前臺服務(wù)與管理

1、第第1 1章章 前臺部概述前臺部概述 1.1 飯店業(yè)概述飯店業(yè)概述 1.2 前臺部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點前臺部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點 1.3 前臺部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)前臺部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 1.4 1.5 前臺部服務(wù)人員的素質(zhì)要求前臺部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1.6 前臺服務(wù)項目前臺服務(wù)項目 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解飯店業(yè)的發(fā)展、飯店的類型和等級了解飯店業(yè)的發(fā)展、飯店的類型和等級 熟悉前臺部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點熟悉前臺部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點 了解前臺的布局、設(shè)備及美化要求了解前臺的布局、設(shè)備及美化要求 熟悉前臺部的組織結(jié)構(gòu)及人員的素質(zhì)要求熟悉前臺部的組織結(jié)構(gòu)及人員的素質(zhì)要求 了解前臺的服務(wù)項目及其發(fā)展趨勢

2、了解前臺的服務(wù)項目及其發(fā)展趨勢1.1 飯店業(yè)概述飯店業(yè)概述1.1.1 世界飯店業(yè)的發(fā)展世界飯店業(yè)的發(fā)展 四個階段：四個階段： 古代客棧時期古代客棧時期 大飯店時期大飯店時期 商業(yè)飯店時期商業(yè)飯店時期 現(xiàn)代新型飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期1.1.2 中國飯店業(yè)的發(fā)展中國飯店業(yè)的發(fā)展 中國古代飯店中國古代飯店:官辦驛站、迎飯店和民間客棧官辦驛站、迎飯店和民間客棧 中國近代飯店業(yè)中國近代飯店業(yè): 西式飯店西式飯店 中西結(jié)合式飯店中西結(jié)合式飯店 旅店旅店 中國現(xiàn)代飯店業(yè)及飯店的種類中國現(xiàn)代飯店業(yè)及飯店的種類1.1.3 1.1.3 飯店的等級飯店的等級國際飯店等級制度國際飯店等級制度 目前國際上有數(shù)十種飯店

3、等級制度，除詳細(xì)的等級標(biāo)目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。抽查、降級、除名等程序。中國飯店等級制度中國飯店等級制度 中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，星級越高，表示飯店檔次越高。星級越高，表示飯店檔次越高。 從從2004年年7月月1日起我國全面開展新標(biāo)準(zhǔn)的評星日起我國全面開展新標(biāo)準(zhǔn)的評星工作，酒店經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)審查確認(rèn)后，可以享工作，酒店經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)審查確認(rèn)后，可以享有自授牌之日起五年期的星級標(biāo)志

4、與名稱使用權(quán)。有自授牌之日起五年期的星級標(biāo)志與名稱使用權(quán)。 2007年年8月月16日北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉日北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店通過驗收，正式成為我國酒店、廣州花園酒店三家飯店通過驗收，正式成為我國首批首批“白金五星級飯店白金五星級飯店”。 1.2 前臺部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點前臺部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點 1.2.1 前臺部的地位前臺部的地位 前臺部是飯店形象的窗口前臺部是飯店形象的窗口 前臺部是飯店的銷售窗口前臺部是飯店的銷售窗口 前臺部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前臺部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 前臺部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前臺部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)

5、 銷售客房銷售客房 控制客房狀況控制客房狀況 提供各項前臺服務(wù)提供各項前臺服務(wù) 協(xié)調(diào)對客服務(wù)協(xié)調(diào)對客服務(wù) 信息收集、處理與傳遞信息收集、處理與傳遞 進(jìn)行客賬管理進(jìn)行客賬管理 建立客史檔案建立客史檔案1.2.2 前臺部的任務(wù)前臺部的任務(wù)1.2.3 前臺部的業(yè)務(wù)特點前臺部的業(yè)務(wù)特點 綜合性綜合性 復(fù)雜性復(fù)雜性 高效性高效性 政策性政策性 靈活性靈活性1.3 前臺部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)前臺部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 大型飯店大型飯店 中型飯店中型飯店 小型飯店小型飯店1.3.2 前臺部主要崗位前臺部主要崗位 大堂副理 前臺部經(jīng)理 預(yù)訂處 接待處 禮賓部 問詢處 收銀處 商務(wù)中心 總機(jī)1.4 前臺的布局和

