話務(wù)員電話外呼邀約技巧課件

1、話務(wù)員電話外呼邀約關(guān)于陌拜式電話邀約外呼積極、樂(lè)觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)積極、樂(lè)觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術(shù)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術(shù)電話邀約電話邀約外呼外呼 的技巧和流程的技巧和流程完整的客戶管理體系完整的客戶管理體系利用銷售漏斗保證業(yè)績(jī)平穩(wěn)提升利用銷售漏斗保證業(yè)績(jī)平穩(wěn)提升其它其它我們的提升空在哪兒？我們的提升空在哪兒？主要內(nèi)容主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與回訪對(duì)于我們而言，為什么要打外呼？掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績(jī)掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績(jī)?cè)黾訕I(yè)績(jī)提成收入增加業(yè)績(jī)提成收入提升銷售技能提升銷售技能練就心理

2、素質(zhì)練就心理素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)電話邀約手段的認(rèn)知加強(qiáng)對(duì)電話邀約手段的認(rèn)知豐富銷售職業(yè)生涯豐富銷售職業(yè)生涯增加同崗位晉升的砝碼增加同崗位晉升的砝碼增加游走職場(chǎng)的身價(jià)增加游走職場(chǎng)的身價(jià) 結(jié)論：提升了自我，讓我們對(duì)外呼這種方式由結(jié)論：提升了自我，讓我們對(duì)外呼這種方式由恐慌區(qū)恐慌區(qū) 學(xué)習(xí)區(qū)學(xué)習(xí)區(qū) 舒適區(qū)舒適區(qū)思考：定位與差距？態(tài)度態(tài)度人財(cái)人才人裁人材能力能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高電話邀約人員必備素質(zhì)和技能個(gè)人素質(zhì)要求個(gè)人素質(zhì)要求樂(lè)觀進(jìn)取樂(lè)觀進(jìn)取積極主動(dòng)積極主動(dòng)不畏挫折不畏挫折擅長(zhǎng)游說(shuō)擅長(zhǎng)游說(shuō)靈活應(yīng)變靈活應(yīng)變自我學(xué)習(xí)自我學(xué)習(xí)技能要求技能要求教育專業(yè)知識(shí)教育專業(yè)知識(shí)語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)分析判

3、斷能力分析判斷能力溝通技巧溝通技巧心理素質(zhì)心理素質(zhì)銷售敏感度銷售敏感度電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素1 1、 銷售敏感度銷售敏感度2 2、 銷售和溝通能力銷售和溝通能力3 3、 保持自己的熱情和激情保持自己的熱情和激情4 4、 計(jì)劃能力計(jì)劃能力5 5、 教育專家教育專家銷售敏感度 明確自己每個(gè)階段的銷售目標(biāo)和計(jì)劃，清晰引導(dǎo)管理客戶的能力。 打一段外呼之后會(huì)發(fā)現(xiàn)接通電話，與學(xué)生（家長(zhǎng)）溝通不到30秒即可知道該家長(zhǎng)屬于哪種類型銷售和溝通能力 銷售和溝通能力可通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的培訓(xùn)和歷練就 可以得到提升。 找到自己的優(yōu)勢(shì)，相信很多東西都是后天形成的，只要努力， 多學(xué)習(xí)、多積累、多總結(jié)，銷售和溝通能

4、力會(huì)得到很大提升。保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義我為什么在電子校做招生工作?自己的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)是什么？是否制定過(guò)大的計(jì)劃或可執(zhí)行的短期計(jì)劃？練習(xí)：當(dāng)你面對(duì)你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下問(wèn)題：我不愿意做的事情是什么？為什么我不愿意做？什么對(duì)我來(lái)說(shuō)是重要的？我想要實(shí)現(xiàn)什么？做這件事和實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)之間有什么關(guān)系？2、公司常規(guī)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)3、自身內(nèi)在的自我激勵(lì)每通電話過(guò)后回顧自己在電話中有哪些不足，及時(shí)在下一通電話避免及時(shí)識(shí)別自身負(fù)面情緒，通過(guò)看一些激情勵(lì)志類小故事等以及時(shí)鼓勵(lì)自己計(jì)劃能力1 1、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)，制定出合理可行的工作計(jì)劃。、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)

