客戶服務(wù)房修中心管理辦法

1、精品客戶服務(wù)房修中心管理辦法房修工作計(jì)劃（討論版）目錄第一部分：房修組織定義一、目的與適用范圍二、術(shù)語(yǔ)與定義三、架構(gòu)四、部門職責(zé)五、房修部各崗位職責(zé)第二部分：房屋報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程、實(shí)施規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)表單一、房修保修標(biāo)準(zhǔn)流程圖二、房屋保修實(shí)施規(guī)范三、房修部標(biāo)準(zhǔn)表單第三部分：房修業(yè)務(wù)關(guān)鍵工作規(guī)范一、證據(jù)保全二、客戶投訴、賠付管理三、扣款制度四、房修第三方管理五、缺陷反饋及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警第一部分房修組織定義一、目的理順?lè)啃薰芾砉ぷ鞯某绦蚝蛢?nèi)容，使交付后項(xiàng)目的房修工作順利進(jìn)行，及時(shí)有效的處理質(zhì)量類報(bào)修和客戶投訴，預(yù)防重大投訴風(fēng)險(xiǎn)，閉環(huán)公司經(jīng)營(yíng)流程。提供專業(yè)化的維修服務(wù)，提升住宅售后維修服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持客戶價(jià)值的持續(xù)創(chuàng)

2、造，提高客戶滿意度。二、適用范圍適用于房修管理和現(xiàn)場(chǎng)維修工作。三、房修管理組織架構(gòu)理修經(jīng)理一房修主管一房修工程師一信息員四、部門職責(zé)1、房屋維修的實(shí)施機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付驗(yàn)房接待、工程保修管理、零星工程改造等；2、配合項(xiàng)目部對(duì)項(xiàng)目的系統(tǒng)性工程、設(shè)計(jì)缺陷的整改工作進(jìn)行跟蹤；3、建立工程維修分戶檔案，負(fù)責(zé)工程維修、整改完成后的統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)。五、房修崗位職責(zé)1、房修經(jīng)理崗位職責(zé)(暫定)(1)負(fù)責(zé)制定房修標(biāo)準(zhǔn)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行房修業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)等工作；(2)公司房屋保修管理的對(duì)接部門，及時(shí)向公司有關(guān)部門提供房屋維修信息;(3)協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，對(duì)第三方選擇、人員培訓(xùn)、內(nèi)外部交流等方面對(duì)公司相關(guān)

3、部門提供協(xié)助。2、房修工程師崗位職責(zé)(1)業(yè)主報(bào)修記錄信息登記，并做好相關(guān)記錄；(2)建立維修電子檔案；每天維修進(jìn)度進(jìn)行更新；定期對(duì)維修表單進(jìn)行梳理,并匯報(bào)公司各相關(guān)部門；(3)負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題處理過(guò)程中對(duì)施工單位的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理；(4)協(xié)同客服部進(jìn)行保修期內(nèi)工程質(zhì)量投訴的處理；(5)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房修對(duì)外委托施工單位的施工管理，并對(duì)維修工作量進(jìn)行審核；并將委托施工單位相關(guān)資料上報(bào)成本部；(6)將房修部報(bào)修記錄資料、知會(huì)、工程結(jié)算資料、工作聯(lián)系函等進(jìn)行收集整理。(7)負(fù)責(zé)相關(guān)質(zhì)保金的管理及保修款支付審核；(8)配合相關(guān)部門完成集中交付工作。第二部分：房屋報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程、實(shí)施規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)表單一、房

4、屋保修標(biāo)準(zhǔn)流程脈絡(luò)圖二、房屋保修實(shí)施規(guī)范(一)項(xiàng)目前期介入階段房屋保修實(shí)施規(guī)范前期介入階段定義：新項(xiàng)目銷售合同中約定的集中交付前三個(gè)月起至集中交付開始之日止。1、人員派駐(1)新項(xiàng)目集中交付前三個(gè)月，開始房修人員的籌備工作，并至少派駐1名房修工程師到項(xiàng)目部。(2)房修工程師派駐項(xiàng)目部期間，接受項(xiàng)目部工作安排對(duì)即將交付房屋的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，并協(xié)助房修經(jīng)理負(fù)責(zé)房修部的籌備工作。(3)至集中交付前一個(gè)月，房修部配合項(xiàng)目部進(jìn)行交付前的整改工作。(4)房修工程師派駐項(xiàng)目期間，每周提交前期介入周報(bào)，從房修視角提前發(fā)現(xiàn)總結(jié)問(wèn)題，同時(shí)針對(duì)重大隱患的缺陷問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)預(yù)警，并跟蹤整改落實(shí)情況。報(bào)送范圍：客服部、項(xiàng)目

