XXXX景區(qū)服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)方案

1、XXXX景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)為切實(shí)加強(qiáng)景區(qū)職工隊(duì)伍建設(shè)，提升旅游服務(wù)水平，提高游客滿意度，降低游客投訴率，結(jié)合公司和景區(qū)實(shí)際，制定本方案。 一、指導(dǎo)思想 以國務(wù)院和省、市旅游局關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見為指導(dǎo)，以景區(qū)職工考核管理辦法為依據(jù)，緊緊圍繞XXX景區(qū)旅游接待工作和旅游服務(wù)質(zhì)量要求，努力實(shí)施服務(wù)提升戰(zhàn)略，創(chuàng)新管理機(jī)制,強(qiáng)化景區(qū)員工的組織紀(jì)律性、提高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，提高廣大游客的滿意度，降低投訴率，樹立XXX景區(qū)旅游的良好形象。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 組 長：XXXX總經(jīng)理 XXX 副組長：XXXX副總經(jīng)理 XXX XXXX副總經(jīng)理 XXX XXXX總經(jīng)理助理 XXX 成

2、 員：XXXX人力資源部部長 XXX XXXX財(cái)務(wù)部部長 XXXXXXX公司綜合部部長 XXX XXXX公司運(yùn)營部 XXXX XXXX公司安監(jiān)部 XXX XXXX公司旅游開發(fā)部 XXX景區(qū)車輛管理小組 XXX領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在運(yùn)營部，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施。各站點(diǎn)也要建立相應(yīng)工作小組，確保活動(dòng)有序進(jìn)行，取得實(shí)效。3、 活動(dòng)時(shí)間安排4月20日-4月30日：下發(fā)通知，進(jìn)行學(xué)習(xí)動(dòng)員。5月1日-7月31日：活動(dòng)正式實(shí)施。8月1日-8月10日：進(jìn)行總結(jié)評(píng)比。四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工以品質(zhì)為核心，提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量1、提升職工安全意識(shí)加強(qiáng)安全培訓(xùn)和教育，鞏固提高安全生產(chǎn)意識(shí)；組織職工開展應(yīng)急救援演練，

3、提高應(yīng)急處置能力；深入排查整治安全生產(chǎn)隱患，堅(jiān)決杜絕事故隱患漏洞，確保各個(gè)崗位持續(xù)安全穩(wěn)定；在各景點(diǎn)處導(dǎo)游人員要主動(dòng)提醒游客安全注意事項(xiàng)；加強(qiáng)景區(qū)財(cái)務(wù)相關(guān)人員對(duì)財(cái)務(wù)工作的安全防范意識(shí)。 2、提升旅游車輛安全服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量加強(qiáng)與交通管理部門的溝通協(xié)調(diào)，加大駕駛員的監(jiān)督檢查力度，提高景區(qū)旅游車輛的安全管理和規(guī)范化服務(wù)的水平，提升司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。（安監(jiān)部、運(yùn)營部負(fù)責(zé)） 3、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 積極組織開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員競(jìng)賽活動(dòng)。編制完善坎布拉景區(qū)導(dǎo)游詞，進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游用語，豐富導(dǎo)游解說內(nèi)容，全面提升導(dǎo)游的講解能力和服務(wù)水平。通過具體工作中的“比、學(xué)、趕、幫、超”逐步培養(yǎng)選

4、拔出一批高素質(zhì)的導(dǎo)游和“精品導(dǎo)游”，最終提高公司導(dǎo)游的整體水平。（運(yùn)營部負(fù)責(zé)）4、提升餐飲服務(wù)質(zhì)量景區(qū)賓館和飯店首先要嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)食品安全教育，防止病從口入，杜絕食物中毒的發(fā)生，營造景區(qū)環(huán)境優(yōu)良、整潔衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。其次要積極探索餐飲業(yè)科學(xué)的管理模式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)出具有地方特色的飲食產(chǎn)品，在為游客提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費(fèi)環(huán)境中提高經(jīng)濟(jì)效益。（運(yùn)營部、經(jīng)營部負(fù)責(zé)）5、提升職工自覺服務(wù)意識(shí)景區(qū)運(yùn)營中強(qiáng)調(diào)職工的自覺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提升，無論身處哪些崗位景區(qū)職工都要牢記游客第一、服務(wù)至上的理念，自覺主動(dòng)為游客提供必要和力所能及的服務(wù)。在游客有需要時(shí)，景區(qū)職工都有義