5、，制定出合理可行的工作計(jì)劃。2 2、克服一切困難，堅(jiān)定不移的配合高效的時(shí)間管理，最大限度、克服一切困難，堅(jiān)定不移的配合高效的時(shí)間管理，最大限度保證計(jì)劃的執(zhí)行：保證計(jì)劃的執(zhí)行： 重要且緊急重要且緊急 重要不緊急重要不緊急 緊急不重要緊急不重要 不緊急也不重要不緊急也不重要教育專家 1 1、對(duì)自己的行業(yè)、對(duì)自己的行業(yè)/ /產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)非常熟悉服務(wù)非常熟悉 了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn) 了解專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，并隨口說(shuō)出了解專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，并隨口說(shuō)出 了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶 了解學(xué)生的常見(jiàn)問(wèn)題，并找到

6、解決方案了解學(xué)生的常見(jiàn)問(wèn)題，并找到解決方案 2 2、清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品、清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品/ /服務(wù)得到的好處服務(wù)得到的好處 學(xué)生（家長(zhǎng)）打電話的目的，學(xué)生（家長(zhǎng)）為什么要跟學(xué)生（家長(zhǎng)）打電話的目的，學(xué)生（家長(zhǎng)）為什么要跟你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報(bào)我們的專業(yè)，為什么你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報(bào)我們的專業(yè)，為什么要選擇我校？要選擇我校？ 我們不愿舉起電話外呼的原因 擔(dān)心被對(duì)方拒絕擔(dān)心被對(duì)方拒絕 擔(dān)心對(duì)方態(tài)度惡劣擔(dān)心對(duì)方態(tài)度惡劣 擔(dān)心外呼不成功的挫敗感擔(dān)心外呼不成功的挫敗感 外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光 大家都沒(méi)在打電話，我也不打了

7、吧！大家都沒(méi)在打電話，我也不打了吧！ 總之，這是我們的恐慌區(qū)總之，這是我們的恐慌區(qū) 結(jié)論：還是不打最安全結(jié)論：還是不打最安全不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，各種營(yíng)銷渠道都教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，各種營(yíng)銷渠道都被嘗試過(guò)而熱線量、直訪量仍然十分有限被嘗試過(guò)而熱線量、直訪量仍然十分有限咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒(méi)有幾個(gè)咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒(méi)有幾個(gè)打不好熱線，增加不了業(yè)績(jī)，隨時(shí)有可能被淘汰打不好熱線，增加不了業(yè)績(jī)，隨時(shí)有可能被淘汰錯(cuò)失在電子校鍛煉成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)錯(cuò)失在電子校鍛煉成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)思考：外呼中出現(xiàn)的情況你碰到過(guò)哪些？l沒(méi)接觸到目標(biāo)客戶沒(méi)接

8、觸到目標(biāo)客戶l客戶不給說(shuō)話機(jī)會(huì)客戶不給說(shuō)話機(jī)會(huì)l客戶不感興趣客戶不感興趣l客戶提出沒(méi)有需求客戶提出沒(méi)有需求l沒(méi)有經(jīng)濟(jì)承受能力沒(méi)有經(jīng)濟(jì)承受能力l質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)/ /實(shí)力實(shí)力l客戶提出疑問(wèn)，客戶提出疑問(wèn)，“你們的學(xué)歷？收費(fèi)？師資？授課方式？和你們的學(xué)歷？收費(fèi)？師資？授課方式？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別”l其它其它外呼前的心理準(zhǔn)備l準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請(qǐng)不要打準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請(qǐng)不要打電話）電話）l“拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒(méi)什么大不了我早有預(yù)料，這沒(méi)什么大不了l深呼吸，保持身體舒暢，

9、從容淡定深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定l我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長(zhǎng)和孩子帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長(zhǎng)和孩子帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的幫助幫助l只要我找到家長(zhǎng)最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問(wèn)，主動(dòng)權(quán)就在我只要我找到家長(zhǎng)最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問(wèn)，主動(dòng)權(quán)就在我手中手中l(wèi)我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會(huì)讓家長(zhǎng)為我的專業(yè)度加分我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會(huì)讓家長(zhǎng)為我的專業(yè)度加分l我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長(zhǎng)溝通，讓我能夠在我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長(zhǎng)溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如溝通中應(yīng)變自如l無(wú)論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它的同事機(jī)會(huì)多無(wú)論結(jié)果

