咨詢服務(wù)點考核細(xì)則

1、附件2寧波市旅游咨詢服務(wù)點必備項目檢查表序號項目是否達(dá)標(biāo)合格不合格1選址布局1.1旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置在游客便于找到的地方，如機場、火車站、汽車站、碼頭、高速公路下道口、城市商業(yè)及交通中心等游客集散地1.2設(shè)置統(tǒng)一、規(guī)范、醒目的公共信息標(biāo)志（如圖型符號等）1.3營業(yè)面積不小于30平方米1.4功能布局合理，具備咨詢接待、資料陳列、自助查詢?nèi)齻€服務(wù)功能區(qū)2信息服務(wù)及硬件設(shè)施2.1工作電腦至少1臺2.2多媒體觸摸屏1臺2.3至少配置1臺電話機、1臺傳真機2.4資料陳列架若干2.5設(shè)置旅游咨詢服務(wù)接待臺2.6配備便民服務(wù)設(shè)施（飲用水、針線包、小藥箱）2.7配備滅火器等消防設(shè)備2.8與市旅游咨詢服務(wù)中心

2、信息數(shù)據(jù)庫進行聯(lián)網(wǎng)，未經(jīng)市旅游咨詢服務(wù)中心批準(zhǔn)，不得擅自加入其他信息網(wǎng)絡(luò)2.9參與寧波旅游信息管理系統(tǒng)的維護和數(shù)據(jù)更新3軟件要求3.1配備2名工作人員，并指定專人進行日常管理3.2配備固定的對客服務(wù)熱線3.3工作人員需中專以上學(xué)歷，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)3.4服務(wù)窗口咨詢?nèi)藛T需持有健康證明3.5咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)熟練，有較強的語言表達(dá)能力，能提供普通話和英語咨詢服務(wù)3.6工作人員衣著規(guī)范整潔，并配備工作牌總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論測評人： 測評時間：附件3寧波市旅游咨詢服務(wù)分中心（點）服務(wù)質(zhì)量綜合評分細(xì)則序號評分項目評分標(biāo)準(zhǔn)項目分值子項目1管理制度與規(guī)范201.1組織機構(gòu)5建立體現(xiàn)咨詢分中心（點）服務(wù)特點的科學(xué)合理的組

3、織機構(gòu)檢查人員根據(jù)組織機構(gòu)建立的完整性、嚴(yán)密性、合法性、合理性、可行性等進行評分，最高5分1.2管理制度5建立并能切實執(zhí)行（有合同管理、員工薪酬及福利保障制度、人事管理制度等）檢查人員根據(jù)制度建設(shè)的完整性、嚴(yán)密性、合法性、合理性、可行性等進行評分，最高5分1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系10已經(jīng)制定并能切實執(zhí)行：服務(wù)宗旨、服務(wù)規(guī)范檢查人員根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系與對客服務(wù)的關(guān)聯(lián)性、實用性、合理性、可操做性等進行評分，最高10分2員工素養(yǎng)352.1學(xué)歷5大專及以上學(xué)歷80%（含）以上5大專及以上學(xué)歷50%（含）80%3大專及以上學(xué)歷20%（含）50%22.2儀容儀表8面部整潔，精神飽滿，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色檢查人員

4、根據(jù)平日抽查酌情打分，最高8分2.3禮儀規(guī)范5肢體語言與接待用語文明規(guī)范檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分，最高5分2.4旅游咨詢業(yè)務(wù)能力10熟悉旅游相關(guān)業(yè)務(wù)，應(yīng)變能力較強，能及時滿足客人合理需求檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分，最高10分2.5學(xué)習(xí)與培訓(xùn)7努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，全年參與上級主管部門組織的培訓(xùn)課程人均48小時檢查人員根據(jù)參加培訓(xùn)的文字記錄資料，給予酌情打分，最高分序號評分項目評分標(biāo)準(zhǔn)項目分值子項目3服務(wù)品質(zhì)453.1電話接聽10要求三聲內(nèi)接起電話，自報單位名稱，并正確問候客人，語音清晰，態(tài)度親切檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分，最高10分3.2營業(yè)時間5全年開放，營業(yè)時間與周邊的商業(yè)街區(qū)的營

5、運時間相一致檢查人員根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境勘察酌情打分，最高5分3.3旅游投訴接待5接受旅游投訴，并將信息及時反饋給相關(guān)部門，跟蹤投訴處理結(jié)果，認(rèn)真做好投訴登記檢查人員根據(jù)投訴記錄酌情給予打分，最高5分3.4信息資料更新10旅游宣傳資料的更新，景區(qū)景點等相關(guān)信息的更新檢查人員根據(jù)平日抽查酌情給予打分，最高10分3.5服務(wù)質(zhì)量跟蹤5定期收集顧客意見和建議并進行總結(jié)分析，改進工作檢查人員根據(jù)客人評價和根據(jù)意見改進后的工作成效酌情給予打分，最高5分3.6管理平臺數(shù)據(jù)庫維護10參與寧波旅游信息管理系統(tǒng)的日常維護，及時提供當(dāng)?shù)刈钚侣糜涡畔①Y料檢查人員根據(jù)日常的信息上報錄用率給與打分，每錄用一條加1分，最高10分4擴展指標(biāo)104.1多語種服務(wù)5能夠提供中英文以外其他語種咨詢服務(wù)在中英文語種服務(wù)基礎(chǔ)上，每多增加一門語