廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程n 銷售認(rèn)購標(biāo)準(zhǔn)流線迎賓模型講解引導(dǎo)查看公示文件及陽光宣言樣板房及園林參觀戶型推介及計價填寫認(rèn)購卡及銀行預(yù)審表詳解陽光宣言及講解提醒合同簽署注意事項銷售服務(wù)確認(rèn)及回訪辦理認(rèn)購手續(xù)提供認(rèn)購資料并提醒注意事項n 銷售認(rèn)購操作流程步驟流線操作細(xì)則注意事項及相關(guān)表格1迎賓標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎光臨金域藍(lán)灣，我是置業(yè)顧問*（遞上名片），由我來陪同您參觀并為您介紹項目情況，可以嗎？”若可以的話，可以接著問：“您是否為第一次來呢？”首先要自我介紹，同時征詢客戶，可能有些客戶會挑銷售人員或之前已有其他銷售人員接待過。從客戶是否是多次來訪來了解客戶的購買誠意。2

2、沙盤及模型講解（關(guān)鍵性動作）講解項目的所在位置及周邊信息、項目的整理規(guī)劃、目前在售單位的分布情況、價格、面積的大致情況。讓客戶對項目初步有所了解3引導(dǎo)查看公示文件及陽光宣言（關(guān)鍵性動作）標(biāo)準(zhǔn)用語：“誠信規(guī)范、陽光透明是萬科的經(jīng)營之道，為了保證您充分了解樓盤的信息，我們特意制定了陽光宣言展板，以君子之誠，善待客戶（配合手勢），這是萬科獨(dú)有的，上面對本項目紅線內(nèi)外不利因素、五證、車位、萬客會等項目信息進(jìn)行了詳細(xì)講解,讓您可以全方位了解項目的所有信息。XX先生/小姐，您是希望現(xiàn)在就詳細(xì)了解，還是在參觀完樣板房之后，我再和您詳細(xì)介紹？”確認(rèn)客戶已了解對應(yīng)單元位置、價格、面積、相關(guān)影響因素（例如：地鐵影

3、響、周邊的路況車流影響、車庫出入口、樓距、配電房位置、垃圾回收處理房、物業(yè)用房等）。這樣做有兩個好處：1）銷售員更容易操作，而不至于產(chǎn)生抵觸心理；2）可以區(qū)分誠意客戶。如果是誠意客戶，則會在此時或參觀完樣板房之后深入了解陽光宣言內(nèi)容，有利于客戶滿意度；如果不是誠意客戶，則對陽光宣言興趣不大，可以節(jié)省銷售員講解時間。在介紹到紅線內(nèi)外不利因素時可以這樣介紹：“請看這里是我們這個項目的紅線內(nèi)外的不利因素信息。萬科非常尊重客戶的知情權(quán)，期望客戶能明明白白的買樓，在充分了解各方面的信息后再做決定。所以制作了這個展版，如果沒這些不利因素，這房的價格也不會是現(xiàn)在這個；每個小區(qū)、每套房子都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，關(guān)鍵

4、是選擇一套適合自己的?！蓖ㄟ^這樣的介紹幫助銷售人員消除介紹不利因素時的抵觸心理，化“不利”為“有利”，增強(qiáng)客戶對我們的信認(rèn)感。4樣板房及園林參觀（關(guān)鍵性動作）根據(jù)客戶需求陪同或指引樣板房參觀，介紹途徑之處的園建及規(guī)劃，引導(dǎo)參觀交樓標(biāo)準(zhǔn)間及示范單位時，需介紹布局及交付標(biāo)準(zhǔn)，以讓客戶清晰了解其擬購的戶型與所參觀的交樓標(biāo)準(zhǔn)的不同之處。通過園林展示及樣板參觀，加深對項目及其所購單位的了解。5戶型推介及計價根據(jù)客戶意向，推介戶型，進(jìn)行價格核算，告知相關(guān)費(fèi)用及優(yōu)惠，并填寫置業(yè)參考給客戶。6填寫認(rèn)購卡及銀行預(yù)審表 確認(rèn)是否為老業(yè)主推薦，推薦萬客會，了解客戶的入會意愿，填寫入會申請表，講明積分獎勵的原則。 準(zhǔn)

