客戶關(guān)系管理復習資料單選多選1從客戶服務類型來看(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶關(guān)系管理復習資料一、 單選、多選1、從客戶服務類型來看，目前我國保險市場最應提倡和普及的服務類型是（延伸型和附加價值型）服務。2、客戶消費了公司產(chǎn)品和服務后再次消費，或可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例，稱為：回頭率3、公司為客戶提供短信服務可視為一種（信息附加）服務4、某公司采用客戶中心型的經(jīng)營理念，關(guān)于對該公司的陳述正確的選項是：先探究客戶的需求，然后設(shè)計滿足這些需求的產(chǎn)品和服務5、開發(fā)個性化的險種產(chǎn)品，滿足市場需求，這屬于（基礎(chǔ)型）服務類型6、對客戶服務理解為：客戶服務是一項關(guān)系到企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)工程 7、對客戶投訴理解正確的是：投訴是指出我們的缺

2、點，給我們第二次服務的機會8、客戶分級的好處不包括：有利于企業(yè)為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 9、不屬于衡量客戶滿意度指標的是：知名度10、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是：讓客戶有受重視的感覺11、在客戶服務中，客戶的滿意度由（客戶的期望和感知）兩個因素決定。12、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費者、成本、便利和溝通13、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值，另一方面是 關(guān)系價值14、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次： 界面層、 功能層、支持層。15、客戶以供電公司所提供的電力服務的使用是基于（壟斷）忠誠。16

3、、換位思考的能力，也就是（同理心），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件之一。17、客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系是：高忠誠度須以高滿意度為基礎(chǔ)18、3、旨在改善公司和客戶之間的關(guān)系，以客戶為中心集營銷、服務和技術(shù)支持于一體，這是（以客戶關(guān)系管理為核心）的保險客戶服務階段的特征。19、通過（客戶流失分析）可以了解更多的服務失敗原因，發(fā)現(xiàn)服務管理的漏洞，及時改進，防止其他客戶跳槽。20、客戶服務的終極目標包括：增強業(yè)務競爭力、擴大市場占有率、提高公司品牌和市場價值、建立良好的社會形象21、衡量客戶滿意度的指標有：美譽度、抱怨率、指名率22、保險客戶服務的發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了（以保單為中心的服務階段、以客戶

4、為中心的服務階段、以客戶關(guān)系管理為核心的階段）等幾個階段。23、忠誠客戶對企業(yè)的作用包括：提升銷售量、加強競爭地位、避免價格戰(zhàn)、降低營銷費用二、判斷1、一般地理解，客戶滿意度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。（）2、從客戶服務的分類來看，開發(fā)個性化的險種產(chǎn)品，滿足市場需求，這屬于管理型服務。（×）3、一般來說，客戶滿意度與忠誠度是高度正相關(guān)的，通常高滿意度能夠帶來高忠誠度。（×）4、客戶投訴后，如果及時補救到位的話客戶的滿意度反而會提高，有利于創(chuàng)造公司的聲譽。（）5、保險客戶服務的發(fā)展經(jīng)歷了多個階段，其中，以客戶關(guān)系管理為核心的階段，其基本特征是服務以客戶為中心，強調(diào)

5、客戶的滿意度，保險公司經(jīng)營有了更多人性化方面的理念。（×）6、將服務理解為滿足客戶需求，就能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。（×）三、簡答1、提升客戶忠誠度的途徑有哪些？答題要點：（1）更新觀念，認識客戶的重要性；（2）贏得高級管理人員的支持和員工的忠誠；（3）提高客戶的興趣，贏得客戶的滿意和信賴；（4）與客戶有意識接觸，發(fā)現(xiàn)并及時滿足其新需求；（5）妥善處理客戶抱怨。2、提高客戶滿意度的方法有哪些？ 答題要點：（1）貼近客戶，了解客戶需求并作出快速反應；（2）關(guān)注細節(jié)，體現(xiàn)對客戶的真正關(guān)懷；（3）讓客戶感動，力求在客戶提出服務要求之前服務客戶；（4）聘用客戶喜歡的服務人員，滿足客戶的

6、心理需求；（5）及時補救，提高客戶的滿意度并提高公司的聲譽。3、簡述一下漏桶原理？答題要點：一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務、未經(jīng)訓練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有的營業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的客戶。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。4、客戶價值體現(xiàn)在哪幾個方面，企業(yè)期望從客戶身上達到什么樣的目標？客戶價值體現(xiàn)在以下三個方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的成