員工勝任素質模型與任職資格全案

1、 員工勝任素質模型與任職資格全案第1章 員工勝任素質模型111 勝任素質簡述勝任素質（Competency）又稱能力素質，在組織管理中是指驅動員工作出卓越績效的一系列綜合素質，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認知、特質和動機等的素質集合。勝任素質模型自誕生之日起就被應用到人力資源工作的各個方面。實踐證明，勝任素質模型可以提高企業(yè)的人力資源質量，提升組織的競爭力，還能推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。112 勝任素質識別能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質的唯一標準，即實際工作業(yè)績卓越和業(yè)績一般的員工在該項勝任素質上的行為表現(xiàn)是有明顯差別的。識別員工的能力素質或崗位

2、勝任特征可從以下三個層面進行。1知識知識層面既包括員工在某一職業(yè)領域從事工作所必須具備的專業(yè)信息，如財務管理、人力資源管理、市場營銷等學科的專業(yè)知識，也包括員工在某一組織中所必須掌握的相關信息，如公司知識、產品知識和客戶信息等。2技能/能力技能指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術或能力，如計算機操作技能、財務分析能力等各項崗位專業(yè)技能。能力指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質，如人際協(xié)調能力、問題分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。3職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體職務或崗位時所應具備的思想道德、意識與行為習慣，如主動性、責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。113

3、 勝任素質優(yōu)化員工所具備的素質不同，從事的崗位不同，所處的組織環(huán)境不同，都會影響其工作績效的發(fā)揮。如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質，使其表現(xiàn)出最佳工作績效，可從以下三個方面或集合中考慮。1員工勝任素質員工勝任素質是指員工個體所具備的綜合能力素質。員工所具備的能力素質有很多，其中總有某項或某些素質使其適合或善于從事某項工作。員工個體的勝任素質集合決定了其適合從事什么樣的工作以與能夠達到什么樣的績效標準。2崗位勝任特征企業(yè)中具體的崗位對任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素質的員工來擔任。崗位的勝任特征集合決定了適合什么樣的員工來擔任。3組織環(huán)境特征組織的企業(yè)文化與經營環(huán)境對選擇不同能

4、力素質的員工有很大影響。組織的環(huán)境特征決定了對具有不同素質傾向的員工作出取舍。員工的勝任素質、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個集合的交集越大，員工的績效越高。因此，人力資源管理者需盡力提高三者的契合度，使三者的交集最大。114 勝任素質模型圖根據企業(yè)中從事某崗位的員工所應具備的勝任素質，從知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)三個層面構建其勝任素質模型，具體容如圖1-1所示。公司知識、專業(yè)知識××知識知識進取心、主動性忠誠度、×××職業(yè)素養(yǎng)××勝任素質模型人際溝通能力團隊合作能力××××能力技能

5、/能力圖1-1 ××勝任素質模型14 勝任素質模型在人力資源管理中的應用141 在招聘錄用中的應用1工作分析工作分析是企業(yè)實施招聘的基礎，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質、特征、職責權限、勞動條件和環(huán)境進行分析，將很難識別崗位的勝任特征要求?；趧偃嗡刭|模型的工作分析側重于研究崗位要求的與優(yōu)秀績效表現(xiàn)相關聯(lián)的特征與行為。工作分析結合勝任特征與其行為表現(xiàn)定義了崗位的任職資格，使勝任素質模型具有了較強的績效預測性，從而為企業(yè)招聘與錄用人員提供參考標準。2錄用決策企業(yè)招聘之難在于識別應聘人員的潛在素質，即如何從應聘人員過去的工作表現(xiàn)預測其未來的工作績效。以應聘人員的知識、技能與

6、經驗背景等外在特征作出錄用決策，缺乏對應聘人員未來。績效的科學判斷與預測，將給企業(yè)帶來很大的風險?；趩T工勝任素質模型的招聘與甄選，旨在從應聘人員過去經歷中的行為表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)其潛在素質（能力素質是其深層次特質，不易改變），分析其與應聘崗位勝任能力的契合度，并預測其未來工作績效，從而作出錄用決策。3招聘錄用示意圖基于勝任素質模型的對某崗位應聘人員進行招聘錄用如圖1-5所示。開始確定招聘需求實施招聘活動面試應聘人員明確擬招聘崗位的勝任特征作出錄用決策結束測評應聘人員能力素質崗位要求的勝任素質特征比較分析應聘人員素質與崗位勝任特征的吻合程度圖1- 5 基于勝任素質模型的招聘錄用流程圖142 在員工培訓中

7、的應用企業(yè)實施培訓是為了幫助員工彌補不足、提高崗位勝任素質，從而使其達到崗位要求。培訓的首要環(huán)節(jié)是科學、合理地分析員工培訓需求，只有結合員工和崗位的實際培訓需求，才能制定出有針對性的培訓規(guī)劃?；趧偃嗡刭|模型的培訓系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)員工的不足，強化其優(yōu)勢并激發(fā)其潛能，進而有針對性地培養(yǎng)員工的核心技能。這樣有的放矢的培訓，不僅能開發(fā)員工的潛在素質，還能為企業(yè)儲備具有核心能力素質的人才。基于勝任素質模型的某崗位員工培訓需求分析如圖1-6所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力誠信意識團隊意識產品知識公司知識比較員工實際素質與崗位勝任能力差異崗位勝任素質模型 員工目前具備的素質員工培訓規(guī)劃0123邏輯推理

