從管理學角度講三鹿

1、從管理學角度講，三鹿奶粉事件是一個典型的“危機公關 ”失敗案例。事態(tài)已經(jīng)滿城風雨，盡人皆知，在大量事實，輿論面前：當政府相關監(jiān)管部門已經(jīng)介入的時候， 三鹿奶粉的負責人還拒不承認， 這最終使得 “三鹿 ”萬劫不復，在三鹿生死關頭， 董事長或者總經(jīng)理首先要敢于面對和承認事實， 狡辯和死不認賬的僥幸心理只會給岌岌可危的三鹿火上澆油。換個角度想想，人非圣賢，孰能無過，過而能改，善莫大焉。如果當時三鹿負責人主動承認事實， 積極和監(jiān)管部門溝通， 配合媒體調查， 澄清有關公眾的誤會，真誠向公眾（尤其是受害者）道歉并采取緊急補救措施，大事化小，小事化了，杯具可能就不會發(fā)生啦！在這個節(jié)骨眼上，首先，企業(yè)負責人是

2、必須向公眾道歉，承認事實，并采取緊急措施向受害者補償；然后，主動配合監(jiān)管部門，積極引導媒體關注真相，向公眾澄清事實， 把事態(tài)范圍縮小在縮小， 并焦距到一點， 最后在公眾的眼皮底下把這一點做掉，巧妙的化險為夷，化危為機，重新獲得公眾的認同，這就是危機公關之道，當年人家肯德基處理 “蘇丹紅事件 ”就是這么做的?？傊?“三鹿事件 ”，暴露了我們食品衛(wèi)生監(jiān)管法律法規(guī)不健全，當前我們企業(yè)倫理和企業(yè)道德的喪失， 食品衛(wèi)生監(jiān)管失職， 輿論監(jiān)督還不夠力， 導致消費者權益得不到保障。對策，對癥下藥：立法，監(jiān)管流程再造，賦予輿論更多的權利，實行食品加工鏈條管理和問責管理， 同時也要賦予消費者更多的權利， 比如適

3、當?shù)臅r候加工場所對外開放。對企業(yè)營銷 道德問題的研究始于 20 世紀 60 年代 , 從 20 世紀 80 年代起 , 這類研究逐步受到各國營銷學界的重視。 市場營銷 道德屬于商業(yè)倫理的范疇 , 其產(chǎn)生是伴隨著商品交換而產(chǎn)生 , 伴隨市場經(jīng)濟 的發(fā)展而發(fā)展的。 20 世紀 60 年代 , 一系列的社會問題 要求企業(yè)及社會考慮道德與倫理問題 , 如 : 環(huán)境污染 、資源短缺與掠奪問題 , 市場壟斷與欺詐交易問題 , 不公平的競爭問題 , 企業(yè)短期行為與“唯利是圖”問題 , 誠信缺失與道德淪喪問題等。解決這些問題需要重塑企業(yè)的 價值觀與道德體系。同時 , 商業(yè)企業(yè)營銷道德屬于道德的范疇。它是社會道

4、德在商業(yè)企業(yè)市場 營銷活動的體現(xiàn)。商業(yè)企業(yè)在市場營銷活動作為企業(yè)的社會行為 , 需要一定的評價準則或標準。這些評價準則的總和就是商業(yè)企業(yè)營銷道德。 市場營銷活動不僅反映人與人之間的利益關系 , 還反映人、企業(yè)與自然的利害關系。市場營銷道德實質是調整企業(yè)與中間商、 競爭者、消費者等相關人群利益關系 , 以及企業(yè)與自然、社會利害關系的行為規(guī)范的總和。市場營銷道德包括兩大方面的內容: 一是從市場角度看 , 企業(yè)市場營銷道德主要是調整企業(yè)與其利益直接相關者關系與行為 ; 二是從社會角度看 , 企業(yè)市場營銷道德還必須重視調整企業(yè)與社會、企業(yè)與自然環(huán)境之間的利害關系與行為規(guī)范。市場營銷道德的根本準則是 :

5、 企業(yè)營銷活動是否符合廣大消費者的利益及社會的長遠利益 , 能否給消費者及社會帶來最大幸福。市場經(jīng)濟對商業(yè)企業(yè)營銷道德建設的要求市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟 , 建立公平的競爭秩序必然經(jīng)歷從“紊亂”到有序的過程。在紊亂的市場經(jīng)濟競爭中 , 傳統(tǒng)的倫理思想與文化受到挑戰(zhàn) , 而新的倫理與文化還未形成。商業(yè)企業(yè)的 倫理道德 混亂 , 甚至出現(xiàn)缺位 , 這是非常危險的。因此 , 在市場經(jīng)濟中 , 商業(yè)企業(yè)加強營銷道德建設是競爭需要 , 也是競爭的結果。市場經(jīng)濟是利益經(jīng)濟。 追求利益并最大可能地獲得利益是當今市場經(jīng)濟條件下經(jīng)濟主體的理性選擇。 但是 , 如果不能高瞻遠矚 , 寧肯犧牲暫時的利益就無法去換取健康的

6、未來。在市場經(jīng)濟中企業(yè)一味的只知有利 , 不知有義 ; 只求收獲 , 不去播種 , 必然失去利益。任何一種經(jīng)濟行為都是以某種道德為依托的行為。 看重經(jīng)濟利益 ,忽視道德力量是與人類社會發(fā)展背道而馳的。中國商業(yè)企業(yè)要在全球化中 , 立于不敗之地 , 就必須加強道德與 文化建設 。市場經(jīng)濟是開放經(jīng)濟。 全球化推進經(jīng)濟發(fā)展與社會進步, 全球化離不開我國 , 我國必須融入全球化。我國的商業(yè)道德與文化是我國發(fā)展市場經(jīng)濟的基礎 , 也是全球化的支撐。隨著市場的國際化、全球化、信息化 , 國際商業(yè)的分工與交換還必須遵守兩個基本原則 : 一是等價交換 的原則 ; 二是自愿交換的原則。 商業(yè)企業(yè)的價值觀、道德觀

