別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-383編號(hào)：_別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。別墅小區(qū)客服部人員行為規(guī)范1.儀表要求(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不

2、得有頭皮屑。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。(5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。(10)衣服接鏈要拉足。(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。2.舉止要求(1)站立要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。雙腳稍微分開(kāi)呈30

3、度角。要顯得莊重有禮，落落大方。不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。(2)行走要求走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，

4、并表示歉意。行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手?？焖傩凶邥r(shí)不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲。如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。切忌閉

5、眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。(4)行為要求服務(wù)動(dòng)作要輕。在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢(shì)要求手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多

6、，幅度不宜太大。3.個(gè)人衛(wèi)生要求(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。4.語(yǔ)言要求(1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)適時(shí)運(yùn)用"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請(qǐng)稍候"等禮貌用語(yǔ)。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用"哎、喂"等不禮貌的語(yǔ)言。(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。(5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(7)語(yǔ)言