2022年保險(xiǎn)客服年終個(gè)人工作總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年保險(xiǎn)客服年終個(gè)人工作總結(jié) 保險(xiǎn)#分公司自成立以來(lái)，仔細(xì)貫徹執(zhí)行#保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造*保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下： 一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力 *保險(xiǎn)#分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，非常注意管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，特地成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)當(dāng)執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)

2、責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲處等工作，隨時(shí)發(fā)覺(jué)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的懲罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù) 以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，削減或杜絕投訴，壓縮客戶上門(mén)的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在全部與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出詳細(xì)的要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與

3、總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，準(zhǔn)時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，*保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。 三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí) 打造*的服務(wù)品牌就是打造*人的品牌。為了增加我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在#市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素養(yǎng)。組織員工學(xué)習(xí)了客戶服務(wù)工作制度，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并樂(lè)觀改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培育出

4、一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)力量、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一熟悉，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。 四、明確目標(biāo)，措施得力 服務(wù)是*的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深化細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。 (一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象 1、設(shè)客戶服務(wù)詢問(wèn)崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶供應(yīng)從迎接、詢問(wèn)、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。 2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可

5、貼，針線包，讓客戶有家的感覺(jué)。 3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。 (二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè) 1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，*客戶服務(wù)電話將為客戶供應(yīng)全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù); 2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，準(zhǔn)時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣闊客戶供應(yīng)全方位理賠服務(wù); 3、在工作中樂(lè)觀與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格根據(jù)限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率; 4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專(zhuān)線系統(tǒng)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過(guò)電話、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿足答復(fù)。 5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶供應(yīng)vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律詢問(wèn)服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)供應(yīng)節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝愿等。 通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。 為*客戶供應(yīng)專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、供應(yīng)周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管#分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣闊客戶和同業(yè)的認(rèn)