5、部、房修部、物業(yè)公司。2、保修單位管理(1)新項(xiàng)目集中交付前兩個(gè)月，房修部完成與各總包單位的保修協(xié)議約談，新項(xiàng)目交付前一個(gè)月內(nèi)完成保修協(xié)議簽訂。(2)集中交付前一個(gè)月，由項(xiàng)目部牽頭組織專項(xiàng)房修見面會(huì)，各總分包單位與房修部到崗人員見面溝通；(3)項(xiàng)目集中交付前一個(gè)月，房修部至少組織2次保修單位人員培訓(xùn)。(4)新項(xiàng)目集中交付前15天，要求各總分包單位提供書面保修授權(quán)委托書，委托書中包含保修聯(lián)系人、聯(lián)系方式、傳真號(hào)碼、維修工人花名冊(cè)等相關(guān)保修信息。3、前期介入階段各部門協(xié)作關(guān)系梳理(1)新項(xiàng)目交付前，房修部根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和工作需要，及時(shí)與項(xiàng)目部、客服部、物業(yè)公司就房修工作進(jìn)行關(guān)系梳理，明確責(zé)任、義務(wù)和

6、相關(guān)配合事項(xiàng)。(2)新項(xiàng)目交付前三個(gè)月，房修部提交辦公室及辦公設(shè)備需求計(jì)劃，公司在交付前一個(gè)月完成辦公室的選址及裝修工作，在交付前15天，辦公設(shè)備配備到位。(3)新項(xiàng)目交付前兩個(gè)月，由房修部提交備品備件清單，項(xiàng)目部配合下訂單采購(gòu)，在交付前一個(gè)月備齊，到貨后移交房修部。(4)交付前一個(gè)月，項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)為房修部提供房修備品備件倉(cāng)庫(kù)，地點(diǎn)要求干燥通風(fēng)，避免材料受潮損壞。(5)項(xiàng)目集中交付后15天內(nèi)，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)房修部交底，就有關(guān)合同關(guān)系及重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行交底。(二)、項(xiàng)目集中交付階段房修實(shí)施規(guī)范集中交付階段定義：新項(xiàng)目銷售合同中約定的集中交付開始之日起，至集中交付完成之日后一個(gè)月止。1、集中交付階段

7、房修工作要求(1)集中交付前15天,房修部完成一戶一檔建檔工作。(2)集中交付期間，房修部配合項(xiàng)目部做好維修整改工作。(3)集中交付起第二個(gè)月，房修部根據(jù)集中交付整改情況開始統(tǒng)計(jì)上報(bào)房修周報(bào)。2、集中交付階段各部門協(xié)作關(guān)系梳理(1)客服部協(xié)助項(xiàng)目部負(fù)責(zé)集中交付期間的統(tǒng)一管理。(2)自新項(xiàng)目交付起始，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)新交付房屋的初驗(yàn)問(wèn)題整改，直至房屋交付初驗(yàn)問(wèn)題封閉，業(yè)主簽字確認(rèn)后，轉(zhuǎn)房修部處理后續(xù)復(fù)驗(yàn)新增問(wèn)題的整改維修。(3)業(yè)主初次驗(yàn)房問(wèn)題整改完成一個(gè)月后，若因業(yè)主原因仍不能驗(yàn)收，房修部可代為業(yè)主驗(yàn)收，無(wú)誤后項(xiàng)目部與房修部辦理交接手續(xù)，由房修部處理后續(xù)業(yè)主復(fù)驗(yàn)及新增問(wèn)題的整改維修。(4)集中交付期