6、設(shè)備前臺的布局和設(shè)備 前臺的布局、設(shè)備及美化環(huán)境的要求前臺的布局、設(shè)備及美化環(huán)境的要求 飯店大門飯店大門 公共區(qū)域公共區(qū)域 服務(wù)柜臺服務(wù)柜臺 公共衛(wèi)生間公共衛(wèi)生間 休息區(qū)休息區(qū)1.5 前臺部服務(wù)人員的素質(zhì)要求前臺部服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.5.1 前臺部管理人員素質(zhì)要求前臺部管理人員素質(zhì)要求 1.5.2 前臺部服務(wù)人員素質(zhì)要求前臺部服務(wù)人員素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：品行、身體要求、性格、心理素質(zhì)、基本素質(zhì)：品行、身體要求、性格、心理素質(zhì)、 工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識面工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識面 能力：自我控制能力、人際關(guān)系能力、推銷能能力：自我控制能力、人際關(guān)系能力、推銷能力、應(yīng)變能力、計算能力、判斷

7、能力、語言能力力、應(yīng)變能力、計算能力、判斷能力、語言能力1.6 前臺服務(wù)項目及其發(fā)展趨勢前臺服務(wù)項目及其發(fā)展趨勢設(shè)有與飯店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的總服務(wù)臺設(shè)有與飯店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的總服務(wù)臺至少能用兩種外語（英語是必備語種）提供服務(wù)至少能用兩種外語（英語是必備語種）提供服務(wù)設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接，設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接，24小時迎送客人小時迎送客人設(shè)商務(wù)樓層設(shè)商務(wù)樓層商務(wù)樓層的客房內(nèi)有商務(wù)樓層的客房內(nèi)有 機(jī)機(jī)設(shè)有貴重物品保險箱設(shè)有貴重物品保險箱設(shè)值班經(jīng)理和大堂副理，設(shè)值班經(jīng)理和大堂副理，24小時接待客人和在前臺服務(wù)小時接待客人和在前臺服務(wù)有殘疾人設(shè)施有殘疾人設(shè)施提供代客預(yù)訂和安排出租車服務(wù)提供代客預(yù)訂和安排出租車服務(wù)提供金

8、鑰匙服務(wù)（委托代辦服務(wù)）提供金鑰匙服務(wù)（委托代辦服務(wù)）有有 會議設(shè)施會議設(shè)施提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等等提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等等第第2 2章章 禮賓管理與服務(wù)禮賓管理與服務(wù) 2.1 應(yīng)接服務(wù)應(yīng)接服務(wù) 機(jī)場、車站迎賓服務(wù)機(jī)場、車站迎賓服務(wù) 店門接送服務(wù)店門接送服務(wù)2.2 行李服務(wù)行李服務(wù) 散客行李服務(wù)散客行李服務(wù) 團(tuán)體行李服務(wù)團(tuán)體行李服務(wù) 行李寄存行李寄存 郵件、報表、物品的派送郵件、報表、物品的派送 換房行李轉(zhuǎn)送換房行李轉(zhuǎn)送 金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù) 金鑰匙組織是指全球飯店中專門為客人提供金鑰金鑰匙組織是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的成員的匙服務(wù)并以個人身份加入了國

9、際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。國際專業(yè)服務(wù)民間組織。 國際金鑰匙組織是一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組國際金鑰匙組織是一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把織。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。綜合服務(wù)的總代理?！敖痂€匙金鑰匙”是國際酒店服務(wù)業(yè)職是國際酒

