保安禮儀培訓(xùn)教程

1、 保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一、 （一）儀容儀表二、 （二）禮節(jié)禮貌三、 保安員著裝規(guī)范四、 保安軍姿培訓(xùn)略五、 保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)六、 保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識、自覺）禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺保安禮儀（一） 儀容儀表1、儀表：頭發(fā)l 干凈、整潔，沒有異味l 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)l 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部l 清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物l 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個人個性的裝飾

2、品（戒指、手鏈、項鏈）2、服飾干凈、整潔無污漬l 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。l 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖l 工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子l 不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿l 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）整體要求l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。l 面對業(yè)主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表

3、情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。l 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：1、 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重1、手的作用指引、引導(dǎo)、問候1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：l 指引來訪客戶進入園區(qū)；l 車輛引導(dǎo)l 遞接物品及票據(jù)；2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝

4、”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應(yīng)強調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。3）不用手指或筆桿為客人指示方向。 2、禮節(jié)種類1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別 二、禮貌概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱1）文明用語l “請”字當(dāng)頭、“您”字不離口l 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”l 其他日常使用的文明用語：l 如有陌生人在進辦公大樓應(yīng)問“請問您找哪位？” l 麻煩別人應(yīng)該說“對不起，打擾了” l 得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝”l 接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”l 遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好2）行為舉止站姿軀干l 挺胸、收腹、緊

5、臀、頭部端正，下頜微收l 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力l 四肢l 兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹l 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。l 禁止：l 雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等 坐姿l 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。l 禁止：l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。l 目光注視前方，專注 動姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。2、行走1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；2) 在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，

6、都要主動讓路，不可搶行；3) 如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對不起，請讓一下”，待經(jīng)過時說聲“謝謝”；4) 對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好；5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；6) 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；7) 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。 交談1、 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解對方談話的主題和內(nèi)容。2、 與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。4、 交談時不準(zhǔn)不停的看表5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。6、 有必要插話時，應(yīng)先

7、說：“對不起，打擾一下”。7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對的人員時，應(yīng)說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，回來后要說：“對不起，讓您久等了”。8、 任何時候招呼他人均不能用“喂”。9、 不管面對的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對方多么激動都必須保持冷靜，絕不允許與對方發(fā)生沖突（包括語言和身體）。10、 交談的距離掌握原則：1-1.5米。 嚴(yán)格遵守文明禮貌用語，講文明，有禮貌。（1） 見面問候說：您好；早上好；晚上好。（2） 分手辭別說：再見；再會。（3） 求助別人說：請；請問；請幫忙。（4） 得到感謝說：別客氣，不用謝。（5） 打擾別人說：請原諒；對不起。（6） 接受致歉說：不要緊

8、；沒關(guān)系。（7） 接待來客說：請進；請坐；請喝茶。（8） 送別客人說：再見；慢走。（9） 無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。（10） 禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。（11） 提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。（12） 提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。（13） 提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？（14） 提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。 其他工作以及日常的行為舉止1、接聽電話：l 三聲之內(nèi)接聽；l 接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。l 通電話時，手旁隨時準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以

9、確認。l 通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。l 不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的回答。l 當(dāng)有人找或所找的人不在時，應(yīng)說“請稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。l 通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。l 接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛2、進入房間1)距門半米，敲三下（聲音適中）2)即便是門開著，也應(yīng)敲門3)在得到允許后進入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應(yīng)講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦

10、理需要辦理的事情。4)在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。6)走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。3、進入電梯1) 按住電梯按鈕，請別人先進入，隨后自己再進。2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯；4) 主動問候注意的事項：（修養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）1）接待三聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲2）、文明十字用語請 您好 謝謝 對不起 再見3）、熱情三到l 眼到：友善的注視對方l 口到：普通話、禮貌用語l 意到：表情、行動行為規(guī)范一、工作態(tài)度1、對工作所具有的責(zé)任

11、心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德2、對自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認真、上進心3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團結(jié)4、對本職工作負責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀三、保安員著裝規(guī)范保安員工裝組成：冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號牌保安員裝備組成：警棍、手電筒、對講機保安員著裝要求：1) 精神面貌2) 工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；3) 工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；4) 各類配飾不缺、不多、整齊。5) 服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。6) 員

12、工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。7) 按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。8) 扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。9) 上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領(lǐng)帶。10) 員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準(zhǔn)著制服。11) 在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。12) 保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書面形式報告情況，物業(yè)部核實證明后，報辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補發(fā)，逾期不辦無效。

13、13) 保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費，由物業(yè)辦提出處理意見，總經(jīng)辦及財務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財務(wù)部從工資中扣除。14) 服裝嚴(yán)重損壞或丟失的，按原價賠償。15) 如有違反上述規(guī)定的行為，每次處以罰款10-50分。四、 保安軍姿培訓(xùn) <略>五、 保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)工作范圍：1) 門崗管理2) 小區(qū)車輛及停車場管理3) 園區(qū)巡查及巡樓等安全檢查4) 消防、監(jiān)控管理工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守交班制度：1) 上下班人員均實行列隊管理，按時交接。交班值班員（班長）在站隊時，必須了解治安員交接情況，對交接過程