5、確填寫認(rèn)購卡相關(guān)信息。 了解客戶的付款意愿，協(xié)助客戶評估付款的最佳方式，并填寫按揭貸款預(yù)審表。7詳解陽光宣言及講解提醒合同簽署注意事項（關(guān)鍵性動作） 按照銷售流程服務(wù)確認(rèn)表內(nèi)容逐條詢問客戶是否清晰了解相關(guān)信息，需特別提及合同條款、不利因素（對項目影響較大的因素一定要講清楚）、五證及車位信息； 若不清晰之處需詳細(xì)講解； 再次提醒客戶查看商品房買賣合同公示的示范文本了，并講明簽署認(rèn)購書、按揭合同及商品房買賣合同所需提供的資料，提醒影響按揭手續(xù)的注意事項。一、 合同展架上需擺放：商品房銷售管理辦法前期物業(yè)管理協(xié)議管理規(guī)約認(rèn)購書商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議價目表圖型圖二、合同展示板的立牌上需制作溫馨提醒同

6、時認(rèn)購書版本及合同版本重要條款用加粗及下劃線重點(diǎn)提醒。三、特別提醒內(nèi)容：請購房人在購房前全面了解本項目的信息及周邊情況，仔細(xì)閱悉商品房買賣合同及補(bǔ)充條款之內(nèi)容。在合同示范文本中我們已對相關(guān)免除或限制性條款通過字體加粗、加下劃線提醒等方式標(biāo)注，敬請留意。8銷售服務(wù)確認(rèn)及回訪（關(guān)鍵性動作） 下定前，由銷售人員銷售主管引見給客戶； 銷售主管應(yīng)先向客戶自我介紹并遞上名片。 指引客戶確認(rèn)銷售流程服務(wù)確認(rèn)表中的內(nèi)容是否都講解清楚。對于確認(rèn)表中的關(guān)鍵內(nèi)容用筆重點(diǎn)圈出并提醒。 就銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行回訪，了解服務(wù)滿意度情況，同時讓客戶了解5分制的評分規(guī)則。 對于特珠情況或不滿客戶的相關(guān)問題與銷售人員進(jìn)行了解溝通

7、。若需要回復(fù)客戶的，應(yīng)在24小時內(nèi)回應(yīng)客戶。同時將此信息知會簽約中心提醒注意。9辦理認(rèn)購手續(xù) 憑認(rèn)購卡、按揭預(yù)審表、一戶一圖辦理認(rèn)購手續(xù)； 繳納定金，簽署認(rèn)購書 認(rèn)購當(dāng)天將預(yù)審表提交銀行審核，次日銀行需反饋結(jié)果。注意：認(rèn)購書需本人簽名，非業(yè)主需有委托書10資料確認(rèn)及重要提醒重要提醒： 重申簽約事宜：繳款金額、繳款方式、簽約要求、簽約時間（按揭2.5小時左右、一次性1.5小時左右,以降低客戶對簽約時間的期望值）、逾期簽約的違約責(zé)任 告知簽約地點(diǎn)、前往線路、停車地點(diǎn)、簽約所需時間 詢問是否為公司轉(zhuǎn)帳或支票，若是，需給其代付款證明，并提醒加蓋公司章。 告知客戶將會由萬科委托的合作律師行為其協(xié)助辦理相

