工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法

1、工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）第一章總則第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴程 序，及時(shí)處理消費(fèi)者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議， 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律 法規(guī)，制定本辦法。第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接 受服務(wù)，和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，向工商行政管理部 門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。第三條 工商行政管理部門對受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng) 根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。第四條 工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi) 者投訴屬于民事爭議的，實(shí)行調(diào)解制度。第五條 工商

2、行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，鼓勵(lì)經(jīng)營者和消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。第二章管轄第六條消費(fèi)者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生 地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營 者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺 所在地工商行政管理部門投訴。第七條 縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，處 理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。第八條 省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的 12315消費(fèi)者投訴 舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及

3、時(shí)將投 訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理，同時(shí)告知消費(fèi)者 分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳?。有管轄?quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋上級部門及其設(shè)立的 12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。第九條 上級工商行政管理部門認(rèn)為有必要的，可以處 理下級工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴。下級工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴，認(rèn)為需要由 上級工商行政管理部門處理的，可以報(bào)請上級工商行政管理 部門決定。兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報(bào)請 其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。第十條 工商行政管理部門及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投 訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消 費(fèi)者向有關(guān)

4、行政管理部門投訴。第三章處理程序第十一條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）有明確的被投訴人；（二）有具體的投訴請求、事實(shí)和理由；（三）屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。第十二條 消費(fèi)者通過信函、傳真、短信、電子郵件和 12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓 名以及住址、電話號碼等聯(lián)系方式； 被投訴人的名稱、地址; 投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；投訴的日期等。消費(fèi)者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部 門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息。第十三條 消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人 代為提出。消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部 門提交本辦法第十二條規(guī)定的投

5、訴材料、授權(quán)委托書原件以 及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限 和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名。第十四條 消費(fèi)者為二人以上，投訴共同標(biāo)的的，工商 行政管理部門認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共 同投訴。共同投訴可以由消費(fèi)者書面推選并授權(quán)二名代表進(jìn)行 投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但 代表人變更、放棄投訴請求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消 費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予 受理的理由。第

6、十六條下列投訴不予受理或者終止受理：（一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；（二）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違 約責(zé)任的；（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；（四）消費(fèi)者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào) 解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者 處理的；（六）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超 過一年的，或者消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。第十七條 工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴后，當(dāng)事 人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng) 事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。第十八條 調(diào)解由工商

7、行政管理部門工作人員主持。經(jīng)當(dāng)事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關(guān)社會組織以及 專業(yè)人員參和調(diào)解。第十九條工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費(fèi)者權(quán)益 爭議當(dāng)事人的近親屬或者和當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影 響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。當(dāng)事人對調(diào)解人員提出回避申請的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解 活動(dòng)，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人作出是 否回避的決定。第二十條 工商行政管理部門實(shí)施調(diào)解，可以要求消費(fèi) 者權(quán)益爭議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時(shí)可以根據(jù)有關(guān)法律、法 規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng) 對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。第二十一條 調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，

8、經(jīng) 當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進(jìn) 行鑒定、檢測。鑒定或者檢測的費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付， 也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。 法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外第二十二條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要委 托異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面 委托證明，受委托的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。第二十三條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人的陳述，查清事實(shí)，依據(jù)有關(guān) 法律、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見。在當(dāng)事人平 等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。第二十四條有下列情形之一的，終止調(diào)解：（一）消費(fèi)者撤回投訴的；（二）當(dāng)

9、事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；（三）消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起 訴訟的；（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。第二十五條 工商行政管理部門組織消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng) 事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工 商行政管理部門印章，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部 門留存一份歸檔。第二十六條消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解 書的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行 政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。第二十七條 消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人同時(shí)到有管轄權(quán)的 工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當(dāng)即

10、處理，也可以另定日期處理。工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者投訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭議。第二十八條 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請司法確認(rèn)。第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理 消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止 調(diào)解。需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時(shí)間不計(jì)算 在六十日內(nèi)。第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中濫用職權(quán)、 玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。第四章附則第三一條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。第三十二條 對其他部門轉(zhuǎn)來屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定 執(zhí)行。第三十三條 工商行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營者違法行為的，依照工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定另案處理第三十四條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由