醫(yī)院客服個人新的一年工作計劃

1、醫(yī)院客服個人新的一年工作方案導語：客服是一項麻煩加瑣碎的工作， 但又是必不可少的一個崗 位 , 下面由為大家整理的醫(yī)院客服個人新的一年工作方案，希望可以 幫助到 大家！醫(yī)院客服個人新的一年工作方案 ( ) 員復始，萬象更新。新的 年 即將開始,根據客戶效勞部的現(xiàn)狀，特制定 XXX 年客戶效勞部 工作方案。、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其 管 理水平。做到有情做人無情管理，扌 L 扎實實做好各項工作。(1) 鑒于承當責任客服部的重要性 ，不但要承當責任導醫(yī)的管 理。 還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新 入職的 員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉?

2、員工手冊?員 工培訓 資料?科室和崗位的規(guī)章制度?保密制度?等，并經過考試 通過后 方可正式上崗。(2) 部門承當責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各 科 當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每 間隔 1 小時對 2 樓門診的隊員， 大廳，走廊等開展巡視， 及時處理 各項工作。(3) 制定培訓方案，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部 署 如下：月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌 握 并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。二月份: 強化客服中心員工效勞理念， 學習?用心效勞，用情呵 護? 以做到沖動效勞，把我院效勞提升一個新的臺階！學習?與客戶

3、的溝通 技巧?加強員工與患者的溝通能力。三四月份 :將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂?醫(yī)院內部營銷?的知識講座。讓客服人員加深對營銷根本概念的認識。隨 后開 展?營銷實戰(zhàn)技巧講座? , 讓客服人員能更好更正確的運用營銷 技能。五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。 對員工言、行、舉、 止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。二、在醫(yī)院領導的帶著下，切實做好上級部門布置的工作，確保 09 年無重大糾紛事故發(fā)生 , 降低投訴事件的發(fā)生。(1) 做好客戶回訪工作， 了解客戶的需求，不斷改良我們的工 作， 把每一個細節(jié)都做好，以到達和滿足客戶的需求與成長。請企劃 咅宵咨 詢中心加強溝通

4、。(2) 做好門診各科室協(xié)調工作 ，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室 之 間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。(3) 做好與住院部病人的溝通工作， 減少患者對醫(yī)護人員的誤 會, 減少投訴事件的發(fā)生 , 爭取把醫(yī)院的效勞做得更好 !(4) 根據員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍 訓 內容為立正， 稍息，停止間轉法， 跨立，蹲下起立， 敬禮， 三大步 伐等。 可請醫(yī)院保安部培訓。建議：1、醫(yī)院對所有員工開展 5S 管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練 ，加強員工的總體素質！20xx 年即將過去 , 我們將滿懷信心地迎來 20xx 年新的一年 意味 著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料

5、得明日花更紅。我 部門堅 信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好。醫(yī)院客服個人新的一年工作方案二一、建立客戶效勞中心網絡 , 建 立客戶資料電子文檔。二、 科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表，篩選后建立貴賓健康 檔案。三、客戶成員1、鉆卡客戶：年交會費 203/元高端客戶、年集分 38000 元客 戶。2、金卡客戶：年集分 18000 分。3、普通卡客戶：年集分 3000 分。醫(yī)院客戶效勞咅 B 將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。四、鉆卡金卡客戶固定效勞工程1、開通健康效勞車免費接送住院客戶。2、金卡：鉆卡貴賓通道效勞凡客戶可直接在柜面向金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示卡，說明來意后由客

6、服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)， 使客 戶賓至如歸，享有尊貴感受。3、免專家及普通掛號費。4、溫馨效勞：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候 , 每 逢 重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；?祝福 , 使客戶時時能感受 到醫(yī) 院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。5、資訊快遞 :及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療效勞，最新醫(yī)療信息及預防保健A識。6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福 : 客戶每年度可享受免費體 檢，并可隨時致電醫(yī)院效勞熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得 到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換7、貴賓沙龍效勞醫(yī)院根據高端客戶群的總體需要 , 每年舉辦一 次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會 ,聯(lián)誼會可

7、根據客戶特點選擇不同主題， 新醫(yī) 療服 務推介會。酒會。運動會。旅游。電影欣賞。音樂會等靈活多樣 的形式 舉辦，表達出為客戶創(chuàng)造價值的理念。8、專有客戶效勞代表一對一效勞為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其 的特殊重視， 為其及家人建立健康擋案， 制定個性化飲食及運動方案， 推 行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健。醫(yī)療咨詢。代請 專家 看病等醫(yī)療效勞。注：高端客戶每年收會費二千元五、貴賓卡效勞期限有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有 效 或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓效勞。如積分失效或終止交年會費 那么貴 賓效勞相應終止。六、鉆卡發(fā)行方式 醫(yī)院組織鉆卡專有效勞代表登門拜訪客戶并贈

8、送鉆卡專有效勞 代 表將相關信息嚴格登記。七、客戶效勞細節(jié)客戶數(shù)據采集與建檔1 每日列出出院三天后需要跟蹤效勞的客戶并催促管床醫(yī)生執(zhí) 行電 話問候效勞。2 每隔二個工作日可在客戶查詢系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù) 據 再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出鉆卡金卡普通卡類別。 刑故 好相應后續(xù)效勞歸納劃分。3 為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序掃咧歸 檔，并建立相應歸檔清單。4 每月 30 號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學 有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調整。5 保存客戶電子版信息。按客戶類別、客戶生日順序、客戶序號 等 類型建立客戶電子文檔清單 ， 以方便查詢。八、客戶效勞工程實施1、效勞有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料 , 制成清單在客戶生日進行 或短信祝福。3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊 :?客