓利達(dá)成最多的業(yè)務(wù)，盡

6、管我們要通過服務(wù)能力及銷售技巧，力爭用最少的讓利達(dá)成最多的業(yè)務(wù)，但同時(shí)，我們也要清楚地知道，對于續(xù)?？蛻?，專營店的底線應(yīng)該是全額但同時(shí)，我們也要清楚地知道，對于續(xù)?？蛻?，專營店的底線應(yīng)該是全額讓利！讓利！1、新車保險(xiǎn)銷售：提升新車投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展新車保險(xiǎn)銷售時(shí)大力宣傳本店服務(wù)項(xiàng)目，利于次年續(xù)保開展2 2、承保檔案：承保檔案：本年新車保險(xiǎn)檔案及續(xù)保檔案的健全，使專營店掌握全面的客戶信息和保險(xiǎn)信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展3、服務(wù)口碑：通過全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)管家服務(wù)，提升本店理賠服務(wù)口碑，增強(qiáng)客戶對專營店服務(wù)的信任，利于次年續(xù)保開展4、客戶維系：有效維系保有客戶，為客戶提供代辦車務(wù)工

7、作并常組織客戶活動(dòng)，為續(xù)保業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)解讀客戶心理做好每份營銷工作前要學(xué)會去觀察、傾聽、解讀客戶心理（土語：見人說人話，見鬼說鬼話），把話說到客戶心里。古人云：聽君一席話，勝讀十年書。1、學(xué)會抓住對方的心思2、軟磨硬泡要巧“磨”3、將心比心， 理解動(dòng)人心4、尋求一致，由遠(yuǎn)及近讓對方就范5、以言動(dòng)人心，要有幽默和真誠一、自信心：做好每一項(xiàng)工作前要對自己有絕對的信心，只有這樣才能做好工作。對自己所從事的續(xù)保工作要想獲得強(qiáng)大的自信心首先就要了解所有和保險(xiǎn)有關(guān)的信息包括對服務(wù)站的了解（特別是車輛出險(xiǎn)-定損-維修-交車的流程）。 關(guān)鍵詞是：售后服務(wù)、高品質(zhì)修理、無需墊付維修車款 （）保證事故車在本

8、店維修 （）快速定損 （）保證高品質(zhì)修理,使用4S店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) （）安心修理廠家純正零部件 （）事故，故障救援服務(wù) (6) 單方事故不會墊付維修車款（中聯(lián)、平安、中保）二、根據(jù)客戶的分類了解客戶：1、有朋友做保險(xiǎn)代理，所以就跟朋友買（人際關(guān)系型，優(yōu)先人際關(guān)系，重視人與人的關(guān)系）應(yīng)答要點(diǎn)：應(yīng)答要點(diǎn)：可將此事實(shí)告訴客戶，表明他對經(jīng)銷店的信任是沒有問題的?？蓪⒋耸聦?shí)告訴客戶，表明他對經(jīng)銷店的信任是沒有問題的。最重的債是人情債最重的債是人情債即使是保費(fèi)較低，但要請朋友吃飯，價(jià)格差不多即使是保費(fèi)較低，但要請朋友吃飯，價(jià)格差不多再說買保險(xiǎn)打了折再說買保險(xiǎn)打了折, ,朋友的利潤也就打了折朋友的利潤也就打了折,

9、 ,出險(xiǎn)后就出險(xiǎn)后就不好意思不好意思再麻煩了再麻煩了, ,但是經(jīng)銷店不同啊但是經(jīng)銷店不同啊, ,你得到我們的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)哪愕玫轿覀兊姆?wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑谂笥涯抢镔I，但在出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供服務(wù)我們可以做在朋友那里買，但在出險(xiǎn)的時(shí)候朋友不能提供服務(wù)我們可以做到站在顧客的立場協(xié)助處理，修理品質(zhì)方面就更不用擔(dān)心到站在顧客的立場協(xié)助處理，修理品質(zhì)方面就更不用擔(dān)心2、有很多續(xù)保的電話，搞不清楚經(jīng)銷店續(xù)保的好處（比較主義型喜好VIP待遇，優(yōu)越感） 應(yīng)答要點(diǎn)： 說明經(jīng)銷店投保的優(yōu)勢，讓顧客認(rèn)識到經(jīng)銷店重視自己。 關(guān)于汽車，我們是專家，發(fā)生事故時(shí)，我們會站在顧客的立場進(jìn)行處理。 經(jīng)過了這幾年的積累，我們有