10、怎樣，只要我勇于打電話，就比其它的同事機(jī)會(huì)多l(xiāng)我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)l我還懼怕的問(wèn)題是我還懼怕的問(wèn)題是？l打電話前，確保我所懼怕的所有問(wèn)題都已解決，如未解決，找出它打電話前，確保我所懼怕的所有問(wèn)題都已解決，如未解決，找出它來(lái)，并找出解決辦法來(lái)，并找出解決辦法主要內(nèi)容主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與回訪電話邀約禮儀基本電話邀約禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語(yǔ)音：聲音洪亮，讓對(duì)方感到音質(zhì)清晰。語(yǔ)音：聲音洪亮，

11、讓對(duì)方感到音質(zhì)清晰。語(yǔ)調(diào)：使用上揚(yáng)語(yǔ)調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語(yǔ)調(diào)：使用上揚(yáng)語(yǔ)調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語(yǔ)速，使自己與對(duì)語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語(yǔ)速，使自己與對(duì)方語(yǔ)速保持一致。方語(yǔ)速保持一致。語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和，讓客戶充分感受到來(lái)自我們的親和力。語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和，讓客戶充分感受到來(lái)自我們的親和力。確認(rèn)時(shí)間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間，確認(rèn)時(shí)間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間， 最佳溝通時(shí)間最佳最佳溝通時(shí)間最佳的溝通效果的溝通效果避免口語(yǔ)的出現(xiàn)。如：避免口語(yǔ)的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說(shuō)什

12、么喂，我不知道，那不行，你說(shuō)什么” 換種方式表達(dá)以上意思，換種方式表達(dá)以上意思，“喂喂” ” 問(wèn)候語(yǔ)：您好！問(wèn)候語(yǔ)：您好！“我不知道我不知道”我再幫您了解一下；我再幫您了解一下；“那不行那不行“恐怕比較困難恐怕比較困難“你說(shuō)什么你說(shuō)什么” ” 不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說(shuō)的是？不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說(shuō)的是？“你沒(méi)明白我的意思你沒(méi)明白我的意思”：不好意思，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，我再給您解釋一遍：不好意思，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問(wèn)題，無(wú)法跟對(duì)方順暢的溝通時(shí)，跟對(duì)方表示，掛斷電話重?fù)苋舫霈F(xiàn)由于線路問(wèn)題，無(wú)法跟對(duì)方順暢的溝通時(shí)，跟對(duì)方表示，

13、掛斷電話重?fù)芤灰淮?，不要勉?qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長(zhǎng)反感！次，不要勉強(qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長(zhǎng)反感！ 開(kāi)動(dòng)腦筋：回憶我們聽(tīng)到過(guò)或自身有的不良用語(yǔ)有哪些？開(kāi)動(dòng)腦筋：回憶我們聽(tīng)到過(guò)或自身有的不良用語(yǔ)有哪些？結(jié)束語(yǔ)。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：結(jié)束語(yǔ)。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對(duì)電子校的關(guān)注，有任何疑問(wèn)都可以打我感謝您對(duì)電子校的關(guān)注，有任何疑問(wèn)都可以打我電話咨詢電話咨詢”讓對(duì)方先掛電話。直到聽(tīng)到讓對(duì)方先掛電話。直到聽(tīng)到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的聲音，方可掛斷電話，如需要先的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下。掛電話，需輕輕放下。主要內(nèi)容主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與回訪電話邀約流

14、程電話邀約外呼之五大流程Qualify needs挖掘客戶需求挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Resolve Objections客戶疑義解決客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)促成或跟進(jìn)Opening 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問(wèn)技巧聆聽(tīng)技巧產(chǎn)品定位技巧.感同身受 提問(wèn)技巧 產(chǎn)品定位技巧 核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧電話邀約外呼流程主要內(nèi)容主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程總結(jié)與回顧客戶管理與回訪電話邀約技巧電話邀約外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問(wèn)技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧聆聽(tīng)技巧第第1階段開(kāi)場(chǎng)白階段開(kāi)場(chǎng)白 聲音展現(xiàn)聲音展現(xiàn)開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)學(xué)校名稱和個(gè)人學(xué)校名稱和個(gè)人

