堅持不懈直到成功-電銷對白

1、 10:02:04主持人說: 各位網(wǎng)友大家上午好，今天的直播主題是“活在呼叫中心的日子：電話銷售中的客戶異議處理”，我們請到的嘉賓是廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢有限公司的高級電話營銷合作顧問張麗華老師，    10:02:14主持人說: 她是2006年電話營銷領(lǐng)域極具傳奇色彩的人物之一，擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃等方面積累了豐富的經(jīng)驗。    10:02:21主持人說: 領(lǐng)導(dǎo)某企業(yè)呼叫中心建立電話營銷新渠道，確定該部門業(yè)務(wù)和職能定位、制

2、定電話營銷方案，培養(yǎng)團隊執(zhí)行能力。并領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心團隊，為客戶提供售前支持和電話銷售；領(lǐng)導(dǎo)確定該部門業(yè)務(wù)模式、制定相關(guān)流程。    10:02:28主持人說: 通過流程優(yōu)化、人員管理和技術(shù)優(yōu)化等手段為企業(yè)節(jié)約50%的人力資源，并創(chuàng)造每年數(shù)千萬的銷售業(yè)績。歡迎張老師。    10:02:34張麗華說: 謝謝雪鶯。    10:02:39主持人說: 現(xiàn)在開始張老師主題演講。    10:03:12張麗華說: 我在職業(yè)生涯當中只會做一件事情，把

3、電話打好，后來我發(fā)現(xiàn)我會做第二件事情，把一個團隊帶好，我先跟大家分享一下我的經(jīng)歷，我一直覺得我是非常幸運的人，我從大學畢業(yè)第一份工作就開始做電話銷售了，那個時候基本上在2000年，我從一個很小的城市跑到北京來，    10:03:20張麗華說: 大學同學過一段時間就問你，在北京首都工作，你在做什么，我說在做電話銷售，我的同學講你賣什么牌子的電話？我說我不是賣電話的， 那你不做電話銷售，你不賣電話你賣什么？我說我在賣服務(wù)器和小型機，我同學很茫然，沒有服務(wù)器和小型機概念，    10:03:48張麗華說: 我應(yīng)該說出身

4、于IT，做服務(wù)器和小型機，然后做四大運營商，保險、銀行等，我在臺上講課的時候，很多同學認為我是女神，沒有什么困難能夠難倒過，    10:04:25張麗華說: 我其實有很多的拒絕，有很多的困難，我之前是學中文的，跟IT是相差十萬八千里，什么是CPU，什么是硬盤，有多大，怎么樣給客戶報價，因為銷售跟錢有關(guān)系的一些內(nèi)容，    10:04:28張麗華說: 我當時負責的行業(yè)是醫(yī)院，我要把產(chǎn)品賣到這個醫(yī)院的中心去，就是它有一個電腦中心。    10:05:04張麗華說: 我記得最慘的

5、是打電話過去，把電話轉(zhuǎn)到醫(yī)院技術(shù)科的工程師，我說我是某某公司，我想看一下咱們有沒有采購服務(wù)器的計劃，他說正好有，他說正好有我好開心，他就直接說我不買，    10:05:44張麗華說: 好不容易說有我很開心，會采購什么型號的呢？結(jié)果他接下來問一句非常專業(yè)的內(nèi)容，他說我想問一下你們CPU的風扇是怎樣的，我一下子傻了，我們也沒有培訓(xùn)這樣的內(nèi)容，    10:05:47張麗華說: 我三天沒有說話，認識一位先生，聽聲音判斷是三十歲到四十歲之間的，他說你不要告訴我你不知道，我說我先問一下我的同事，  &#

6、160; 10:05:50張麗華說: 他就說了一句話，說那你有什么資格跟我通電話，先搞明白再找我，然后就掛掉了，    10:06:15張麗華說: 我記得在座位上大腦一片空白，愣了不知道有多久，你看張老師被拒絕多少次，我又一次做工作，把這個客戶拿回來，后來成為了好朋友。    10:06:24主持人說: 后來你把這個單子拿上來了嗎？    10:06:45張麗華說: 拿上來了，我老老實實找工程師問清楚，工程師教導(dǎo)我們電話錄音，聽工程師畫圖，畫無數(shù)張圖明白這個是什么東