8、能力人際溝通能力誠信意識團隊意識產品知識公司知識分析員工培訓需求制定員工培訓規(guī)劃實施員工培訓圖1- 6 基于勝任素質模型的員工培訓需求分析示意圖143 在績效考核中的應用績效考核工作的關鍵環(huán)節(jié)是建立績效考核指標并設定相應的績效標準。其中，考核指標指關系到員工工作產出的關鍵項目；績效標準是對員工在考核指標項目上的行為表現(xiàn)應達到的目標或程度的描述。勝任素質模型區(qū)分了績效優(yōu)秀和績效一般員工的行為表現(xiàn)差異，這就為設定績效考核指標、標準與目標提供了進一步的佐證和支持。以勝任素質模型為基礎的績效考核體系，能夠對員工履行崗位職責和執(zhí)行崗位任務所取得的成果進行客觀的績效評價，真實地反映他們的綜合能力素質?；?/p>

9、勝任素質模型的某崗位績效考核如圖1-7所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力誠信意識團隊意識產品知識公司知識提取績效考核指標確定績效目標和標準制訂績效計劃并實施構建勝任素質模型 建立績效考核體系實施績效考核圖1- 7 基于勝任素質模型的績效考核示意圖144 在薪酬管理中的應用薪酬的影響因素包括崗位、能力、績效三方面。崗位的市場價值和部價值評估決定了崗位所處的工資浮動圍，績效決定了個人績效工資的多少。能力高者在擔任了不同級別的崗位后崗位基本工資所處的區(qū)間圍相應就不同；在同一崗位上任職的不同人員的個人基本工資落在區(qū)間的哪個點上，也會與其能力差異關聯(lián)。基于勝任素質模型的薪酬體系設計，有利于員工提升自

10、己的知識、技能/能力，有利于企業(yè)提升自身人力資源的素質。它能為員工職業(yè)生涯鋪設多條通道，如技術型通道、管理類通道等，可以幫助員工提升核心專長和技能，還可以培育企業(yè)的核心能力，為企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)提供人力資源支持。基于勝任素質模型的某崗位員工薪酬管理如圖1-8所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力誠信意識團隊意識產品知識公司知識比較員工實際能力與崗位勝任能力的差異崗位勝任素質模型 員工目前具備能力確定員工薪酬水平0123邏輯推理能力人際溝通能力誠信意識團隊意識產品知識公司知識確定員工的薪酬等級確定員工的薪酬水平圖1- 8 基于勝任素質模型的員工薪酬管理示意圖145 在人才測評中的應用人才測評是指通過

11、一系列科學的手段和方法對人的心理素質、能力素質、道德品質和工作績效等進行測量和評定的活動。人才測評綜合采用多種科學方法和技術，它能依據人才測評的目的和要求對被測試者進行更為客觀和準確的鑒定，并將鑒定的結果以定量或定性的方式表示出來?；趧偃嗡刭|模型的人才測評通過對測試崗位的深入量化研究，判斷出崗位所需的關鍵勝任能力，在人才測評實施中對關鍵勝任素質做出質和量的解釋；同時，對各種勝任素質分配相應的權重，針對關鍵勝任素質開發(fā)出相應的測評試題，從而保證人才測評的針對性和準確性?；趧偃嗡刭|模型的人才測評如圖1-9所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力誠信意識團隊意識產品知識公司知識提取測評的的主要指標

12、制訂人才測評計劃按照計劃實施測評工作構建勝任素質模型 制訂人才測評計劃實施人才測評工作圖1- 9 基于勝任素質模型的人才測評示意圖146 在員工發(fā)展中的應用員工發(fā)展可定義為員工職業(yè)生涯規(guī)劃，它是根據員工的個人性格、興趣等在特征結合組織環(huán)境等因素規(guī)劃未來的發(fā)展通道。通過開發(fā)勝任素質模型，對員工的勝任潛能進行評價，幫助員工了解個人特質與工作行為特點與發(fā)展需要，指導員工設計符合個人特征的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在實施發(fā)展計劃過程中對員工提供支持和輔導。這樣不僅能幫助員工明確自身的發(fā)展目標，也能促使員工努力開發(fā)提高組織績效的關鍵技能和行為，實現(xiàn)個人目標與組織經營戰(zhàn)略之間的協(xié)同，達到員工和企業(yè)共同成長和發(fā)展。素

13、質模型不僅通過職類、職種的建立為員工提供了多種發(fā)展通道選擇，而且提供了員工素質的分析標準，為合理規(guī)劃員工職業(yè)生涯奠定了基礎?；趧偃嗡刭|模型的員工發(fā)展規(guī)劃如圖1-10所示。0123邏輯推理能力人際溝通能力誠信意識團隊意識產品知識公司知識了解員工個人特質與工作行為特點與發(fā)展需要構建勝任素質模型 員工勝任潛能評價規(guī)劃員工發(fā)展路徑0123邏輯推理能力人際溝通能力誠信意識團隊意識產品知識公司知識設計符合員工個人特征的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導實施并實現(xiàn)個人發(fā)展目標與職業(yè)潛能圖1-10 基于勝任素質模型的員工發(fā)展規(guī)劃示意圖第2章 107項素質三級定義次典庫21 通用能力三級定義211 親和力親和力是指個人通過自身