10、店服務(wù)業(yè)職業(yè)最高水準(zhǔn)，代表著對顧客細(xì)心周到、無微不至的接業(yè)最高水準(zhǔn)，代表著對顧客細(xì)心周到、無微不至的接待服務(wù)。待服務(wù)。 1929年年10月月6日，日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年年4月月25日，歐洲金鑰匙組織成立，日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織年該組織發(fā)展成為一個國際性的組織。發(fā)展成為一個國際性的組織。 目前，國際金鑰匙組織共有目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，個國家和地區(qū)參加，約有會員約有會員4500人。人。 飯店金鑰匙服務(wù)在中國

11、的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年年11月，月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標(biāo)志著我國飯店我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標(biāo)志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。 1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。個成員國。2001年年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州業(yè)協(xié)會和

12、廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了出了“給世界一個驚喜給世界一個驚喜”，“讓世界了解廣州的盛讓世界了解廣州的盛會會”的口號。的口號。第第3 3章章 訂房管理與服務(wù)訂房管理與服務(wù)3.1 訂房業(yè)務(wù)知識訂房業(yè)務(wù)知識3.2 預(yù)訂方式與種類預(yù)訂方式與種類3.3 散客預(yù)訂程序散客預(yù)訂程序3.4 團(tuán)體客人預(yù)訂程序團(tuán)體客人預(yù)訂程序3.5 預(yù)訂控制預(yù)訂控制3.6 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂3.7 預(yù)訂推銷預(yù)訂推銷學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解訂房業(yè)務(wù)知識了解訂房業(yè)務(wù)知識 掌握預(yù)訂方式與種類掌握預(yù)訂方式與種類 熟悉散客和團(tuán)體客人預(yù)

13、訂程序熟悉散客和團(tuán)體客人預(yù)訂程序 學(xué)會進(jìn)行預(yù)訂控制、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂學(xué)會進(jìn)行預(yù)訂控制、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 熟悉預(yù)訂推銷的技巧熟悉預(yù)訂推銷的技巧 3.1 訂房業(yè)務(wù)知識訂房業(yè)務(wù)知識 飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（Room reservation），可以），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時，滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段?？茖W(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)也是飯店非常重要的市場銷售手段?？茖W(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。 客房的種類客房的種類 房價的種類房價的種類3.2 預(yù)訂方式與種類預(yù)訂方

14、式與種類 臨時類預(yù)訂臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation ) 確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation ) 保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation ) 等待類預(yù)訂等待類預(yù)訂(Waiting Reservation ) 臨時類預(yù)訂一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時臨時類預(yù)訂一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的時間給賓客以書面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前臺接待處的員工受

15、理。受理臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前臺接待處的員工受理。受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日18：00（取消預(yù)（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 確認(rèn)類預(yù)訂是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的確認(rèn)類預(yù)訂是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊

16、張時期，飯店可將所保留的客房出租給則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。 保證類預(yù)訂是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證類預(yù)訂是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預(yù)保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。否則人預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。雙方都將承擔(dān)

17、相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 等待類預(yù)訂客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的等待類預(yù)訂客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（訂房客人列入到等候名單（Waiting List）。對這類）。對這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。等候客人來店。 3.3 散客預(yù)訂程序散客預(yù)訂程序（一）客房的基本狀態(tài)一）客房的基本狀態(tài)1住房狀態(tài)（住房狀態(tài)（Occupied） 指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人

18、入住，尚未離店，簡稱簡稱“OCC”房。房。2維修狀態(tài)（維修狀態(tài)（Out-of-Order） 指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱簡稱“OOO”房。房。3待出租狀態(tài)（待出租狀態(tài)（Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時可供出指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時可供出租使用，簡稱租使用，簡稱“VC”房。房。4正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。房。5保留狀態(tài)（保留狀

19、態(tài)（Blocked） 指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。RESERVATION FORM（預(yù)訂單）（預(yù)訂單） New Booking 新訂新訂 Amendment 更正更正 Cancellation 取消取消客人姓名客人姓名Guest Name人數(shù)人數(shù)Persons到達(dá)日期到達(dá)日期Arrival Date離店日期離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房價房價Rate公司名稱公司名稱Company