7、西，然后跟客戶打電話，你剛才說的這個是這樣子的，    10:06:49張麗華說: 他馬上又拋出來另外一個專業(yè)的問題，在第二個電話之前，我做足了充足的功課，這個充足不僅了解他剛才問的是什么，給我自己的心態(tài)做好準備，    10:07:20張麗華說: 他刁難你很有意思，你一定剛才問了你了嗎？不是，他會有更刁難的問題問你，我很坦誠地跟他談，我肯定在專業(yè)知識方面不能和你相比的，所以如果你在專業(yè)方面需要我們工程師幫助你的話，我就直接給你轉(zhuǎn)到工程師，    10:07:47張麗華說:

8、這樣行業(yè)里面去聊，像我給你提供什么樣的服務(wù)？發(fā)一個報價、發(fā)一個傳真，做這樣的雜貨，我降低我自己的身份，我不需要橫加去比，在這一塊肯定我不是專業(yè)的，我的優(yōu)勢在于他是工程師，他的銷售腦子一定不如我，    10:08:39張麗華說: 后來通過這個單子，后來慢慢成為了好朋友，后面還有更有意思的事情，在今天大塊的主題里面，后面還會有講到，    10:08:44張麗華說: 我回來看說電話銷售其實最怕的我打電話會被拒絕，包括疑義也是，其實疑義最可怕的一種就是拒絕，一旦客戶有任何的問題，我們有一個可解決的方案出來，我們最怕的無

9、非幾種情況，一個客戶說我不需要，或者說我考慮、考慮，一考慮就不要了，考慮到哪年了，    10:08:48張麗華說: 在打電話的時候，考慮的怎么樣了？我想想還是算了吧，或者他就不再接了，這都是我們最害怕的，    10:09:27張麗華說: 我遇見挺多電話銷售說這樣的疑義多了以后，他就喪失信心了，就會跟我講，張老師我真的適合這個行業(yè)嗎？或者說這個行業(yè)真的有前途嗎？    10:09:50張麗華說: 或者跟我講說你知道我最害怕的事情是什么嗎？我想到要去上班、要去打電話，我就會回

10、想起來，我總在告訴我們的孩子，你接受拒絕、你接受拒絕，因為國際上的拒絕率96-97%這樣的值是一個固定值。    10:09:56主持人說: 你說的是電話銷售這樣的拒絕率？96-97%？    10:10:05張麗華說: 對，拒絕率，就是說任何銷售的電話一定是說我們打一百個，可能其中有二十個左右會給我們機會，聽我們講完，    10:10:10張麗華說: 那在這二十幾允許我們描述完整件事情過程當中，有三到四個成為我們的客戶，這是3-4%的成功率，相對的拒絕率就是96-97%，

11、然后任何項目都是這樣，    10:10:25張麗華說: 我覺得今天有商友在聽這個直播，去回想一下自己電話銷售之路，那如果說你的數(shù)字是這樣的，那是最正常的事情，那如果你的數(shù)字比這個高，那你的成功率比這個高，拒絕率比這個低的話，真的恭喜你，你非常的棒。    10:11:07張麗華說: 所以我覺得每次談到拒絕率，希望大家接受和認可，不要說你有天成功到打一百個電話就成為一百個客戶，那個是不可能的。    10:11:43主持人說: 對于初出茅廬的銷售員特別害怕被拒絕，其實包括拒絕

12、他們，他們說一些對不起，我不想要，或者說你怎么這么煩等等這樣的一些話，甚至是比較難聽的話，可是每個銷售員不要把他當成一個客戶，他如果拒絕你就把他當成陪練的一次機會好了。    10:11:52張麗華說: 對了，做電話銷售之前，大家都希望自己是一個好人，身邊的朋友都很喜歡，很接受自己，突然做電話銷售開始，就覺得人生最黑暗期開始了，會想很多，被客戶拒絕，是因為我說的不好嗎？是因為我嘴很笨嗎？是因為我的產(chǎn)品很爛嗎？這到底因為什么？    10:13:33張麗華說: 請接受，請大家接受，我們的人生當中會有拒絕這件事情，在電