14、的言談舉止給他人一種易于接近的感覺。其分級行為表現(xiàn)如表2-1所示。表2-1 親和力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1與人交往，始終有一種謙和的態(tài)度2在傾聽別人講話時，從不打斷別人本分級定義適用于人力資源管理人員、銷售人員、客服人員2級1與人交往時，心態(tài)積極、樂觀，并能很好地把握交談的氣氛2能耐心解決客戶或同事遇到的問題，并提供一些建設性的參考意見3級1能夠將與他人交往的經驗和技巧與下屬人員分享2能夠通過一定的交往技巧和親和魅力，促成與同事、客戶的合作關系212 影響力影響力是指相關人員說服或影響他人接受某一觀點、推動某一議程或領導某一具體行為的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-2所示。表2-2 影響

15、力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級能清晰地述相關事實，并呈現(xiàn)經過充分準備的合理案例，可以運用直接證據（如關于實質特征的數(shù)據、意見一致的圍與利益等）支持個人觀點，從而說服對方作出承諾或保證2級1通過指出他人的憂慮、強調共同利益來說服他人2能預期別人的反應，可以根據需要運用適當?shù)娘L格和語言應對3能用案例或論據創(chuàng)造出“雙贏”的局面，進而實現(xiàn)雙方的目標3級1與第三者或專家結成聯(lián)盟，并建立幕后支持，以構成影響別人行為的有利態(tài)勢2精心策劃事件以間接影響他人（如計劃時間的安排、策劃關鍵事件、預測有關關鍵聯(lián)盟的提議、影響證言等）213 溝通能力溝通能力是指個人能正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并做出

16、適當反應的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-3所示。表2-3 溝通能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1不善于抓住談話的中心議題2自己的觀點表達不夠簡潔、清晰3以自我為中心，缺乏對他人應有的尊重4在溝通中，能夠基本理解、使用相關的專業(yè)詞匯2級1能夠以開放、真誠的方式接收和傳遞信息2了解交流的重點，能通過書面或口頭的形式、用清楚的理由和事實表達主要觀點3尊重他人，能在傾聽別人的意見、觀點的同時給予適時的反饋4在溝通中，能夠理解、使用相關的專業(yè)詞匯3級1與人溝通時的語言清晰、簡潔、客觀，且切中要害2針對不同聽眾能采用不同的表達方式，從而以取得一致性結論3善于說服他人，能有效化解矛盾和抱怨4能拓展并保持廣

17、泛的人際網絡5熟練掌握專業(yè)詞匯，能夠閱讀、理解與專業(yè)相關的各種資訊214 執(zhí)行能力執(zhí)行能力是指相關人員在工作中能迅速理解上級的意圖，進而形成目標并制定出具體可行的行動方案，然后通過各類資源的合理利用和對任務優(yōu)先順序的安排，保證方案的高效、順利實施，并努力達成工作目標的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-4所示。表2-4 執(zhí)行能力分級行為表現(xiàn)表分級行為表現(xiàn)備注1級1能夠根據企業(yè)或上級的明確要求，結合本崗位的職責，確定自己的短期工作目標2能分解工作目標，較好地協(xié)調和控制工作進度，并能順利高效地完成各項任務3能夠較好地執(zhí)行企業(yè)與部門的各項管理規(guī)章制度2級1能夠配合企業(yè)制定生產目標，并能提出實現(xiàn)目標的建議2能

18、夠很好地協(xié)調和控制工作進度，積極創(chuàng)造條件完成各項任務3能夠很好地執(zhí)行企業(yè)與部門的各項管理規(guī)章制度3級1能配合企業(yè)制定生產目標，并能把控目標的進度2能夠高效地完成各項任務3能夠嚴格執(zhí)行企業(yè)與部門的各項管理規(guī)章制度，并能對其中的一些條目提出執(zhí)行改進意見215 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是指相關人員不受規(guī)和以往經驗的束縛，能夠不斷改進工作與學習方法，以適應新觀念、新形勢發(fā)的要求的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-5所示。表2-5 創(chuàng)新能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級守舊，敵視所有新事物；教條、死板地執(zhí)行上級布置的各項工作；遇到問題，習慣用經驗來解決，反對創(chuàng)新2級1對新事物具有良好的接受性，解決問題時愿意嘗試新的

19、方法2能靈活變通地完成上級布置的各項工作；支持創(chuàng)新3級1能夠作為企業(yè)創(chuàng)新精神的倡導者2能夠創(chuàng)造性地完成上級布置的各項工作3能夠鼓勵下屬多角度思考，提出各種解決思路；決策時，敢于創(chuàng)新但不失穩(wěn)??；提倡創(chuàng)新216 理解能力理解能力是指相關人員了解他人的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-6所示。表2-6 理解能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1大體能夠把握利益相關人的情緒和溝通的容2大體能夠客觀評價他人3能夠把握別人的感覺和所表達的意思，但不能很好地理解他人過去的行為2級1能夠把握利益相關人的情緒和溝通的容2能夠理解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀評價他人3能把握他人的感覺和所表達的意思，并能理解他人過

