房務(wù)部運(yùn)營手冊

1、房務(wù)部管理實(shí)務(wù)房務(wù)部概述房務(wù)部作為酒店產(chǎn)品的主體，是酒店設(shè)施的重要組成部分，下設(shè)兩個部分：前廳和客房。前廳是經(jīng)營與管理的神經(jīng)中樞，以為賓客提供接待和服務(wù)的窗口與橋梁；客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源部門之一，以出租和服務(wù)方式供給客人投宿的場所；為酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部門提供賓客信息與做出經(jīng)營決策的參謀機(jī)構(gòu)。其工作與管理質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響賓館的經(jīng)濟(jì)效益，而且還會影響賓館的社會效益。房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的各項(xiàng)服務(wù)和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，具服務(wù)水平成為客人評價(jià)賓館服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，

2、關(guān)系到賓館的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用心服務(wù)，追求個性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強(qiáng)賓館意識，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以四星級的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，確保賓客有個良好的居住條件和工作環(huán)境第一節(jié)房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置圖房務(wù)部設(shè)有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺、商務(wù)中心、禮賓部、商場；客房有房務(wù)中心（兼總機(jī)）、樓層、清潔組、洗衣房。（一）組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部總監(jiān)房務(wù)中心（二）崗位設(shè)置圖房務(wù)部總監(jiān)、房務(wù)部崗位職責(zé)（一）房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)、崗位名稱:房務(wù)部總監(jiān)二、崗位級別:房務(wù)部總監(jiān)三、直接上司:總經(jīng)理四、下屬對象:前廳主管、大堂副理、客房

3、主管五、主要職責(zé):1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制房務(wù)部年度預(yù)算，制定經(jīng)營計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。3、以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持部門成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。4、主持房務(wù)部工作例會。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù)，檢查督促各部門工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系。研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。5、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實(shí)抓好對員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作

4、流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促各部門落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。7、努力完善房務(wù)部的服務(wù)設(shè)施，健全房務(wù)部設(shè)備財(cái)產(chǎn)和物料的管理。8、溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。9、關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設(shè)。10、完成總經(jīng)理交辦的其它工作（二）大堂副理崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂副理二、崗位級別：大堂副理三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、主要職責(zé)：1、在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂

5、內(nèi)的公共衛(wèi)生。2、維護(hù)大堂的正常工作秩序，對賓客、員工、酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。3、回答賓客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出酒店服務(wù)范圍以外的要求，應(yīng)給予最大程度的幫助。4、代表總經(jīng)理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責(zé)任部門的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，并責(zé)成責(zé)任部門立刻解決問題，且須上報(bào)行政部或值班經(jīng)理，必要時上報(bào)總經(jīng)理。5、根據(jù)酒店政策，適情給予賓客折扣房價(jià)和延長退房時限。6、協(xié)助前臺財(cái)務(wù)解決賓客財(cái)務(wù)方面的難題，負(fù)責(zé)屬賓客原因造成的酒店設(shè)施設(shè)備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。7、督導(dǎo)、檢查接待VIP賓客的準(zhǔn)備工作并做好接待。8、督導(dǎo)、檢查

6、保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。9、保管好萬能鑰匙。10、抓住機(jī)會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。11、及時處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、傷亡、治安事故等，并須立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。12、對當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在工作報(bào)告中，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門報(bào)告。13、對夜班前臺接待員所做的當(dāng)日客房統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核。14、賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時，酌情使用萬能鑰匙。15、將各部門每天反饋的賓客信息及當(dāng)班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報(bào)總經(jīng)理及酒店質(zhì)量監(jiān)督小組。16、參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達(dá)工作。17、完成前房務(wù)部總監(jiān)交辦的其它工作。（三）前廳主管崗位職

7、責(zé)一、崗位名稱：前廳主管二、崗位級別：前廳主管三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、直接下級：前臺領(lǐng)班、行李生、商務(wù)中心服務(wù)員、商場服務(wù)員五、主要職責(zé)：1、執(zhí)行房務(wù)部總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向房務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。3、主持本部門工作例會，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。4、負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。5、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開

8、展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動。6、溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。8、審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)。9、考核各管區(qū)的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。10、切實(shí)做好本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計(jì)和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。（四）總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班二、崗位級別：總臺領(lǐng)班三、直

9、接上司：前廳部主管四、直接下級：前廳收銀員前廳接待員五、主要職責(zé)：1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。2、監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。4、掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價(jià)政策，了解客房狀況和出租率。5、檢查預(yù)訂資料及VIP通知單，合理安排客人的入住。6、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。7、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。位職責(zé)總臺收銀員總臺收銀員總臺領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。2 按上級的要求對新員工進(jìn)行技能指導(dǎo)和幫助。（ 1）負(fù)責(zé)

