營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)-銷(xiāo)售的一般過(guò)程

1、營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)（一）-銷(xiāo)售的 般過(guò)程（本部份內(nèi)容為基本框架）企業(yè)培訓(xùn)管理資料： nbm. net.c n/add/ma nageme nt.asp第一步售前基本分析：對(duì)任何一項(xiàng)銷(xiāo)售工作來(lái)說(shuō)，售前的基本分析工作既可以提高銷(xiāo)售的成功機(jī)率，還可以節(jié)省不少的銷(xiāo)售成本（包括時(shí)間、精力、物質(zhì)等），甚至對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，也會(huì)由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所謂磨刀不誤砍柴工”做好售前分析工作，不但可以使銷(xiāo)售工作事半功倍，甚至經(jīng)常 會(huì)有些意想不到的收獲。售前基本分析工作一般包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：一、產(chǎn)品（服務(wù)）銷(xiāo)售主張分析。俗話說(shuō)，知己知彼，百戰(zhàn)不殆”銷(xiāo)售人員首先要對(duì)自己的產(chǎn)品（服務(wù)）了如 指掌

2、，才可能信心十足，也才能保證銷(xiāo)售洽談流暢自如。了解自己的產(chǎn)品（服務(wù)）， 實(shí)際上就是要了解自身產(chǎn)品（服務(wù)）的 特色與賣(mài)點(diǎn)，以及能給客戶帶來(lái)的好處?，F(xiàn)以某協(xié)會(huì)一次研討會(huì)為例簡(jiǎn)單說(shuō)明A、主要賣(mài)點(diǎn):a、課題研究的專(zhuān)業(yè)性：長(zhǎng)期專(zhuān)注研究，近期專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，多年專(zhuān)業(yè)實(shí)踐， ；b、會(huì)議層次的權(quán)威性:講師背景，研究對(duì)象，參會(huì)人員等；c、課題內(nèi)容的實(shí)用性:赴實(shí)地調(diào)研，針對(duì)性、前瞻性、可操作性強(qiáng)；d、研討形式的互動(dòng)性:提供一個(gè)輕松、含金量高、覆蓋面廣的交流平臺(tái)；e、會(huì)議效果的保障性:公司背景與信譽(yù)，豐富的專(zhuān)職從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。B、給客戶帶來(lái)的直接好處：a、個(gè)人技能水平提升；b、解決企業(yè)當(dāng)前問(wèn)題或預(yù)防問(wèn)題出現(xiàn)（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)

3、題，解決問(wèn)題）c、改善企業(yè)管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)管理水平（理順運(yùn)作流程，節(jié)約成本，提高效率）C、給客戶帶來(lái)的間接好處a、個(gè)人職業(yè)生涯多一條選擇途徑；b、推動(dòng)個(gè)人或企業(yè)事業(yè)的進(jìn)一步成長(zhǎng)；c、搭建交流平臺(tái)，提供整合社會(huì)資源的機(jī)會(huì)。二、目標(biāo)客戶對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)， “做對(duì)再做好 ”是必須遵循的一條重要原則。 因?yàn)榫弯N(xiāo)售工 作而言，一旦方向出現(xiàn)錯(cuò)誤或偏離，其后續(xù)的許多努力可能都是白費(fèi)。因此，在 了解自己的產(chǎn)品 （服務(wù)）的基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售人員就要開(kāi)始判斷目標(biāo)客戶。 也就是說(shuō)， 銷(xiāo)售人員必須要弄清楚：要向哪些對(duì)象銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品（找對(duì)人） ？解決好這個(gè) 問(wèn)題，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作才能有的放矢， 才可能節(jié)省時(shí)間精力， 提高

4、工作效率。一般來(lái)說(shuō)， 目標(biāo)客戶大致可分為兩種： 現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶 。現(xiàn)實(shí)客戶一般 具備三個(gè)條件： 有購(gòu)買(mǎi)意向、 有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)且具備購(gòu)買(mǎi)能力 。這種客戶可能是老 客戶，也可能是新客戶。 潛在客戶則是指目前暫不完全三個(gè)條件， 但未來(lái)極可能 成為現(xiàn)實(shí)客戶的目標(biāo)對(duì)象。我們?nèi)砸陨侠龊?jiǎn)要說(shuō)明。A 、 現(xiàn)實(shí)客戶：企業(yè)老總、副總、行政人事負(fù)責(zé)人等；有志朝本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的白領(lǐng)階層；MBA 學(xué)員、各類(lèi)商業(yè)協(xié)會(huì)等；B 、 潛在客戶：企業(yè)行政人事部門(mén)的一般職員； （無(wú)購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)）剛參加工作的白領(lǐng)；（無(wú)購(gòu)買(mǎi)能力）其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶。 （無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向）確定了目標(biāo)客戶， 銷(xiāo)售人員接著要繼續(xù)分析： 這些客戶都在哪里？要通過(guò)