20、去的行為3級1能夠把握利益相關人的情緒和溝通的容，并能消除利益相關人的不良情緒2能夠了解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀地評價他人，并根據其特點安排、協(xié)調工作3能夠很好地把握他人的感覺和所表達的意思，并且能理解他人過去的行為，同時預見他人未來的行為217 表達能力表達能力是指相關人員通過口頭描述或書面文字表達自己意思的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-7所示。表2-7 表達能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級表達基本清楚。交流過程中思路不太清晰，用詞不當，容易讓人誤解其意，但他人能夠知悉其所表達的大概意思；能從事一般性的工作聯(lián)系2級1表達條理清晰，意思明了。交流過程中思路清晰，他人能非常明確地知悉

21、其所表達容的重要層次2在不同的場合能夠保持適當?shù)恼Z速，但表達不夠簡明3級1能夠準確地以口頭、書面等方式進行工作部署或有效溝通，能快速把握工作要領2在交流過程中，思路清晰，表達簡潔明了；語言生動，且在必要的時候能夠配以手勢或面部表情等來增強表達的效果；表達易于讓人接近，有親和力218 判斷能力判斷能力是指相關人員利用自身掌握的知識，通過對他人的觀點或外界環(huán)境的變化進行正確的分析，進而作出準確判斷的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-8所示。表2-8 判斷能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1對他人的意見或外界的變化有一定的認知能力2能夠對獲得的直接信息進行分析，并作出一定的判斷2級1能夠利用自身掌握的知

22、識，正確理解他人的意見或外界的變化2能夠對直接信息和間接信息進行分析，并準確判斷出事件或事物的發(fā)展方向3級1能夠通過他人的舉動捕捉到其所思、所想2能夠把握事物發(fā)展變化的運動規(guī)律3能夠與他人分享自己判斷的經驗219 應變能力應變能力是指相關人員采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)，或提前思考以適應未來的機遇和挑戰(zhàn)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-9所示。表2-9 應變能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1能夠意識到工作環(huán)境的變化，并對變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有什么明顯的不適應2能夠找到變化的原因，并能根據工作經驗改善自己的工作流程和工作方法3清楚自身應對變化所需的資源，并能借助這些資源應對變化，克服

23、工作困難，并達成工作目標2級1充分了解工作環(huán)境的變化特點，清楚該變化對個人、團隊或企業(yè)造成的影響2能夠根據變化適時對自己與整個團隊的工作流程、方法與資源分配作出有效調整3能夠指導團隊和下屬正確認識調整過程中出現(xiàn)的問題，并能夠有效地控制問題的負面影響，確保在盡可能降低工作成本的前提下達成工作目標3級1能夠正確預見變化發(fā)生的可能性，并能夠于變化發(fā)生時快速地認識到客觀環(huán)境變化為團隊或企業(yè)帶來的市場機會，并對如何利用該機會提出自己的建議2能夠充分把握變化背后的根本原因，并能夠提前采取行動以降低不利變化出現(xiàn)的可能性，從而有效降低變化帶來的負面影響3能夠指導團隊或下屬制訂有效的調整計劃，并能夠采取必要的行

24、動合理調配資源來支持調整計劃的實施2110 自控能力自控能力是指相關人員在面對他人的反對、敵意或在長期重復性工作與壓力環(huán)境時，保持冷靜、控制負面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-10所示。表2-10 自控能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當或沖動的行為2有憤怒、沮喪等強烈的情緒時，能抑制其表現(xiàn)出來2級1有憤怒、沮喪等強烈情緒時，不僅能夠抑制其表現(xiàn)出來，而且還能夠繼續(xù)平靜地進行談話或開展工作2能夠長時間地控制情緒，并能夠在持續(xù)的壓力環(huán)境中以一貫的正常狀態(tài)開展工作3級1能夠控制強烈的情緒并承受巨大的壓力，能夠以建設性的方法回應壓力和

25、不良情緒；能夠冷靜分析問題來源，并能夠總結經驗教訓，以免今后出現(xiàn)類似情形2在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，還能使他人冷靜下來，保持良好心態(tài)2115 計劃管理能力計劃管理能力是指相關人員通過合理配置各種資源，使自己或他人按時完成任務的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-15所示。表2-15 計劃管理能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1能夠根據上級的指導或要求，簡單地制訂個人的工作計劃2能夠按照計劃的安排，有條不紊地完成工作任務2級1能夠將復雜的任務分解為多個可以處理的部分，并能夠制定切實可行的方案2在編制大型或復雜的計劃時，能夠事先預測到可能出現(xiàn)的問題3能夠指導他人編制分項工作計劃

