客戶服務(wù)部量化考核全案

1、客戶服務(wù)部量化考核全案171 客戶服務(wù)部量化考核圖表、制度1713 客戶服務(wù)部量化考核辦法設(shè)計Ø 設(shè)計思路1本考核辦法以實際操作為出發(fā)點，內(nèi)容的設(shè)計從考核原則和依據(jù)、考核組織和程序、考核周期和方法、考核內(nèi)容和標準四個方面組織展開2本考核辦法采取目標管理卡的方式，使得考核和目標管理相結(jié)合，更好地確保了考核的針對性和科學性Ø 解決問題由于本考核辦法規(guī)定了考核組織和程序，使得對客戶服務(wù)部的考核更加規(guī)范和清晰Ø 編制要求考核辦法一定要具有很強的可操作性，并特別注意考核細節(jié)的設(shè)計，比如具體的考核時間、細化的考核程序、考核方法等Ø 應(yīng)用范圍本辦法主要用于客戶服務(wù)部的

2、量化考核，同時也是其部門獎金分配的依據(jù)Ø 修改與完善本辦法的修改與完善要結(jié)合企業(yè)的目標管理，通常情況下每年修改一次客戶服務(wù)部量化考核辦法設(shè)計從客戶服務(wù)部量化考核辦法的設(shè)計到實施，中間需要完成大量工作，如調(diào)查公司的組織結(jié)構(gòu)和職能，以確定考核組織、了解客戶服務(wù)部的具體工作和職責，確定考核內(nèi)容，并在充分的準備工作的基礎(chǔ)上，將客戶服務(wù)部量化考核辦法由設(shè)計變?yōu)楝F(xiàn)實。制度名稱客戶服務(wù)部量化考核辦法編制部門執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為了進一步加強客戶服務(wù)部管理，提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為公司發(fā)展貢獻部門力量，同時為客戶服務(wù)部績效考核提供客觀、公正的評價，充分調(diào)動部門人員工作的積極性、主動性，

3、特制定客戶服務(wù)部量化考核辦法。第2條 考核原則1可操作性原則。本辦法可操作性強，側(cè)重實際操作。2量化原則。對于客戶服務(wù)部的考核盡量采取量化的形式，尤其是考核標準盡可能量化。第3條 考核依據(jù)1以客戶服務(wù)部的實際工作績效為客觀依據(jù)。2以本公司和客戶服務(wù)部的績效目標、客戶服務(wù)部的部門職責為標準依據(jù)。第2章 考核組織和程序第4條 考核組織公司成立專門的考核委員會，委員會成員由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部相關(guān)考核人、各部門負責人組成。考核委員會專門負責客戶服務(wù)部的績效考核管理工作。第5條 考核程序1各考評主體根據(jù)相關(guān)記錄和客戶服務(wù)部的績效表現(xiàn)，對客戶服務(wù)部進行考核。2考核結(jié)果由人力資源部統(tǒng)計并匯總，呈考

4、核委員會主管領(lǐng)導審核。3公司根據(jù)考核結(jié)果對客戶服務(wù)部進行獎懲處理。4考核結(jié)束后，由總經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理共同討論確定下季度工作計劃、績效目標及考核標準等。第3章 考核周期和方法第6條 考核周期對客戶服務(wù)部的績效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時間安排詳見附表1。第7條 考核方法對客戶服務(wù)部的考核采取目標考核法，首先根據(jù)公司戰(zhàn)略目標制定客戶服務(wù)部的目標和考核標準，編寫目標管理卡，根據(jù)目標管理卡填制的事項要求實施考核。第4章 考核內(nèi)容和標準第8條 考核內(nèi)容和標準對客戶服務(wù)部的考核主要采取目標考核法的考核方式，具體目標項目、績效目標及考核標準詳見附表2。根據(jù)目標管理卡的目標項目、績效目標及考核標

5、準制定的部門量化考核表，詳見附表3。第9條 考核內(nèi)容和標準如與公司考核管理制度相違背，以公司考核管理制度為準，并由相關(guān)部門及時組織辦法的修訂。第5章 附則第10條 本辦法由人力資源部負責最終解釋。第11條 本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第6章 所需表單附表1 客戶服務(wù)部績效考核時間績效考核時間安排備注季度考核第一季度4月1日4月10日在考核實施中，遇節(jié)假日考核時間順延第二季度7月1日7月10日第三季度10月1日10月10日第四季度次年1月1日1月10日年度考核年度考核12月25日次年1月5日附表2 客戶服務(wù)部目標管理卡部門負責人目標項目績效目標考核標準權(quán)限保障項目進度控制規(guī)章制度管理制度、規(guī)范健全完