20、Name國籍國籍Nationality訂房人姓名訂房人姓名Reservation By公司及電話公司及電話Company & Telephone預(yù)付金預(yù)付金Deposit付款方式付款方式Payment Type備注備注 Remarks預(yù)訂員預(yù)訂員Taken By 日期日期Date 明確預(yù)訂要求及細(xì)節(jié)明確預(yù)訂要求及細(xì)節(jié) 接受或婉拒預(yù)訂接受或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析 預(yù)訂變更與取消預(yù)訂變更與取消 客人抵店前的工作客人抵店前的工作3.3 散客訂房程序散客訂房程序3.4 團(tuán)隊訂房程序團(tuán)隊訂房程序會議團(tuán)會議團(tuán)旅游團(tuán)旅游團(tuán)3.5 預(yù)訂控制預(yù)訂控制超額

21、預(yù)訂（超額預(yù)訂（Over Booking） 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時取總會有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實施有效的超額預(yù)訂。追求理想的客房經(jīng)濟(jì)效益，有必要實施有效的超額預(yù)訂。 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房加預(yù)訂的數(shù)量，

22、以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%20%，超，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。的預(yù)測以及對客情的正確分析。超額預(yù)訂（超額預(yù)訂（Over Booking） 飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂

23、取消率、預(yù)飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。額預(yù)訂率。 超額預(yù)訂數(shù)超額預(yù)訂數(shù)=（預(yù)訂取消率（預(yù)訂取消率+預(yù)期不到率）預(yù)期不到率）（可預(yù)訂（可預(yù)訂房數(shù)房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù)）預(yù)期離店數(shù)超額預(yù)訂數(shù)）預(yù)期離店數(shù)延期離店率延期離店率+提提前離店率前離店率續(xù)住房數(shù)續(xù)住房數(shù) 超額預(yù)訂率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù)可預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂引起超員的處理方法 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險，導(dǎo)

24、致超員。這時飯店一般的處理方法如但也存在風(fēng)險，導(dǎo)致超員。這時飯店一般的處理方法如下：下：1誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。2立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。高出的房費由本飯店支付。3免費提供交通工具和第一夜房費。免費提供交通工具和第一夜房費。4臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。及查詢服務(wù)。5征得賓客同意，并做好搬

25、回飯店時的接待工作。征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 3.6 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無投入、見效快的方式，網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無投入、見效快的方式，應(yīng)與酒店網(wǎng)站營銷相結(jié)合，作為營銷的有效補充。一應(yīng)與酒店網(wǎng)站營銷相結(jié)合，作為營銷的有效補充。一方面，客戶能通過訂房系統(tǒng)很快找到酒店，同時，又方面，客戶能通過訂房系統(tǒng)很快找到酒店，同時，又能登錄酒店獨立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實現(xiàn)能登錄酒店獨立網(wǎng)站進(jìn)一步了解更詳細(xì)的信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。所以酒店可在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。這是最經(jīng)濟(jì)最高效的模式。所以酒店可在建設(shè)酒店網(wǎng)站的同時力爭與多家知名網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)建設(shè)酒店網(wǎng)

26、站的同時力爭與多家知名網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、（攜程、E龍等）盡快建立合作關(guān)系，盡快吸引和培養(yǎng)大龍等）盡快建立合作關(guān)系，盡快吸引和培養(yǎng)大批高素質(zhì)的商務(wù)客戶。需要注意的是酒店網(wǎng)站的定價和批高素質(zhì)的商務(wù)客戶。需要注意的是酒店網(wǎng)站的定價和對各網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的報價政策和技巧。對各網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的報價政策和技巧。 專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng) 中央預(yù)訂系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng) 專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)3.7 預(yù)訂推銷預(yù)訂推銷 預(yù)訂推銷的前提條件預(yù)訂推銷的前提條件 崗前培訓(xùn)、建立完善的客戶資料體系、制定明確的銷崗前培訓(xùn)、建立完善的客戶資料體系、制定明確的銷售政策售政策 預(yù)訂推銷的方式預(yù)訂推銷的方式 預(yù)訂推銷技巧預(yù)訂推