10、收取押金、核算賬目、結(jié)賬等業(yè)務(wù)的辦理。（ 2）與接待處及財(cái)務(wù)部做好信息的溝通和資料的傳遞。（ 3）負(fù)責(zé)貴重物品的存取。（ 4）負(fù)責(zé)外幣兌換業(yè)務(wù)。（ 5）負(fù)責(zé)賬單的填寫及報(bào)表的編制。3 主動征詢客人意見，并及時向領(lǐng)班反饋。4 負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)日常問詢服務(wù)。5 負(fù)責(zé)前廳各項(xiàng)檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的保密性。6 負(fù)責(zé)與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。7 積極參加公司、酒店及部門的各項(xiàng)培訓(xùn)及活動。8 負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全檢查工作。9 完成上級交辦的其它任務(wù)。位職責(zé)總臺接待員總臺接待員總臺領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。2 按上級的要

11、求對新員工進(jìn)行技能指導(dǎo)和幫助。酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序向客人提供合格的產(chǎn)品。1 ）負(fù)責(zé)有關(guān)房間價(jià)格、酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。2）負(fù)責(zé)散客、團(tuán)體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各種房間。3）負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂工作。4）負(fù)責(zé)房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞5）負(fù)責(zé)為客人提供查詢，尋人服務(wù)6）負(fù)責(zé)為客人提供留言服務(wù)。7）負(fù)責(zé)客人物品的轉(zhuǎn)交及信件的處理3 主動征詢客人意見，并及時向領(lǐng)班反饋。4 負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)日常服務(wù)。5 負(fù)責(zé)與其它崗位進(jìn)行信息溝通和資料的傳遞。6 積極參加公司、酒店及部門的各項(xiàng)培訓(xùn)及活動。7 負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全工作。8 完成上級交辦的其它任

12、務(wù)。位職責(zé)商務(wù)中心服務(wù)員二、崗位級別：商務(wù)中心服務(wù)員前廳主管（ 1）服從主管的安排。（ 2）負(fù)責(zé)接收客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率的為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。（ 3）掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和票據(jù)保管工作，并將現(xiàn)金和客人簽過名的付款憑證及時交到總臺收銀處。（ 4）核對進(jìn)報(bào)收取者姓名、房號、做好記錄，并將登記過的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及時遞交有關(guān)部門簽收。（ 5）熟悉國家地區(qū)傳真代碼（ 6）正確答復(fù)客人的查詢，負(fù)責(zé)尋找無主收報(bào)，并做好存檔工作。（7）隨時收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各類項(xiàng)目和營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時應(yīng)答客人的查詢。（8）做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工

13、作。（八）商場服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商場服務(wù)員二、崗位級別：商場服務(wù)員三、直接上司：前廳主管四、主要職責(zé)：1、做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。2、主動熱情接待客人，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度按程序?yàn)榭腿朔?wù)。3、遵守職業(yè)道德，實(shí)事求是介紹商品特點(diǎn)、特色、性能、品質(zhì)等。4、努力學(xué)習(xí)商品知識，提高銷售技巧。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。5、保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。6、向賓客推銷酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。7、做好與采購人員協(xié)調(diào)工作，及時提出與采購有關(guān)的建議。8、認(rèn)真盤點(diǎn)，做好商品進(jìn)、出、存流水賬，做到貨賬一致。9、及時完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。（九）行李生崗

14、位職責(zé)一、崗位名稱：行李生二、崗位級別：行李生三、直接上司：前廳主管四、主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)迎接和歡送抵店和離店的賓客，準(zhǔn)確、及時地提供開門、拉門服務(wù)。2、賓客車輛停穩(wěn)后，按照規(guī)定的程序，主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄送賓客離其乘坐的出租車號牌，并立即送給賓客，以便賓客遺忘在車內(nèi)的物品能及時查找；館時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。3、負(fù)責(zé)調(diào)度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。4、為住店賓客提供租借酒店客用雨傘、自行車、手搖輪椅車等服務(wù)。5、注意觀察進(jìn)出酒店賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，并采取有效行動。6、疏導(dǎo)抵達(dá)或離店的團(tuán)隊(duì)及搬運(yùn)散客行李。7、保持儀

15、表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。8、保管、收送行李。9、向賓客推銷賓館服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。10、向賓客展示房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。11、解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難。12、當(dāng)班工作結(jié)束后做好交接工作。13、及時完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。（十）客房主管崗 位 職 責(zé)一、崗位名稱：客房主管二、崗位級別：客房主管三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、直接下級：客房樓層領(lǐng)班保潔領(lǐng)班布草員五、主要職責(zé)：1、參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計(jì)劃，并進(jìn)行工作安排。2、每天參加房務(wù)部房務(wù)領(lǐng)班會議，匯報(bào)當(dāng)天情況。3、督查領(lǐng)班的領(lǐng)班查房表，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理。4、每天須抽查20間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄

16、在客房主管檢查表上；對當(dāng)日的特殊房間，如S/O”，DND等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報(bào)總監(jiān)。5、檢查上崗員工的儀容、儀表、守時情況及各項(xiàng)規(guī)章的執(zhí)行情況。6、參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。7、掌握房間酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過，并及時作出處理。8、每日負(fù)責(zé)巡查房務(wù)部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監(jiān)請示。9、負(fù)責(zé)不斷建立健全房務(wù)部各項(xiàng)管理制度，并檢查落實(shí)情況。10、負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)作出獎懲。11、參與并實(shí)施房務(wù)部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量。12、做好交接工作，完成工作報(bào)告的填寫工作。13、完成上級交給的臨時任務(wù)。（十一

17、）客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層領(lǐng)班二、崗位級別：客房樓層領(lǐng)班（白班）三、直接上司：客房部主管四、直接下級：客房樓層領(lǐng)服務(wù)員房務(wù)中心服務(wù)員五、主要職責(zé)：1、每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實(shí)、解決夜班交留的工作。2、在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運(yùn)行情況，并負(fù)責(zé)核實(shí)維修事項(xiàng)及驗(yàn)收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。3、每日對其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實(shí)際狀況并詳細(xì)填寫報(bào)表；確保領(lǐng)班查房表的準(zhǔn)確性、無誤性。4、親自為VIP客人服務(wù)并保證其服務(wù)質(zhì)量。5、根據(jù)房間狀態(tài)及時更改電腦，保持與前臺的密

18、切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。6、采取多走動式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；每天考核當(dāng)班員工的工作業(yè)績，督查員工的違紀(jì)、違章行為，并作出獎懲。7、定時領(lǐng)取樓層所需的易耗品，負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況。8、協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點(diǎn)工作。9、做員工的表率，及時了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞務(wù)強(qiáng)度，做好員工的思想工作。（十一）客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層領(lǐng)班二、崗位級別：客房樓層領(lǐng)班（中班）三、直接上司：客房部主管四、直接下級：客房樓層領(lǐng)服務(wù)員房務(wù)中心服務(wù)員五、主要職責(zé)：1、班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日報(bào)表，核對房間狀態(tài)，校對電腦信

19、息，了解當(dāng)日重點(diǎn)服務(wù)對象，并對VIP客人及樓層加強(qiáng)巡視檢查工作。2、督導(dǎo)中班人員作業(yè)，抽查樓層開夜床情況，檢查茶水間、服務(wù)臺和其它區(qū)域的衛(wèi)生狀況及樓層員工的服務(wù)質(zhì)量情況。3、與值班經(jīng)理及各部門中班工作人員密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。4、檢查樓層當(dāng)日各類做房記錄表、各類鑰匙的交接收發(fā)記錄、MINI-BAR酒水記錄、加床記錄等情況的記錄。5、制作次日房務(wù)部服務(wù)工作情況日報(bào)表、房務(wù)部房間清掃派工單、領(lǐng)班查房表和房間狀態(tài)表，并檢查辦公室填寫的各類記錄是否完整、屬實(shí)。6、按規(guī)定認(rèn)真做好中班工作報(bào)告、客房萬能鑰匙交接登記表的填寫、交接工作；7、下班前，須向值班經(jīng)理全面匯報(bào)夜間的工作情況（十二）客房樓層服務(wù)員崗

20、位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層白班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層白班服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層白班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、完成所在樓層房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生工作及VIP房的小整工作。3、完成杯具消毒及工作車、吸塵器的清理、清潔工作，補(bǔ)充工作車的布草和物品。4、對所清理的房間，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞、物品丟失等異常情況時，須及時地向領(lǐng)班匯報(bào)。5、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫客房房間清掃日報(bào)表。6、負(fù)責(zé)本樓層杯具等的清點(diǎn)、保管、交接工作及退房的查房工作。7、負(fù)責(zé)迎送賓客，為賓客及時地提供開水、冰水、冰塊服務(wù)；為賓客準(zhǔn)確、及時、安全地提供各項(xiàng)輸送服務(wù)。8、負(fù)責(zé)樓層萬能鑰匙的監(jiān)

21、護(hù)，下班前須巡查一次所在樓層的房門關(guān)閉情況，及時向領(lǐng)班匯報(bào)樓層發(fā)生的異常情況，確保樓層的安全。9、保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天下午完成清掃工作后，進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日徹底清理服務(wù)間及公共區(qū)域的衛(wèi)生。10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作。11、負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，檢查房間MINIBAR使用情況并及時地填報(bào)酒水單和補(bǔ)充酒水；負(fù)責(zé)客人洗衣的收取、歸還工作，并按洗衣單檢查收、還客人洗衣的質(zhì)量及數(shù)量等情況。11、做好與中班人員的交接工作，完成樓層交接本、服務(wù)班工作日報(bào)表、房務(wù)部房間清掃派工單的填寫工作。位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層中班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層中班