15、打電話目的打電話目的給客戶的好處給客戶的好處詢問(wèn)客戶的時(shí)間詢問(wèn)客戶的時(shí)間詢問(wèn)客戶我們關(guān)注的問(wèn)題，不給客戶拒絕的機(jī)會(huì)詢問(wèn)客戶我們關(guān)注的問(wèn)題，不給客戶拒絕的機(jī)會(huì)好的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)自于：你給客戶帶來(lái)了什么利益和好處？好的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)自于：你給客戶帶來(lái)了什么利益和好處？良好的心態(tài)良好的心態(tài)充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位（目標(biāo)，問(wèn)題，設(shè)想答案）（目標(biāo)，問(wèn)題，設(shè)想答案）l簡(jiǎn)明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚簡(jiǎn)明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚l措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓l富朝氣、充滿誠(chéng)意富朝氣、充滿誠(chéng)意l捕捉對(duì)方的語(yǔ)音，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用捕捉對(duì)方的語(yǔ)

16、音，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用l多傾聽(tīng)少打斷客戶（客戶說(shuō)的越多越容易暴露問(wèn)題）多傾聽(tīng)少打斷客戶（客戶說(shuō)的越多越容易暴露問(wèn)題）l多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題l誠(chéng)心誠(chéng)意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作誠(chéng)心誠(chéng)意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作l聽(tīng)出客戶的潛臺(tái)詞，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論聽(tīng)出客戶的潛臺(tái)詞，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論l 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問(wèn)，少下結(jié)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問(wèn)，少下結(jié)論, ,結(jié)論下的多結(jié)論下的多, ,容易出現(xiàn)的錯(cuò)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多誤就多l(xiāng) 讓家長(zhǎng)感到我們經(jīng)驗(yàn)老道讓家長(zhǎng)感到我們經(jīng)驗(yàn)

17、老道l配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，家長(zhǎng)感受得到配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，家長(zhǎng)感受得到聲音展現(xiàn)技巧聲音展現(xiàn)技巧第第2 2階段階段 鑒別客戶需求鑒別客戶需求 提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧 和和 聆聆聽(tīng)技巧聽(tīng)技巧提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷售能力成正比提問(wèn)的能力與銷售能力成正比提問(wèn)基本類型開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題: :鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話，不限制對(duì)方回答的內(nèi)容，在減低對(duì)方壓力，搜鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話，不限制對(duì)方回答的內(nèi)容，在減低對(duì)方壓力，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時(shí)最有用。集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時(shí)最有用。 什么樣的是開(kāi)放性問(wèn)題什么樣的是開(kāi)放性問(wèn)題:5W+H:when:5W+H:when、wherewhere、whichwhich、whowho、why +

18、Howwhy +How封閉式問(wèn)題：封閉式問(wèn)題： 限制對(duì)方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息限制對(duì)方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息, ,例如確例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：什么時(shí)候用開(kāi)放性問(wèn)題，什么時(shí)候問(wèn)封閉式問(wèn)題：練習(xí)：什么時(shí)候用開(kāi)放性問(wèn)題，什么時(shí)候問(wèn)封閉式問(wèn)題：對(duì)比：哪種方式問(wèn)出來(lái)的答案會(huì)更真實(shí)對(duì)比：哪種方式問(wèn)出來(lái)的答案會(huì)更真實(shí), ,或會(huì)對(duì)我們最有用或會(huì)對(duì)我們最有用? ?舉例舉例1 1、詢問(wèn)時(shí)間（封閉?。?、詢問(wèn)時(shí)間（封閉?。╅_(kāi)放：您看您什么時(shí)候到過(guò)來(lái)會(huì)比較方便呢？開(kāi)放：您看您什么時(shí)候到過(guò)來(lái)會(huì)比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周

