如何成為一名優(yōu)秀的客服

1、  如何成為一名優(yōu)秀的客服           經(jīng)驗(yàn)小談一、客服服務(wù)的意義1塑造店鋪形象2客服的服務(wù)水平和工作態(tài)度會(huì)影響客戶回頭率3促使成交塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這幫助客戶放棄開始的戒備，客戶再

2、次購物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家；一個(gè)客服可以結(jié)合銷售過程中客戶提出的問題，對(duì)美工，推廣，編輯，策劃人員進(jìn)行研究，調(diào)整，從而使網(wǎng)頁的版面更直觀和漂亮好的客服往往是心態(tài)上比較成熟了，給人的感覺很舒服，這叫親和力客服的服務(wù)水平和工作態(tài)度會(huì)影響客戶回頭率 開發(fā)新客戶的成本是老客戶的20倍；（主管喜歡什么）第一次購買的滿意度直接決定客戶是否回頭服務(wù)態(tài)度專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)銷售技巧自身的素養(yǎng)二、客服應(yīng)具備的素質(zhì)1熟悉電腦，快速錄入能力，最基礎(chǔ)的打字；2、個(gè)人素養(yǎng)誠信耐心細(xì)心恒心精心3、情緒自控能力誠信當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后

3、推薦給他一款適合的商品讓他看看。不要隨便承諾承諾了一定要兌現(xiàn)請(qǐng)說事實(shí)，不可過分夸大在銷售過程中要坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出

4、去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。耐心剛才提到的打字，其實(shí)每一個(gè)客服都是需要培訓(xùn)，打好基礎(chǔ)，然后一步一步走過來的，想走捷徑是很難的，畢竟冰凍非一日之寒，耐心就很重要；細(xì)心有些客服工作態(tài)度很不謹(jǐn)慎，經(jīng)常的丟這個(gè)丟那個(gè)，有時(shí)候還發(fā)錯(cuò)貨，甚至快遞書寫的時(shí)候都弄錯(cuò)，這些就需要細(xì)致。有時(shí)候看一個(gè)人的細(xì)心程度可以看看他的臺(tái)面的擺放，我比較喜歡

5、干干凈凈的，證明在工作的時(shí)候是專一的，而且很用心去對(duì)待，包括文件都是整理得很整齊的，基本都是分類和歸檔的，包括電腦里面的資料分類和桌面一般都是很整齊的，這就是細(xì)節(jié)，工作習(xí)慣恒心恒心：做電子商務(wù)也好，做淘寶也好，現(xiàn)在是比較浮躁的一個(gè)階段，因?yàn)橛械亩诵┘记啥诵┘夹g(shù)，就是專業(yè)，老師，甚至是一個(gè)活動(dòng)銷售多少，其實(shí)換個(gè)角度，我們就像是在養(yǎng)小孩，必須穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)淖呦氯?，一步一個(gè)腳印，如果操之太急，往往事得必返精心精心=用心、誠心。只要你想做好，你一定可以做好。像呵護(hù)我們的親人、愛人一樣呵護(hù)、招待我們的客戶情緒自控客服的自控能力方面 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有

6、一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) 我曾經(jīng)試過客服打快遞的電話，打了5通結(jié)果人家都說我?guī)湍愦咭幌?，我打了三個(gè)電話，把快遞的兩個(gè)客服給罵了，第三個(gè)我說，今天送不到我就投訴，同城的一個(gè)件，要送兩天 當(dāng)然，面對(duì)客戶或者快遞，有時(shí)候真的會(huì)覺得很惱火，明明我都服務(wù)很好了，可是客戶還是要刁難我，為什么，憑什么，其實(shí)當(dāng)你把每一個(gè)客戶都當(dāng)成很刁難很難處理的客戶來對(duì)待時(shí)，你把他們想要的問題解決了，自然就迎刃而解了。三、客服溝通技巧1、態(tài)度決定一切首先要