10、超過N名的保險(xiǎn)顧客，所以對保險(xiǎn)公司也有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán)。 在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品質(zhì)，修理時(shí)間方面有更高標(biāo)準(zhǔn)，出險(xiǎn)后保障使用正牌零部件，快速修理作業(yè)，盡快交車，是用戶享受到VIP待遇的保險(xiǎn)。3、轉(zhuǎn)到新的保險(xiǎn)，感覺手續(xù)麻煩（好奇心節(jié)省時(shí)間型，喜好簡單的手續(xù)，不想浪費(fèi)時(shí)間）應(yīng)答要點(diǎn)： 顧客提到了新的保險(xiǎn)，表明還是對其有興趣，只是擔(dān)心手續(xù)。 可以很便捷地在店頭投保，和以往的投保手續(xù)是同樣的。4、那家的保險(xiǎn)銷售員專業(yè)，我放心（安心主義型，擔(dān)心發(fā)生事故時(shí)的對應(yīng)服務(wù)，信賴專業(yè)人士） 應(yīng)答要點(diǎn)： 顧客認(rèn)為經(jīng)銷店對保險(xiǎn)是外行，如何消除固定觀念。 我們平時(shí)都在學(xué)習(xí)汽車保險(xiǎn)知識，也通過每天維修的

11、事故車，增長實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 一般，其它渠道的銷售員只管銷售，對事故處理這環(huán)只有書面知識。請您對我們放心。 平日里多學(xué)習(xí)保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容，事故處理方法，通過自己的實(shí)力來得到客戶的信賴。5、我現(xiàn)在忙，讓我考慮考慮（不關(guān)心型現(xiàn)在有更關(guān)心的事情） 應(yīng)答要點(diǎn)： 顧客現(xiàn)在忙，有更關(guān)心的事情，因此對保險(xiǎn)不關(guān)心，優(yōu)先度低。 等待時(shí)機(jī)，再次跟蹤。 很抱歉在您忙的時(shí)候打擾了，那么下次找合適的時(shí)間再給您電話可以嗎？月日方便嗎？您看什么時(shí)候方便呢6、接到很多電話，我自己也研究過了，在其它渠道（例）省1000元呢（比較主義型，重視價(jià)格，不愿意吃虧，慎重貨比三家）應(yīng)答要點(diǎn)：基本上屬于價(jià)格取向，可收集他店的推銷信息，對比指出內(nèi)容是

12、不同的，即可?，F(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款，價(jià)格都有當(dāng)局嚴(yán)管，同樣的產(chǎn)品不可能有太大差異，差也是差在投保險(xiǎn)種和保額。您可以把保單寄給我們，我們免費(fèi)幫您分析保單。在經(jīng)銷店投保和在其它渠道投保，在售后服務(wù)的對應(yīng)水平方面是完全不同的。7、去年的保險(xiǎn)公司，挺好的，沒什么問題（滿足現(xiàn)狀型對新事物有抵觸） 應(yīng)答要點(diǎn)： 顧客對現(xiàn)保險(xiǎn)公司的對應(yīng)水平是滿意的，對換保險(xiǎn)公司有抵觸。 AAA保險(xiǎn)是注重品質(zhì)的，公認(rèn)的汽車保險(xiǎn)，與一般的汽車保險(xiǎn)在信譽(yù)方面存在差別。 向這類型的顧客宣傳入我們的保險(xiǎn)公司會起到反效果，著重介紹本品牌的品牌力，高品質(zhì)的保險(xiǎn)。8、去年沒事故，今年保費(fèi)能不能再打折（感覺主義型憑價(jià)格感覺來判斷好壞） 應(yīng)答要點(diǎn)

13、： 大家都不想花冤枉錢，但之前還是要再次說明保險(xiǎn)的必要性。 一年都沒事故，您駕駛技術(shù)真好，也很愛護(hù)汽車啊。 保險(xiǎn)公司會向無事故的顧客打折，這次您可以享受最高水平的7折。 不過，事故是說來就來，有些是被動(dòng)事故，我們還是向您推薦和去年同樣的全險(xiǎn)。 請務(wù)必說明全險(xiǎn)的必要性！事故時(shí)，有顧客會因經(jīng)銷店沒有盡到說明責(zé)任而沒有購買到保險(xiǎn)，來投訴經(jīng)銷店9、沒怎么用到的險(xiǎn)種還是不買了吧，今年少要幾項(xiàng)（合理主義型，自己判斷事物的價(jià)值，不輕易妥協(xié)） 應(yīng)答要點(diǎn)： 在（）說明到全險(xiǎn)的必要性之后，再聽從顧客的意愿。 明白了，那么下降和的保額嗎，和險(xiǎn)種要取消嗎？ 您不如試試自由組合型的投保方案。10、去年就有1次事故，但是

14、2千元左右的小事故，今年保費(fèi)再多打折吧（單純主義型，考慮去年的收支付出的保費(fèi)修理費(fèi)來判斷得失） 應(yīng)答要點(diǎn)： 付了5000元保費(fèi)，花了2000元的修理費(fèi)。顧客感覺虧了3000元。 您的車出了保險(xiǎn)事故，我們感到很遺憾，但是話說回來，2000元就解決掉算是很幸運(yùn)的。 其實(shí)，我見到過5年沒出過事故的顧客，突然碰到十幾萬的大事故，而恰恰那年就沒投相關(guān)的險(xiǎn)種。保費(fèi)確實(shí)不便宜，但是為以防萬一，還是勸您投全險(xiǎn)，這樣您才會真正安心。 11、我直接從保險(xiǎn)公司購買（例）電銷能省1000塊，我在保險(xiǎn)公司買，修理在經(jīng)銷店好嗎？（干燥型同樣的商品，選擇便宜的） 應(yīng)答要點(diǎn)： 直接在保險(xiǎn)公司購買的話，事故修理時(shí)不能保障在經(jīng)銷

