網(wǎng)點(diǎn)工作流程的優(yōu)化管理

1、網(wǎng)點(diǎn)工作流程的優(yōu)化管理西方管理學(xué)上有一句妙語： 顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客就是上帝。 雖然有些夸大成分，但我們不難看出個中道理，尊重客戶， 滿足客戶需求，是企業(yè)效益提升的關(guān)鍵。不論從資源占用,還是效益貢獻(xiàn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為三大主渠道之一 ，都是商業(yè)銀行 營銷、服務(wù)的主陣地。不斷挖掘和提升網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力 , 簡化工作流程并降低運(yùn)營成本是銀行同業(yè)激烈競爭中的必 然選擇。好的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是人與環(huán)境的完美結(jié)合，而人則是其中最主要、最能動的因素，如何使有限人力資源發(fā)揮最大效能 , 取得更大經(jīng)濟(jì)增加值，是提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一、銀行網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化的目標(biāo)和原則1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化的目標(biāo)。流程就是指工作步

2、驟， 標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行程序。流程是提高團(tuán)隊(duì)整體效益的必然要求，標(biāo) 準(zhǔn)化的流程能夠達(dá)到每一個步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，能像鐘表的運(yùn) 轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而工作流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作 的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)工作流程的標(biāo) 準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。銀行網(wǎng)點(diǎn)可 以通過識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個方面進(jìn)行統(tǒng)一， 提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng) 險，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強(qiáng)銀行 盈利能力的目標(biāo)。2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化的原則。 銀行網(wǎng)點(diǎn)工作流程管理的 原則是先僵化、后優(yōu)化、再固化。（1 ）風(fēng)險可控。網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化必須以風(fēng)險可控為前

3、提，絕不能為一味追求效率 而放棄必要控制。（ 2 ）以客戶為中心。要站在銀行內(nèi)外兩 個方面，既要照顧到客戶的需求，也要考慮銀行經(jīng)營本身的 成本效益要求，達(dá)到客戶和銀行的雙贏。（3 ）高效快捷。工作流程優(yōu)化后應(yīng)該是高效快捷的，從而能有效提高柜面服 務(wù)質(zhì)量和效率。（ 4 ）通用標(biāo)準(zhǔn)。流程優(yōu)化后應(yīng)做到工作步 驟標(biāo)準(zhǔn)化，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為統(tǒng)一的最低標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 工作質(zhì)量和水平。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化的主要措施 1.進(jìn)一步提升客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程。 （1）加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo) 客戶等待時間過長 最易產(chǎn)生不滿情緒 應(yīng)當(dāng)引起高度重視。 站在客戶角度換位思考，特別是因填錯單或排錯隊(duì)等無效等 待

4、，最令人頭疼。經(jīng)七街支行大堂經(jīng)理充分利用客戶等待時 間幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備既可節(jié)省客戶 排錯隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時間，又可幫助 客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。 譬如，幫助客戶選用單據(jù) 引 導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時 間較長送上一杯水，請他們翻看宣傳資料解答他們提出 的問題，得到客戶的信任和理解。（2）細(xì)化叫號機(jī)的分區(qū)功能 在實(shí)際工作中，經(jīng)七街支行仍然采用順序叫號、 VIP 客戶與 一般客戶交錯叫號?，F(xiàn)有的現(xiàn)金、非現(xiàn)金的區(qū)分并不能減輕 長時間排隊(duì)等候的現(xiàn)象。如果銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠使用叫號系統(tǒng)進(jìn) 行業(yè)務(wù)分流，將簡單的存取款、補(bǔ)打存折等業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù) 進(jìn)

