微笑大使評選方案花園酒店

1、 函呈 ：行政辦 編號： 人字No. HR.0811001由 ：人力資源部 緊秘程度一般事宜：微笑大使評選方案日期：2008年11月04日 為了提高員工的微笑服務(wù)意識給客人提供更加熱情、體貼的服務(wù)，同時(shí)增進(jìn)員工間的團(tuán)結(jié)互助精神，酒店將于近期開展“微笑大使”評選活動?！拔⑿Υ笫埂被顒拥拈_展將會進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)和提升酒店的文化品味，在酒店內(nèi)部形成一種“員工滿意、酒店滿意、顧客滿意”的良好氛圍。具體評選情況如下：一、“微笑大使”評選期：2008年11月30日 2009年2月28日。二、“微笑大使”評選對象：各部門D級（含）以下員工。三、“微笑大使”評選操作程序：（一）評選資格：1、職業(yè)形象符合酒

2、店標(biāo)準(zhǔn)要求；2、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)；對待同事謙和有禮。；5、部門管理層的提議/部門推薦；6、員工互評；7、賓客意見；8、人力資源部的審核及調(diào)查；9、酒店總經(jīng)理的最終審批。（二）評比形式：1、賓客意見反饋（各營業(yè)場所的賓客提名箱、包括客房收集的賓客提名表），無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋并匯總；2、每天大堂副理巡值記錄反饋，無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總；3、每天EOD值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予人力資源部匯總；4、員工食堂擺放提名箱用于員工互評；5、人力資源部負(fù)責(zé)對此次活動的評比情況進(jìn)行監(jiān)督與抽查；（三）具體操作：A、賓客意

3、見收集： 1、“微笑大使”提名箱放置于一線營業(yè)面客場所：前臺接待處、前臺收銀處、中餐廳、 西餐廳、桑拿前臺，各提名箱前配備相關(guān)的“微笑大使”提名表以供賓客填寫投票，并在大堂擺放有關(guān)此次活動的說明；2、各部門服務(wù)人員收到的提名表，投到就近的提名箱內(nèi)；3、每周由人力資源部到各部門各提名箱收集投票匯總；4、房務(wù)部在客房內(nèi)收集到的賓客提名表每周交人力資源部匯總；B、酒店管理層意見收集：1、每天下午6點(diǎn)前由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況匯報(bào)人力資源部； 2、每天EOD值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會人力資源部； 3、每位管理人員在平時(shí)工作中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，請知會人力資

4、源部。 D、宣傳：請營銷部美工協(xié)助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語，在后勤區(qū)域張貼，以提醒員工微笑服務(wù)；并在大堂擺放海報(bào)，溫馨提示客人酒店舉行“微笑大使”評選活動。E、實(shí)施步驟：1、08年11月10日至25日：各部門對本部門員工開展有關(guān)“微笑服務(wù)”的培訓(xùn)與宣傳。2、08年11月30日至09年2月28日全體員工佩帶“微笑大使”徽章。3、09年3月1日收回全體員工佩帶的“微笑大使” 徽章。4、09年3月10日前選出5名當(dāng)選的“微笑大使”，并進(jìn)行表彰。四、獎(jiǎng)勵(lì)： 1、評選名額：一線營業(yè)部門3名，二線非營業(yè)部門2名。2、為表彰“微笑大使”并樹立模范作用，被評為“微笑大使”的員工將戴帶“微笑大使”徽章，給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并獲總經(jīng)理簽發(fā)的獎(jiǎng)狀。五、費(fèi)用預(yù)算：1、“微笑大使”獎(jiǎng)金：1500元，300元/人。2、增加“微笑大使”提名箱6個(gè)，預(yù)算100*6 = 600元；3、購買微笑大使徽章1000個(gè)，