13、話銷售這個行業(yè)里面，你被拒絕不是你人品不好，不是你工作不夠努力、認真，也不是產(chǎn)品或者服務(wù)不好，    10:13:38張麗華說: 就是會有拒絕，否則你不接受的話你就不開心，你不開心你的客戶也不開心，然后你的客戶不開心錢就不會跑到你的口袋里面去，    10:13:45張麗華說: 我后面還有很多，都圍繞著錢，銷售、電話銷售，通常在一堂課開始之前說，請問今天坐在教室里面的朋友，有誰不喜歡錢嗎？不喜歡錢就不要聽張老師的課，就出去，張老師講的課的內(nèi)容就是怎么樣開開心心將客戶的錢放到你的口袋里面，  &#

14、160; 10:13:51張麗華說: 一而再、再而三地把錢放到你口袋里面來，這個就是一定要接受拒絕，我們這段時間談主題，前面談到十四塊技巧，我一上來就談心態(tài)，技巧帶不來好的業(yè)績，我很坦率的講，技巧帶不來好的業(yè)績，關(guān)鍵是兩個，第一快樂的心態(tài)，第二高的客戶接觸率，就是你的呼出量、你的呼叫量。    10:14:24張麗華說: 技巧就是有在本來就成為我們客戶的人或者是徘徊在客戶邊緣的人，這樣利用技巧可能打動他們，一定是勤奮加努力來的，在電話銷售里面我們分細一點，會有B2B，像網(wǎng)上商鋪企業(yè)對企業(yè)平臺，    10

15、:14:42張麗華說: 在B2B里面就是和他做人，成為朋友，在B2B里面，像運營商、銀行、保險，都是找到個人的，這一塊找到那些會成為你顧客的人，    10:15:21張麗華說: 現(xiàn)在分開去談一下。    10:15:26主持人說: 好。  10:15:32張麗華說: 我們網(wǎng)上的商戶很多，企業(yè)對企業(yè)的情況也有很多，有人需要成為他的會員，成為企業(yè)的會員，    10:15:35張麗華說: 我為什么想說先成為朋友？因為很坦率講，供貨商很多，IT公司很多公司都做服務(wù)器，很

16、多公司做展會，那么多廣告公司，你告訴我說人家為什么要買你的帳，你公司是品牌最大的，也不是唯一，    10:16:35張麗華說: 我坦率講黑幕，你給客戶回扣，每個人都可以給客戶回扣，你告訴我為什么人家要買你的，你知道我們部門曾經(jīng)有一個小孩，他打電話聲音特別大，我每次聽他跟客戶聊什么，我突然聽他說，你表弟結(jié)婚，那我想好給你送什么，我當時覺得他怎么可以上門打私人電話，    10:17:25張麗華說: 我覺得你上班時間聊這些，已經(jīng)完全不是我們工作內(nèi)容了，我就很耐心的等他講完這個電話，他講了很多，我出謀獻策，你千萬不能送

17、鍋之類的，    10:17:28張麗華說: 因為這些一定有很多人送，你跟他關(guān)系很好，送什么特別心意的東西在這，他說：想發(fā)財就去萬通商聯(lián)找優(yōu)質(zhì)餐具供貨商！這里的，他電話掛了，我本來準備繃著臉跟他說，她突然說他又要買我們的服務(wù)器，她說政府部門，    10:18:01張麗華說: 我說你不是說他表弟要結(jié)婚什么嗎，對啊，她很開心啊，就去發(fā)傳真、做報價了，我們又拿出電話錄音來讓大家聽，聽起來像很八婆的人，你想想看，他表弟結(jié)婚還跟你通電話，他會不給你下單嗎？    10:18:06主持

18、人說: 不是在商言商，要在商不言商。    10:18:10張麗華說: 沒錯，就快樂做你自己，能讓需要成為你客戶的人去喜歡你，他愿意交你這個朋友，不管是年紀或者是性別、地域，我覺得快樂和真誠總能打動人，    10:20:10張麗華說: 我知道還有很多人，我又講到心態(tài)，因為我去年一直在一個很大的B2B的項目里面，我招了一批小孩，他們就不敢打電話，    10:20:14張麗華說: 因為他們拿到客戶名單全部都是所有銀行的老總、運營商的老總、保險公司的老總，各行各業(yè)制造業(yè)的老總，