5、務(wù)為游客解決問題或提供相應(yīng)的幫助。導(dǎo)游、售票和司機(jī)等崗位更是要主動(dòng)為游客排憂解難，展示景區(qū)的良好形象。并提醒各種注意事項(xiàng)。6、提升景區(qū)職工的環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)對(duì)于環(huán)境衛(wèi)生工作，景區(qū)職工必須時(shí)刻牢記于心。環(huán)境是景區(qū)向游客展示的窗口，環(huán)境衛(wèi)生狀況直接影響到游客對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)和態(tài)度。景區(qū)職工不僅僅包括環(huán)衛(wèi)工，其他工作人員也都要隨時(shí)注意環(huán)境衛(wèi)生的保持，尤其是導(dǎo)游和司機(jī)等崗位員工都有義務(wù)主動(dòng)提醒游客保持環(huán)境的清潔。五、強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查1、建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機(jī)制。以員工管理考核制度和其他各項(xiàng)安全管理制度為監(jiān)督重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)景區(qū)各站點(diǎn)內(nèi)部管理制度執(zhí)行情況、安全責(zé)任落實(shí)情況、服

6、務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范情況等內(nèi)容的日常監(jiān)管和檢查。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進(jìn)行。(運(yùn)營部負(fù)責(zé))2、開展旅游服務(wù)質(zhì)量月專項(xiàng)檢查。針對(duì)游客反映比較集中的服務(wù)態(tài)度、車輛安全運(yùn)營、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)等問題要組成專門小組，在活動(dòng)期間開展專項(xiàng)檢查和集中治理，嚴(yán)肅查處各項(xiàng)違反規(guī)章制度及損害游客權(quán)益和景區(qū)聲譽(yù)的行為，強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。3、專項(xiàng)檢查組的安排。景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)由XXX總負(fù)責(zé)，XXX協(xié)助和配合，專項(xiàng)檢查組具體安排如下：第一組：由安監(jiān)部XXX負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部XXX、車輛管理小組XXXX配合。主要對(duì)景區(qū)車輛運(yùn)營安全、財(cái)務(wù)安全、飲食安全等相關(guān)安全制度的落實(shí)

7、進(jìn)行督導(dǎo)檢查。第二組：由運(yùn)營部XXX負(fù)責(zé)，XXXXX配合。主要針對(duì)景區(qū)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、講解內(nèi)容、注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督和規(guī)范；對(duì)景區(qū)駕駛員、售票員、檢票員、調(diào)度員、安全員、環(huán)衛(wèi)工等重要崗位員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行監(jiān)督檢查。第三組：由人力資源部XXX總負(fù)責(zé)，運(yùn)營部XXXXX配合，重點(diǎn)針對(duì)景區(qū)各崗位員工工作紀(jì)律、制度遵守等情況進(jìn)行跟蹤督查。第四組：由綜合部XXX負(fù)責(zé)，對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、宣傳、記錄及匯報(bào)等工作。在活動(dòng)期間采取連續(xù)跟蹤檢查、抽查等形式進(jìn)行。各檢查組根據(jù)員工考核管理辦法對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處罰，從當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。此次活動(dòng)的記錄將納入景區(qū)員工年終考核范圍。六、工作要求 （一）

8、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。規(guī)范管理，落實(shí)責(zé)任，提升旅游服務(wù)質(zhì)量不僅是旅游業(yè)發(fā)展的要求，也是坎布拉景區(qū)轉(zhuǎn)變形象、提高效益的迫切需要。全體職工要統(tǒng)一思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量第一”的觀念，切實(shí)把服務(wù)質(zhì)量提升月各項(xiàng)活動(dòng)抓實(shí)抓好。（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。各部門、站點(diǎn)要把“旅游服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)作為2011年的重要工作，制訂切實(shí)可行的工作計(jì)劃，各景點(diǎn)監(jiān)管為第一責(zé)任人，同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和落實(shí)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。 （三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。充分利用新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)，廣泛宣傳好的做法、好經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向省、州旅游局，省公司和集團(tuán)公司上報(bào)活動(dòng)信息，營造良好的輿論氛圍，形成好的社會(huì)影響，使廣大游客對(duì)坎布拉旅游服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。 （四）全面推進(jìn)，強(qiáng)化落實(shí)。