《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧             -360°用“心”服務(wù)【課程介紹】21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。【課程受

2、益】1、正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識的重要價值，認(rèn)清服務(wù)意識的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性；2、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識的五項修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識；4、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范；5、正確認(rèn)識物業(yè)客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價值，學(xué)習(xí)有效識別物業(yè)客戶需求技巧；6、掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；7、加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人

3、員的能力修煉，重點強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理；8、塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動工作熱情，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！【課程特色】本課程針對物業(yè)員工特征，針對其服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性?！菊n程設(shè)置】三天（每天6小時）【課程形式】講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等 【培訓(xùn)大綱】第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識篇一.    服務(wù)意識的認(rèn)知(一) 

4、;       服務(wù)的真正內(nèi)涵1.    人們對服務(wù)的誤解A.    服務(wù)沒有高低之分B.    服務(wù)無處不在C.    人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色2.    服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)3.    什么是服務(wù)？A.    有形服務(wù)B. &

5、#160;  無形服務(wù)C.    服務(wù)價值D.    服務(wù)增值E.    內(nèi)部服務(wù)F.    外部服務(wù)4.    誰是我們的客戶？A.    認(rèn)知內(nèi)部客戶B.    服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C.    認(rèn)知外部客戶D.    

6、;外部客戶的重要性5.    尋服務(wù)之“根”A.    “付出”=“滿意”？B.    客戶感知服務(wù)滿意的起點(二)        物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵1.    物業(yè)服務(wù)與個人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系A(chǔ).    客服人員難道真的是受氣包?B.    保安工作難道真的是過渡?C.

7、60;   維修人員難道真的是撞鐘的和尚?D.    保潔工作難道真的讓人有偏見?E.    “我”個人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享2.    物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作3.    物業(yè)服務(wù)人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)(三)        物業(yè)服務(wù)意識的六項修煉：1.    

8、擔(dān)當(dāng)修煉重點強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力2.    主能修煉重點強(qiáng)化主動意識3.    善客修煉重點強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)4.    協(xié)同修煉重點強(qiáng)化團(tuán)隊意識5.    應(yīng)變修煉重點強(qiáng)化靈活技能6.    創(chuàng)新修煉重點強(qiáng)化創(chuàng)新能力(四)        對業(yè)主的正確認(rèn)知1.    珍惜當(dāng)下的寶貴資源2.

9、    與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）第二部分： 360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇一.    禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用(一)        服務(wù)業(yè)禮儀對照:1.    南北方服務(wù)差異2.    星級酒店服務(wù)差異3.    高速公路服務(wù)差異4.    物業(yè)公司服務(wù)差異(二)&#

10、160;       服務(wù)禮儀的最終受益者二. 物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求   (一)  物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀         1. 日常工作化妝         2. 飾品的選擇與佩戴禮儀      

11、0;  3. 日常工作裝的基本步驟   (二)  物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀         1. 儀態(tài)的美化         2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領(lǐng)         3. 表情心境的晴雨表 4.&

12、#160;學(xué)會服務(wù)微笑            A. 微笑的重要性            B. 微笑的價值            C. 微笑的種類     

13、60;      D. 訓(xùn)練微笑  (三)  物業(yè)人員接待禮儀        1. 日常工作與交往的見面禮儀 A. 打招呼與握手           B. 稱謂禮儀        

14、   C. 名片的遞送禮儀           D. 介紹禮儀           E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié)           F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌   

15、;        G. 同乘電梯及乘車禮節(jié)           H. 電話禮儀(三)  物業(yè)服務(wù)禮儀的重點強(qiáng)化訓(xùn)練:(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)第三部分： 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇一       物業(yè)服務(wù)基本技巧1         物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知2