5、哪 些途徑才能找到他們？如果說(shuō)確定誰(shuí)是目標(biāo)客戶解決的是 “我要把東西賣(mài)給誰(shuí) 的問(wèn)題，那么，這部分工作要解決的就是 “通過(guò)什么途徑把東西賣(mài)給他 ”的問(wèn)題。 所以在這段時(shí)間里， 銷(xiāo)售人員做的主要工作就是收集各種信息 （收集信息的主要 方法見(jiàn)后文），然后將收集的信息簡(jiǎn)單過(guò)濾或歸類(lèi)，最后根據(jù)不同的對(duì)象擬訂不 同的營(yíng)銷(xiāo)策略。三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第二步售前準(zhǔn)備古語(yǔ)云：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。其意思就是說(shuō)，事前做好充分的謀劃與 準(zhǔn)備，事情才能成功，否則就會(huì)失敗。當(dāng)然，在現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，任何事 情都不可能如此絕對(duì)，但至少存在一個(gè)道理：上天只會(huì)眷顧那些有所準(zhǔn)備的人。 銷(xiāo)售工作也是一樣，做好了事前的準(zhǔn)備工作，銷(xiāo)售成

6、功的機(jī)會(huì)至少已提高了一半。售前準(zhǔn)備工作一般包括兩個(gè)方面的內(nèi)容， 一是計(jì)劃準(zhǔn)備，二是個(gè)人準(zhǔn)備。計(jì) 劃準(zhǔn)備主要是指對(duì)即將進(jìn)行的銷(xiāo)售工作擬訂目標(biāo)與推進(jìn)計(jì)劃。這種計(jì)劃可以使銷(xiāo)售人員在目標(biāo)分解、計(jì)劃實(shí)施、策略推進(jìn)與修正、過(guò)程控制等環(huán)節(jié)上有較清晰的 認(rèn)識(shí)，也為銷(xiāo)售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的銷(xiāo)售目標(biāo)是什么？可能達(dá)到目標(biāo)嗎？為什么？如果找不到聯(lián)系人要怎么辦？要換一種說(shuō)法 嗎？等等。而個(gè)人準(zhǔn)備，則依不同的銷(xiāo)售方式有不同的相關(guān)內(nèi)容。但不管怎樣， 每天的例行工作和開(kāi)展業(yè)務(wù)工作所需的基本資料如產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售政策等卻是每一位銷(xiāo)售人員必不可少要準(zhǔn)備的。（本部分內(nèi)容詳見(jiàn)后文）第三步業(yè)務(wù)洽談在完成售前準(zhǔn)備工

7、作之后，銷(xiāo)售人員才算是正式開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。而開(kāi)展業(yè)務(wù) 工作的主要形式就是業(yè)務(wù)洽談。一般來(lái)說(shuō)，大部分的業(yè)務(wù)洽談都可分為以下幾個(gè)步驟：1、初步接觸不管是面對(duì)老客戶還是新客戶，初步接觸時(shí)免不了要進(jìn)行一番寒暄，尤其是 新客戶，還需要一些商務(wù)禮儀性的客套后， 才可能進(jìn)入來(lái)意說(shuō)明和產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹 階段。而銷(xiāo)售人員的目的，就是要在這一段時(shí)間內(nèi)尋找合適的機(jī)會(huì)， 吸引客戶的 注意力，用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與其接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2、了解客戶需求不同的客戶往往有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。銷(xiāo)售人員必須盡快了解客戶的需求特點(diǎn)， 明確他們的喜好，才能最恰當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]產(chǎn)品。一般要做到以下幾點(diǎn)：A、注意客戶的語(yǔ)氣、動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品