26、，并能夠將分項計劃整合為整體方案3級1能夠為較為復雜的工作團隊編制有效的、合理的整體工作計劃2具備一定的前瞻性與預見性，能夠提前對重大潛在風險作出預案22 管理能力三級定義221 督導能力督導能力是指相關人員為了企業(yè)與客戶的最佳利益，指導員工工作與促使其提升技能與工作績效的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-22所示。表2-22 督導能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1能夠對員工工作給予較具體的指導2在提出要求和目標的同時，也能夠提供明確、具體的參數(shù)和標準3能夠適時檢查員工對工作目標的理解2級1能夠系統(tǒng)、明確地分配日常工作和任務2在分配工作和從別人那里接受工作時堅定而自信，對不合理的要求敢于說“不”

27、3能夠給予員工完成常規(guī)任務的空間，不亂加干涉3級1能夠建立明確、可測量的績效標準2能夠依據績效標準監(jiān)督檢查員工的工作進度、績效，并能夠將成果和存在的問題與時反饋給員工3糾正員工績效問題時，行動明確，立場堅定，并能夠制訂出可行性的績效提升計劃222 決策能力決策能力是指相關人員依據對形勢的分析，作出恰當、合理、與時和實際的判斷并采取行動的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-23所示。表2-23 決策能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1根據工作經驗，能夠對要解決問題的性質和決策目標進行準確定位2能夠與時給出可行的常規(guī)問題決策方案3掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4

28、能夠借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案2級1能夠通過紛繁復雜的表面現(xiàn)象，對存在問題的性質進行合理判斷，并能夠在此基礎上迅速確定決策目標2能夠根據工作經驗和技巧果斷、與時地作出合理有效的常規(guī)決策3對自己所做的非常規(guī)決策可能產生的影響有清晰的認識，并能夠借助信息和分析工具在各類備選方案中選擇最有效的方案4在復雜且風險高的形勢下，通過適度分析多種領域的各種信息，能夠作出有長期影響的戰(zhàn)略性決策，并能夠承擔相關責任和后果3級1根據工作經驗，能夠準確確定要解決問題的性質和決策目標2能夠與時給出可行的常規(guī)問題決策方案3掌握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4能借

29、助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案223 協(xié)調能力協(xié)調能力是指相關人員能夠通過溝通，與組織外部人員達成某種共識的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-24所示。表2-24 協(xié)調能力分級行為表現(xiàn)表分級行為表現(xiàn)備注1級1對組織外部人員在行動和思想上的不一致問題有清醒的認識2對組織外部人員可能產生的不和諧因素有一定的了解2級1對組織外部產生的不和諧行為有一定的調節(jié)能力，能夠盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2在處理組織外部矛盾過程中，能夠獲得大多數(shù)人的擁護與支持3級1能夠平衡組織外部各種關系，確保組織既定目標的完成2能夠將自己在協(xié)調部關系過程中的技巧、經驗與他人共享3能夠通過協(xié)調組織外部關系，發(fā)現(xiàn)組織隱藏的問

30、題或矛盾，并提出相應的解決方法或應對策略224 激勵能力激勵能力是指相關人員激發(fā)、引導和維持他人工作熱情，保證實現(xiàn)預定目標的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-25所示。表2-25 激勵能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1工作中只關心本職工作，忽視員工的發(fā)展，從而導致員工工作缺乏主動性和積極性2對員工的工作缺乏肯定，很少給予下屬鼓勵2級1了解下屬需求，善于引導員工，能夠時常從員工的角度出發(fā)，基于其特長和興趣愛好安排工作；適度考慮員工的個人發(fā)展2能夠為員工工作營造和諧的環(huán)境，能夠清楚地解釋工作的關聯(lián)性與其意義3能夠結合員工的工作成果用獎勵、表彰等形式提高其工作積極性4能鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，并能

31、夠以制度等形式推動員工參與企業(yè)運作3級1能夠有效調動員工的主動性，使員工工作充滿激情2能夠把職責圍的可利用資源提供給員工使用3能夠為員工創(chuàng)造合適的發(fā)展空間，能夠針對不同員工制定不同的激勵方式，使員工效用達到最大化225 戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略管理能力是指相關人員通過分析外部環(huán)境、部資源，對企業(yè)管理和工作業(yè)務進行籌劃，明確管理和業(yè)務戰(zhàn)略目標，并根據戰(zhàn)略目標設計組織架構、人員配備方案與業(yè)務開展策略的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-26所示。表2-26 戰(zhàn)略管理能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級能夠正確地執(zhí)行企業(yè)的管理和業(yè)務戰(zhàn)略，對企業(yè)的發(fā)展充滿信心2級1能夠對企業(yè)未來幾年的自己所負責工作領域的發(fā)展作出準確

32、的判斷，并能夠作出正確的業(yè)務開展戰(zhàn)略選擇2能夠根據戰(zhàn)略規(guī)劃要求，合理搭配人員和配置資源，為達成戰(zhàn)略目標提供保障3能夠與時發(fā)現(xiàn)業(yè)務開展過程中偏離戰(zhàn)略導向的問題，并能夠提出可行的解決方案3級1能夠正確地分析和判斷企業(yè)所處的環(huán)境與自身擁有的資源，并能夠選擇有利于企業(yè)發(fā)展的管理模式和業(yè)務戰(zhàn)略2能夠把握企業(yè)的發(fā)展方向，指導相關人員開展戰(zhàn)略目標的細化工作，還能夠制訂各類業(yè)務的發(fā)展目標和計劃3能夠根據外部環(huán)境的變化，合理判斷戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)程度，并能夠根據環(huán)境和資源的變化適時調整發(fā)展戰(zhàn)略4能夠與時發(fā)現(xiàn)業(yè)務開展過程中偏離戰(zhàn)略導向的行為和做法，在對其后果進行正確評估的同時，能夠迅速采取有效的對策；能夠吸取經驗教訓

