餐飲現(xiàn)場管理熱身

1、餐飲現(xiàn)場管理熱身【從心理學(xué)角度提升管理質(zhì)量】 1)每個(gè)人都有人格和尊嚴(yán)，管理從尊重人開始； 2)每個(gè)人都要生存和生活，管理要盡可能滿足人的需求；3)每個(gè)人都有情感和情緒，管理要激發(fā)熱情、凝聚人心； 4) 每個(gè)人都渴望被認(rèn)同，管理要給人歸屬感； 5)每個(gè)人都想出人頭地，管理要給人表演的舞臺(tái)?！緝?yōu)秀 BOSS 的8個(gè)條件！】 1.具有敏銳的觀察力 ,洞察力 ,把握力和執(zhí)行力 2.制定政策 ,用好人 3.成為有凝聚力與輻射力的磁場 4.屁股坐在市場上 5.多聽不同意見 ,勇于否定自己 6. 不在沖動(dòng)與激情時(shí)做重大決策 7. 把員工利益放在重要位置考慮 8.辦公室不要太奢華 ,否則就會(huì)讓滿足感充斥內(nèi)心

2、?！静煌目蛻?，應(yīng)該如何賣？】 1、生客賣禮貌； 2、熟客賣熱情； 3、急客賣時(shí)間； 4、慢客賣耐心； 5、有錢賣尊貴； 6、沒錢賣實(shí)惠；7、時(shí)髦賣時(shí)尚； 8、專業(yè)賣專業(yè)； 9、豪客賣仗義； 10、小氣賣利益。【七步提高中層執(zhí)行力】 理解領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖； 與領(lǐng)導(dǎo)層確認(rèn)自己的 理解；分解和細(xì)化目標(biāo)，形成工作思路和步驟；把工作分解給合適的員工 ，并制定工作計(jì)劃和檢查計(jì)劃；與員工保持溝通，共同努力，把每項(xiàng)工作落 實(shí)到位；與員工一起總結(jié)工作成果；鼓勵(lì)下屬，肯定他們的成績。【職場六種人容易失敗】情商低于智商，凡事都斤斤計(jì)較。不知道怎樣約束自己，不善于接受新鮮事物，不愿意改變舊有習(xí)慣。經(jīng)常被情緒左右，感性高

3、于理性。滿足感或空虛感充斥內(nèi)心，心態(tài)不善于歸零。主觀強(qiáng)大到足以輕視客觀的程度，不以事實(shí)為依據(jù)。沒有理念、信念、觀念，隨波逐流。餐飲現(xiàn)場管理熱身中國的餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計(jì)劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實(shí)施不力，執(zhí)行計(jì)劃打折的弊病，這是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏實(shí)施、執(zhí)行、落實(shí)的能力和行動(dòng)，這是中國餐飲企業(yè)的軟肋。進(jìn)一步說，餐飲業(yè)現(xiàn)在最大的問題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動(dòng)力不足，這制約了企業(yè)未來的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場， 因此營運(yùn)現(xiàn)場管理對(duì)餐飲業(yè)十分重要。這就要求企業(yè)重視和落實(shí)現(xiàn)場管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場實(shí)施走動(dòng)式的管理，這是管理人深入一線，親臨現(xiàn)場，走動(dòng)巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時(shí)

4、間化解與解決問題的管理方法?，F(xiàn)場管理理念（一）服務(wù)現(xiàn)場管理現(xiàn)在關(guān)于現(xiàn)場管理的研修主要針對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)，針對(duì)服務(wù)型企業(yè)的現(xiàn)場管理幾乎是空白。事實(shí)上，服務(wù)型企業(yè)也需要現(xiàn)場管理，甚至比生產(chǎn)型企業(yè)更需要現(xiàn)場管理， 因?yàn)榉?wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)人對(duì)人服務(wù)的提供和授予。因此，服務(wù)人員的心態(tài)、顧客的心態(tài)，決定了服務(wù)的提供與授予都處于動(dòng)態(tài)過程之中， 這也是營運(yùn)現(xiàn)場管理最大的難度。另外營運(yùn)現(xiàn)場的環(huán)境有很多不確定的因素，例如停水、停電、停氣等突發(fā)性事件，這也增加了服務(wù)營運(yùn)現(xiàn)場管理的難度。（二）服務(wù)人員心態(tài)從服務(wù)人員角度來講， 營運(yùn)現(xiàn)場服務(wù)提供不但取決于既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，而且取決于服務(wù)人員是否以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)， 這就