8、間，項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)收集整理“業(yè)主驗(yàn)房情況記錄單”，辦理水電讀數(shù)錄入和扣款流程，審核整改后原件統(tǒng)一交房修部檢查無(wú)誤后存檔。(5)對(duì)于未售房屋、已售但不具備合同交付房屋、已售但客戶未按時(shí)辦理入住房屋(僅指未驗(yàn)房情況)，在集中交付后1個(gè)月，由項(xiàng)目自查并完成存在問(wèn)題后交接房修部管理。(三)、過(guò)保修期項(xiàng)目房修實(shí)施規(guī)范過(guò)保后維修階段定義：銷售合同中約定的保修期限已滿，房屋正常使用階段。一、保修期滿前戶內(nèi)及公共部位集中返修1、信息知會(huì)(1)保修期滿前一個(gè)月房修部組織將保修期限將至的信息以“溫馨知會(huì)”的形式知會(huì)業(yè)主。知會(huì)內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、保修期滿時(shí)間、保修期滿后報(bào)修途徑及聯(lián)系方式。(2)打印“溫馨知會(huì)

9、”小區(qū)內(nèi)張貼。打印“溫馨知會(huì)”，由物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼.2、報(bào)修信息匯總、組織力量維修(1)房修工程師負(fù)責(zé)收集整理各渠道報(bào)修的質(zhì)量問(wèn)題信息。(2)由房修經(jīng)理組織房修工程師、各維修單位負(fù)責(zé)人召開保修期滿前維修動(dòng)員會(huì)。(3)房修工程師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況全面考慮做好安排，督促維修單位人員和材料準(zhǔn)備，全面組織實(shí)施到位。(4)至過(guò)保修期前，房修部將遺留未封閉問(wèn)題與施工單位及業(yè)主進(jìn)行書面形式交底，保存依據(jù)。3、保修期滿后處理原則(1)過(guò)保修期項(xiàng)目，原則上地產(chǎn)公司不予維修，應(yīng)為有償維修(公共部位使用維修資金)；(2)過(guò)保修期項(xiàng)目，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)接報(bào)處理，戶內(nèi)問(wèn)題由客戶付費(fèi)有償維修，房修部配合向物業(yè)提

10、供相應(yīng)資源；公共部位過(guò)保問(wèn)題由物業(yè)公司統(tǒng)一提交業(yè)主委員會(huì)，使用公共部位維修資金解決。(3)過(guò)保修期項(xiàng)目若為前期遺留施工缺陷或者業(yè)主拒絕有償服務(wù)的，由物業(yè)公司匯總相關(guān)信息以文電閱處單形式提交專題報(bào)告，報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門審核,物業(yè)公司根據(jù)地產(chǎn)確定的處理意見回復(fù)客戶。三、房修部標(biāo)準(zhǔn)表單感謝下載載序號(hào)方單名環(huán)使用世胤*單樣式1客U*梓記錄表麻工囊美祟*黑11信息記(或W單黑皿鈔琳起出面一山2雎解送慳拄制且在唐仕T杵肝及HI衣型曲機(jī)也信息黃七(一子FQ3用松播津單內(nèi)容上門杳看計(jì)維嵯方案段時(shí)間，業(yè)主病認(rèn)：堆修完網(wǎng)3位匕監(jiān)收到，號(hào)字債-口存竹，建立一戶一，壯,r推hy.jIllq吉尸j_常處這里單依宮尸1.

11、ili4工柞HI系甲業(yè)匚拴聽或因成工單并不出弁凈修府客服而改國(guó)仃跖用酒肝用此用楙.L-鼠/-Hdc5司請(qǐng)已雅依能單用于淮住過(guò)用中和筆1單位息出卡府通單據(jù)_LK!妁ahU.而匚管F的fli以鼻.dbc6艇班看你我耐打小區(qū)通病則圖*過(guò)訪問(wèn)用也仃怫理暫時(shí),未的千I技術(shù)支持甲it襄巧件號(hào)I*!七削越鹿生小卷門，且民代易士法則時(shí)推門力案需未相生就U的Ffin哲時(shí).*她第三部分房修業(yè)務(wù)關(guān)鍵工作規(guī)范一、日常保修階段房修實(shí)施規(guī)范日常保修階段定義：從銷售合同中約定的集中交付開始之日起房屋在正常使用條件下的質(zhì)保期內(nèi)的維修。一、接報(bào)1、房修部端口：(1)房修工程師接報(bào)；隨時(shí)準(zhǔn)備好筆紙以便記錄信息，保持愉悅的心情和平