8、有興趣。B、詢問(wèn)客戶的需要，引導(dǎo)客戶作出回答。3、推薦產(chǎn)品向客戶介紹產(chǎn)品，讓他們了解產(chǎn)品的特性特點(diǎn)，提高其主觀聯(lián)想力，形成強(qiáng) 烈的購(gòu)買(mǎi)欲望a 客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，要同時(shí)留意客戶的其他需要，隨時(shí)予以解答。b、根據(jù)客戶的需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的某些優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。c、以宣傳單頁(yè)、資料等加以引證。d、鼓勵(lì)客戶多了解產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客作比較，讓客戶更多地了解產(chǎn)品的價(jià)值。e、實(shí)事求是地對(duì)客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。f、推薦過(guò)程避免過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)名詞和術(shù)語(yǔ)，令客戶不明白第四步異議處理客戶有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)或?qū)︿N(xiāo)售人員的介紹持有異議，時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地聽(tīng)取意見(jiàn)，同時(shí)留意其說(shuō)話語(yǔ)氣，觀察其身體語(yǔ)言、表情，解答客戶的疑

9、問(wèn)，并了解異議的主要原因，解決問(wèn)題 ：1、客戶提出疑問(wèn)，首先應(yīng)耐心聽(tīng)取，不厭其煩。2、對(duì)客戶的問(wèn)題意見(jiàn)表示理解和肯定，用 是，但是”的說(shuō)法解釋3、迅諫用業(yè)務(wù)知識(shí)回答問(wèn)題，注意要簡(jiǎn)明扼要，讓客戶感到滿意。4、站在客戶的角度，分析提出異議的原因，并幫助客戶解決問(wèn)題。5、解答過(guò)程中應(yīng)保持謙虛的態(tài)度，切忌和客戶爭(zhēng)論，切忌有藐視客戶的情緒，切忌強(qiáng)迫客戶接受自己的觀點(diǎn)。第五步成交清楚地向客戶介紹了產(chǎn)品并解答了疑問(wèn)之后， 銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步做說(shuō)服工作，盡快讓客戶下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品1、觀察客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定其購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。2、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)客戶的必備性和給客戶帶來(lái)的好處。3、引伸產(chǎn)品的附加價(jià)值，強(qiáng)調(diào)客戶的購(gòu)

10、買(mǎi)行為是內(nèi)行的體現(xiàn)4、幫助客戶作出明智的選擇。5、讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是正確的決定。第六步附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義：一是：當(dāng)客戶不一定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令客戶感興趣，并留下良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象；二是：客戶完成購(gòu)買(mǎi)后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。1、關(guān)注客戶的實(shí)際需要，嘗試推薦其它相關(guān)產(chǎn)品。2、若客戶對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品不滿意，可嘗試推薦其他產(chǎn)品。3、站在客戶的立場(chǎng)為其建議、并引導(dǎo)。4、若客戶無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向，也要送上相關(guān)的宣傳資料，并感謝客戶的關(guān)注，并請(qǐng)客戶隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。5、切忌過(guò)分熱情，讓客戶有硬性推銷(xiāo)之感。6、切忌有不悅的態(tài)度或?qū)蛻衾溲岳湔Z(yǔ)。比如，假設(shè)銷(xiāo)售人員找到人事經(jīng)理推薦內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù)， 當(dāng)客

11、戶表示暫時(shí)沒(méi)有需求時(shí)，可嘗試推薦會(huì)員業(yè)務(wù)，或者詢問(wèn)其他部門(mén)的內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù)，“那您知道其他部門(mén)有相應(yīng)的計(jì)劃嗎？能否幫我引薦一下該部門(mén)的負(fù)責(zé)人？”。這在銷(xiāo)售技巧中叫“借力打力”法，即利用現(xiàn)有的客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系，連鎖帶出一系列新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。第七步付款客戶決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快速，不要太過(guò)麻煩。銷(xiāo)售人員此時(shí)應(yīng) 引導(dǎo)顧客如何順利付款。1、告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)總價(jià)。2、告訴客戶付款方式。3、確認(rèn)付款時(shí)間及開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票的有關(guān)事宜。一般來(lái)說(shuō)，要事先收取客戶的款項(xiàng)，并不是一件容易的事情，但也并非不可能。銷(xiāo)售人員一方面可通過(guò)強(qiáng)調(diào)公司的信譽(yù)及一貫操作政策來(lái)說(shuō)服客戶，另一方面也可以通過(guò)說(shuō)明事先打款雙方都可省心省事，可以提高事情效率來(lái)進(jìn)行解說(shuō)。如“因?yàn)槊魈焐险n時(shí)間比較緊，人數(shù)也多，我建議您不如先把款打過(guò)來(lái)，至叩寸您 都不用和那么多人一起擠了，您看怎么樣？”第八步善始善終（售后服務(wù)）達(dá)成交易后，銷(xiāo)售人員應(yīng)繼續(xù)保持平和的態(tài)度為客戶服