麥肯錫KPI培訓(xùn)

1、CTE/020114/SH-KPItraining機(jī)密KPIKPI培訓(xùn)培訓(xùn)此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。CTE/020114/SH-KPItraining1內(nèi)容內(nèi)容KPIKPI體系基本原則綜述體系基本原則綜述KPI制定操作細(xì)則CTE/020114/SH-KPItraining2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是. .關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能. .對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部

2、分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)方面CTE/020114/SH-KPItraining3制定制定/ /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程根據(jù)需要加以修改明確集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)列出集團(tuán)/公司目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)分析目前衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要利弊重新利用價(jià)值樹

3、，分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素提出關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿了解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的可獲得性制定解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃確定有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的流程同管理層一起進(jìn)行審核，獲得他們的認(rèn)同，必要時(shí)加以調(diào)整建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在管理中的運(yùn)用提供支持將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系落實(shí)到日常管理中主要主要活動(dòng)活動(dòng)目前業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)及其存在問題新的符合集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)要求的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿所需數(shù)據(jù)可獲得性解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定稿主要主要成果成果1.11.1列出目前的業(yè)列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)/ /奠定基礎(chǔ)奠定基礎(chǔ)1.21.2確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)1

4、.31.3找出數(shù)據(jù)要找出數(shù)據(jù)要求求1.41.4制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并請(qǐng)管理指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審核層加以審核1.51.5納入管理流程納入管理流程集團(tuán)集團(tuán)/ /省公司省公司戰(zhàn)略目戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)1. 1. 制定制定/ /修改關(guān)鍵修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)2. 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同業(yè)績(jī)合同3. 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核審核4. 4. 制定計(jì)劃制定計(jì)劃 采取行動(dòng)采取行動(dòng)頻度頻度年度年度年度年度納入日常管理的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系9月中旬10月底第一周第二周第三周第四周第五周CTE/020114/SH-KPItraining4制定制定/ /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程各部門角色修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

5、流程各部門角色根據(jù)需要加以修改人力資源部人力資源部發(fā)展發(fā)展規(guī)劃部規(guī)劃部1.11.1列出目前的業(yè)績(jī)衡列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)量標(biāo)準(zhǔn)/ /奠定基礎(chǔ)奠定基礎(chǔ)1.21.2確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.31.3找出數(shù)據(jù)要求找出數(shù)據(jù)要求1.41.4制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審并請(qǐng)管理層加以審核核1.51.5納入管理流程納入管理流程1. 1. 制定制定/ /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)2. 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同合同3. 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4. 4.制定計(jì)劃制定計(jì)劃 采取行動(dòng)采取行動(dòng)總經(jīng)理總經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)據(jù)決策計(jì)劃財(cái)務(wù)部計(jì)劃財(cái)務(wù)

6、部分析/分解集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)助分析目前管理標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性營(yíng)銷服務(wù)中營(yíng)銷服務(wù)中心心IT管理協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性IT管理協(xié)助制定解決數(shù)據(jù)的計(jì)劃公司各部門公司各部門大力推廣業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用IT管理負(fù)責(zé)建立高效的信息系統(tǒng)以保證關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助確立關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)協(xié)助確立關(guān)鍵客戶服務(wù)指標(biāo)*網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心* 若未特別說明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動(dòng)* 總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策公司重要業(yè)務(wù)（營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）和職能部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動(dòng)，同時(shí)需要高

7、層管理人員的充分介收ITIT管理管理CTE/020114/SH-KPItraining5制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可從四方面考慮制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可從四方面考慮說明財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)/ /效益效益?zhèn)戎嘏c公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造公司投資資本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期發(fā)展重點(diǎn)以創(chuàng)造價(jià)值，包括實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額戰(zhàn)略戰(zhàn)略/ /策略策略側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值新產(chǎn)品收入所占總收入的份額衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如提供維護(hù)服務(wù)服務(wù)/ /經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量購(gòu)買價(jià)值公司形象就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn)員工滿意度指數(shù)

8、關(guān)鍵人才流失率員工管理員工管理目標(biāo)目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)包括對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判內(nèi)部和外部的觀點(diǎn)CTE/020114/SH-KPItraining6第一步第一步: :通過價(jià)值樹可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)通過價(jià)值樹可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并了解主要負(fù)責(zé)部門值驅(qū)動(dòng)因素，并了解主要負(fù)責(zé)部門第一步：第一步：確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹第二步：第二步：找出具有重大影響找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第三步：第三步：給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)價(jià)值體系價(jià)值體系有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)