6、善每有1項不健全，減_分；每有1處不規(guī)范，減_分制度得到有效執(zhí)行每出現(xiàn)1次違規(guī)，減_分成本費用控控制在_萬元以內(nèi)每超過_萬元，減_分第1個月不超過_萬元第2個月不超過_萬元第3個月不超過_萬元客服信息管理客戶信息準確率達_%每降低_%，減_分客戶信息有效率達_%每降低_%，減_分客服投訴管理客戶投訴次數(shù)低于_次每增加_次，減_分客戶投訴解決率達_%每降低_%，減_分客戶關(guān)系管理大客戶保有率達_%每降低_%，減_分第1個月實現(xiàn)目標值的_%第2個月實現(xiàn)目標值的_%第3個月實現(xiàn)目標值的_%（滿意度評分除外）客戶回訪率達_%每降低_%，減_分客戶滿意度評分達_分每減少_分，減_分客服工作報告每月_日前

7、提交每延長_天，減_分報告準確、客觀每發(fā)現(xiàn)1處錯誤，減_分備注附表3 客戶服務(wù)部量化考核表部門： 考核時間：考核內(nèi)容權(quán)重扣分理由得分規(guī)章制度管理15%1 2成本費用控制15%1 2客服信息管理15%1 2客服投訴管理20%1 2客戶關(guān)系管理25%1 2客服工作報告10%1 2考核得分合計編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期172 客戶服務(wù)部績效考核量表模板被考核人姓名： 考核人：1721 客戶服務(wù)部經(jīng)理績效考核量表模板指標維度量化指標權(quán)重績效目標值考核頻率數(shù)據(jù)來源考核得分財務(wù)費用預(yù)算達成率15%達到_%季度/年度財務(wù)部、客服部客戶大客戶保有率15%達到_%季度/年度客 服 部客戶回

8、訪率10%達到_%季度/年度客 服 部電話接聽率10%高于_%季度/年度客 服 部平均響應(yīng)速度10%控制在_秒內(nèi)季度/年度客 服 部客戶意見反饋及時率5%達到_%季度/年度客戶、客服部客戶有效投訴次數(shù)10%低于_次年度綜合管理部投訴處理滿意度評分15%不低于_分年度綜合管理部學習發(fā)展培訓計劃完成率5%達到_%季度/年度人力部、客服部員工考核達標率5%高于_%季度/年度人力部、客服部量 化 考 核 得 分 合 計指標說明費用預(yù)算達成率=×100%權(quán)重說明對于客戶服務(wù)部經(jīng)理而言，能否留住客戶、客戶是否滿意、客戶服務(wù)費用是三個主要考核項目，因此本表中賦予了大客戶保留率、投訴處理滿意度評分、

9、費用預(yù)算達成率三個指標較高的15%的權(quán)重核算說明考核關(guān)鍵問題說明在制定客戶服務(wù)部經(jīng)理的關(guān)鍵業(yè)績指標時，可以從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)部經(jīng)理的工作目標出發(fā)，這樣制定的關(guān)鍵業(yè)績指標既為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)又在客戶服務(wù)部經(jīng)理的可控范圍內(nèi)被考核人簽字： 日期：考核人簽字： 日期：1726 售后服務(wù)專員績效考核量表模板姓名： 部門：客戶服務(wù)部 崗位：售后服務(wù)專員 直接上級： 考核階段：_年_月_日_年_月_日序號量化考核指標權(quán)重評分標準數(shù)據(jù)來源得分1客戶意見反饋及時率20%每低于目標值_%，減_分客 服 部2客戶回訪率20%每低于目標值_%，減_分客戶、客服部3表單記錄準確率15%每有1處錯誤，減_分客 服

10、 部4資料完整率15%每低于目標值_%，減_分客 服 部5違反售后服務(wù)管理制度的次數(shù)15%每有1次，減_分人力部、客服部6客戶投訴次數(shù)15%每有1次，減_分綜合管理部量 化 考 核 得 分 合 計指標說明客戶回訪率=×100%權(quán)重說明考核結(jié)果核算說明考核關(guān)鍵問題說明被考核人簽字：考核日期：考核人簽字：日期：173 客戶服務(wù)部量化考核方案模板1731 客戶服務(wù)部量化考核方案模板部門負責人： 直屬上級： 考核負責人： 考核周期： 年 月 日指標維度量化指標權(quán)重績效目標值考核頻率數(shù)據(jù)來源考核得分財務(wù)類部門費用預(yù)算達成率10%達到_%月度/季度/年度財務(wù)部、客服部客戶類客戶回訪率15%高于_

