中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)最大的難題是決策！

1、勝威科技 呼叫中心解決方案中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)最大的難題是決策！呼叫中心的靈魂是應(yīng)用！呼叫中心作為復(fù)雜的通信計算機綜合應(yīng)用，能顯著提高企業(yè)運營效率、管理水平和服務(wù)形象。但是，呼叫中心的靈魂是應(yīng)用。貼合企業(yè)的需求，才能體現(xiàn)呼叫中心的價值。需求的不確定性和技術(shù)的復(fù)雜性，是呼叫中心普及的障礙。中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心，或者是小規(guī)模的呼叫中心，這種障礙尤其明顯。最大的難題在于前期的決策評估階段：1. 呼叫中心是好，但是建成后能好到什么程度？ 2. 哪種方案最好？ 事實上，這兩個問題，對于規(guī)模更大的呼叫中心也同樣是個難題。因為投資不菲，常見的辦法是通過不停的論證、考察、調(diào)研、比較

2、等各種評估手段，在紙面上給出以上兩個問題的答案，才進行建設(shè)。但是，系統(tǒng)在投入運行后，需求才逐漸清晰。隨著時間的推移，不斷清晰的需求和已建系統(tǒng)之間的差異越來越大。當這種差異達到一定程度，就需要對系統(tǒng)進行升級。升級同樣面臨決策評估的難題！小修小補還是推倒重來？這種循環(huán)往復(fù)的困境，使得呼叫中心需要很長的時間才能真正達到很好滿足需求的程度，大大增加了總體擁有成本。再加上其他運營維護、技術(shù)支持等因素，呼叫中心的普及難度很大。呼叫中心的功能很多，但是對于具體的企業(yè)而言，并不是越多越好，而是衡量其對需求的滿足程度。因此，通過對需求的評價，可以更準確的衡量建設(shè)情況。正是需求的逐漸完善，才推動系統(tǒng)的逐漸完善。呼

3、叫中心的需求可以分為三個階段：1. 模糊：只是大致知道需要哪些功能，例如來電彈屏、錄音等。具體的功能細節(jié)和實現(xiàn)程度仍然比較模糊，缺乏感性的認識。 2. 明確：明確了系統(tǒng)各種功能如何表現(xiàn)，但是不能確定系統(tǒng)的性能。通常經(jīng)過較長時間的調(diào)研和考察后，需求即能基本明確。 3. 清晰：呼叫中心建立并運營了一段時間后，才能清晰的知道本企業(yè)需要哪些功能，這些功能應(yīng)該如何表現(xiàn)，需要達到何種程度。這個階段也意味著可能存在升級。 通過對需求階段的分析，我們發(fā)現(xiàn)，只有在第三階段來回答最初提出來的兩個問題才是最有價值的。但是，傳統(tǒng)的技術(shù)和解決方案，使得第二階段過長，并常常導(dǎo)致決策者因此而躊躇不前。這個決策困境，需要呼叫

4、中心的產(chǎn)品化來解決。即把呼叫中心傳統(tǒng)的論證、調(diào)研、考察這種漫長的建設(shè)模式，通過產(chǎn)品化程度的提升，改變?yōu)橘徺I標準化產(chǎn)品的模式。當然，這種模式的改變，必須具備量化產(chǎn)品帶來價格大幅下降的基礎(chǔ)。一旦實現(xiàn)產(chǎn)品化后，到達需求第三階段的時間將大大縮短。如下圖所示：適合中小企業(yè)的產(chǎn)品化呼叫中心，至少應(yīng)該具備以下特點：1. 提供全套的呼叫中心軟硬件，包括基礎(chǔ)硬件、CTI中間件、IVR、錄音、管理監(jiān)控和基本業(yè)務(wù)應(yīng)用。 2. 所有軟硬件均在出廠前安裝調(diào)試完畢，現(xiàn)場只需配置。 3. 低廉的價格。 功能方面，至少應(yīng)：1. 具備來電彈屏、呼叫排隊、語音導(dǎo)航等呼叫中心的各種功能。 2. 具備基本的客戶管理功能。 3. 具備基本的業(yè)務(wù)處理功能。 4