9、指標(biāo)崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)對(duì)公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo)相對(duì)可控的指標(biāo)有很大的改善潛力波動(dòng)性較大與最佳做法之間的差距較大部門1總經(jīng)理 部門2總經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元1經(jīng)理 總經(jīng)理 .業(yè)務(wù)單元2經(jīng)理 一般以投資資本回報(bào)率(ROIC)為分析起點(diǎn)CTE/020114/SH-KPItraining7通過價(jià)值樹的方式分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值通過價(jià)值樹的方式分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值體系體系相關(guān)本地網(wǎng)（ ) 責(zé)任部門價(jià)值樹價(jià)值樹影響方面影響方面凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁）1稅前資本回報(bào)經(jīng)營(yíng)稅收（集團(tuán)公司財(cái)務(wù)）財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)(集團(tuán)執(zhí)行總裁/集團(tuán)財(cái)務(wù))非經(jīng)營(yíng)收入/非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)使用的資金帳面收入壞帳按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成

10、本（固定）成本（超預(yù)算部分的網(wǎng)絡(luò)成本）服務(wù)的使用（營(yíng)銷服務(wù)中心）成本/服務(wù)（相關(guān)部門負(fù)責(zé)人）網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)/營(yíng)銷服務(wù)中心）分?jǐn)傎Y產(chǎn)（公司/其它）應(yīng)收帳款（營(yíng)銷服務(wù)中心）庫(kù)存和應(yīng)付賬款（采購(gòu)和物流/網(wǎng)絡(luò)）貢獻(xiàn)/凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)（本地網(wǎng)總經(jīng)理）貢獻(xiàn)（營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理）實(shí)際收入（營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理）直接營(yíng)銷成本（營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理）網(wǎng)絡(luò)和維修成本（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）分?jǐn)偝杀竟潭ㄙY產(chǎn)周轉(zhuǎn)資本凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)無形資產(chǎn)和其它經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)（營(yíng)銷服務(wù)中心）1經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分?jǐn)傌暙I(xiàn)（公司）凈經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)使用的資金+xxxx-+ -x示意網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)中心）預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（營(yíng)銷服務(wù)中心）x+CTE/020114/SH-KPIt

11、raining8價(jià)值樹進(jìn)一步分解價(jià)值樹進(jìn)一步分解 大客戶部大客戶部(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品金融制造其它行業(yè)大客戶部(大客戶部經(jīng)理)中小企業(yè)部(中小企業(yè)部經(jīng)理)個(gè)人客戶部(個(gè)人客戶部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理)x營(yíng)銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（ ) 負(fù)責(zé)任崗位(行業(yè)經(jīng)理)(行業(yè)經(jīng)理)(行業(yè)經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(yè)(公話公司經(jīng)理)(黃頁(yè)公司經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞

12、帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)x營(yíng)銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+貢獻(xiàn)只分解到大中小客戶部，預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本及管理費(fèi)用暫時(shí)不分?jǐn)偟叫袠I(yè)經(jīng)理層預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本CTE/020114/SH-KPItraining9價(jià)值樹進(jìn)一步分解價(jià)值樹進(jìn)一步分解 中小企業(yè)部中小企業(yè)部(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域N大客戶部(大客戶部經(jīng)理)中小企業(yè)部(中小企業(yè)部經(jīng)理)個(gè)人客戶部(個(gè)人客戶部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理)x營(yíng)銷成本(客戶

13、經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（ ) 負(fù)責(zé)任崗位網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(yè)(公話公司經(jīng)理)(黃頁(yè)公司經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)x營(yíng)銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本CTE/020114/SH-KPItraining10價(jià)值樹進(jìn)一步分解價(jià)值樹進(jìn)一步分解 個(gè)人客戶部個(gè)人客戶部(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行

14、收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域N大客戶部(大客戶部經(jīng)理)中小企業(yè)部(中小企業(yè)部經(jīng)理)居民個(gè)人(居民個(gè)人部經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理)x營(yíng)銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（ ) 負(fù)責(zé)任崗位(公話公司經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）黃頁(yè)(黃頁(yè)公司經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門)成本/服務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)x營(yíng)銷成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本CTE/