5、行區(qū)別，分別叫號排隊(duì)等候，通過細(xì)分讓客戶從排長隊(duì)到 “排小隊(duì)”，這會大大減輕客戶等待的焦躁情緒。如果可以 實(shí)現(xiàn)通過柜臺設(shè)置和分別叫號，盡快處理簡單業(yè)務(wù)，然后再 騰出柜臺來處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，雖然處理完所有業(yè)務(wù)的時間幾乎 沒有變化，但客戶的綜合感受就會有所提升，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象 也會有所緩解。2.進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營銷力度，完善客戶接觸點(diǎn)營銷。 在合理的客戶引導(dǎo)后，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶會來到不同的業(yè)務(wù)柜 面進(jìn)行操作。網(wǎng)點(diǎn)柜員可以根據(jù)客戶的不同需求，立足全員 營銷的前提下，向不同客戶有針對性的營銷不同的產(chǎn)品和服 務(wù)。同時網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)設(shè)立個人、公司金融產(chǎn)品營銷專柜，由專 門的客戶經(jīng)理坐堂進(jìn)行產(chǎn)品營銷。這樣可使網(wǎng)點(diǎn)柜員專注于

6、 標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)的辦理而降低柜員接受業(yè)務(wù)咨詢的壓力，加 快單筆業(yè)務(wù)處理效率。同時，由客戶經(jīng)理承擔(dān)起主要營銷職 責(zé)，通過與客戶面對面溝通，進(jìn)行近距離的接觸點(diǎn)營銷，可 挖掘更多的銷售機(jī)會，而且能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜 面的服務(wù)壓力。同時客戶經(jīng)理將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶交流溝通的全過程，客戶也可以在這個過程中體驗(yàn)到銀行服務(wù)的專 業(yè)和細(xì)致，對銀行更有信任感和美譽(yù)度。3. 進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)處理，突出流程控制。銀行在業(yè)務(wù)分流、接觸營銷以后，客戶就直接進(jìn)入業(yè)務(wù)處理 階段，在這個階段中，更應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使客戶體 驗(yàn)到銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。經(jīng)七街支行將服務(wù)細(xì)節(jié)融入到業(yè) 務(wù)處理分方方面面。主要包括：迎接客戶、征

7、詢客戶、系統(tǒng) 操作、關(guān)注確切、送別叫號。保險、如果在處理業(yè)務(wù)時，細(xì)分柜面業(yè)務(wù)，突出流程控制，可 以把客戶分成若干的客戶群，進(jìn)行個性化的服務(wù)，這將會大 大節(jié)省客戶的等候時間。例如將業(yè)務(wù)按以下標(biāo)準(zhǔn)分類并設(shè)置 專柜：一是開戶開卡、掛失、凍結(jié)、電子銀行和代理業(yè)務(wù)簽 約等業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)需要填制多種表格，并對客戶身份進(jìn)行 驗(yàn)證，柜員與客戶交流時間較長。且涉和重要空白憑證控制 和授權(quán)控制。這時網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注重提前性，在等待的客 戶可以預(yù)先填寫表格， 以節(jié)省更多的時間。 二是基金、 理財(cái)，不直接涉和現(xiàn)金，專業(yè)知識性較強(qiáng)，業(yè)務(wù)流程比較復(fù) 雜，柜員需反復(fù)接受客戶咨詢并進(jìn)行風(fēng)險提示。這時網(wǎng)點(diǎn)服 務(wù)應(yīng)更加注重專業(yè)性

8、，柜面操作的柜員應(yīng)具有非常豐富的產(chǎn) 品知識和業(yè)務(wù)水平，以滿足客戶的各種咨詢需求。三是支付 結(jié)算類業(yè)務(wù)，單個柜員只能進(jìn)行收單并進(jìn)行預(yù)處理需要提 交后臺其他柜員進(jìn)行二次復(fù)核處理。這時網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)更加注 重團(tuán)隊(duì)性，通過良好的團(tuán)隊(duì)合作和溝通將業(yè)務(wù)處理速度降到 最低。四是涉和自助機(jī)無法提供的零散現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，這類業(yè) 務(wù)只需要網(wǎng)點(diǎn)操作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程準(zhǔn)確、快捷的 為客戶辦理業(yè)務(wù)即可。在不同的業(yè)務(wù)操作過程中用不同的標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，全面提升業(yè)務(wù)的流程控制和優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管 理，將個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客戶?？傊y行網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞 直接影響著銀行對客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。在銀行網(wǎng) 點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變得今天，用統(tǒng)一 的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)