19、天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題的完美結(jié)合開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題的完美結(jié)合! !多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題, ,少問(wèn)封閉式問(wèn)題少問(wèn)封閉式問(wèn)題! !封閉式封閉式問(wèn)題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。問(wèn)題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。避免出現(xiàn)的問(wèn)題l問(wèn)題過(guò)于寬泛?jiǎn)栴}過(guò)于寬泛 l使用引導(dǎo)性的問(wèn)題使用引導(dǎo)性的問(wèn)題l問(wèn)題太難問(wèn)題太難 提問(wèn)技巧 鋪墊，提問(wèn)之前要有前奏，讓客戶覺(jué)得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的鋪墊，提問(wèn)之前要有前奏，讓客戶覺(jué)得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問(wèn)題，才問(wèn)他問(wèn)題，我們是出于對(duì)他的負(fù)責(zé)問(wèn)

20、題，才問(wèn)他問(wèn)題，我們是出于對(duì)他的負(fù)責(zé) 交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問(wèn)客戶，不交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問(wèn)客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會(huì)。給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會(huì)。 一次一問(wèn)，避免問(wèn)題太多，客戶未做完全的解答一次一問(wèn)，避免問(wèn)題太多，客戶未做完全的解答 沉默沉默 適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍瓦m度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔?最重要的信息尋根問(wèn)底或反問(wèn)最重要的信息尋根問(wèn)底或反問(wèn) 高考考了多少分？是語(yǔ)數(shù)外三高考考了多少分？是語(yǔ)數(shù)外三科還是一共科還是一共XXXX分分?”?”為什

21、么有效聆聽(tīng)是困難的認(rèn)為自己的聆聽(tīng)技巧沒(méi)有問(wèn)題認(rèn)為自己的聆聽(tīng)技巧沒(méi)有問(wèn)題言者更容易得到關(guān)注言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎?tīng)中過(guò)濾我們?nèi)菀自隈雎?tīng)中過(guò)濾我們思考的速度快于對(duì)方說(shuō)話的速度我們思考的速度快于對(duì)方說(shuō)話的速度怎樣有效聆聽(tīng)對(duì)于學(xué)生的情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記通過(guò)客戶的語(yǔ)氣迅速判斷學(xué)生（家長(zhǎng)）是什么類型對(duì)于學(xué)生（家長(zhǎng)）說(shuō)的話保持客觀態(tài)度，暫緩評(píng)論學(xué)生（家長(zhǎng)）所說(shuō)的問(wèn)題給予核實(shí)理解，給出反饋一些關(guān)鍵性的問(wèn)題要尋根問(wèn)底聆聽(tīng)的技巧l認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷l(xiāng)邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái)邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭，適時(shí)微笑點(diǎn)頭l不懂應(yīng)提出，多問(wèn)

22、幾個(gè)要害問(wèn)題不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題l確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 l必須必須 重點(diǎn)式重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn)的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn) 話術(shù)話術(shù)“您剛才所講的是不您剛才所講的是不是是”“”“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是l要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)l多用多用“明白明白”, “”, “對(duì)對(duì)” , “” , “我理解我理解“ ”“ ”您說(shuō)的太對(duì)了您說(shuō)的太對(duì)了“以鼓勵(lì)對(duì)方以鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)多說(shuō)第第3階段階段 產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦 定位定位技巧技巧外呼目的定位線下生、應(yīng)往屆高中畢業(yè)生只為

23、讓家長(zhǎng)上門上門后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立 上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹第第4階段階段 解決客戶異議解決客戶異議 .感同身受 提問(wèn)技巧 產(chǎn)品定位技巧 核實(shí)技巧抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問(wèn)抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問(wèn)題，不要急于否定客戶題，不要急于否定客戶的異議的異議當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度1.1.對(duì)抗對(duì)抗對(duì)抗：根據(jù)客戶的性格特征，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)型的客戶，對(duì)抗有著極大的風(fēng)對(duì)抗：根據(jù)客戶的性格特征，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)型的客戶，對(duì)抗有著極大的風(fēng)險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對(duì)立意見(jiàn)，則很難說(shuō)服對(duì)方。險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對(duì)立意見(jiàn)，則很難說(shuō)服對(duì)方。2.2.投向投向投向：往往失去自我，最終造成被客戶