27、銷技巧第第4 4章章 接待業(yè)務(wù)管理接待業(yè)務(wù)管理4.1 接待業(yè)務(wù)概述接待業(yè)務(wù)概述4.2 入住接待程序入住接待程序4.3 接待處日常服務(wù)及特殊情況處理接待處日常服務(wù)及特殊情況處理4.4 常用表格及使用要求常用表格及使用要求4.5 商務(wù)樓層服務(wù)商務(wù)樓層服務(wù)4.6 問訊服務(wù)問訊服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 熟悉前臺接待業(yè)務(wù)熟悉前臺接待業(yè)務(wù) 掌握入住登記和退房服務(wù)的相關(guān)知識掌握入住登記和退房服務(wù)的相關(guān)知識及程序及程序 培養(yǎng)前臺服務(wù)素質(zhì)和技巧培養(yǎng)前臺服務(wù)素質(zhì)和技巧4.1 接待業(yè)務(wù)概述接待業(yè)務(wù)概述 前臺接待服務(wù)（前臺接待服務(wù)（Reception）是客人對飯店產(chǎn)生第一）是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，具有規(guī)

28、程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且復(fù)印象和最后印象的地方，具有規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且復(fù)雜、工作效率高等特點，對飯店前臺的銷售客房、協(xié)雜、工作效率高等特點，對飯店前臺的銷售客房、協(xié)調(diào)服務(wù)、信息收集、建立客賬與客史檔案等工作產(chǎn)生調(diào)服務(wù)、信息收集、建立客賬與客史檔案等工作產(chǎn)生重要影響重要影響 接待服務(wù)是前臺服務(wù)全過程的關(guān)鍵階段接待服務(wù)是前臺服務(wù)全過程的關(guān)鍵階段 接待處與前臺其他崗位的關(guān)系接待處與前臺其他崗位的關(guān)系 接待員的素質(zhì)要求接待員的素質(zhì)要求 接待員的工作任務(wù)接待員的工作任務(wù)4.2 入住接待程序入住接待程序 散客入住接待程序散客入住接待程序主主動動問問候候確確認(rèn)認(rèn)有有無無預(yù)預(yù)訂訂填填寫寫登登記記表表確確定定付付款款方

29、方式式完完成成登登記記手手續(xù)續(xù)團(tuán)隊入住接待程序團(tuán)隊入住接待程序 團(tuán)隊入住前的準(zhǔn)備工作團(tuán)隊入住前的準(zhǔn)備工作 旅游團(tuán)隊入住接待程序旅游團(tuán)隊入住接待程序 會議團(tuán)隊入住接待程序會議團(tuán)隊入住接待程序 VIP入住接待程序入住接待程序 持住宿憑單客人的入住接待程序持住宿憑單客人的入住接待程序4.3 接待處日常服務(wù)及特殊情況處理接待處日常服務(wù)及特殊情況處理客房的預(yù)先分配客房的預(yù)先分配 登記入住后離店登記入住后離店 登記而沒有分房登記而沒有分房預(yù)付金手續(xù)釋疑預(yù)付金手續(xù)釋疑對重要客人的特殊關(guān)照對重要客人的特殊關(guān)照客人不能被接納的處理客人不能被接納的處理換房服務(wù)換房服務(wù) 賓客入住客房時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用賓客入住客房

30、時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用客人物品暫存或遞送客人物品暫存或遞送加床加床夜報表的制作夜報表的制作退房服務(wù)程序退房服務(wù)程序叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)帶客參觀客房服務(wù)程序帶客參觀客房服務(wù)程序4.4 常用表格及使用要求常用表格及使用要求 入住登記表的種類、填寫要求、注意事項入住登記表的種類、填寫要求、注意事項 住房卡（亦稱歡迎卡、鑰匙卡）住房卡（亦稱歡迎卡、鑰匙卡）4.5 商務(wù)樓層服務(wù)商務(wù)樓層服務(wù) 商務(wù)樓層商務(wù)樓層, ,亦稱行政樓層（亦稱行政樓層（Executive Floor）, ,是高星是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，向他們提供特殊的