8、關(guān)的簽約手續(xù)。（香港客戶會較在意）確認(rèn)資料是否齊全（六件套）：認(rèn)購書收據(jù)置業(yè)參考置業(yè)指南簽約中心交通指引圖銷售流程服務(wù)確認(rèn)表n 售后服務(wù)操作流程步驟節(jié)點(diǎn)責(zé)任人標(biāo)準(zhǔn)動作具體操作及內(nèi)容注意事項及相關(guān)表格1成交當(dāng)天銷售人員文本記錄確認(rèn)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)是否完成，根據(jù)表上內(nèi)容逐一確認(rèn)，避免遺漏。2成交當(dāng)天銷售人員發(fā)出感謝短信（關(guān)鍵性動作）*先生/小姐，感謝您購買萬科柏悅灣.我是您的銷售代表*，這是本人手機(jī)請留存.在購房過程有服務(wù)不周之處還請諒解.銷售服務(wù)有任何不明之處也可隨時聯(lián)系我.順祝闔家幸福！建議此短信由銷售代表用手機(jī)發(fā)出.3成交次日銷售人員電話告知預(yù)審情況確定簽約時間（待按揭預(yù)審出來）主要告知以下內(nèi)容

9、,并記錄客戶具體簽約時間,納入簽約日報表中：按揭預(yù)審情況、客戶簽約所需資料、交款方式、簽約所需時間（按揭2.5小時左右、一次性1.5小時左右,以降低客戶對簽約時間的期望值）4成交次日銷售人員發(fā)出再次提醒簽約所需資料的短信（關(guān)鍵性動作）*先生（女士）您好，您預(yù)定的簽約時間為：*年*月*日，簽約時請準(zhǔn)備:首期款*元（可刷卡）印花稅及簽約按揭費(fèi)用：*元（需現(xiàn)金）按揭及簽約資料：認(rèn)購書、定金收據(jù)、認(rèn)購者本人身份證、戶口薄、結(jié)婚證（未婚證明）、收入證明、小孩出生證、活期存折（近三個月的收入流水明細(xì)）若為外籍人士則需出示公證書與護(hù)照。若仍有不明之處請隨時給我電話。銷售人員：XXX短信中請用”女士”忌用”小

10、姐”的稱謂；問題客戶請銷售人員陪同簽約，并將客戶情況提前短會簽約中心，以做好應(yīng)對準(zhǔn)備。5預(yù)約時間前一天預(yù)約經(jīng)辦簽約提醒電話根據(jù)現(xiàn)場發(fā)出的預(yù)約表進(jìn)行預(yù)約: 確認(rèn)具體簽約時間段。 了解客戶的付款方式，詳細(xì)告知并確認(rèn)其準(zhǔn)備的資料是否齊全，并告知所需費(fèi)用。 提醒客戶簽約中心的線路，告知具體位置及駕車、停車注意事項。 告知簽約的大概時間（一次性1.5小時，按揭1.5小時）根據(jù)預(yù)約表，打印預(yù)審結(jié)果，便于簽約同事查看。6簽約當(dāng)天簽約人員簽約辦理（關(guān)鍵性動作）簽約流程：接待安排簽約核實(shí)客戶資料及按揭信息更換認(rèn)購簽署按揭合同確認(rèn)草簽合同繳納房款打印并簽署正式合同收取相關(guān)費(fèi)用滿意度調(diào)查，具體操作細(xì)則詳見附件。7簽

11、約當(dāng)天銷售人員電話了解和確認(rèn)客戶簽約情況（關(guān)鍵性動作）確認(rèn)和了解客戶簽約到訪情況：簽約當(dāng)天，若客戶過了預(yù)約時間仍未到訪，銷售人員應(yīng)及時去電，了解原因，并將情況反饋給簽約中心及相關(guān)人員。關(guān)注簽約日報不滿意的客戶：對于非5分客戶，致電了解原委，表示歉意，盡可能通過關(guān)懷促其滿意。并將此情況知會銷售負(fù)責(zé)人。8簽約當(dāng)天簽約前臺恭賀短信（關(guān)鍵性動作）尊敬的*女士/先生，您好！非常感謝您選擇了廣州萬科，未來的日子里，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。若您有任何建議或咨詢，歡迎致電客服熱線020-，順祝闔家幸福！由律師行通過公司短信系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)感謝短信，按每個客戶分開發(fā)送,以顯尊重和重視.9簽約當(dāng)天簽約工作人員簽約