22、服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層中班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1、接受中班領(lǐng)班的工作指令，完成中班領(lǐng)班分派的工作。2、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)樓層事宜的交接工作及服務(wù)用品等的交接、保管工作。3、負(fù)責(zé)為客人提供開水、冰水、冰塊服務(wù)和開夜床服務(wù)；負(fù)責(zé)住客房MINIBAR勺檢查和補(bǔ)充工作。4、完成夜間杯具的消毒工作。5、檢查離館客人的房間并清掃，及時地填報(bào)MINIBAR酉水單和補(bǔ)充MINIBAR酉水等。6、負(fù)責(zé)維修房等的監(jiān)護(hù)工作，晚間下班前須認(rèn)真巡查樓層的房門是否關(guān)閉，如有異常情況，須及時向中班領(lǐng)班匯報(bào)、處理，確保樓層的安全工作。7、負(fù)責(zé)完成房務(wù)部服務(wù)工作情況日報(bào)表、樓層交接本的填寫工作。8、負(fù)責(zé)按時到客房中心領(lǐng)

23、取、交還樓層萬能鑰匙，并須在客房萬能鑰匙交接登記表中簽字。9、保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生和工作車的整潔，并于每日20：30前進(jìn)行一次走廊吸塵。（十四）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層夜班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層夜班服務(wù)員三、直接上司：酒店值班經(jīng)理四、主要職責(zé)：1、保持與前臺、收銀等班組的密切工作，做好服務(wù)工作。2、根據(jù)客房中心的通知，負(fù)責(zé)按時完成客房的衛(wèi)生清掃、服務(wù)的輸送和安全巡視工作。3、負(fù)責(zé)檢查客人離館房間，并及時填報(bào)、補(bǔ)充夜間C/O房的飲料；完成C/I房的接待工作。4、做好巡視樓層的安全服務(wù)工作；巡視樓層時，注意做好客人洗衣服務(wù)及早餐牌的回收工作。5、制作次日房務(wù)部服務(wù)

24、工作情況日報(bào)表、領(lǐng)班查房表。6、完成中班領(lǐng)班分派的其他工作。7、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作（十五）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)中心服務(wù)員二、崗位級別：房務(wù)中心服務(wù)員三、直接上司：客房樓層當(dāng)班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1、按照規(guī)定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，使用規(guī)范語言轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確、及時傳遞酒店所有內(nèi)部信息。2、態(tài)度和藹、真誠對待每一位打電話的賓客，并解答賓客有關(guān)打電話的詢問。3、熟練掌握計(jì)算機(jī)，與前臺及樓層保持密切聯(lián)系，正確輸入房態(tài)信息。4、記錄電話投訴，答復(fù)有關(guān)要求，將收集的信息及時地進(jìn)行處理并反饋給有關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)及時提供計(jì)算機(jī)查詢、核對工作。6、負(fù)責(zé)客用熨斗、熨板、延長線等借用物品的交

25、接、借用工作，并做好記錄。7、負(fù)責(zé)報(bào)紙、信函的收發(fā)工作，及為賓客提供叫醒服務(wù)。8、負(fù)責(zé)房間故障的報(bào)修。9、系統(tǒng)管理部門報(bào)表、文件、資料及檔案；保管客房轄區(qū)一切鑰匙的備份。10、負(fù)責(zé)房務(wù)部人員的考勤工作。11、查閱各項(xiàng)交接記錄，認(rèn)真交接班，完成電話記錄本、物品交接一覽表、當(dāng)日大事記、借用憑據(jù)的填寫。12、處理外線電話時，電話轉(zhuǎn)到所要分機(jī)；當(dāng)沒有人聽電話時，須主動詢問賓客是否需要留言等。13、須保持好值班室的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生值日時須做到及時、認(rèn)真地清潔。保管好值班室內(nèi)所有的公共財(cái)物，確保其不受損壞。14、按標(biāo)準(zhǔn)程序處理消防控制中心的報(bào)警。15、正確使用電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。16、及時完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)（

26、十六）布草員崗位職責(zé)布草員二、崗位級別：布草員客房主管1、負(fù)責(zé)樓層布草類及房間布品全部收發(fā)工作。2、負(fù)責(zé)記數(shù)、開票、填制收發(fā)日報(bào)表、填制統(tǒng)計(jì)報(bào)表；一天工作完后，將所有報(bào)表送交洗衣房統(tǒng)計(jì)員。3、負(fù)責(zé)對布草質(zhì)量、數(shù)量、破損、污染等情況的驗(yàn)收、驗(yàn)發(fā)，發(fā)現(xiàn)不合格、異常布品應(yīng)及時挑出。4、負(fù)責(zé)布草類的疊放、歸類、挑撿、修邊。5、保持庫內(nèi)衛(wèi)生，每班工作完畢后搞好工作區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。6、與樓層服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。7、積極與各樓層經(jīng)常溝通，主動搞好協(xié)調(diào)工作（十六）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：保潔領(lǐng)班二、崗位級別：保潔領(lǐng)班三、直接上司：客房主管四、直接上司：各區(qū)域保潔員五、主要職責(zé)：1 .不斷學(xué)習(xí)