31、優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層立的樓層 服務(wù)設(shè)施布局特色：服務(wù)設(shè)施布局特色： 單獨設(shè)接待處單獨設(shè)接待處 單獨設(shè)酒廊或咖啡廳單獨設(shè)酒廊或咖啡廳 單獨設(shè)防商務(wù)中心和會議室單獨設(shè)防商務(wù)中心和會議室 商務(wù)樓層客人入住接待程序商務(wù)樓層客人入住接待程序 商務(wù)樓層服務(wù)員的職責(zé)商務(wù)樓層服務(wù)員的職責(zé)商務(wù)樓層工作人員的專業(yè)素質(zhì)和特殊素質(zhì)要求商務(wù)樓層工作人員的專業(yè)素質(zhì)和特殊素質(zhì)要求 氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材 工作耐心細(xì)致，誠實可靠，禮貌待人工作耐心細(xì)致，誠實可靠，禮貌待人 知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好知識面寬，有扎

32、實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷 熟練掌握行政樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握行政樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平 具備多年的酒店服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐具備多年的酒店服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等服務(wù)技巧飲、商務(wù)中心等服務(wù)技巧 有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力 善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù) 能提供個性化的私人管家服務(wù)能

33、提供個性化的私人管家服務(wù)4.6 問訊服務(wù)問訊服務(wù) 問訊服務(wù)概述問訊服務(wù)概述 店內(nèi)信息的問訊服務(wù)店內(nèi)信息的問訊服務(wù) 店外信息的問訊服務(wù)店外信息的問訊服務(wù) 來店訪客查詢來店訪客查詢 來電訪客查詢來電訪客查詢 住店客人信息保密的處理住店客人信息保密的處理 應(yīng)備的資料應(yīng)備的資料 留言服務(wù)留言服務(wù) 郵件服務(wù)郵件服務(wù) 鑰匙服務(wù)鑰匙服務(wù)第第5 5章章 前臺收銀管理前臺收銀管理5.1 訂價種類與收入構(gòu)成訂價種類與收入構(gòu)成5.2 客帳管理客帳管理5.3 客帳結(jié)算方式客帳結(jié)算方式5.4 外幣兌換業(yè)務(wù)外幣兌換業(yè)務(wù)5.5 貴重物品保管貴重物品保管學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解前臺收銀處的工作任務(wù)了解前臺收銀處的工作任務(wù) 掌握

34、前臺收銀服務(wù)程序及外幣兌換常識掌握前臺收銀服務(wù)程序及外幣兌換常識5.1 訂價種類與收入構(gòu)成訂價種類與收入構(gòu)成5.1.1 房價的特點房價的特點 客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點品本身的特點 價格補償?shù)膮^(qū)間性價格補償?shù)膮^(qū)間性 價值的不可儲存性價值的不可儲存性 復(fù)雜性復(fù)雜性 價格的季節(jié)波動很大價格的季節(jié)波動很大 經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少 房價計價標(biāo)準(zhǔn)房價計價標(biāo)準(zhǔn) 房價的確定方法房價的確定方法 經(jīng)驗定價法（千分之一法）經(jīng)驗定價法（千分之一法） 赫伯特公式赫伯特公式 保本點定價法保本點

35、定價法 客房面積定價法客房面積定價法 理解價值定價法理解價值定價法 隨行就市定價法隨行就市定價法 房價計價標(biāo)準(zhǔn)房價計價標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)計價標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)計價標(biāo)準(zhǔn)5.2 客帳管理客帳管理 前臺收銀員前臺收銀員/收款處收款處 Front Office Cashier 是確保酒店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。是確保酒店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé) 收銀業(yè)務(wù)程序收銀業(yè)務(wù)程序 討論思考題討論思考題 當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，如何應(yīng)對？當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，如何應(yīng)對？ 客人對賬單有異議時，如何解釋？客人對賬單有異議時，如何解釋？ 當(dāng)找補的現(xiàn)金歸還客人時，客人已離開餐廳無法歸還當(dāng)找補的現(xiàn)