12、短信關(guān)懷（關(guān)鍵性動作）簽約成功短信：*女士/先生，您好！我是今天接待您簽約的萬科工作人員*，很感謝您對我工作的支持與配合，不知您對我今天的服務(wù)是否滿意？若您對我今天的服務(wù)有任何建議，歡迎及時給我指出，我會努力改進(jìn)（本人手機(jī)：*），再次感謝您！簽約時間較長，但簽約成功的短信：*女士/先生，您好！我是今天接待您簽約的萬科工作人員*，今天因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)（房管局系統(tǒng)）原因?qū)е潞灱s時間較長，在此深表歉意。同時，很感謝您對我工作的支持與配合，若您對我今天的服務(wù)有任何建議，歡迎及時給我指出，我會努力改進(jìn)（本人手機(jī)：*），再次感謝您！簽約不成功客戶的短信：*女士/先生，您好！我是今天接待您簽約的萬科工作人員*，很抱

13、歉今天因?yàn)榉抗芫窒到y(tǒng)原因，導(dǎo)致您未能如期辦妥簽約手續(xù)。待系統(tǒng)及網(wǎng)駱恢復(fù)正常后，我會另行預(yù)約您，若您有需要，也可致電本人手機(jī)（*）。非常感謝您對我工作的支持！可用短信平臺發(fā)出，但需留本人手機(jī)。10簽約次日銷售人員簽約關(guān)懷電話您好！*先生（小姐），我是銷售人員*。在昨天的簽約過程中，辦理得還順利嗎？有什么需要值得改進(jìn)的地方嗎？多謝您的意見與建議，我會將您的建議向相關(guān)部門反饋。11簽約后3天內(nèi)客關(guān)中心寄送感謝信函統(tǒng)一版本，寄送感稿信函12簽約資料送進(jìn)房管局次日簽約前臺簽約進(jìn)程告知短信*先生/女士:您好！您所購的*房的預(yù)購預(yù)告登記手續(xù)已經(jīng)在辦理中，預(yù)計15個工作日后辦妥,辦妥后我們會另行通知您領(lǐng)取相關(guān)

14、資料。若有不明之處，歡迎致電簽約中心020-咨詢。按每個客戶分開發(fā)送,以顯重視.13按揭資料送進(jìn)房管局次日簽約前臺按揭進(jìn)程告知短信*先生/女士:您好！您所購的*房的抵押登記手續(xù)已經(jīng)在辦理中，預(yù)計15個工作日后辦妥。我們會在收到銀行放款資料后通知您領(lǐng)取相關(guān)資料。若有不明之處，歡迎致電簽約中心020-咨詢。商業(yè)貸款*先生/女士:您好！您所購的*房的抵押登記手續(xù)已經(jīng)在辦理中，預(yù)計15個工作日后辦妥。辦妥后我們即會將您的資料送銀行審批以便公積金中心放款。若有不明之處，歡迎致電簽約中心020-咨詢。公積金14集中辦證前1周辦證人員辦證通知短信萬科*項目業(yè)主朋友：請您于*月*日*日期間，前往*（地點(diǎn)）繳納辦房產(chǎn)證資料及費(fèi)用。詳見我司發(fā)出的快遞或小區(qū)公告欄張貼的辦房產(chǎn)證通知?？芍码娮稍儯?×*（律師行）/*（物業(yè)）/（客服）此短信由簽約中心統(tǒng)一發(fā)出15辦證資料遞到房管局次日律師行辦證進(jìn)度短信*先生/女士:您好！您所購的*房的房產(chǎn)證申辦手續(xù)已經(jīng)在辦理中，預(yù)計在收樓后720日內(nèi)辦妥。辦妥后我們即會將您領(lǐng)取房產(chǎn)證。若有不明之處，歡迎致電020-咨詢。*業(yè)主你好，您委托廣大律