27、國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及酒店管理專業(yè)知識，熟悉酒店的質(zhì)量管理體系。2 .負(fù)責(zé)保潔組質(zhì)量管理控制和質(zhì)量體系的運(yùn)行工作。（ 1）負(fù)責(zé)督導(dǎo)各崗位整體服務(wù)的提供工作。（ 2）負(fù)責(zé)檢查酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔和綠色植物的養(yǎng)護(hù)情況。（ 3）負(fù)責(zé)大理石及地毯保養(yǎng)工作的管理與督導(dǎo)。（ 4）負(fù)責(zé)洗滌設(shè)備和公共區(qū)域設(shè)備的日常保養(yǎng)的檢查及督導(dǎo)。（ 5）協(xié)助客房主管并參與部門工作流程及各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂和完善。（ 6）協(xié)助客房部主管開展本部門各項(xiàng)管理及質(zhì)量體系的運(yùn)行工作，并定期向上級匯報(bào)保潔組質(zhì)量情況。（ 7）定期對班組質(zhì)量狀況進(jìn)行分析評估，根據(jù)班組存在的問題制定相應(yīng)的措施，并不斷持續(xù)改進(jìn)。3. 負(fù)責(zé)對一次性物品的盤

28、點(diǎn)及各項(xiàng)費(fèi)用的控制工作。4. 負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)工作。（1）負(fù)責(zé)好員工業(yè)務(wù)知識及技能的培訓(xùn)工作。（2）負(fù)責(zé)對本班組員工進(jìn)行考核、獎懲、培訓(xùn)和選拔。5. 每天召開班前會，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析指導(dǎo)。6. 合理調(diào)配人員，確保各崗位工作順序開展。7. 積極參加酒店組織的各項(xiàng)會議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動。8. 做好與相關(guān)部門、班組的溝通協(xié)調(diào)，確保工作有序進(jìn)行。9. 組織員工積極酒店組織的各項(xiàng)活動。10. 完成上級安排的其它工作。位職責(zé)一、崗位名稱：洗手間保潔員二、崗位級別：洗手間保潔員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1 負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，保證洗手間干凈無異味。2負(fù)責(zé)本崗位的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。

29、3補(bǔ)充和更換客人用品，定時噴空氣清新劑。4負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)綠色植物的養(yǎng)護(hù)工作。5積極完成上級交辦的其它工作。（十八）地毯清洗員崗位 職 責(zé)一、崗位名稱：地毯清洗員二、崗位級別：地毯清洗員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有地毯的清洗工作。2、負(fù)責(zé)對椅子和沙發(fā)面料的洗刷去污。3、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有大理石地面的維護(hù)與保養(yǎng)。4、負(fù)責(zé)本崗位機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。5、積極完成上級交辦的其它工作。（十九）大堂保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂保潔員二、崗位級別：大堂保潔員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。2、負(fù)責(zé)本崗位的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。3、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)綠色植物的

30、養(yǎng)護(hù)。4、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)大理石地面的日常維護(hù)。5、負(fù)責(zé)星期地毯的更換。6、負(fù)責(zé)辦公室的衛(wèi)生清理。7、積極完成上級安排的其他工作。（二十）洗衣房服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：洗衣房服務(wù)員二、崗位級別：洗衣房服務(wù)員三、直接上司：客房主管四、主要職責(zé)：1、服從客房主管的工作安排。2、按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用品。4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作三、房務(wù)部人員素質(zhì)要求房務(wù)部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和

31、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求1、大專畢業(yè)以上或具有同(1)熟悉房務(wù)業(yè)務(wù)，掌握每個工作環(huán)1)具七五總監(jiān)等學(xué)歷。2、掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店房務(wù)經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識。3、熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理?xiàng)l例、宗教常識和風(fēng)俗習(xí)慣。節(jié)、程序和標(biāo)準(zhǔn)；(2)善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段組織、計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)房務(wù)部的業(yè)務(wù)工作；(3)了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴；(4)善于激勵下屬員工，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；(5

32、)具有酒店預(yù)算管理能力，能夠編制房務(wù)部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。6)具有良好的溝通技巧，善于與他人交流。年以上賓館工作經(jīng)驗(yàn)；大堂副理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識。3、懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。1、有實(shí)施大堂工作、與酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。2、有較強(qiáng)的中外義字和語百表達(dá)能力。曾任前廳部主管三年以上。刖廳主管1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。3、熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律

33、。1、有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。2、有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。3、具有較好的中外義語百和文字表達(dá)能力曾任前廳部主管一年以上?？偱_領(lǐng)班1、大專以上2、熟悉前臺業(yè)務(wù)，能制作前臺的各種報(bào)表；1、了解前臺部的工作內(nèi)容和程序，并能認(rèn)真地貫徹、執(zhí)行；2、能與客房、餐飲部、市場營銷部等密切配合，滿足賓客的服務(wù)需求；3、有效地處理賓客投訴，滿足賓客的特殊需求曾任前廳部接彳寸貝年以上。商務(wù)中心文員總臺接待員總臺收銀員商場服務(wù)員房務(wù)中心1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。1、能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。2、具