19、他們大學畢業(yè)以后，他們覺得這些人離他們很遙遠的，    10:20:19張麗華說: 你想他離海爾的張維作差好幾級，他要給張維作打電話，他心理覺得怎么可能，怎么可以。    10:20:25主持人說: 不敢，因為身份的差距導(dǎo)致對話的差距。    10:20:31張麗華說: 沒錯，而且覺得自己特別的卑微，本來做電話銷售感覺很卑微，跟這些巨頭對話，他們都是閃閃發(fā)光的金子，我想他們都是人，他是張維作，他這樣越高的人越和藹可親，    10:20

20、:36張麗華說: 反而像秘書、前臺的人會說你哪兒啊，有啥事啊，我給他們調(diào)整心態(tài)，有一個小孩，他已經(jīng)升為那邊的主管了，他就給某個電信打電話，是第一次，我找一下劉總，    10:20:39張麗華說: 我是，劉總我這邊有這樣的一個是，劉總，我能叫你劉大哥嗎，我覺得叫你劉總太別扭了，他也一愣，這個職位在這里，    10:20:42張麗華說: 別人都對他恭恭敬敬的，可是一恭敬地位就拉開了，他覺得這個電話很新鮮，怎么有人一上來敢于叫我劉大哥，他說好，氣氛馬上變得不一樣，    10:

21、20:57張麗華說: 大家變得距離拉近，那個人變得豪爽起來，劉大哥，我這邊你看有這樣一個事情，要不要來幾個人，費用是這樣，然后客戶就變成他的，每兩年就給他一筆錢，就買單、買他的帳，有人把他當朋友了，而不是高高在上的劉總。    10:22:33主持人說: 你覺得主要的原因在哪里？是因為這個小男孩主動把他們的距離拉近了嗎？    10:22:38張麗華說: 沒錯，他就做他自己，他不要想到那邊是老總，我告訴你一件事情，產(chǎn)品也好、服務(wù)也好，你要的是對你好的，不要影響心情，我和你是平等的，你是老總你管得了我嗎？我的工資又不

22、是你發(fā)，我會用小米加步槍的方式做我自己，而不是很身份卑微的電話銷售。    10:22:44主持人說: 首先心理上不要跟老總產(chǎn)生距離感，就算覺得心理有距離，在話術(shù)上也要拉近距離。    10:22:51張麗華說: 對，沒錯，有一個特別顯著的例子，我們的商戶做單的時候經(jīng)常涉及到催款，客戶同意了，客戶初次同意好吧，我們來做做看，后面三番五次說合同簽好了嗎，流程走完了嗎？    10:22:54張麗華說: 銷售對每個月、每個周的業(yè)績負責的，獎金也是每個月要領(lǐng)的，那么你這個月客戶那筆

23、錢到，直接影響你這個月拿多少獎金和傭金，總要求他今天就不要明天到，這個月到就不要下個月到，    10:23:21張麗華說: 人們很多時間就陷入很矛盾，我一打電話就催人家錢，自己感受也不好，你知道對方感受也不好，那個催錢的電話又打過來了，我看到有一個小孩，他特別、特別好，他從來不催客戶，那個款你看什么時候到，他從來不催，我記得有一天客戶在他課桌上，他也很急，    10:24:37張麗華說: 他出差幾天，已經(jīng)耽誤進度了，他也有點急，但是不慌不忙，回來了，累死我了，他沒有說那個款怎樣了，他會說怎么會這么累，客戶說你又

24、不是不知道，我手頭事情很多，總是忙不完，剛回來又要忙一堆事情，正常的心態(tài)會怎么想？    10:24:40張麗華說: 正常的心態(tài)會想，有這么事情，剛回來，會不會幫我這件事情。    10:24:44主持人說: 一般有這樣的顧慮。    10:24:50張麗華說: 還要小心意義地想這個時候說合適不合適啊，有可能這個電話就放下了，你要不先忙，要不回去先歇幾天，正常人的心態(tài)是這樣，    10:24:53張麗華說: 那個小孩怎么處理嗎？他說，

25、哎呀，張姐啊，天哪，你們公司怎么不給你派一助理呢？她說我這個職位又不高，怎么可能給我派助理，他完全站在客戶角度著想，在這一瞬間他完全沒有想錢的事情，    10:25:56張麗華說: 他想把我張姐給累成這樣子了，不能給我配助理，要不這樣得了，我去給你當助理，那邊你就聽到呵呵哈哈之類的，覺得這小孩挺有意思，還沒有說她就主動說，這個款我下午給你辦了，    10:26:00張麗華說: 我們沒有提錢，在我們的感化之下，客戶主動，他愿意把這個事情辦了，我們又沒有催。    10:26