33、，制定預防措施226 目標管理能力目標管理能力是相關人員指通過自身的努力或借助外界力量達成預先設定標準或程度的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-27所示。表2-27 目標管理能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級對企業(yè)經營目標中本部門的主要工作與任務理解較淺，無明確的工作計劃2級對企業(yè)經營目標中本部門的主要工作與任務理解較深，目標分解基本合理，制訂出的工作計劃相對簡單3級對企業(yè)經營目標中本部門的主要工作與任務理解透徹，能夠有效分解工作目標并制訂出詳細的工作計劃；能夠有效跟蹤事情的發(fā)展，并善于采取補救措施第3章 高層管理類人員勝任素質模型31 總經辦人員勝任素質模型311 總經辦主任勝任素質模型本書構建

34、的總經辦主任勝任素質模型參考了績優(yōu)總經辦主任的勝任特征和相關的勝任素質模型理論，概括了總經辦主任出色完成工作所需的職業(yè)素養(yǎng)、知識和技能/能力三個方面的容。具體容如圖3-1所示。技能/能力應變能力（3級）決策能力（1級）溝通能力（3級）檔案管理能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）文案寫作能力（2級）系統(tǒng)思考能力（1級）行政事務處理能力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（2級）行政管理知識（3級）公共關系知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)敬業(yè)精神（3級）全局觀念（3級）責任心（3級）、主動性（2級）圖3-1 總經辦主任勝任素質模型312 總經理助理勝任素質模型本書依據企業(yè)的戰(zhàn)略目標、企業(yè)文化等各方面的要求，在對總

35、經理助理各個工作要項進行詳細分析的基礎上，構建了總經理助理勝任素質模型。它參考了其他優(yōu)秀輔助類人員的勝任行為特征，包括職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面的容。具體容如圖3-2所示。辦公自動化知識（3級）公司知識（3級）決策能力（2級）應變能力（3級）溝通能力（3級）責任心（3級）行政管理知識（3級）關注細節(jié)能力（3級）檔案管理能力（3級）公共關系知識（3級）技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識文案寫作能力（3級）主動性（3級）客戶意識（2級）產品知識（2級）圖3-2 總經理助理勝任素質模型32 高層管理人員勝任素質模型321 執(zhí)行總裁勝任素質模型本書構建的執(zhí)行總裁勝任素質模型提取了執(zhí)行總裁

36、出色完成本職工作的核心職業(yè)素養(yǎng)、知識和技能/能力，它能夠全面、客觀地評估執(zhí)行總裁的工作動機、工作業(yè)績和工作潛力。具體容如圖3-3所示。團隊領導能力（3級）敬業(yè)精神（3級）系統(tǒng)思考能力（3級）法律知識（3級）決策能力（3級）溝通能力（3級）戰(zhàn)略管理能力（3級）公司知識（3級）團隊建設能力（3級）成就導向（3級）技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識全局觀念（3級）產品知識（2級）財務管理知識（2級）風險防范意識（3級）圖3-3 執(zhí)行總裁勝任素質模型322 營銷總監(jiān)勝任素質模型本書依據企業(yè)的發(fā)展目標、經營理念、企業(yè)文化等要求，在參考了其他優(yōu)秀高管的勝任行為特征的基礎上，構建了營銷總監(jiān)勝任素質模型

37、。該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三方面容，主要分析了營銷總監(jiān)的工作事項和工作職素。具體容如圖3-4所示。技能/能力商務談判能力（3級）團隊領導能力（3級）市場判斷能力（3級）市場信息分析能力（3級）渠道規(guī)劃建設能力（3級）影響力（3級）、決策能力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）客戶知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向（2級）成本意識（3級）風險防范意識（2級）忠誠度（3級）、紀律性（3級）圖3-4 營銷總監(jiān)勝任素質模型323 采購總監(jiān)勝任素質模型本書構建的采購總監(jiān)勝任素質模型，為采購總監(jiān)的工作和改進方向提供了參考。該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面。具體容如

38、圖3-5所示。技能/能力應變能力（3級）戰(zhàn)略管理能力（2級）團隊領導能力（2級）商務談判能力（3級）詢價能力（3級）、決策能力（2級）知識公司知識（3級）采購知識（3級）供應商管理知識（3級）產品知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向（2級）風險防范意識（2級）敬業(yè)精神（3級）、責任心（3級）成本意識（3級）、紀律性（3級）圖3-5 采購總監(jiān)勝任素質模型324 生產總監(jiān)勝任素質模型本書依據企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標、經營理念、文化價值等要求，在分析了生產總監(jiān)的主要工作事項與該崗位對其任職人員的素質要求和參照了其他優(yōu)秀高層領導的行為特征后，構建了生產總監(jiān)勝任素質模型，該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面。