34、有較好的中外義語百和文字表達(dá)能力。從事前廳總服務(wù)臺工作一年以上。服務(wù)員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚓种挟?、能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。從事前廳行行業(yè)。2、語言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力李生工作一李2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)年以上。生范，懂得接待禮儀。1、大專以上畢業(yè)或同等學(xué)1、能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)從事客客歷。工作。房領(lǐng)班一年房2、掌握客房管理知識、懂得2、能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合或客房服務(wù)主管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知作關(guān)系。工作三年以管識、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和3、能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培上。接待禮儀，知曉急救、消防、訓(xùn)。安保知識。4、能處理客人投訴和各類特殊情況。3、了解旅游法規(guī)、治

35、安和消5、能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表防管理?xiàng)l例。達(dá)能力?？?、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟?、能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)從事客房業(yè)。范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。房服務(wù)工作樓2、熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)2、能書寫一般工作報(bào)告二年以上。層備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，班知曉急救、消防、安保知識。白班、中班服務(wù)員樓層夜班員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚓种挟厴I(yè)。2、熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。3、熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。1、能按客

36、房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。2、按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。3、能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。從事客房服務(wù)工作一年以上。保潔領(lǐng)班1、中等職業(yè)學(xué)?；蚓种挟厴I(yè)。2、熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。1、能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。2、能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。3、能書寫一般工作報(bào)告從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上保潔員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚓种挟厴I(yè)。2、熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。3、熟悉綠化管理的工作規(guī)程

37、和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁1、能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。2、能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。3、能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。4、有般的文子和語口太達(dá)目匕力從事公共衛(wèi)生清潔工作一年以上。洗衣房服務(wù)員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚓种挟厴I(yè)。2、掌握各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。1、能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。2、能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。3、能正確填寫工作報(bào)表從事客房工作一年以上。四、房務(wù)部政策與程序DEPARTMENT部門房

38、務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待零散客人的流程1)當(dāng)客人距離柜臺三米處時應(yīng)起立笑臉相迎，熱情問好。(2)問清客人是否有預(yù)定，如有預(yù)定根據(jù)客人報(bào)出的姓名，在電腦中查詢，如果一時找不到預(yù)定時，參照查詢程序多次查找，特殊情況請求上報(bào)。客人未預(yù)定并要求住宿時，應(yīng)向客人介紹各種房類，一般按高價(jià)介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿意的客房。a.如客人是飯店簽單掛賬的客人預(yù)訂，客人第一次入住時，有禮貌的請客人出示證件，填寫入住登記單。b.如是?？驼埧腿嗽诘怯泦紊虾炞?，與電腦核對，是否有效簽單人，核對客人筆跡確

39、定客人是有效簽單人后，簽單即可?？腿宋搭A(yù)定卻為飯店的客人簽單掛賬時，請客人出示有效證件與電腦核對無誤后請客人在賬單上簽名，對簽單掛賬的客人盡量熟悉，對熟悉的客人快速辦理入住手續(xù)。核對電腦預(yù)訂房號為清潔房，快速建賬，以免重房。(4)確定認(rèn)客人離店日期，房間種類，房號等以防差錯。(5)請客人信用卡預(yù)交或預(yù)付金(針對上門服務(wù)散客和協(xié)議)(6)制客人房卡填寫餐券，如有留言及時轉(zhuǎn)交安排行李服務(wù)并提供其它問詢服務(wù),祝客人住店愉快。(7)將客人登記單、帳單等合并在一起存入收帳處。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDU

40、RES政策與程序SUBJECT題目團(tuán)隊(duì)接待的流程：1、安排房間號，通知客房中心2、制作房間鑰匙和餐券。3、由接待專人負(fù)責(zé)辦理入住登記工作，對團(tuán)隊(duì)填寫團(tuán)隊(duì)登記單，并向團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)，收取團(tuán)隊(duì)簽名單，如團(tuán)隊(duì)集體簽證時，可請領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)隊(duì)住宿登記表。4、團(tuán)隊(duì)的全陪和地陪，必須填寫團(tuán)隊(duì)登記單并驗(yàn)證、并注明叫醒服務(wù)時間及離店出行行李服務(wù)。5、安排總機(jī)做好叫醒服務(wù)和禮賓做好出行行李服務(wù)。6、團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時，要求增加或減免房間時，要銷售代表認(rèn)客確認(rèn)。7、在電腦中輸入團(tuán)隊(duì)客人名單。會議接待的流程：提前一天總臺接待負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的會議用房。安排接待員制作房卡和餐券，把已清潔好的房卡裝在信封內(nèi)，并已注明,把未清潔好的

41、房卡，裝在信封內(nèi)已注明。總臺與房務(wù)中心協(xié)調(diào)在會議之前，樓層服務(wù)員清潔好房間，并按會議備忘錄布置好房間。由會議負(fù)責(zé)人辦理入住登記手續(xù)，如果會議要求增加或減少房間數(shù)量，應(yīng)由銷售代表確認(rèn)后，按有關(guān)規(guī)定辦理。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目換房程序客人要求換房時，首先問清客人換房的原請示大堂副理，盡量滿足客人的要求，并填寫來賓要求變更單。注明新舊房號和房價(jià)日期、時間等，請客人簽字認(rèn)可。更換房卡，由行李生送給客人。更改電腦資料，尤其注意房價(jià)變動。通知房務(wù)中心給客人換房根據(jù)客