15、020114/SH-KPItraining11網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門網(wǎng)絡(luò)和維修成本固定資產(chǎn)折舊維護(hù)和安裝費(fèi)用其它運(yùn)營(yíng)費(fèi)用增量固定資產(chǎn)存量固定資產(chǎn)線路設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）各縣局客戶響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析投資計(jì)劃工程采購(gòu)工程建設(shè)縣局（維護(hù)安裝部）（資源調(diào)配建設(shè)部）資源調(diào)配綜合調(diào)度中心+CTE/020114/SH-KPItraining12凈運(yùn)營(yíng)成本價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化凈運(yùn)營(yíng)成本價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化凈運(yùn)營(yíng)成本固定資產(chǎn)*流動(dòng)資產(chǎn)無形和其它運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)直接資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)中心）轉(zhuǎn)移/分?jǐn)傎Y產(chǎn)應(yīng)收帳款（集團(tuán)/省公司）（市場(chǎng)營(yíng)銷部）庫(kù)存凈值（采購(gòu)）+應(yīng)付賬款（采購(gòu)）-* 不包括新增戰(zhàn)略

16、性投資暫時(shí)不分?jǐn)侰TE/020114/SH-KPItraining13利用價(jià)值樹初步衡量主要業(yè)務(wù)部門對(duì)關(guān)利用價(jià)值樹初步衡量主要業(yè)務(wù)部門對(duì)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的影響鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的影響崗位崗位主要職責(zé)主要職責(zé)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)人員管理人員管理安全指標(biāo)安全指標(biāo)（否決性）（否決性）本地網(wǎng)總經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理制定、實(shí)施本地網(wǎng)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略直接擁有、制定本地網(wǎng)的年度經(jīng)營(yíng)、預(yù)算計(jì)劃負(fù)責(zé)本地網(wǎng)所屬各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)公司收入計(jì)劃目標(biāo)的組織實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略方案的制定和管理負(fù)責(zé)與公司后端部門的協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)管理公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源調(diào)度與管理，以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的全面工作負(fù)責(zé)向前端部門提供

17、承諾的資源與服務(wù)收入 收入增長(zhǎng)率Capex Opex 貢獻(xiàn)凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率服務(wù)質(zhì)量通訊質(zhì)量關(guān)鍵人才流失率對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響很大中等無CTE/020114/SH-KPItraining14并確定公司高層管理的財(cái)務(wù)指標(biāo)并確定公司高層管理的財(cái)務(wù)指標(biāo)總經(jīng)理營(yíng)銷公司總經(jīng)理凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本綜合管理部部長(zhǎng)人力資源部總監(jiān)發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān)計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入EBITDA凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入EBITDACTE/020

18、114/SH-KPItraining15第二步第二步: : 進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析, ,選擇最選擇最有影響的幾個(gè)指標(biāo)有影響的幾個(gè)指標(biāo)各指標(biāo)增加各指標(biāo)增加10%10%帶來貢獻(xiàn)帶來貢獻(xiàn)/ /凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的變化凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的變化大客戶流失率管線利用率個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本用戶號(hào)線放裝數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入和個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司效益的較大比例的變化, 而傳統(tǒng)的用戶號(hào)線放裝指標(biāo)對(duì)公司效益的影響不是很大4.5-10.62.6-7.9%0.2+10%* 由于數(shù)據(jù)有限，大客戶流失率計(jì)算方法是假設(shè)大客戶中有10%的客戶在2001年10月時(shí)收入減少20%示意CTE/020114

19、/SH-KPItraining16公司高層領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)指標(biāo)的大致權(quán)重公司高層領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)指標(biāo)的大致權(quán)重財(cái)務(wù)類指標(biāo)服務(wù)類/營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)員工管理指標(biāo)101010202030305060603070%總經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)中心部門網(wǎng)絡(luò)中心部門職能部門*（人力資源/綜合部）* 各類權(quán)重的比例可根據(jù)職能部門的具體工作而變化，比如計(jì)劃財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重會(huì)加大總經(jīng)理 的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重占最大，前端與后端業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)類/營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)相應(yīng)增加。職能部門一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)比重偏小CTE/020114/SH-KPItraining17除了敏感性分析，權(quán)重的設(shè)定也要靠經(jīng)驗(yàn)的積累除了敏感性分析，權(quán)重的設(shè)定也要靠經(jīng)驗(yàn)的積累成功經(jīng)驗(yàn)成功