15、店維修，經(jīng)常會推薦到路邊攤，它的服務(wù)和修理質(zhì)量是較差的。我們站在顧客的立場，即代表顧客來處理事故直至修理完畢交車。 這些年來我們積累了N多名的保險(xiǎn)顧客資源，對保險(xiǎn)公司來說有相當(dāng)大的發(fā)言權(quán). 定損價(jià)格低，客戶要補(bǔ)差額，不能回經(jīng)銷店維修 直接銷售與代理店銷售的保費(fèi)差服務(wù)質(zhì)量的差。經(jīng)銷店的服務(wù)肯定更棒，滿懷自信地向顧客訴求服務(wù)能力，進(jìn)而使顧客愿意購買。12、一開口就說：夠了，撂電話。（感情用事型由于某種原因，讓顧客產(chǎn)生不滿情緒） 應(yīng)答要點(diǎn)： 感情用事型顧客能從態(tài)度分辨出來，只要正確對應(yīng)即可修復(fù)關(guān)系。捕捉到顧客不滿的原因，坦誠相待。 有必要的話，找到當(dāng)時(shí)賣車的銷售經(jīng)理或服務(wù)站長，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。 先了

16、解顧客的不滿點(diǎn)，共同解決此問題，顧客滿意了以后，再推銷保險(xiǎn)。13、恩，恩知道了，就這樣吧，只聽無回應(yīng)（沉默的殺手型，可能在其它保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)購買了） 應(yīng)答要點(diǎn)： 不明確表露自己的想法。屬于最難應(yīng)付的類型?？梢酝茰y經(jīng)銷店平時(shí)與顧客接觸不多，或者經(jīng)銷店的服務(wù)有落差而導(dǎo)致顧客心涼。這樣的顧客一旦放棄就會永遠(yuǎn)失去。 有必要的話，找到當(dāng)時(shí)賣車的銷售人員或上司，進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò)。 首要的任務(wù)是告訴顧客，經(jīng)銷店是很重視這位顧客的。 平時(shí)聯(lián)系時(shí)您都很忙，因此溝通的機(jī)會很少，我們很想聽到您的心聲呢。您的保險(xiǎn)馬上要到期了，續(xù)保可是大事，所以我們已經(jīng)提前多次提醒過您。 您的車況好嗎，我們查到您最近沒在本店做保養(yǎng)。

17、我們作為最了解豐田車的專營店，在保養(yǎng)，保險(xiǎn)，修理方面都和其它渠道有區(qū)別。希望您繼續(xù)體驗(yàn)我們的服務(wù) 保險(xiǎn)與理賠的關(guān)系應(yīng)對話術(shù)：一、你們一、你們保險(xiǎn)理賠有哪些優(yōu)勢呢保險(xiǎn)理賠有哪些優(yōu)勢呢？1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，可以保證我們的維修和服務(wù)質(zhì)量。2、我們和各大保險(xiǎn)公司長期合作，保險(xiǎn)公司在理賠定損的時(shí)候我們可以協(xié)助客戶，快速定損。3、如果你自己在外面投保，沒有專業(yè)的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復(fù)，價(jià)格多少，你都不知道，而我們就是你的專家?？赡茉诒ｋU(xiǎn)理賠的時(shí)候會產(chǎn)生定損價(jià)格低于實(shí)際的維修價(jià)格，客戶要支付差價(jià)。如果在我們4S店續(xù)保的話，我們

18、可以和保險(xiǎn)公司協(xié)商價(jià)格，客戶無需多支付額外的費(fèi)用。等于幫助你省下一大筆錢呀！承諾我們的承諾我們的售后服務(wù)讓售后服務(wù)讓客戶買的客戶買的放心：放心：客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了我們的保險(xiǎn)后，能夠得到良好的服務(wù)。持續(xù)不斷的電話、節(jié)日的問候等待，都會給客戶良好的感覺。對于答應(yīng)客戶的事，千萬不要找借口拖延或不辦二、二、我我的保險(xiǎn)出險(xiǎn)后理賠不足額，我對你們公司的售后服務(wù)不滿意，如果你的保險(xiǎn)出險(xiǎn)后理賠不足額，我對你們公司的售后服務(wù)不滿意，如果你幫我理賠到了，我就續(xù)保幫我理賠到了，我就續(xù)保？1、首先認(rèn)同客戶的情況，請問客戶是什么原因，比如說是保險(xiǎn)資料交接不及時(shí)，還是保險(xiǎn)公司定損時(shí)未能和4S店達(dá)成一致，我們現(xiàn)在已設(shè)