42、人要求，通知禮賓部為客人提供行李服務(wù)將變更單的紅聯(lián)處交收銀處，白聯(lián)交存檔DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDURES政策與程序201019SUBJECT題目加床程序1、客人要求加床時，告知客人加床費(fèi)用XX元，辦理入住，要征得客人同意后，在登記單上注明已入住客人或填寫賓客變更單。2、曾住的客人必須到前臺登記3、接待員在填寫登記單或變更單的時候，要注意房價(jià)的變動，請客人簽字認(rèn)可。4、曾開房卡，通知房務(wù)中心加床服務(wù)，并增加洗漱用品和布草一套5、修改電腦資料，尤其注意房價(jià)。6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部做好行李

43、服務(wù)7、入住客人其它程序同上門散客程序一樣8、已入住客人填寫的變更單，紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)存檔DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目VIP接待程序1、每天早上前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排VIP客人的房號，以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負(fù)責(zé)禮儀物品的布置，同時通知大堂副理已安排好的房號。2、如客人非首次住店，需檢查預(yù)先準(zhǔn)備好的登記單，內(nèi)容是否已填好，確保VIP抵店后，快速又方便輸入住店手續(xù)。3、填寫好房卡和早餐券，并將制好的房卡和早餐券裝入信封，交于大堂副理。4、大堂經(jīng)理或銷售代表和

44、客戶關(guān)系員負(fù)責(zé)VIP抵店前的檢查，并確定客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在飯店門口迎接VIP客人到達(dá)，如果是高級VIP,由飯店主管、總經(jīng)理、副總經(jīng)理迎接。5、VIP客人到店后，由大堂經(jīng)理或大堂副理或客戶關(guān)系員陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待，做好快速登記入住手續(xù)，并保證房內(nèi)電話開通，將客人資料交收銀處存檔。1DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目貴重物品保險(xiǎn)箱使用程序1、客人有貴重物品寄存要求時，請客人填寫保險(xiǎn)箱卡，并出示房卡。2、要求客人在保險(xiǎn)箱卡上簽名，接待負(fù)責(zé)填上

45、時間、箱號、房號。3、與客人一起打開保險(xiǎn)箱4、由客人放好東西，當(dāng)面鎖好箱子5、一把給客人的鑰匙交給客人，同時提醒客人鑰匙丟失，要做一定的賠償6、把填寫好的卡片，歸檔放在收銀帳夾里，并做好交接班日志。7、當(dāng)客人需開啟保險(xiǎn)箱時，核對保險(xiǎn)箱號碼，同時核對房卡，確認(rèn)客人是想開啟，還是要解除保險(xiǎn)箱。8、讓客人在保險(xiǎn)箱登記卡反面簽字，同時與第一次簽名要核對，查明無誤后，方可開啟。9、填上開啟日期、時間、接待簽名。10、如客人只是開啟，當(dāng)著客人的面鎖好箱子，并把鑰匙另一把交給客人保管。11、如客人不再使用，給客人確認(rèn)過箱內(nèi)無東西，送走客人，把磁卡歸入，把鑰匙放好，如果說客人的鑰匙、房卡、丟失情況下，別人來冒

46、領(lǐng)怎么辦？讓客人先簽字，對筆跡jODEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待收銀員工作程序早班工作:檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化妝，頭發(fā)是否盤起，并佩戴黑色頭花。比上班時間提前十分鐘，參加班前會。早班領(lǐng)班檢查夜班衛(wèi)生打掃情況。認(rèn)真閱讀交班日志。交接備用金與夜班進(jìn)行特殊事宜的交接班。了解當(dāng)天飯店的會議活動及房態(tài)狀態(tài)情況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答客人問詢。檢查并完成上一班次未完成事宜。檢查所需用具、單據(jù)、表格，并

47、及時補(bǔ)充缺少物品，去結(jié)賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。核對當(dāng)日預(yù)抵客人的報(bào)表，與預(yù)訂單核對是否完成，是否有VIP客人預(yù)訂,如有按VIP客人流程進(jìn)行，將預(yù)定好的VIP客人房號報(bào)至有關(guān)部門。為散客辦理退房結(jié)賬。?為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復(fù)核后放入客人資料夾中。?繼續(xù)處理未完成事宜。?在14:00前完成預(yù)離房的檢查，以及押金不足，及賓客的催繳款，對無人無行李房間，要通報(bào)大堂副理。?檢查核對當(dāng)班期間，抵達(dá)客人在電腦中的資料是否完整準(zhǔn)確。?當(dāng)班過程中，如有重要通知，或有待解決的問題，必須記錄在交接本上，確保信息傳遞暢通無阻。?按要求做好投款前的