36、金歸還客人時，客人已離開餐廳無法歸還時怎么辦？時怎么辦？5.3 客帳結(jié)算方式客帳結(jié)算方式 現(xiàn)金結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算 信用卡結(jié)算信用卡結(jié)算 支票結(jié)算支票結(jié)算 轉(zhuǎn)帳結(jié)算轉(zhuǎn)帳結(jié)算5.4 外幣兌換業(yè)務(wù)外幣兌換業(yè)務(wù) 外幣兌換員崗位職責(zé)外幣兌換員崗位職責(zé) 外幣現(xiàn)鈔外幣現(xiàn)鈔外幣兌換程序外幣兌換程序外國旅行支票外國旅行支票5.5 貴重物品保管貴重物品保管 客用保管箱管理形式及種類客用保管箱管理形式及種類 服務(wù)操作程序服務(wù)操作程序第第6 6章章 商務(wù)中心與總機(jī)商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)及管理服務(wù)及管理6.1 商務(wù)中心商務(wù)中心6.2 總機(jī)總機(jī)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解商務(wù)中心和總機(jī)的主要服務(wù)項目、工了解商務(wù)中心和總機(jī)的主要服務(wù)項目、

37、工作環(huán)境要求、人員素質(zhì)要求及工作程序作環(huán)境要求、人員素質(zhì)要求及工作程序 掌握商務(wù)中心和總機(jī)的工作技能掌握商務(wù)中心和總機(jī)的工作技能6.1 商務(wù)中心商務(wù)中心 商務(wù)中心商務(wù)中心(Business Center)是商務(wù)客人是商務(wù)客人“辦公室外辦公室外的辦公室的辦公室”，為客人提供各種秘書性綜合服務(wù)。，為客人提供各種秘書性綜合服務(wù)。會議室出租服務(wù)（預(yù)訂、銷售、文秘、茶水服務(wù)）會議室出租服務(wù)（預(yù)訂、銷售、文秘、茶水服務(wù)）電傳、電傳、 、電子郵件、上網(wǎng)服務(wù)、電子郵件、上網(wǎng)服務(wù)復(fù)印服務(wù)復(fù)印服務(wù)打字服務(wù)打字服務(wù)秘書服務(wù)秘書服務(wù)設(shè)備出租服務(wù)設(shè)備出租服務(wù)翻譯（口譯，筆譯，同聲翻譯等）翻譯（口譯，筆譯，同聲翻譯等）

38、商務(wù)中心的工作環(huán)境要求商務(wù)中心的工作環(huán)境要求 商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求 商務(wù)中心崗位職責(zé)商務(wù)中心崗位職責(zé) 商務(wù)中心工作程序及要求商務(wù)中心工作程序及要求6.2 總機(jī)總機(jī) 總機(jī)的主要服務(wù)項目總機(jī)的主要服務(wù)項目 總機(jī)的工作環(huán)境要求總機(jī)的工作環(huán)境要求 總機(jī)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求總機(jī)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求 總機(jī)房員工崗位職責(zé)總機(jī)房員工崗位職責(zé) 總機(jī)工作程序及要求總機(jī)工作程序及要求第7章 前臺部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與員工管理7.1 前臺部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置概況前臺部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置概況7.2 前臺部員工人數(shù)的核定及排班前臺部員工人數(shù)的核定及排班7.3 前臺部員工的招收、培訓(xùn)與考評前臺部員工的招收、培訓(xùn)與考評學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解前臺部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則了解前臺部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則 了解前臺部排班的基本方法了解前臺部排班的基本方法 掌握前臺部員工的招收與培訓(xùn)的基本原則掌握前臺部員工的招收與培訓(xùn)的基本原則和方法和方法第第8 8章章 前