客戶投訴和反饋處理管理規(guī)定

1、文件名稱版本A0客戶投訴和反饋處理管理規(guī)定貞次2頁(yè)共4頁(yè)1. 目的為了快速、準(zhǔn)確、規(guī)范地處理客戶投訴和反饋，提升客戶滿意度，特制定本文件。2. 適用范圍適用于本公司生產(chǎn)所有產(chǎn)品的客戶投訴和反饋處理。3. 定義3.1 投訴：是指客戶對(duì)由于本公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題提出強(qiáng)烈抱怨，通常是要求退回本公司進(jìn)行返修或要求本公司進(jìn)行賠償?shù)膯栴}。3.2 反饋：除投訴以外，客戶要求本公司改善的其它問題，通常不會(huì)給公司帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失。4. 職責(zé)4.1 市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)客戶投訴和反饋情況的受理確認(rèn)、處理、回復(fù)，并填寫好客戶質(zhì)量投訴報(bào)告給品質(zhì)部；對(duì)不良品退貨返修申請(qǐng)生產(chǎn)返修，并要求客戶退貨時(shí)提供退貨單據(jù)以便系統(tǒng)走賬。4.2

2、 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)客戶投訴和反饋問題的原因調(diào)查分析，確認(rèn)退回不良品的狀態(tài)，召集相關(guān)部門對(duì)客戶投訴和反饋進(jìn)行分析原因和對(duì)策，整理改善對(duì)策報(bào)告給市場(chǎng)部，對(duì)改善對(duì)策進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，對(duì)不良品返修進(jìn)行重新檢驗(yàn)。4.3 工程部：負(fù)責(zé)客戶投訴和反饋問題具體技術(shù)性、工藝性問題的分析，做出改善對(duì)策指導(dǎo)生產(chǎn)改善，對(duì)不良品退貨做出返修流程指導(dǎo)生產(chǎn)返修。4.4 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)對(duì)不良品進(jìn)行具體返修，并對(duì)生產(chǎn)性問題做出改善對(duì)策和實(shí)施改善對(duì)策。4.5 物控部：負(fù)責(zé)不良品退貨單據(jù)的確認(rèn)接收、清點(diǎn)數(shù)量和狀態(tài)確認(rèn)，并通知品質(zhì)部對(duì)所退不良品進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)，安排返修時(shí)間，統(tǒng)籌返修所需的物料。4.6 開發(fā)部：協(xié)助工程部對(duì)不良品的技術(shù)分析，制訂設(shè)

3、計(jì)開發(fā)改善對(duì)策。5.5. 工作內(nèi)容5.1 市場(chǎng)部接客戶投訴或反饋后先進(jìn)行確認(rèn)，看是否需要相關(guān)部門受理。如不需要，則市場(chǎng)部自行處理解決；如要反饋給相關(guān)部門，則要填寫好客戶質(zhì)量投訴報(bào)告給品質(zhì)部，當(dāng)天由品質(zhì)部與市場(chǎng)部給客戶E-MAIL或電話回復(fù)應(yīng)急處理對(duì)策。5.2 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴報(bào)告后，一個(gè)工作日內(nèi)要確認(rèn)投訴或反饋的問題，組織相關(guān)部門分析投訴或反饋的問題，并將問題提交到責(zé)任部門進(jìn)行對(duì)策改善，兩個(gè)工作日內(nèi)由責(zé)任部門作出書面報(bào)告給到品質(zhì)部進(jìn)行效果驗(yàn)證。5.3 三個(gè)工作日內(nèi)由品質(zhì)部作出最終處理報(bào)告給到市場(chǎng)部回復(fù)客戶。特殊的、難于處理的問題需由品質(zhì)部與市場(chǎng)部一起同客戶溝通取得諒解，但最遲不得超過一個(gè)

4、星期回復(fù)客戶及關(guān)閉問題。5.4 對(duì)于改善的對(duì)策，責(zé)任部門要落到實(shí)處，如修改相關(guān)文件或作業(yè)方法、必要的工裝檢測(cè)治具，并執(zhí)行到位。品質(zhì)部要進(jìn)行效果跟蹤確認(rèn)，如改善對(duì)策無效時(shí)，品質(zhì)部需重新組織相關(guān)部門進(jìn)行改善對(duì)策，直到改善為止。5.5 不良品退回返修的處理5.5.1 市場(chǎng)部綜合客戶投訴原因的分析和客戶意見，認(rèn)為要將不良品退回公司返修時(shí)，要開出產(chǎn)品返修申請(qǐng)單給物控部，經(jīng)物控部經(jīng)理確認(rèn)后才能通知客戶退貨，并要將客戶退貨的原因和數(shù)量在產(chǎn)品返修申請(qǐng)單上填寫清楚。5.5.2 退貨時(shí)，市場(chǎng)部要求客戶提供退貨單據(jù)將不良品的狀態(tài)分清楚，并在退貨單上注明退貨原因、數(shù)量和狀態(tài)。5.5.3 不良品退回公司時(shí)，物控部要對(duì)所

5、退不良品的退貨原因、數(shù)量和狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)有異議時(shí)，要及時(shí)通知市場(chǎng)部來進(jìn)行確認(rèn)。5.5.4 物控部對(duì)退貨單據(jù)及退貨實(shí)物進(jìn)行確認(rèn)好入庫(kù)之后，及時(shí)通知品質(zhì)部進(jìn)行抽樣或全部檢驗(yàn)確認(rèn)。品質(zhì)部抽檢或全檢后，要給出檢驗(yàn)報(bào)告，召集工程、生產(chǎn)、物控、市場(chǎng)部討論返修方案。5.5.5 工程部根據(jù)返修方案和客戶的要求作出返修流程，物控部根據(jù)返修流程統(tǒng)籌返修所需的物料和安排返修時(shí)間。5.5.6 生產(chǎn)部按返修流程進(jìn)行返修，將返修好的產(chǎn)品送品質(zhì)部進(jìn)行重新檢驗(yàn)入庫(kù)。6. 相關(guān)文件：無7. 相關(guān)記錄7.1 客戶質(zhì)量投訴報(bào)告8. 客戶投訴和反饋處理控制流程圖一申請(qǐng)返修、通知客戶 部接受、確切退品管部檢驗(yàn)品質(zhì)部召集返工計(jì)劃 物控部統(tǒng)籌返工物責(zé)任部門相關(guān)記錄客戶郵件市場(chǎng)部客戶質(zhì)量投訴報(bào)告市場(chǎng)部或郵件品質(zhì)、生產(chǎn)、工程部會(huì)議記錄相關(guān)部門客戶質(zhì)量投訴報(bào)告品質(zhì)部客戶質(zhì)量投訴報(bào)告市場(chǎng)部郵件或傳真市場(chǎng)部市場(chǎng)部產(chǎn)品返修通知物控部退貨單品質(zhì)部檢驗(yàn)報(bào)告品質(zhì)/工程/生產(chǎn)/物控部會(huì)議記錄物控部物料需求單、返工生產(chǎn)計(jì)工程部劃生產(chǎn)部返工流程品實(shí)距黃品質(zhì)部生產(chǎn)部生產(chǎn)報(bào)表檢驗(yàn)報(bào)告半成品/成品回庫(kù)單仁森用親近客戶質(zhì)量投訴報(bào)告投訴級(jí)別：口特急口重大口一般NO:客戶投訴人聯(lián)系電話投訴機(jī)型投訴日期受理日期使用數(shù)量不良數(shù)量不良率投訴類別口產(chǎn)品問題口服務(wù)口其它投訴形式書面E-mai