配送人員管理制度(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上配送人員管理制度第一章 總則為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹(shù)立 企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。一、 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意 的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任， 更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司 經(jīng)管理的重要工作之一。二、 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色 的服務(wù)滿足客戶期望，樹(shù)立“綠色物流城市配送”的服務(wù)宗旨，把 “客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。三、 在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提 下，公司將致力于形象品牌建設(shè)

2、，為客戶提供安全、便捷、高效、 滿意的配送服務(wù)。第二章 送貨服務(wù)行為規(guī)范1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到工作目標(biāo)發(fā)揮最大的潛力。2、著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。3、送貨前一小時(shí)與顧客聯(lián)系告知大致到達(dá)時(shí)間，進(jìn)入顧客家 前先力度適中的敲門(mén)/按動(dòng)門(mén)鈴問(wèn)好，進(jìn)入顧客家里是應(yīng)穿鞋套，并 避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對(duì)顧客。4、 服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠(chéng)懇，熱 情周到。5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對(duì)顧客提出的問(wèn) 題有問(wèn)必答，耐心解釋，要做到百問(wèn)不厭，對(duì)顧客不懂得地方要做 到周到、細(xì)致的解釋。6、對(duì)顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)頂 撞。服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)或

3、接到顧客的投訴，應(yīng)向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評(píng)。7、 遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況 下，靈活處理事件。8、 第一次送貨無(wú)人接貨時(shí)的服務(wù)：送貨無(wú)人收貨時(shí)，聯(lián)系顧 客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客指定地方；無(wú)法和顧客取得 聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程 序處理。9、 驗(yàn)收貨品質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)的服務(wù)：送貨當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì) 量問(wèn)題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，顧客反 映有質(zhì)量問(wèn)題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿 意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。10、 出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時(shí)的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝 破

4、損，顧客要求調(diào)換時(shí)禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，由于貨品搬運(yùn)環(huán)節(jié)過(guò) 多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給 您送回，行嗎？”退回貨品應(yīng)盡早送回。11、 訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)：聯(lián)系客服主管，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原 因。因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見(jiàn)，是否要退貨。顧客 拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋 工作。12、禁止收取顧客任何贈(zèng)品及財(cái)物。第三章 送貨服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1、撥出電話時(shí)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)為：A 您好！請(qǐng)問(wèn)你是XXX 先生/女士嗎？B 我是XXX 的送貨人員。C 我們大約在XXX 時(shí)將你所購(gòu)買(mǎi)的XXX 送到。D 給你添麻煩了，謝謝！C 再見(jiàn)！2、接聽(tīng)電話時(shí)：A 您好

5、，我是XXX 公司的。B 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？C 請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為你服務(wù)，您所購(gòu)買(mǎi)的商品將于 XXX 是送到。D 再見(jiàn)!3、上門(mén)服務(wù)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：A 您好！請(qǐng)問(wèn)你是XXX 先生/女士？B 我們是XXX 公司的員工，這是給你送的XXX 。C 請(qǐng)問(wèn)我們幫您將XXX 放在哪個(gè)位置？D 我能為您（開(kāi)箱時(shí)所用語(yǔ)言）。E 這是我們應(yīng)該做的，謝謝您光顧我們XXX 公司，希望有機(jī) 會(huì)再能為您服務(wù)，謝謝！F 再見(jiàn)！備注：節(jié)日里應(yīng)致以問(wèn)候語(yǔ)，例如：節(jié)日快樂(lè)！新年快樂(lè)！過(guò) 年好！等等。第四章 服務(wù)忌語(yǔ)1、喂！你的貨到了，快點(diǎn)拿去。2、貨沒(méi)錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。3、我不曉得，你問(wèn)我們公司。4、我要趕時(shí)間，你快點(diǎn)收貨。5、不