26、:07主持人說: 其實客戶心理也知道，這個小孩打電話過來，可能是因為款項的問題，可是小孩主動提出來的話，客戶心理覺得有一些惱，如果小孩主動地站在客戶角度提出來你張姐為什么不給配一個助理，張姐心理有所軟化。    10:26:13張麗華說: 那個小孩是一個東北人，然后平常這個孩子就很熱情，我說很多孩子年齡比我還大，但是在我團隊里面，我習慣叫孩子，二十五、六歲左右的樣子，平常人都非常的熱心，    10:26:25張麗華說: 他只是做了他自己，每個人都有自己的優(yōu)點，有的小孩不是這么外向、熱情，有的小女孩不太表達，她對人

27、的好是屬于那種很細心，背后默默很體貼的，弄一點什么，    10:26:55張麗華說: 讓客戶覺得這個小女孩不太會說漂亮話，但是感受到你會一點一滴背后默默付出一些事情。將心比心，人心換人心，你真的是為客戶付出，你真的是關(guān)心他，你真的是拿他當朋友的時候，他才會買你的單。    10:27:13張麗華說: 你真的不要覺得自己是一個銷售。    10:27:20主持人說: 還是心態(tài)的問題，做回自己，保持一定的呼叫量，要有一個快樂的心態(tài)。    

28、;10:28:24主持人說: boat：請問外呼難道沒有腳本嗎？直呼劉大哥的個案，可能是成功的，但是也容易走向滑邊。    10:28:28主持人說: 首先外呼的腳本給我們介紹一下，這位網(wǎng)友說直呼劉大哥，很有可能是個案，很有可能箭走偏鋒，我跟你劉大哥不認識？    10:28:32張麗華說: ，我馬上講到腳本的設(shè)計與拒絕，在腳本這塊我永遠給骨架，我會告訴所有的企業(yè)，不可能每句寫的詳詳細細讓他念出來，    10:29:52張麗華說: 比如說有一個地方，我讓腳本變得人性化起來，

29、比如說客戶打電話進來，我要出差到你那邊去，比如說我要彩禮出差，那彩禮CDMA多少錢，現(xiàn)在是比較貴了，他說你可以怎么樣，你可以到我們營業(yè)廳去看，你可以拉近客戶距離，    10:30:09張麗華說: 客戶反映特別好，對啊，如果突然打聯(lián)通電話，他感覺是個性化對待，而不是千千萬萬這些人一樣，很形式化這樣講，有這個型號、那個型號，我啟發(fā)話務(wù)員說怎么樣人性化，    10:30:16張麗華說: 歡迎你來到國家著名風景旅游名勝區(qū)彩禮，你回去回想一下，張老師和你已經(jīng)是好朋友了，你也知道張老師在北京，那有一天你突然給我打電話，張老

30、師我過兩天要去北京玩，可以去看你嗎？    10:30:28張麗華說: 你需要我怎么說？你是不是需要我說好，快了北京玩，還是“是嗎，你要來北京嗎？歡迎你來到偉大的祖國北京？”，    10:30:37主持人說: 當然是第一種。    10:31:08張麗華說: 我沒有把腳本寫成對白稿，我說腳本是一個人的骨骼、骨架，骨架是一定的，關(guān)鍵詞不能變，這個產(chǎn)品一定叫這個名字，這個型號的產(chǎn)品一定是這么多種，這個是不可以變的，可以變的是什么？你可以讓這個人長成八十斤，也可以讓這個人長成一百

31、八十斤，  10:31:12張麗華說: 每個人可以自由發(fā)揮的，剛才劉大哥的案例，團隊里面其他人沒有人那么說，就是說你去做自己，他做自己的時候是最舒服的，他平常管這個人叫哥，管那個人叫姐，    10:32:06張麗華說: 我們公司老總姓高，他就直接叫老高，他整個人是這樣子的，你知道我們團隊還有不同的人，其他的小男孩就變成說林小姐，或者是像家有好男兒這樣很帥、很有型，說話能迷死人的這種，    10:32:13張麗華說: 他打電話也能迷死電話那頭的女人，做你最快樂的自己，包括我團隊里面有小女孩，她