5、是所謂的功能服務(wù)和心靈服務(wù)。 如果員工不是以樂意的心態(tài)去為顧客提供服務(wù)，而是程式化地提供服務(wù)，顧客是不會(huì)完全滿意的。從顧客角度講，顧客的心情不一樣， 對(duì)服務(wù)的感受也不一樣。 但是，服務(wù)型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài)，只能把握服務(wù)人員的心態(tài)，因此，企業(yè)要搞好營運(yùn)現(xiàn)場服務(wù)， 就必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的心靈教育和心理服務(wù)的設(shè)計(jì)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行很好的訓(xùn)練， 包括心靈的教育以及歸屬感、共同價(jià)值觀的教育等。 在理念的指導(dǎo)和制度的約束下，讓服務(wù)人員以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這也是所有服務(wù)型企業(yè)追求的目標(biāo)。（三）顧客感受評(píng)價(jià)服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場管理包括主體與客體二元結(jié)構(gòu)。 主體是指營運(yùn)現(xiàn)場人員按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)組合現(xiàn)場資源，

6、 在場景式服務(wù)環(huán)境下， 為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。 也就是說作為二元結(jié)構(gòu)的主體是管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)?？腕w是指從顧客進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場到離開服務(wù)現(xiàn)場， 全過程感受的現(xiàn)場氛圍，即顧客的參與、感受、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。主體往往對(duì)自己提供的服務(wù)百分之百滿意， 但服務(wù)質(zhì)量和效果只能由客體來評(píng)價(jià)， 客體評(píng)價(jià)主體是服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場管理的重要特點(diǎn)， 這就是為什么一定要讓顧客滿意的原因?！景咐坎荒馨杨櫩偷母惺?、 體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，局限為顧客與服務(wù)人員交流的這一小段。實(shí)際上從餐廳的界面指示系統(tǒng)，店頭的廣告系統(tǒng)，外立面的氣質(zhì)，以及迎賓領(lǐng)位人員的態(tài)度，到停車場保安人員的手勢等，整個(gè)就餐過程，顧客都在品評(píng)。現(xiàn)場管理的分類人們往往狹義地理解

7、現(xiàn)場管理，只把它作為營業(yè)過程中的現(xiàn)場管理。實(shí)際上服務(wù)型企業(yè)，特別是餐飲企業(yè)，有三個(gè)現(xiàn)場：開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場；開市中的營運(yùn)現(xiàn)場；開市后的收市現(xiàn)場。三者缺一不可?，F(xiàn)場管理雖然著重講授市中 (營業(yè)中 )營運(yùn)現(xiàn)場管理，但如果沒有市前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理、市后收市現(xiàn)場管理， 市中營運(yùn)現(xiàn)場管理就不可避免的會(huì)遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理是市中營運(yùn)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的市后收市現(xiàn)場管理則是市中營運(yùn)現(xiàn)場管理的支持和保障。（一）市前準(zhǔn)備現(xiàn)場市前準(zhǔn)備現(xiàn)場是指通過任務(wù)分派， 讓所有人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、按適當(dāng)?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_市準(zhǔn)備。 好的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理工作是創(chuàng)造良好市中營運(yùn)現(xiàn)場的基礎(chǔ)

8、； 如果做得不好， 現(xiàn)場管理人在市中就不得不扮演救火隊(duì)的角色?！景咐恳恍┈F(xiàn)場管理人員，包括店長、服務(wù)經(jīng)理、廚師長，在市中營運(yùn)現(xiàn)場中往往充當(dāng)了救火隊(duì)的角色， 而不是將精力放在管理上。 造成這種狀況的原因主要有兩個(gè)：一是預(yù)估能力不足，例如預(yù)估流水一萬五，結(jié)果流水達(dá)到 3萬，這必然造成人員的緊張和材料的缺乏；二是事前準(zhǔn)備不足，忽視了市前準(zhǔn)備現(xiàn)場，在營運(yùn)現(xiàn)場過程中，問題就會(huì)暴露無疑。（二）市中營運(yùn)現(xiàn)場市中營運(yùn)現(xiàn)場，即管理人指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)按既定的時(shí)間、既定的程序、既定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施飯市正常營運(yùn)。 市中營運(yùn)現(xiàn)場包括高峰期前、高峰期中、 高峰期后三個(gè)時(shí)段，市中營運(yùn)現(xiàn)場管理不但要管好每個(gè)時(shí)段，而且要使每