12、和的心態(tài)，接聽時(shí)不要同時(shí)做其他的事情。(2)詳細(xì)準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，由房修工程師詳細(xì)登記在工程質(zhì)量服務(wù)記錄表格內(nèi)，其中包括：房號(hào)、聯(lián)系人、電話、報(bào)修內(nèi)容、維修時(shí)間等信息，對(duì)重要信息應(yīng)予以確認(rèn)，以免延誤維修。(3)對(duì)于不確定內(nèi)容或重大事宜應(yīng)謹(jǐn)慎回答，勿輕易承諾，待核實(shí)后回復(fù)。(4)客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立問(wèn)好，了解客戶到訪的原由，作好詳細(xì)記錄。(5)如遇到媒體采訪做到大方、有禮并及時(shí)通知房修負(fù)責(zé)人及公司媒體對(duì)接人。2、物業(yè)端口：(1)接到業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會(huì)將報(bào)修信息告知房修部，由專業(yè)人員與客戶聯(lián)系，請(qǐng)客戶留下房號(hào)及聯(lián)系方式；(2)物業(yè)前臺(tái)人員電話通知房修工程師，告知維

13、修事項(xiàng)及業(yè)主聯(lián)系方式。(3)如物業(yè)前臺(tái)人員無(wú)法判斷業(yè)主報(bào)修問(wèn)題責(zé)任歸屬，則由物業(yè)管家或工程人員聯(lián)系房修工程師一同上門查看。(4)緊急情況下，物業(yè)可立即安排人員先行上門查看，同時(shí)及時(shí)告知房修部，房修工程師應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到。(5)如部分保修項(xiàng)目過(guò)保后，牽涉到業(yè)主自行付費(fèi)維修，房修部需和物業(yè)管家一同向業(yè)主做好解釋工作。(6)接到業(yè)主報(bào)修問(wèn)題后，不管問(wèn)題歸屬于房修或物業(yè)，都要告知業(yè)主所報(bào)修問(wèn)題，將會(huì)反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理，不允許出現(xiàn)相互間推諉的現(xiàn)象。3、客服部端口：接到業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題電話報(bào)修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會(huì)將相關(guān)信息反饋房屋部，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請(qǐng)客戶留下房號(hào)及聯(lián)系方式；4、

14、集團(tuán)呼叫中心端口:接到業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題電話報(bào)修及投訴后，明確告知客戶10分鐘之內(nèi)會(huì)將相關(guān)信息反饋房屋部，由專業(yè)人員與其聯(lián)系，請(qǐng)客戶留下房號(hào)及聯(lián)系方式；二、維修信息處理1、標(biāo)明信息來(lái)源(1)接到報(bào)修任務(wù)后，房修工程師記錄接報(bào)流水賬，同時(shí)電話告知標(biāo)段責(zé)任工程師。并及時(shí)將相關(guān)的報(bào)修內(nèi)容錄入電腦(不超過(guò)10分鐘)，不同施工單位的不同維修任務(wù)必須逐個(gè)錄入，便于統(tǒng)計(jì)和分析。(2)相關(guān)接報(bào)人員在派單時(shí)，對(duì)于客戶的特別要求及注意事項(xiàng)應(yīng)知會(huì)房修工程師。2、二次返修確認(rèn)(1)返修定義：同一部位，在規(guī)范規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)重復(fù)發(fā)生相通問(wèn)題。(2)在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為(具體以分項(xiàng)目住宅質(zhì)量保證書規(guī)定為準(zhǔn)

