客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息課程名稱：客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程性質(zhì)：必修學(xué)時(shí)：總課時(shí)72適用專業(yè)：高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)學(xué)分：二、課程定位和設(shè)計(jì)思路（一）課程定位客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)是一門研究客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科，是重要是專業(yè)必修課，學(xué)生通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能全面系統(tǒng)地掌握客運(yùn)心理學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)和分析法，以便在未來的工作崗位上能熟練地運(yùn)用其進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以及客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高。（二）設(shè)計(jì)思路本課在進(jìn)行了客運(yùn)服務(wù)行業(yè)崗位調(diào)研、專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，確定了教學(xué)內(nèi)容，并依據(jù)客運(yùn)服務(wù)崗位需要的能力設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。依據(jù)課程的工作領(lǐng)域分類，本課程從工作任務(wù)、知識(shí)要求與技

2、能要求三個(gè)維度對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)，課程緊緊圍繞從事客運(yùn)服務(wù)崗位工作需要的交通服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和技能作為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，力求在教學(xué)中使學(xué)生掌握基本的心理學(xué)知識(shí)，掌握運(yùn)用可編輯范本客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)技能做好客運(yùn)服務(wù)工作的實(shí)操技能，從而培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。三、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)要求學(xué)生會(huì)描述心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握感覺和知覺的概念，了解感覺和知覺的特點(diǎn)，掌握需要、興趣、動(dòng)機(jī)、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質(zhì)、性格、個(gè)性等基本概念和其特點(diǎn)。（二）能力目標(biāo)1、能掌握客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的基本概念2、能掌握客運(yùn)服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)3、能掌握乘客的感知覺等心里活動(dòng)4、能掌握乘客的需要?jiǎng)訖C(jī)5、

3、能掌握乘客的個(gè)性心理特征6、能掌握客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度與要求7、能掌握客運(yùn)服務(wù)中人際關(guān)系的處理8、能掌握不同客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理與策略9、能掌握客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴心理（三）素質(zhì)目標(biāo)1、獨(dú)立獲取知識(shí)的能力。逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷地?cái)U(kuò)展知識(shí)面，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨(dú)立思考的能力。2、科學(xué)觀察和思維的能力。運(yùn)用心理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，解決客運(yùn)服務(wù)過程中的實(shí)際問題。3、專業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力。通過實(shí)習(xí)和見習(xí)的機(jī)會(huì)，熟悉客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營模式，并學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，將所學(xué)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用高度結(jié)合4、良好的溝通能力。通過學(xué)習(xí)中的各種方式，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的溝通與人際交往能力。三、

4、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)表序號(hào)學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容/訓(xùn)練項(xiàng)目教學(xué)環(huán)境教學(xué)手段與方法學(xué)時(shí)理論實(shí)訓(xùn)1客運(yùn)服務(wù)心理描述1、能描述心理活動(dòng)的組成2、能描述客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的含義3、能描述客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)4、能描述客運(yùn)服務(wù)的要求1、能辨別心理活動(dòng)過程2、能辨別不符合客運(yùn)服務(wù)要求的行為多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示42客運(yùn)服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)1、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的觀察能力2、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的表達(dá)能力3、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的勸說能力4、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的傾聽能力1、能觀察乘客的外部特征2、能運(yùn)用正確的方式對(duì)乘客表達(dá)3、能運(yùn)用正確的方式對(duì)乘客進(jìn)行勸說4、能運(yùn)用正確方式傾聽多媒體講授式、啟

5、發(fā)式、案例演示103客運(yùn)乘客的感知覺1、能描述感知覺的含義2、能描述影響乘客感知覺的因素3、能描述乘客對(duì)交通服務(wù)人員感知覺的心理因素1、能判斷影響乘客感知覺的因素2、能在客運(yùn)服務(wù)工作中運(yùn)用各種心理效應(yīng)多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示64客運(yùn)乘客的需求與服務(wù)1、能描述需要的含義與需要層次理論2、能描述乘客的服務(wù)需要3、能描述特殊乘客的服務(wù)需要1、能根據(jù)乘客的服務(wù)需要做好交通服務(wù)2、能根據(jù)特殊乘客的需要做好交通服務(wù)多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示65乘客的個(gè)性心理特征與服務(wù)1、能描述個(gè)性的含義和個(gè)性心理特征2、能描述不同乘客的服務(wù)要求1、能根據(jù)外在表現(xiàn)判斷乘客的個(gè)性特點(diǎn)2、能根據(jù)不同個(gè)性特點(diǎn)的乘客進(jìn)行

