業(yè)主滿(mǎn)意度提升方案

1、業(yè)主滿(mǎn)意度提升方案 業(yè)主的滿(mǎn)意對(duì)于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，因此需要引導(dǎo)業(yè)主期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃?，同時(shí)業(yè)主期望值需要與業(yè)主體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。要使業(yè)主滿(mǎn)易，需要向業(yè)主提供完善的服務(wù)。一、建立良好的服務(wù)制度并制定服務(wù)修整的方案良好服務(wù)制度的含義就是通過(guò)良好的服務(wù)管理指導(dǎo)業(yè)主，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，業(yè)主對(duì)這點(diǎn)能夠理解。業(yè)主關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決業(yè)主的問(wèn)題。二、避免服務(wù)不好的印象、

2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足第一服務(wù)印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。業(yè)主不但不能忍受不好的服務(wù)，而且會(huì)將對(duì)不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給業(yè)主留下服務(wù)不好的印象。 對(duì)服務(wù)中的不足要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的業(yè)主感到滿(mǎn)意，使我們與其他物業(yè)之間產(chǎn)生明顯差別。三、提供超值服務(wù)、改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在為業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮業(yè)主的實(shí)際情況，按照業(yè)主的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)不同的服務(wù)方法，也就是為業(yè)主提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為業(yè)主服務(wù)，幫助業(yè)主解決

3、問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。所以說(shuō)，如何提高業(yè)主滿(mǎn)意度，使其為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)空間，應(yīng)該是各個(gè)行業(yè)都十分關(guān)注的問(wèn)題。提升策略行動(dòng)策略提升方案新入住業(yè)主:重點(diǎn)加強(qiáng)住戶(hù)的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。加強(qiáng)新入住業(yè)主的溝通，建立初期的客戶(hù)關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并了解物業(yè)服務(wù)工作制定訪(fǎng)談和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶(hù)入住后進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區(qū)，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。主動(dòng)上門(mén)幫助客戶(hù)辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)?？头藛T向業(yè)主告知服務(wù)電話(huà)、報(bào)修電話(huà)及工作流程，加深印象?？蛻?hù)剛?cè)胱r(shí)會(huì)遇到很多問(wèn)題，及時(shí)跟盯，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。不能忽視未入住的客戶(hù)建立客戶(hù)入住動(dòng)態(tài)表

4、，主動(dòng)打電話(huà)給未入住的客戶(hù)，了解其未入住的原因。將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)。在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?hù)，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)。針對(duì)業(yè)主入住后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決。了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。穩(wěn)定期、老業(yè)主：注重客戶(hù)管理的持續(xù)深化。了解客戶(hù)，積極收集客戶(hù)信息通過(guò)管控軟件或建立“客戶(hù)動(dòng)態(tài)表”，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息及每次和客戶(hù)接觸的情況。通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好。部門(mén)更換客服人員，及時(shí)發(fā)送短信通知客戶(hù)，建立第一印象。細(xì)分客戶(hù)信息，根據(jù)客戶(hù)不同類(lèi)型有計(jì)劃有重點(diǎn)的

5、開(kāi)展工作建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶(hù)群體，制定相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)及訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃。根據(jù)客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加。培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)加大小區(qū)文化建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與業(yè)主建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的組織社區(qū)活動(dòng)。建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系。對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度較低的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃，將這類(lèi)客戶(hù)培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。持續(xù)開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，

6、向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷。個(gè)性化關(guān)懷：根據(jù)客戶(hù)需求，實(shí)施力所能及的個(gè)性化關(guān)懷?？蛻?hù)溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo)在原有的客戶(hù)懇談會(huì)的同時(shí)，采取每月入戶(hù)懇談的方式，有針對(duì)性的解決問(wèn)題。每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節(jié)電小竅門(mén)、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù)。創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)。客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)：梳理流程體系，加強(qiáng)內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，培養(yǎng)客服人才。梳理客服流程體系，建立完善客戶(hù)信息庫(kù)客服流程整理

7、：對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)致化、明確化、制度化的管理。業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫(kù)：結(jié)合業(yè)主各類(lèi)資料，建立、完善客戶(hù)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)業(yè)主的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等對(duì)業(yè)主進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)資源。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，整理應(yīng)急處理預(yù)案。檢查業(yè)主溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。內(nèi)部管理根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，實(shí)行彈性工作制，加強(qiáng)客戶(hù)與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系，加大解決問(wèn)題的力度。制定部門(mén)人員崗位職責(zé)，明確工作要求，制定工作指標(biāo)，提高工作積極性。隨時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，將客戶(hù)信息共享并有效管理，便于更有計(jì)劃性的開(kāi)展工作。以問(wèn)答形式制定公司及部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)統(tǒng)一說(shuō)辭匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)統(tǒng)一說(shuō)辭的熟悉度。根據(jù)前臺(tái)和中心的客服電話(huà)上的錄音系統(tǒng)，定期進(jìn)行檢查，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)。人才培養(yǎng)定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)