7、樹立端正的態(tài)度 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎；態(tài)度決定一切，當(dāng)你覺得你身邊的人是哥們的時(shí)候，時(shí)間長了，他就真成了哥們。當(dāng)我們一個(gè)又一個(gè)人生態(tài)度組接在一起，一一實(shí)現(xiàn)達(dá)到別人的共識(shí)，完成一個(gè)又一個(gè)目標(biāo)，你最終的目標(biāo)才會(huì)越發(fā)清晰。所以萬事都要向積極的方向考慮。但其中態(tài)度決定一切！2、做個(gè)專家做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。3、留余地凡事留有余地&#

8、160;在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。4、學(xué)會(huì)分類排序有時(shí)候客戶不多，那么你可以和單獨(dú)的客戶多聊聊，多溝通下，如果客戶多起來，就必須分清重點(diǎn)，那個(gè)先成交，那個(gè)慢，然后挑重點(diǎn)客戶，把20%的客戶先弄下來，剩下的大部分的客戶再想辦法挑出重點(diǎn)客戶，問題的太多太細(xì)的客戶未必能達(dá)成成交，反而影響效率。5、冷場，怎么辦有時(shí)候會(huì)有冷場的感覺，客戶看了半天都不回復(fù)，我們可以問，連接打的開嗎？剛才的資料有哪些不明白的，沒話題找話題，跟客戶溝通，這樣就比較主動(dòng)和積極，容易讓客戶覺得這樣的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，當(dāng)然

9、人多的情況下可能就很難這樣去處理了6、善用表情旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用自旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用“呵呵”“

10、哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。7、快捷短語快捷的回復(fù)語應(yīng)該是很多朋友經(jīng)常用的小技巧，把回語收集起來，然后節(jié)省回復(fù)的時(shí)間。使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。8、怎么說很重要溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味

11、。“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。9、練習(xí)溝通語言的組織和溝通能力不是一朝一夕練出來的，當(dāng)然，我們提出目標(biāo)，提出要求，就是為了更好的完成銷售的過程，達(dá)到雙贏，只要根據(jù)上面說的幾個(gè)點(diǎn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，相信會(huì)出成績的 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧

12、客10、站在客戶角度考慮有時(shí)候總是覺得別人錯(cuò)了，自己是對(duì)的，學(xué)會(huì)換位思考，有時(shí)候沖動(dòng)的話，可以冷靜1分鐘，然后再考慮下決定，往往情緒化的時(shí)候做的時(shí)候是不太靠譜的 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過.”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。11、學(xué)會(huì)傾聽認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧

13、客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。12、不同人不同對(duì)待保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 

14、;這個(gè)大家很容易理解的，比如“抓機(jī)黨” “海歸” “齊天大圣”“滅絕師太”“僵尸粉”“鴨梨”“有木有”年輕的朋友喜歡網(wǎng)絡(luò)化，而且一看就明白，一學(xué)就懂，在銷售過程中應(yīng)該盡量避免生僻的詞，客戶看起來就容易明白。14、常說謝謝經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。 有時(shí)候客戶提前幫你確定了，有時(shí)候給了好評(píng)了，有時(shí)候是快遞慢了，客戶給你建議，有時(shí)候是包裝不太好，客戶會(huì)提意見，不管怎么樣，我們要學(xué)會(huì)尊重客戶，多說謝謝，感謝我們的“上帝”1

15、5、堅(jiān)持原則堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。 比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： 1、其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ 4、顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本

16、來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。16、促成快速成交有時(shí)候希望客戶下單可以采用下面的方式：利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”17、主動(dòng)出擊和抓住中心當(dāng)然有時(shí)候也要靈活處理：把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

17、0;作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對(duì)話。如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修.你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？18、二選一原則當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第14

18、款還是第6款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。19、幫助選擇幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。反問式的回答：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?” 通過詢問 排查 幫客戶選擇還有對(duì)比的方式，讓客戶第一時(shí)間促成對(duì)產(chǎn)品的理解，從而產(chǎn)生購買的欲望20、了解客戶心理利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。21、及時(shí)跟