9、個(gè)時(shí)段平穩(wěn)地鏈接， 使?fàn)I業(yè)曲線成為一條正弦曲線。所以，服務(wù)經(jīng)理人、店長、廚師長的位置感就特別的關(guān)鍵，位置感好，工作就會(huì)井井有條，三個(gè)時(shí)段平穩(wěn)鏈接；反之則忙忙碌碌，但績效不高。在這一過程中，管理人應(yīng)牢記，市中營運(yùn)現(xiàn)場是直接與顧客接觸，銷售產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場， 餐飲企業(yè)一切準(zhǔn)備活動(dòng)和服務(wù)設(shè)計(jì)都將在有限的空間和時(shí)間內(nèi)付諸實(shí)施。 換言之，市中營運(yùn)現(xiàn)場管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理的關(guān)鍵。（三）市后收市現(xiàn)場市后收市現(xiàn)場是指， 在飯市高峰期后， 按既定的程序、 步驟、要求，管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)做好收市準(zhǔn)備工作和收市實(shí)施工作。 優(yōu)秀的市后收市現(xiàn)場工作， 不但為本飯市的經(jīng)營畫上了圓滿的句號(hào)， 而且還為下一個(gè)飯市的準(zhǔn)備工作夯實(shí)

10、了基礎(chǔ)?，F(xiàn)場管理價(jià)值實(shí)時(shí)進(jìn)行的現(xiàn)場管理就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)， 現(xiàn)場管理的目的是管理人員通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場資源，使員工按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品，所以現(xiàn)場管理有著極其重要的價(jià)值。（一）現(xiàn)場管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值1.執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃一個(gè)良好的企業(yè)每周、 每天都有營運(yùn)計(jì)劃， 營運(yùn)現(xiàn)場管理就是實(shí)施和執(zhí)行這些營運(yùn)計(jì)劃，將計(jì)劃內(nèi)的任務(wù)落到實(shí)處。2.提升生產(chǎn)效率管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)通過理性的、 升遷制的訓(xùn)練， 通過現(xiàn)場合理的分工與協(xié)作，以及通過管理團(tuán)隊(duì)對(duì)工作團(tuán)隊(duì)的工作支持， 可以提升生產(chǎn)現(xiàn)場和服務(wù)現(xiàn)場的生產(chǎn)效率。3.控制營運(yùn)現(xiàn)場一般而言，管理團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場管理中的

11、主要任務(wù)是使經(jīng)營有序進(jìn)行， 管理人員在適當(dāng)?shù)奈恢谩⑦m當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)工作，就可以使經(jīng)營活動(dòng)按程式有序地進(jìn)行，避免經(jīng)營活動(dòng)出現(xiàn)失誤，影響企業(yè)的形象。4.把握營運(yùn)走勢營運(yùn)高峰前、高峰期和高峰后，企業(yè)按正弦曲線呈現(xiàn)著營運(yùn)走勢。那么在營運(yùn)高峰之前的低潮， 營運(yùn)高峰期以后的回潮， 都應(yīng)該根據(jù)營運(yùn)走勢給員工分派任務(wù)，使員工有張有弛，保持良好的工作狀態(tài)，持續(xù)穩(wěn)定地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。5.及時(shí)修正補(bǔ)位營運(yùn)現(xiàn)場情況千變?nèi)f化， 管理人應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注意現(xiàn)場的變化，及時(shí)修正補(bǔ)位，這也是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容之一。6.實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)企業(yè)每天都有營業(yè)額指標(biāo)、 成本指標(biāo)和費(fèi)用指標(biāo)， 這些指標(biāo)是通過當(dāng)天的營運(yùn)現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)的， 只有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理， 才能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)天的營運(yùn)目標(biāo)。（二）現(xiàn)場執(zhí)行能力營運(yùn)現(xiàn)場管理是綜合性管理， 是執(zhí)行能力的現(xiàn)場體現(xiàn)， 是計(jì)劃與設(shè)計(jì)的現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)。如果執(zhí)行不力，再好的計(jì)劃、設(shè)計(jì)也大打折扣?，F(xiàn)場管理執(zhí)行能力