15、)。3、返修確認(rèn)方式及處理(1)業(yè)主提出。業(yè)主報(bào)修時(shí)提出前期已有返修過(guò)的，物業(yè)前臺(tái)接待應(yīng)在系統(tǒng)標(biāo)明以便提醒房修工程師引起重視。(2)受理人記憶。物業(yè)前臺(tái)接待員有印象或房修工程師有記憶屬二次或多次返修的。(3)對(duì)確認(rèn)屬于二次返修的應(yīng)在維修派工單上注明“二次返修”字樣，并提醒房修工程師注意。(4)房修經(jīng)理對(duì)已標(biāo)注二次返修的派單應(yīng)給予充分重視，要求親自上門查看，不允許安排施工單位等直接去處理。三、派單、上門1、房修工程師聯(lián)系施工單位協(xié)同維修人員上門察看，對(duì)于維修工期超過(guò)3天以上，應(yīng)確定維修方案。2、房修工程師上門要求：(1)時(shí)限要求：如業(yè)主無(wú)特殊要求，應(yīng)在受理投訴后30分鐘內(nèi)上門或與業(yè)主約定上門勘察

16、時(shí)間；并且需在與客戶約定上門時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。(2)問(wèn)題判斷要求：盡可能地一次性排查出問(wèn)題根源并提供專業(yè)到位的維修，杜絕出現(xiàn)屢修不繕；判斷質(zhì)量問(wèn)題避免含糊，避免二次以上到客戶房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的判斷前后要一致；屬保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，約定維修時(shí)間，落實(shí)維修；屬客戶裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)取證，耐心解釋、溝通，轉(zhuǎn)交物業(yè)公司服務(wù)中心處理。3、制定方案告知卡，常規(guī)維修在現(xiàn)場(chǎng)勘查完后30分鐘內(nèi)提供書面處理方案；對(duì)于特殊、工藝復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)不能立即確認(rèn)維修方案的問(wèn)題，房修工程師現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，在現(xiàn)場(chǎng)勘察完后24小時(shí)內(nèi)提供書面處理方案，重要維修方案需房修經(jīng)理

17、審核，并需請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。4、若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時(shí)不能立即確定維修方案的，房修工程師應(yīng)立即安排施工單位做好臨時(shí)應(yīng)急措施，以保證業(yè)主正常生活。5、主動(dòng)詢問(wèn)有無(wú)其他問(wèn)題，免費(fèi)項(xiàng)目檢查，盡量消除潛在房屋缺陷。四、維修1、維修過(guò)程監(jiān)控：(1)房修工程師負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場(chǎng)巡查，檢查施工單位現(xiàn)場(chǎng)維修工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品保護(hù)、安全文明施工等是否符合要求。(2)對(duì)于工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，房修工程師必須緊密跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改。(3)維修周期超過(guò)半個(gè)月的，房修工程師主動(dòng)告知客戶：后期每周會(huì)與其溝通維修進(jìn)展及材料備貨情況。(4)房修經(jīng)理：

18、對(duì)維修任務(wù)定時(shí)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)督促整改；對(duì)于重點(diǎn)維修，超過(guò)半個(gè)月超長(zhǎng)維修，房修經(jīng)理必須做到心中有數(shù)，過(guò)程中實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)督；不定期進(jìn)行品質(zhì)檢查，每月末提交房修品質(zhì)檢查報(bào)告。2、維修結(jié)果預(yù)驗(yàn)收(1)一般維修項(xiàng)目，施工單位應(yīng)在和客戶確認(rèn)的維修完成時(shí)間提前完成，房修工程師同時(shí)在此時(shí)間點(diǎn)完成驗(yàn)收；(2)房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時(shí)完成或出現(xiàn)驗(yàn)收不合格，在書面知會(huì)給項(xiàng)目部，經(jīng)項(xiàng)目和相關(guān)施工單位協(xié)調(diào)無(wú)果后，直接委托第三方單位實(shí)施。3、全面家居保潔房修工程師在預(yù)驗(yàn)收合格后通知施工單位進(jìn)行全面家居保潔，并跟蹤保潔質(zhì)量和匯報(bào)完成時(shí)間，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)保潔公司實(shí)施保潔。五、客戶驗(yàn)收1、全面家居保潔完畢(或維修