11、%月度/季度/年度客 服 部客戶保有率10%達到_%月度/季度/年度客 服 部投訴解決率10%高于_%月度/季度/年度客 服 部客戶信息準確率15%達到_%月度/季度/年度客 服 部客戶滿意度評分15%高于_分季度/年度綜合管理部客戶投訴解決滿意度15%達到_%季度/年度綜合管理部學習發(fā)展培訓計劃完成率10%達到_%季度/年度人力部、客服部量 化 考 核 得 分 合 計指標說明1部門費用預(yù)算達成率=×100%2客戶滿意度評分是指客戶對客戶服務(wù)部的服務(wù)效率、態(tài)度、質(zhì)量等方面的綜合評分權(quán)重說明對客戶服務(wù)部而言，客戶回訪、客戶信息管理、客戶滿意度及客戶投訴解決滿意度四個方面是相對重要的方面

12、，因此賦予其相關(guān)指標15%的權(quán)重核算說明考核關(guān)鍵問題說明1732 售后服務(wù)主管量化考核方案模板方案名稱編制部門執(zhí)行部門售后服務(wù)主管量化考核方案一、考核目的為客觀、公正地評價售后服務(wù)主管的工作績效，有效確保售后服務(wù)部相關(guān)工作的達成，結(jié)合本公司績效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原則1公平、公正、公開原則。2全面考核原則。三、考核周期售后服務(wù)主管的考核實行季度考核，于下季度第一個月前10個工作日內(nèi)完成對上季度工作績效的考核。四、考核內(nèi)容及標準對售后服務(wù)主管的考核主要從工作業(yè)績、工作能力及職業(yè)素養(yǎng)三個方面進行；三者的比重分別為65%、20%和15%。具體的考核項目和評分標準如下表所示。售后服務(wù)主

13、管工作業(yè)績考核表考核指標權(quán)重考核標準得分費用預(yù)算10%售后服務(wù)費用在預(yù)算之內(nèi)，得滿分；每超出預(yù)算_%，減_分；超出預(yù)算_%，不得分售后服務(wù)響應(yīng)時間20%在規(guī)定時間內(nèi)，根據(jù)服務(wù)要求及時解決，得滿分；因響應(yīng)時間長而每出現(xiàn)投訴1次，減_分；投訴累計_次以上，不得分有效投訴次數(shù)15%考核期內(nèi)，從未被客戶投訴，得滿分；每被有效投訴1次，減_分；被有效投訴次數(shù)累計超過_次，不得分（接上表）投訴受理及時率20%投訴受理及時率達_%以上，得滿分；每降低_%，減_分；低于_%，不得分投訴處理滿意度評分25%投訴處理滿意度評分達_分以上，得滿分；每降低_分，減_分；低于_分，不得分下屬人員違規(guī)次數(shù)10%下屬人員無

14、違規(guī)行為，得滿分；每發(fā)生1起違規(guī)行為，減_分；違規(guī)行為累計超過_起，不得分工作業(yè)績考核得分售后服務(wù)主管工作能力考核表能力指標權(quán)重考核要點評分得分下屬同事上級客戶計劃能力35%1能夠制訂出明確、具體的工作計劃2能夠根據(jù)下屬的個性和能力把工作計劃落實、分配，使計劃如期完成組織協(xié)調(diào)能力35%1合理、有效地調(diào)配各種資源，確保各項工作順利啟動并有效完成2涉及多方工作關(guān)系時，可以進行合理協(xié)調(diào)，確保工作順利完成溝通能力30%1能夠與外部客戶、上級、同事及下屬良好地雙向溝通2能夠認真傾聽、主動征求他人意見并對意見做出積極的回應(yīng)工作能力考核得分說明工作能力得分=得分×權(quán)重得分=下屬評分×20%+同事評分×10%+上級評分×50%+外部客戶評分×20%售后服務(wù)主管職業(yè)素養(yǎng)考核表考核指標權(quán)重考核標準得分優(yōu)良中差自控能力30%2530分1524分614分05分處事靈活30%2530分1524分614分05分敬業(yè)精神20%1520分1014分59分04分坦誠熱情20%1520分1014分59分04分職業(yè)素養(yǎng)考核得分五、考核結(jié)果及應(yīng)用（一）考核結(jié)果計算考核結(jié)果的計算公式為：考核得分=工作業(yè)績考核得分×65%+工作能力考