7、是以這兩個基本原則為核心的。 我國商業(yè)企業(yè)要在開放的市場經(jīng)濟中求生存促發(fā)展 , 必須以“自利與利他”的互利主義為道德基礎 , 建立誠實守信 、權利平等、自由競爭、公平交易、 遵紀守法 的道德體系。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟 , 也是道德經(jīng)濟。市場經(jīng)濟作為道德經(jīng)濟有其內在性 , 即市場經(jīng)濟的確立與運行 , 市場主體的價值觀與行為是解決市場經(jīng)濟內在矛盾的客觀要求。在市場經(jīng)濟中道德與法制是規(guī)范市場主體行為的兩大準則。 道德是更為根本的 , 它是商業(yè)企業(yè)參與 市場競爭 的內在的核心力量 ; 法制也是不可缺少的 , 它從外部規(guī)范商業(yè)企業(yè)的行為。商業(yè)企業(yè)正確處理利益相關者的關系利益相關者 (stakeholder

8、) 是指“能影響組織行為、 決策、政策、活動或目標的人或團體 , 或是受組織行為、決策、活動或目標影響的人或團體”。商業(yè)企業(yè)利益相關者包括兩個層次 : 第一層是與商業(yè)企業(yè)利益緊密相關者 , 主要包括商業(yè)企業(yè)的股東、員工、客戶和供應商等。 第二層是與商業(yè)企業(yè)有一定的利益或利害關系 , 如廣大的消費者、媒體、競爭者、 社會團體 、社會公眾和工商、稅務、法院、消費者維權機構及政府其他有關部門等。利益相關者管理的倫理基礎是, 企業(yè)利潤最大化目標受制于 社會公正 和社會責任 。我國商業(yè)企業(yè)在營銷活動中必須正確處理利益相關者之間的關系 , 具體地說 , 主要包括以下幾個方面 :正確處理商業(yè)企業(yè)與消費者之間

9、的關系。一方面消費者要樹立維權意識 , 包括安全權、知情權、選擇權、表達意見權和 環(huán)境保護 的要求等。另一方面商業(yè)企業(yè)樹立以顧客滿意 為宗旨 , 維護消費者的長期利益 , 切實承擔社會責任。商業(yè)企業(yè)的責任主要包括 : 經(jīng)銷到達安全標準的商品 , 拒絕經(jīng)銷假冒偽劣商品 ; 不使用欺詐手段 ,要讓消費者明明白白地購買和消費 ; 堅持誠實守信的原則 , 在平等互利的基礎上進行交易 , 維護消費者的長遠利益 ; 傾聽消費者的抱怨和投訴 , 并積極做出改進 ; 經(jīng)銷達到 環(huán)保標準 的商品 , 最大限度地減少污染等。正確處理商業(yè)企業(yè)與供應商之間的關系。 商業(yè)企業(yè)的供應商包括生產(chǎn)企業(yè)、 生產(chǎn)企業(yè)的代理商、

10、供貨渠道中的上游企業(yè)和金融機構等。 商業(yè)企業(yè)與供應商之間要堅持兩個基本原則 : 一是合作與共贏的原則 , 包括 : 誠實守信、平等互利、相互尊重、長期合作和共存共榮 ; 二是處理好企業(yè)間的相對獨立與相互依賴的關系 , 保障供應渠道的暢通 , 防止供應鏈斷裂。正確處理商業(yè)企業(yè)與所有者、 管理者、員工之間的關系。 企業(yè)與所有者之間的關系因企業(yè) 所有制形式管理方式 的不同而有所差異。企業(yè)所有制形式主要有 : 個體制企業(yè)、合伙制企業(yè)、 公司制企業(yè) 等。在企業(yè)與所有者關系中 , 必須注意以下幾點 : 一是企業(yè)倫理道德并不損害所有者的合理利益 , 所有者的利益與企業(yè)利益基本一致 , 所有者并不是企業(yè)獲利過

11、程中起支配作用唯一主體 , 企業(yè)必須從所有者單方面的利益跳出來 , 構建體現(xiàn)各利益相關者的共同體。二是所有者在企業(yè)中的特殊地位決定了其對企業(yè)倫理舉足輕重的作用。如所有者可以用自己人生哲學 、倫理道德影響企業(yè)的經(jīng)營與戰(zhàn)略等。管理者是企業(yè)生存發(fā)展的重要力量, 企業(yè)要實現(xiàn)科學管理 , 必須正確處理企業(yè)與管理者之間的關系, 明確所有者和管理者的權利與責任 , 通過建立公平合理的倫理秩序和利益機制, 調動管理者的積極性。 員工是企業(yè)人力資源中最基本的因素, 企業(yè)與員工的利益基本是一致的, 企業(yè)興衰直接影響員工的利益 , 員工也決定企業(yè)的興衰。正確處理商業(yè)企業(yè)與競爭者之間的關系。商業(yè)企業(yè)作為市場競爭主體, 必須參與市場競爭。商業(yè)競爭規(guī)則以自律為基礎 , 以道德和法律約束為基本手段。在競爭中講倫理道德有利于商業(yè)企業(yè)獲取長遠利益 , 保證持續(xù)健康發(fā)展。公認的商業(yè)道德包括 : 自愿、平等、公平、互利和誠信等原則。我國的商業(yè)企業(yè)要加強競爭倫理建設 , 一是要堅持誠實