19、完畢)后由房修工程師或委托物業(yè)前臺(tái)電話通知業(yè)主驗(yàn)收，并用公司短信平臺(tái)知會(huì)業(yè)主，進(jìn)行證據(jù)保全。2、客戶前來(lái)復(fù)驗(yàn)的，由房修工程師親自陪同客戶驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后維修派工表單請(qǐng)客戶當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)3、房修工程師通過(guò)電話或短信平臺(tái)多次通知客戶來(lái)驗(yàn)收確認(rèn)維修結(jié)果，但業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽字確認(rèn)，經(jīng)房修經(jīng)理確認(rèn)，匯報(bào)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)中可做關(guān)單處理六、維修檔案整理1、由房修工程師將相關(guān)業(yè)主驗(yàn)房通知單、報(bào)修記錄資料、知會(huì)、工程結(jié)算資料等進(jìn)行收集整理，建立檔案，一戶一檔。2、房修經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查房修工程師提交的相關(guān)資料是否齊全，如不齊全，限期相關(guān)人員補(bǔ)齊。3、房屋維修部經(jīng)理定期檢查房屋維修檔案，檢查結(jié)果納入考核。二、證據(jù)保全1、客戶

20、端證據(jù)：(1)一戶一檔制度，與該戶相關(guān)的所有驗(yàn)房、保修資料必須齊全、有效；(2)驗(yàn)房單必須請(qǐng)業(yè)主簽字，對(duì)驗(yàn)收問(wèn)題、水電氣表讀數(shù)等進(jìn)行確認(rèn)，驗(yàn)收時(shí)間等關(guān)鍵條目必須填寫完整；(3)維修派工單請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，業(yè)主因故不能到場(chǎng)驗(yàn)收的通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送短信告知；(4)業(yè)主報(bào)修問(wèn)題須由業(yè)主確認(rèn)，因業(yè)主所提出的延遲維修則必須要求有書面確認(rèn)；(5)對(duì)于客戶拒絕維修、中途要求停止維修或維修后拒絕簽字等情況，由公司客服部統(tǒng)一發(fā)送維修催告函：(6)客服啟動(dòng)催告或通知。注意必要時(shí)要與房修再溝通，或是需要再聯(lián)系一次客戶并告知公司將書面函告)；(7)所有電話、短信溝通記錄、函件等均應(yīng)由發(fā)出部門存檔。2、合作單位端口證據(jù):(

21、1)強(qiáng)化扣款證據(jù)收集。重要資料如：報(bào)修照片、維修主要工序、過(guò)程照片、與責(zé)任單位過(guò)程溝通資料、費(fèi)用清單等等，必須作為存檔資料。(2)總包單位違反或者不履行維保責(zé)任的事實(shí)說(shuō)明、后續(xù)安排第三方維修的時(shí)間等，涉及業(yè)主裝修后因房屋質(zhì)量問(wèn)題造成其裝修材料或成品損壞賠償?shù)?，?yīng)注明賠償計(jì)量及價(jià)格明細(xì)。(3)對(duì)于大額的維修及材料賠付，采取業(yè)主證明形式留取證據(jù)，證明中應(yīng)明確維修部位、維修計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；(4)根據(jù)房修流程，從上門查看開始到維修完成，期間產(chǎn)生的施工單位約談?dòng)涗洝?5)現(xiàn)場(chǎng)查看報(bào)修問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有圖片影像資料，上附維修工作量計(jì)量和業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失(尺寸，個(gè)數(shù)，件數(shù)等)并由業(yè)主和施工單位共同簽署證明文件，附在派工單后

22、作為今后結(jié)算依據(jù)。三、客戶投訴及補(bǔ)償管理1、因房屋質(zhì)量問(wèn)題，造成客戶財(cái)產(chǎn)物品損失或者維修過(guò)程切實(shí)給客戶生活造成影響和損失的，房修工程師按照實(shí)事求是的原則知會(huì)客服部，由客服部與客戶溝通，與客戶簽定書面?zhèn)渫洠咨铺幚砗罄m(xù)事宜。2、因房屋質(zhì)量問(wèn)題，客戶拒絕維修的，房修工程師應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，客戶不予認(rèn)可的，房修工程師應(yīng)立即上報(bào)房修經(jīng)理，并做好取證工作，同時(shí)知會(huì)客服部，由客服部與客戶溝通，達(dá)成一致意見后與客戶簽定書面?zhèn)渫?，妥善處理后續(xù)事宜。3、房修相關(guān)人員應(yīng)積極配合客服部參與房修客戶投訴的談判工作。4、禁止施工單位直接與客戶談判、賠償，在必要時(shí)施工單位可以在有房修、客服部人員陪同下與客戶就賠償事宜