14、中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時予以解決并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。2) 按時交接班，接班人員應(yīng)提前10分鐘到達崗位。接班人員未到達前，當(dāng)班人員不能離崗，未準(zhǔn)時在規(guī)定地點進行交接者按公司規(guī)定處罰。3) 接班值班員（班長）在站隊時，要向各保安員講明交接班注意事項，并做好檢查督促工作。4) 接班人員到工作崗位進行交接，交班人必須向接班人詳細講明待辦及注意事項。接班人要詳細了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項，應(yīng)做到“三明”；上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。5) 交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到“三清”：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。6) 交接的對講機及其他其器材必須當(dāng)面檢查清楚，發(fā)現(xiàn)問題及時

15、反饋辦公室，值班人員做好記錄，并追究當(dāng)事人責(zé)任。7) 交接時要做好記錄并簽名。班長（隊員）之間必須相互協(xié)調(diào)做好交接工作，并做好交接記錄，無交接記錄或交接不清的班長有權(quán)不接班。8) 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下班人員，事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。嚴(yán)格遵守人員盤查制度：1) 對于陌生且無智能卡人員及車輛嚴(yán)禁入內(nèi)；2) 對于施工單位人員必須登記后，憑物業(yè)發(fā)放的出入證方能進入；3) 對于無卡且陌生開的車輛不予放行；4) 對于業(yè)主帶領(lǐng)的車輛必須進行登記后方能進入；5) 對于裝修車輛由業(yè)主進行登記，方可進入；六、保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練突發(fā)事件(一) 交通意外Ø 一般

16、而言，交通意外可分為四大類：1. 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；2. 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；3. 意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4. 意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。Ø 但無論如何情形，保安人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1. 無人受傷的交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻； 財物、車輛受損時，先進行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志； 如有需要，通知維修人員到場采取措拖； 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告管理處

17、或有關(guān)職能部門處理； 記錄一切有關(guān)資料，并寫事件報告呈交管理處。2. 有人受傷的交通意外： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域; 傷勢嚴(yán)重者先進行拍照存查； 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；3. 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；5. 事后記錄一切有關(guān)資料，書寫事件報告呈交管理處。(二) 高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動； 立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡

18、者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時錄像取證； 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)： 拔打120救護電話，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序； 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；3.事后書寫事件報告呈交管理處。(三) 電梯故障1. 保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以備不時之用；2. 電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員

19、搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關(guān)注并攝像；3. 維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4. 如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發(fā)公告說明；5. 保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機電源再安排救人；6. 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始；7. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；8. 被困者救出后，必

20、須主動了解是否無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護車送院治療；9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出事件報告呈交管理處。注意事項： 處理冷靜，首先注意被困者的安危； 日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報物業(yè)辦跟進。(四) 火警Ø 滅火1. 接到火警預(yù)報,立即現(xiàn)場查看；2. 確定屬于誤報才可消音;3. 通知當(dāng)值最高管理人員；4. 現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；5. 用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；6. 安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；7. 監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;8. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水

21、的供應(yīng);9. 門崗人員作好人流控制,只出不進,引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口;10. 其他員工作好人員疏散及安撫工作; 11. 必要時撥打119報警；12. 協(xié)助警員滅火；13. 通報管理處經(jīng)理；Ø 后繼處理14. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出事件報告呈交管理處;15. 拍照留存,必要時報險理賠.注意事項： 保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置； 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉； 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警?！盎鹁療o誤報”治安事件刑事、治安案件處理宗旨:1. 立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向隊長、經(jīng)理報告；必要時及時投報110;2. 保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在

22、周邊區(qū)域警衛(wèi)；3. 根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品；4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證;5. 必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。(一) 發(fā)現(xiàn)可疑物品1. 110報警2. 通知附近保安到場，關(guān)閉對講機3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場5. 用警告帶將可疑物品隔離6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；7. 事后填寫事件報告呈交管理處。(二) 偷盜、搶劫1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近

23、罪犯,確保自身安全;2. 若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3. 可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;4. 若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；5. 若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6. 對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。(三) 發(fā)現(xiàn)可疑分子1. 先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措

24、施；2. 對確認可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4. 對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;5. 處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全.(四) 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1. 先進行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；2. 如客戶臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作

25、業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方可登記入內(nèi)；4. 隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.(五) 打架1. 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。2. 制止原則 勸阻雙方住手、住口； 將雙方或一方勸離現(xiàn)場； 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方； 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。3. 迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時

26、及時致電110報警。4. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。5. 如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。6. 填寫事件報告上報。(六) 偷車1. 嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進入,憑證停放;2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問;3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號5. 注意逃走方向，報警1106. 協(xié)助警方查證7. 通知車主8. 事后填寫事件報告呈交管理處。注意事項： 注意安全，切勿自行攔截； 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物； 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。管理服務(wù)(一) 噪音騷擾

27、1. 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃;2. 保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；4. 當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理

28、；7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫事件報告呈交管理處。(二) 不聽從勸阻1. 糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；2. 對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3. 發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。(三) 酒醉者鬧事1. 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；3. 對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好