39、具體容如圖3-6所示。技能/能力決策能力（2級）溝通能力（2級）生產調度能力（3級）質量控制能力（3級）團隊領導能力（2級）戰(zhàn)略管理能力（2級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）質量管理知識（3級）生產管理知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)紀律性（3級）責任心（3級）、全局觀念（3級）成就導向（2級）、敬業(yè)精神（3級）風險防范意識（2級）、成本意識（3級）圖3-6 生產總監(jiān)勝任素質模型325 財務總監(jiān)勝任素質模型本書構建的財務總監(jiān)勝任素質模型對驅動財務總監(jiān)出色完成工作的職業(yè)素養(yǎng)、知識和技能/能力等各要素進行了綜合描述，它能夠幫助企業(yè)對在職財務總監(jiān)的工作完成情況和工作潛力等進行評定。具體容如圖3-7所示。技

40、能/能力決策能力（2級）溝通能力（2級）戰(zhàn)略管理能力（2級）投資分析能力（3級）財務管理能力（3級）財務分析能力（3級）財務內控能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）知識公司知識（3級）財務管理知識（3級）法律知識（2級）產品知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)風險防范意識（2級）敬業(yè)精神（3級）、紀律性（3級）責任心（3級）、成本意識（3級）成就導向（2級）、全局觀念（3級）圖3-7 財務總監(jiān)勝任素質模型326 人力資源總監(jiān)勝任素質模型本書構建的人力資源總監(jiān)勝任素質模型既考慮了人力資源業(yè)務的特點和所處的管理層級對其勝任特征的要求，又結合了其他績優(yōu)人力資源總監(jiān)勝任素質特征，它包括職業(yè)素養(yǎng)、知識和技能/能力三個部分，

41、具有很高的實用價值。具體容如圖3-8所示。戰(zhàn)略管理能力（2級）風險防范意識（3級）成就導向（2級）成本意識（3級）敬業(yè)精神（3級）公司知識（3級）法律知識（3級）激勵能力（3級）決策能力（2級）人際交往能力（3級）親和力（2級）責任心（3級）人力資源知識（3級）溝通能力（2級）團隊領導能力（2級）技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識圖3-8 人力資源總監(jiān)勝任素質模型327 行政總監(jiān)勝任素質模型本書依據企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求，在結合了行政總監(jiān)的主要工作事項與任職資格要求的基礎上，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面出發(fā)，構建了行政總監(jiān)勝任素質模型。具體容如圖3-9所示。技能能力激勵能力（3級）問題

42、解決能力（3級）培養(yǎng)他人能力（3級）固定資產管理能力（3級）行政事務處理能力（3級）決策能力（3級）、應變能力（3級）協(xié)調能力（3級）、溝通能力（3級）知識公司知識（3級）公共關系知識（3級）行政管理知識（3級）人力資源知識（3級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向（3級）風險防范意識（2級）敬業(yè)精神（3級）、責任心（3級）客戶意識（2級）、成本意識（3級）圖3-9 行政總監(jiān)勝任素質模型第4章 市場類人員勝任素質模型411 市場部經理勝任素質模型崗位勝任特征是根據崗位的工作要求，確保該崗位的員工能夠順利完成該崗位工作的個人特征結構。本書結合市場部經理的工作職責與企業(yè)實際，制定了市場部經理勝

43、任素質模型。具體容如圖4-1所示。全局觀念（3級）營銷知識（3級）公司知識（3級）主動性（3級）市場信息分析能力（3級）產品知識（3級）計劃管理能力（3級）市場導向能力（3級）培養(yǎng)他人能力（3級）團隊建設能力（3級）成就導向（3級）關系網建立能力（3級）市場策劃實施能力（3級）公共關系知識（3級）客戶意識（3級）技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識創(chuàng)新能力（3級）圖4-1 市場部經理勝任素質模型422 市場調研主管勝任素質模型員工個體所具有的勝任特征有很多，但企業(yè)所需要的不一定是員工所有的勝任特征，企業(yè)會根據崗位的要求以與組織的環(huán)境，明確能夠保證員工勝任該崗位工作、發(fā)揮其最大潛能的勝任特征

44、。圖4-5所示為市場調研主管勝任素質模型。信息收集與處理能力（2級）公司知識（3級）主動性（3級）市場信息分析能力（2級）營銷知識（2級）產品知識（3級）決策能力（2級）判斷能力（2級）計劃管理能力（2級）成就導向（2級）關系網建立能力（2級）公共關系知識（1級）客戶意識（3級）技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識全局觀念（2級）應變能力（2級）圖4-5 市場調研主管勝任素質模型432 市場企劃主管勝任素質模型一個勝任素質模型應該有一定數(shù)量的具體勝任素質，其數(shù)量沒有統(tǒng)一的界定，圖48所示為市場企劃主管勝任素質模型。技能/能力協(xié)調能力（2級）市場導向能力（2級）市場策劃實施能力（2級）歸納思