6、交通服務(wù)多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示106客運(yùn)服務(wù)中的情緒、情感與服務(wù)1、能描述情緒的含義及特征2、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的情緒與客運(yùn)服務(wù)3、能描述客運(yùn)服務(wù)人員的情緒困擾4、描述客運(yùn)服務(wù)人員如何控制不良情緒1、能根據(jù)外在表現(xiàn)辨別乘客情緒2、能體察客運(yùn)服務(wù)人員的情緒困擾3、能控制不良情緒多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示67客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度要求1、能描述態(tài)度的含義及特征2、能描述影響態(tài)度改變的因素3、能描述對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度要求4、能描述客運(yùn)服務(wù)中如何保持良好的態(tài)度1、能體察客運(yùn)服務(wù)工作中良好態(tài)度的表現(xiàn)2、能在交通服務(wù)工作中表現(xiàn)出良好的態(tài)度多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示68客運(yùn)服務(wù)中的人際關(guān)系處理1、

7、能描述影響人際關(guān)系的因素2、能描述發(fā)展良好人際關(guān)系的途徑3、能描述人際交往的原則和類型4、能描述交通服務(wù)中客我交往的含義及特點(diǎn)5、能描述客運(yùn)服務(wù)中客我交往的影響因素6、能描述客運(yùn)服務(wù)中客我交往的原則和技巧7、能描述交通服務(wù)中客我交往的注意事項(xiàng)1、能正確發(fā)展人際關(guān)系2、能運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)中客我交往的原則做好與乘客的交往3、能運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)中客我交往的注意事項(xiàng)多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示89客運(yùn)服務(wù)中的溝通策略1、能描述溝通的含義和特點(diǎn)2、能描述溝通的方式3、能描述客運(yùn)服務(wù)中的溝通策略和有效溝通的行為法則4、能描述客運(yùn)服務(wù)中的語言溝通技巧5、能描述客運(yùn)服務(wù)中的體語溝通技巧6、能描述客運(yùn)服務(wù)中常見的溝通

8、障礙及應(yīng)對(duì)技巧1、能運(yùn)用溝通策略進(jìn)行有效溝通2、能運(yùn)用溝通的語言技巧進(jìn)行交通服務(wù)中的溝通3、能運(yùn)用溝通的體語技巧進(jìn)行交通服務(wù)中的溝通4、能發(fā)現(xiàn)交通服務(wù)中的溝通障礙5、能運(yùn)用溝通技巧處理交服務(wù)中的溝通障礙多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示1010不同客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理策略1、能描述客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理策略2、能描述站務(wù)崗位的服務(wù)心理策略3、能描述乘務(wù)崗位的服務(wù)心理策略1、能運(yùn)用心理策略做好客運(yùn)服務(wù)崗位工作2、能運(yùn)用心理策略做好站務(wù)崗位工作3、能運(yùn)用心理策略做好乘務(wù)崗位工作多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示211客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴心理與服務(wù)1、能描述引起乘客沖突、投訴的原因2、能描述乘客沖突

9、、投訴的一般心理3、能描述乘客沖突、投訴的處理對(duì)策1、能辨別引起乘客沖突、投訴的原因2、能分析乘車沖突、投訴的心理3、能處理乘客沖突、投訴多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示4四、教學(xué)條件（一）教學(xué)團(tuán)隊(duì)的基本要求1、能夠負(fù)責(zé)課程的整體建設(shè)、內(nèi)容的調(diào)整、課程的持續(xù)發(fā)展2、協(xié)調(diào)課程的授課過程3、有相關(guān)專業(yè)或者行業(yè)的學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn)1主講教師：2 .團(tuán)隊(duì)規(guī)模：3 .“雙師”結(jié)構(gòu)：（二）硬件條件要求在每個(gè)項(xiàng)目的具體教學(xué)實(shí)施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)；制定具體的教學(xué)達(dá)標(biāo)體系，通過筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實(shí)訓(xùn)等手段評(píng)價(jià)課堂講解、隨堂實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)相結(jié)

10、合，說明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。五、實(shí)施建議（一）教學(xué)評(píng)價(jià)建議本課程評(píng)價(jià)原則是堅(jiān)持評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)過程的多元化，即采用教師的評(píng)價(jià)、學(xué)生的相互評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的多元化方式，評(píng)價(jià)方式采用過程性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)類型評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)主體權(quán)重客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知心理案例分析過程性評(píng)價(jià)任課教師25%客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知心理案例分析過程性評(píng)價(jià)任課教師25%客運(yùn)服務(wù)中的人際交往和溝通案例分析過程性評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)及互評(píng)25%任課教師現(xiàn)場(chǎng)模擬客運(yùn)服務(wù)中的崗位服務(wù)及投訴處理案例分析過程性評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)25%現(xiàn)場(chǎng)模擬任課教師理論課程的評(píng)價(jià)基本要求為，考查課平時(shí)成績60%,期末成績40%,考試課平時(shí)成績50%,期末成績50%。（二）教材及參考書建議旅客運(yùn)輸心理學(xué)是中國鐵道出版社2001-8-1出版的圖書