24、引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動(dòng)權(quán)。動(dòng)權(quán)。3.3.回避回避回避：回避是一種處理問(wèn)題的方式，有些問(wèn)題無(wú)需處理，可直接帶著回避：回避是一種處理問(wèn)題的方式，有些問(wèn)題無(wú)需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問(wèn)題。但持續(xù)的回避會(huì)造成客戶的不信任。就此不再客戶繞所提出的問(wèn)題。但持續(xù)的回避會(huì)造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實(shí)想法的問(wèn)題。向銷售提出更多代表其真實(shí)想法的問(wèn)題。解決客戶疑義的正確步驟第一步第一步: :聆聽(tīng)并表達(dá)同理心聆聽(tīng)并表達(dá)同理心第二步：通過(guò)提問(wèn)，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第二步：通過(guò)提問(wèn)，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見(jiàn)

25、第三步：表達(dá)自己的意見(jiàn)/ /提供解決方法提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求第五步：提出要求注：整個(gè)過(guò)程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的注：整個(gè)過(guò)程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問(wèn)題被重視讓客戶感到自己的問(wèn)題被重視讓客戶感到自己被尊重讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，與客戶拉近距離。如：與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用多用第一人稱，盡量用

26、“咱們?cè)蹅儭眮?lái)代替來(lái)代替“你們你們”。表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心表達(dá)同理心從第一人稱方面表述舉例：從第一人稱方面表述舉例：例例1 1：“我非常理解您的感覺(jué)我非常理解您的感覺(jué)”“我開(kāi)始也有和您一樣的感受我開(kāi)始也有和您一樣的感受”“因此因此從第三人稱方面表述舉例：從第三人稱方面表述舉例：例例2 2：“我明白您的這種感受我明白您的這種感受”“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“后來(lái)后來(lái)他們改變了這種想法，我相信您通過(guò)了解他們改變了這種想法，我相信您通過(guò)了解一定也會(huì)認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式一定也會(huì)認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式與面部表情配合與面部表情配合不要急于表達(dá)不要

27、急于表達(dá)處理客戶異議注意事項(xiàng)樹(shù)立正確的態(tài)度樹(shù)立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問(wèn)題主動(dòng)提出問(wèn)題對(duì)客戶可能提出的異議深入分析對(duì)客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶避免冒犯客戶上門出現(xiàn)的信號(hào)家長(zhǎng)開(kāi)始詢問(wèn)細(xì)節(jié)家長(zhǎng)開(kāi)始詢問(wèn)細(xì)節(jié)舉例舉例: :在聊了一會(huì)之后，主動(dòng)問(wèn)老師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況在聊了一會(huì)之后，主動(dòng)問(wèn)老師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況等等客戶不斷認(rèn)同客戶不斷認(rèn)同圓滿解決了客戶疑問(wèn)圓滿解決了客戶疑問(wèn)客戶興趣濃厚客戶興趣濃厚第第5階段階段促成或跟進(jìn)促成或跟進(jìn) 檢查核實(shí)技檢查核實(shí)技巧巧 檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？達(dá)到：向客戶表示感謝達(dá)到：向客戶表示感

28、謝感謝您對(duì)工作的支持感謝您對(duì)工作的支持沒(méi)達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊沒(méi)達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝向客戶表示感謝感謝您對(duì)學(xué)校的關(guān)注感謝您對(duì)學(xué)校的關(guān)注目前一些咨詢師邀約率不高的原因就是打完電話不知道自己?jiǎn)柲壳耙恍┳稍儙熝s率不高的原因就是打完電話不知道自己?jiǎn)柫耸裁?，跟家長(zhǎng)聊了什么，甚至搞得家長(zhǎng)也很莫名其妙。了什么，跟家長(zhǎng)聊了什么，甚至搞得家長(zhǎng)也很莫名其妙。AgendaAgenda議程議程電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與回訪客戶分級(jí)管理lA A：明確要報(bào)某專業(yè)，并確認(rèn)來(lái)校辦理報(bào)名手續(xù)的具體時(shí)間：明確要報(bào)某專業(yè)，并確認(rèn)來(lái)校辦理報(bào)名手續(xù)的具體時(shí)間lB