45、維（2級）、創(chuàng)新能力（2級）判斷能力（2級）、應變能力（2級）知識公司知識（3級）產品知識（2級）營銷知識（2級）公共關系知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向（2級）客戶意識（3級）全局觀念（2級）、主動性（3級）圖4-8 市場企劃主管勝任素質模型452 促銷主管勝任素質模型勝任素質模型詳細規(guī)定了企業(yè)員工所需要的知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)。員工通過這三個層次的指引，能夠順利完成企業(yè)所設定的工作目標。促銷主管這一職位的勝任素質模型如圖4-15所示。技能/能力溝通能力（2級）協(xié)調能力（2級）商務談判能力（2級）計劃管理能力（2級）團隊領導能力（2級）市場策劃實施能力（2級）知識公司知識（3級）產品知識（3

46、級）營銷知識（1級）公共關系知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向（2級）客戶意識（3級）責任心（3級）、主動性（3級）圖4-15 促銷主管勝任素質模型453 促銷專員勝任素質模型勝任素質與工作任務相聯(lián)系，具有動態(tài)性。本書結合促銷專員的工作職責與企業(yè)實際制定的促銷專員勝任素質模型如圖4-16所示。技能/能力溝通能力（1級）協(xié)調能力（2級）商務談判能力（1級）計劃管理能力（1級）市場策劃實施能力（2級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）營銷知識（1級）公共關系知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向（1級）客戶意識（3級）責任心（3級）、主動性（3級）圖4-16 促銷專員勝任素質模型461 廣告經理勝任素質模型勝任

47、素質模型規(guī)定了崗位所需的知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)等各項任職資格。員工通過這些層次的指引，能夠順利完成企業(yè)所設定的工作目標。圖4-17所示為廣告經理勝任素質模型。全局觀念（3級）計劃管理能力（3級）公司知識（3級）市場信息分析能力（3級）營銷知識（3級）產品知識（3級）創(chuàng)新能力（3級）團隊領導能力（3級）商務談判能力（3級）成就導向（3級）關系網建立能力（3級）市場策劃實施能力（3級）公共關系知識（3級）客戶意識（3級）技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識圖4-17 廣告經理勝任素質模型472 品牌主管勝任素質模型勝任素質與工作任務相聯(lián)系，具有動態(tài)性。本書結合品牌的工作職責與企業(yè)實際制定的

48、品牌主管的勝任素質模型如圖4-21所示。忠誠度（3級）公司知識（3級）主動性（3級）市場信息分析能力（2級）營銷知識（2級）產品知識（3級）計劃管理能力（2級）市場導向能力（2級）關系網建立能力（2級）市場策劃實施能力（2級）公共關系知識（2級）客戶意識（3級）技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識創(chuàng)新能力（2級）圖4-21 品牌主管勝任素質模型481 公關經理勝任素質模型勝任素質模型的構建對于員工招聘任用、提高培訓效果乃至提高組織績效具有重要意義。本書結合公關經理的工作職責與企業(yè)實際制定的公關經理勝任素質模型如圖4-23所示。技能/能力決策能力（2級）創(chuàng)新能力（3級）應變能力（3級）溝通能

49、力（3級）公關能力（3級）商務談判能力（3級）團隊領導能力（3級）關系網建立能力（3級）市場信息分析能力（2級）知識公司知識（3級）產品知識（2級）營銷知識（2級）公共關系知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向（3級）客戶意識（3級）全局觀念（3級）、敬業(yè)精神（3級）圖4-23 公關經理勝任素質模型482 公關主管勝任素質模型勝任素質模型為企業(yè)的工作分析、人員招聘、人員考核、人員培訓以與人員激勵提供了強有力的依據。本書結合公關主管的工作職責與企業(yè)實際制定的公關主管勝任素質模型如圖4-24所示。公司知識（3級）主動性（2級）市場信息分析能力（2級）營銷知識（1級）產品知識（2級）創(chuàng)新能力（2級）應變能力（

50、2級）溝通能力（2級）公關能力（2級）商務談判能力（2級）公共關系知識（3級）客戶意識（2級）技能能力技能能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識敬業(yè)精神（2級）圖4-24 公關主管勝任素質模型第5章 銷售類人員勝任素質模型51 銷售部人員勝任素質模型511 銷售經理勝任素質模型本書依據企業(yè)的經營理念、文化價值觀等要求，結合銷售經理的主要工作職責與該職位對任職人員的要求，并參照其他優(yōu)秀部門經理的行為特征，構建了銷售經理勝任素質模型。該模型包括職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面，具體容如圖5-1所示。技能/能力影響力（2級）溝通能力（3級）決策能力（2級）商務談判能力（3級）人際交往能力（3級）市場拓展能力

51、（3級）團隊領導能力（2級）市場信息分析能力（3級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）營銷知識（3級）客戶知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)客戶意識（3級）成就導向（3級）、忠誠度（3級）誠信意識（3級）、紀律性（3級）圖5-1 銷售經理勝任素質模型512 銷售主管勝任素質模型本書通過梳理銷售主管的主要工作事項與該職位對任職人員的資格要求，并結合其他優(yōu)秀主管勝任行為特征的分析，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面出發(fā)，構建了銷售主管勝任素質模型。具體容如圖5-2所示。技能/能力親和力（2級）商務談判能力（3級）市場拓展能力（2級）人際交往能力（3級）建立信任的能力（3級）督導能力（2級）、溝通能力（2級）知識公司知識（3級）產品知識（3級）營銷知識（2級）客戶知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)敬