23、進(jìn)行協(xié)商。針對(duì)客戶賠付的扣款，客服部應(yīng)配合房修部參與被扣款施工單位的談判工作。四、扣付款制度1、扣款(1)房修部注意保存維修整改通知底單、掛號(hào)信憑證、知會(huì)、傳真記錄單、現(xiàn)場(chǎng)照片、維修約談?dòng)涗?、工作?lián)系函等書面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費(fèi)用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)；(2)房修部直接委托第三方單位修繕，需向項(xiàng)目部遞交啟用第三方工作聯(lián)系函，經(jīng)項(xiàng)目部與相應(yīng)的責(zé)任單位協(xié)調(diào)無(wú)果的情況下，簽發(fā)書面知會(huì)并知會(huì)相應(yīng)的責(zé)任單位；(3)委托第三方維修的扣款，由受托施工單位完成維修并經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后，通報(bào)維修結(jié)算報(bào)價(jià)，房修部在5個(gè)工作日內(nèi)完成工程量審核后報(bào)成本管理部工程師審核造價(jià)。(4)維修部按審核后的維修費(fèi)用，連同

24、維修派工單底單、知會(huì)、照片、等相關(guān)依據(jù)辦理扣款通知單；(注：扣款通知單第三方維修費(fèi)用中需包含補(bǔ)償客戶的因質(zhì)量問(wèn)題造成的直接經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)用；扣款通知單需附客戶直接經(jīng)濟(jì)損失依據(jù)，扣款通知單需要經(jīng)過(guò)房修經(jīng)理審核，并上報(bào)公司流程。流程走完后房修工程師負(fù)責(zé)打印存檔(同一家被扣款單位可合并開一張扣款通知單)2、付款(1)第三方維修單位于每月30日前將本月完成的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)價(jià)，報(bào)給各分管工程師。(2)分管工程師在3個(gè)工作日內(nèi)將工程量審核確認(rèn)后報(bào)房修經(jīng)理審核。(3)房修部督導(dǎo)需在2個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)表審核完畢后，報(bào)送成本部審核后。(4)房修部根據(jù)審核后的報(bào)價(jià)對(duì)相應(yīng)的保修責(zé)任單位辦理扣款流程，流程下來(lái)后辦理相關(guān)付

25、款手續(xù)。五、房修第三方管理1、第三方維修單位定義：在原保修單位維修進(jìn)度、質(zhì)量不符合施工合同的前提下，采取第三方專業(yè)維修單位(原施工合同甲、乙雙方之外的單位)承接工程保修。該維修單位稱之為第三方維修單位。2、第三方維修單位施工范圍：(1)由于原保修單位的施工質(zhì)量和材料質(zhì)量原因引起的維修，且原保修單位的維修進(jìn)度或維修質(zhì)量不符合要求，房修部將安排第三方維修單位進(jìn)行維修。費(fèi)用由原責(zé)任單位承擔(dān)。(2)公司相關(guān)部門臨時(shí)委派的其他工程。(3)第三方必須在其資質(zhì)范圍內(nèi)承擔(dān)維修業(yè)務(wù)。3、委托實(shí)施：經(jīng)房修部向項(xiàng)目部發(fā)工作聯(lián)系函，且經(jīng)項(xiàng)目部和保修單位協(xié)調(diào)無(wú)果的情況下，房修部就以下幾種情況可委托第三方維修單位進(jìn)行維修：(1)保修單位推諉，拒絕應(yīng)承擔(dān)的維修項(xiàng)目。(2)保修單位未按照房修部要求的期限內(nèi)進(jìn)場(chǎng)維修。(3)保修單位現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)度、維修質(zhì)量以及成品保護(hù)等不符合房修部要求。(4)保修單位拒絕按照房