48、準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)備用金，關(guān)閉工號，與中班員工的交接班，當(dāng)交財(cái)務(wù)的報(bào)表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財(cái)務(wù)辦公室。14、 中班工作流程： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。 提前十分鐘參加班前會。 認(rèn)真閱讀交班日志。 交接備用金，與早班進(jìn)行特殊事宜的交接。 了解當(dāng)天飯店的會議活動及房間狀態(tài)。 了解當(dāng)日可出租的房數(shù)和房類，了解天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答客人問詢 檢查完成上一班次未完成事宜，檢查所需用具、單據(jù)、表格，并及時補(bǔ)充缺少物品，去結(jié)賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。 檢查當(dāng)日預(yù)定及預(yù)訂單是否完整，是否有VIP

49、客人預(yù)定，有按VIP客人接待程序接待。 熟記當(dāng)日預(yù)定，尤其是VIP客人預(yù)定，檢查預(yù)訂房是否干凈，將預(yù)定好的VIP房號通知有關(guān)部門。為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復(fù)核后放入客人資料夾內(nèi)。?繼續(xù)處理未完成事宜。?18：00前完成預(yù)離房的檢查及押金不足賓客的催繳款工作。?20：00前完成已超過保留時間的預(yù)定，并聯(lián)系客人，詢問是否預(yù)定。?檢查核對當(dāng)班期間抵達(dá)客人在電腦中的資料是否完整。?當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上，確保信息傳遞暢通無阻。?按要求做好投款前的準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)備用金，關(guān)閉工號，與夜班員工交接班，將應(yīng)交財(cái)務(wù)的報(bào)表

50、、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財(cái)務(wù)辦公室。15、 晚班工作流程： 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。 提前十分鐘參加班前會 認(rèn)真閱讀交班日志 交接備用金，與中班員工進(jìn)行特殊事宜的交接班 了解當(dāng)天飯店的會議活動及房間狀態(tài) 了解當(dāng)日可出租的房數(shù)及房類，了解天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答客人問詢 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復(fù)核后放入客人資料夾內(nèi)。檢查所有當(dāng)日離店客人登記單是否與電腦一致，特別是房價(jià)與房號。 檢查賬單，確保所有賬目全部輸入電腦，如有團(tuán)體在店，核對團(tuán)隊(duì)賬單。

51、在夜審開始時，按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃前臺衛(wèi)生。 夜審結(jié)束時，打印在店賓客報(bào)表，制作賓客簽單表，整理來賓要求變更單。?按樓層、房號的順序裝訂當(dāng)日預(yù)訂單。?檢查次日到店預(yù)定，為提前來店預(yù)定，預(yù)分好房間，對VIP預(yù)定做好準(zhǔn)備工作。?當(dāng)班過程中，如有重要通知，必須記在當(dāng)班本上，確保信息暢通無阻。?按要求做好投款前的準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)備用金，關(guān)閉工號，與夜班員工交接班，將應(yīng)交財(cái)務(wù)的報(bào)表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財(cái)務(wù)辦公室。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目行李生的服務(wù)流程1、上崗前

52、應(yīng)做自我檢查，儀容儀表必須端正、整潔。2、上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻做好迎接客人的準(zhǔn)備。3、飯店大堂的迎接員要主動為出入的客人拉門，當(dāng)客人走進(jìn)大門2米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候客人，右手門用右手拉，左手門用左手拉，當(dāng)客人靠近時，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人打招呼問好：“先生/小姐/太太您好”若知客人的姓名，并按客人姓氏，對外賓說英語。4、沒有客人進(jìn)出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，絕不將身體靠在門上，把手放在門把上。5、若遇到客人問詢，并禮貌給予回答，如不能確切的告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，絕不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。6、雨雪天時，要將客人帶入的雨

53、傘放在專設(shè)的傘架上，晴天時，要將傘架放在不顯眼的地方，如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。7、客人乘坐的車輛到達(dá)門口時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車門框上沿，以免客人下車時碰到頭部?？腿讼萝嚂r，要主動問好。若是老客人或常住客人，問候時,應(yīng)以姓氏稱呼，與外賓說外語，語言要清晰，若遇到客人乘坐的車輛，在不到或超出下客車位?？繒r，要小跑到車旁為客人開車門，若遇到客人是老人、小孩或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，、為客撐傘，避免客人受雨。8、客人下車時，要注意車座是否有遺留物品，然后輕輕把車門關(guān)上并迅速的指揮離開飯店，引導(dǎo)至規(guī)定的?？康攸c(diǎn)，要向客人微笑告別。3DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCECODE政策編號EFFECTIVEDATE生效日期POLICIES&PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目總機(jī)話務(wù)員的基本服務(wù)要求 話務(wù)員必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 應(yīng)答電話時必須友善禮貌，面帶微笑、愉快。 接到電話時，首先用中英文熟悉準(zhǔn)確的自報(bào)家門，同時自然親切的使用問候語。 遇到無法解決的問題時，要將電話給領(lǐng)班處理，處理不了給經(jīng)理。 給客人通話時，聲音