20、經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)數(shù)控制在5-10個(gè)之間每個(gè)KPI權(quán)重一般不高于30%每個(gè)KPI權(quán)重一般不低于5%權(quán)重一般取5的整數(shù)倍得分一般利用線性變化算比例原因原因過高的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，且多數(shù)指標(biāo)重復(fù)過高的權(quán)重易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”對(duì)其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注；且過高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬一不能完成指標(biāo)，則整年的獎(jiǎng)金薪酬均會(huì)受很大影響太低會(huì)對(duì)考核得分缺少影響力，也易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”現(xiàn)象可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度CTE/020114/SH-KPItraining18在高層領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)確定以后，下一步工作是分解在高層領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)確定以后，下一步工作是分解營(yíng)銷公司總經(jīng)理集團(tuán)

21、客戶部經(jīng)理大客戶收入大客戶的貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率大客戶營(yíng)銷成本商業(yè)客戶部經(jīng)理中小企業(yè)客戶收入中小企業(yè)客戶部貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率中小企業(yè)客戶營(yíng)銷成本凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)公眾客戶部經(jīng)理個(gè)人客戶收入個(gè)人客戶貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率個(gè)人客戶營(yíng)銷成本業(yè)務(wù)支持中心主任應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)營(yíng)銷公司財(cái)務(wù)指標(biāo)舉例CTE/020114/SH-KPItraining19分解的原則分解的原則對(duì)該人員工作具有激勵(lì)作用該指標(biāo)分解后該部門員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)可測(cè)性與該部門工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員/部門的指標(biāo)計(jì)算下級(jí)部門幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，

22、所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績(jī)CTE/020114/SH-KPItraining20分解的指標(biāo)權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整分解的指標(biāo)權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整財(cái)務(wù)類指標(biāo)其它客戶經(jīng)理40957525560%呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門或支撐部門這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門CTE/020114/SH-KPItraining21每年關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和其權(quán)重還要根據(jù)公司每年關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和其權(quán)重還要根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的戰(zhàn)略要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)( (舉例舉例) )權(quán)重權(quán)重合同目標(biāo)合同目標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)服務(wù)/營(yíng)

23、運(yùn)類指標(biāo)管理類指標(biāo)公司經(jīng)營(yíng)收入公司EBITDA公司凈利潤(rùn)公司投資資本回報(bào)率15%15%10%10%xxxxxxxxxxxx某公司舉例市場(chǎng)占有率用戶人均收入(ARPU)用戶保留率新產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)廣告促銷成本10%10%10%5%5%xxxxxxxxxxxxxxx單位單位億元億元億元%元%萬元營(yíng)銷人才培養(yǎng)部門費(fèi)用控制5%5%xxxxxx評(píng)分%此處此處, ,為滿足為滿足IPO(IPO(首次公開發(fā)行首次公開發(fā)行) )的的需要需要, ,增加了許多投資者關(guān)注的關(guān)增加了許多投資者關(guān)注的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo), ,以配合公司的戰(zhàn)略以配合公司的戰(zhàn)略CTE/020114/SH-KPItraining22職能部門的關(guān)

24、鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完職能部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ)成情況為基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考量，尤其是部門預(yù)算/費(fèi)用的控制對(duì)職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其他職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)CTE/020114/SH-KPItraining23主要

25、業(yè)績(jī)考核方面主要業(yè)績(jī)考核方面權(quán)重權(quán)重單位單位實(shí)際完成值實(shí)際完成值目標(biāo)完成值目標(biāo)完成值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)( (KPI)KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指標(biāo)內(nèi)部管理%元元評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分次數(shù)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入部門費(fèi)用領(lǐng)導(dǎo)滿意程度部門間滿意度公文處理時(shí)限和準(zhǔn)確度對(duì)外協(xié)調(diào)能力法律糾紛處理能力業(yè)務(wù)合同談判有效支持性公司安全受約人姓名： _職位： 主任 業(yè)務(wù)部門： 綜合管理部發(fā)約人1姓名：_職位：_發(fā)約人2姓名：_職位：_合同有效期：2002年1月1日至12月31日簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2舉例綜合管理部主任業(yè)績(jī)合同舉例綜合管理部主任業(yè)績(jī)合同得分得分指標(biāo)類型指標(biāo)類型單位單位權(quán)重權(quán)