29、B：明確要上門的具體時(shí)間范圍，對(duì)專業(yè)基本認(rèn)可。：明確要上門的具體時(shí)間范圍，對(duì)專業(yè)基本認(rèn)可。lC: C: 專業(yè)興趣濃，對(duì)學(xué)校意向強(qiáng)，有上門的意愿。暫未與客專業(yè)興趣濃，對(duì)學(xué)校意向強(qiáng)，有上門的意愿。暫未與客戶達(dá)成上門的共識(shí)，需短期內(nèi)跟進(jìn)。戶達(dá)成上門的共識(shí)，需短期內(nèi)跟進(jìn)。lD: D: 明確拒絕的，條件不符的，其它不必繼續(xù)跟蹤的客戶。明確拒絕的，條件不符的，其它不必繼續(xù)跟蹤的客戶。新號(hào)碼新號(hào)碼C客戶客戶B客戶客戶銷售漏斗銷售漏斗上門客戶上門客戶簽約客戶簽約客戶A類客戶類客戶電銷成敗重要因素：“回訪”！(很少電話在很少電話在1 1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第3 3、4 4四次回訪之后。

30、有四次回訪之后。有的甚至要回訪到第的甚至要回訪到第7 7次第次第8 8次。次。(回訪的目標(biāo)要明確：每次達(dá)成不同的目標(biāo)?；卦L的目標(biāo)要明確：每次達(dá)成不同的目標(biāo)。(回訪的前提條件是：通過(guò)客戶的允許回訪，并在上次電話中約回訪的前提條件是：通過(guò)客戶的允許回訪，并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前好下次電話的時(shí)間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話邀約的效率。提下提高電話邀約的效率。 (100100個(gè)號(hào)碼每個(gè)打個(gè)號(hào)碼每個(gè)打4 4次次400400個(gè)號(hào)碼每個(gè)打一遍個(gè)號(hào)碼每個(gè)打一遍五次基本回訪第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時(shí)間（首次邀約周一至周第一次：挖

31、掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時(shí)間（首次邀約周一至周五，但不將自己的時(shí)間和家長(zhǎng)敲死：五，但不將自己的時(shí)間和家長(zhǎng)敲死：1 1、給學(xué)生（家長(zhǎng)）懸念，欲擒故、給學(xué)生（家長(zhǎng)）懸念，欲擒故縱；縱；2 2、給自己鋪墊好打電話的理由、給自己鋪墊好打電話的理由 3 3、給自己改變?nèi)粘?，最大價(jià)值利、給自己改變?nèi)粘?，最大價(jià)值利用自己時(shí)間的余地）用自己時(shí)間的余地）第二次：提醒家長(zhǎng)提前安排時(shí)間，如期到訪第二次：提醒家長(zhǎng)提前安排時(shí)間，如期到訪（潛臺(tái)詞：要求學(xué)生（家長(zhǎng)）珍惜上門機(jī)會(huì)。再次將手機(jī)號(hào)留給家長(zhǎng)（潛臺(tái)詞：要求學(xué)生（家長(zhǎng)）珍惜上門機(jī)會(huì)。再次將手機(jī)號(hào)留給家長(zhǎng), ,理理由由: :方便為學(xué)生（家長(zhǎng)）指路，其它目的，如學(xué)生（家長(zhǎng)）不來(lái)方便以方便為學(xué)生（家長(zhǎng)）指路，其它目的，如學(xué)生（家長(zhǎng)）不來(lái)方便以后聯(lián)系自己）后聯(lián)系自己）第三次：再次邀約上門，重復(fù)第二次的內(nèi)容，及時(shí)了解學(xué)生（家長(zhǎng)）的第三次：再次邀約上門，重復(fù)第二次的內(nèi)容，及時(shí)了解學(xué)生（家長(zhǎng)）的想法想法第四次：沒(méi)時(shí)間的改時(shí)間，有時(shí)間敷衍的逼單（逼單話術(shù)）第四次：沒(méi)時(shí)間的改時(shí)間，有時(shí)間敷衍的逼單（逼單話