32、直接跟我講，你是那個啊，那不行，我覺得你怎么樣、怎么樣，就特別的口語化，    10:32:38張麗華說: 我一開始覺得怎么可以這樣隨便跟客戶溝通，一點職業(yè)感覺都沒有，但是她的客戶非常買她的帳。    10:32:44主持人說: 沒有一個統(tǒng)一的話術(shù)，但是一定要做回你自己。    10:32:49張麗華說: 對，骨架是統(tǒng)一的，比如說你好，我是哪里、哪里，我是誰誰誰，適當?shù)姆Q呼，這都不是死的，在最后或者是中間，我怎么稱呼你，如果管理者把這個變成硬性規(guī)定的話會會很難聽，我們打很多運

33、營商的電話，    10:33:44張麗華說: 運營商規(guī)定你一定要稱呼客戶叫什么、姓什么，小李，我想咨詢一下ADLS寬帶怎么裝，小姐，你要裝寬帶是嗎？她理應(yīng)告訴我寬，他說：想發(fā)財就去萬通商聯(lián)找優(yōu)質(zhì)合頁供貨商！寬帶的事，請問你怎么稱呼，我問寬帶跟我怎么稱呼有關(guān)系嗎？    10:33:47張麗華說: 是不是？你覺得很生硬，所以那個血和肉是每個人得可以給他自由發(fā)揮的空間。    10:33:52主持人說: 謝謝你，腳本的設(shè)計與拒絕就是我們的第三部分，你講好了嗎？接下來再講一個提綱

34、？    10:33:56張麗華說: 腳本的設(shè)計和拒絕這塊我們再聊一下，腳本的設(shè)計就關(guān)系到首先客戶是否愿意聽你講，又關(guān)系到是否進一步成為我們的客戶。    10:34:59張麗華說: 你知道我有一個學姐，是在全國最大的以電話為主的保險公司，在2005年年末去的，她去了培訓(xùn)一個月上崗，她給我打電話，她說我要賣保險了，我說你把我當客戶好了，她說你好，我這里推出一個華安險，我本來說好，    10:35:04張麗華說: 我就說我不需要，她說你為什么覺得你不需要呢？我說我才二十幾歲，

35、我很年輕，我不會得癌癥，可能大家年齡差不多，也許你有這樣的想法，雪鶯？    10:35:18張麗華說: 對。    10:35:35張麗華說: 癌癥離我們很遠，我們平常公司也有三險一金、四險一金之類的，她說什么？    10:35:45張麗華說: 小姐，你怎么知道你不會得癌癥呢？我就崩潰掉了，我就沒有說，她就自己滔滔不絕的說，據(jù)中國近十年或者是近八年臨床醫(yī)學研究報告證明，中國女性隨著環(huán)境的日益惡化，各種各樣環(huán)境的因素，生存的壓力，包括是城市的污染，  &

36、#160; 10:35:51張麗華說: 導(dǎo)致了像您這樣的女性，您有67%可能性得子宮癌，80%幾的可能性得乳腺癌，我氣的都快要掛掉了，像這樣的客戶好的就把電話掛掉，不好的就破口大罵了。    10:36:24張麗華說: 要是這樣說你要死了，你要得這個癌、要得那個癌，那要崩潰掉了，我把這個腳本修正，讓她打動我，過了半年終于成功的賣掉了，    10:36:54張麗華說: 我覺得很有意思的是，你要研究你的目標客戶是誰，你目標客戶是什么樣的人要說什么樣的話，我就把癌癥的笑話拿回家跟我媽媽講，今天誰跟我打電話你要

37、百分之多少可能得癌癥，    10:38:23張麗華說: 我媽媽說，對啊，就有可能得什么癌。    10:38:28主持人說: 不同人的心理想法是不一樣的。    10:38:34張麗華說: 沒錯，我突然一下子意識到你看像那種五、六十歲的人，其實她們的人生真的已經(jīng)過了一大半了，已經(jīng)土埋到脖子、胸口了，人過了四、五十歲就有一些疾病，    10:38:40張麗華說: 生老病死是沒有辦法的事情，五、六十歲的人平時就有保健的藥，高血壓的藥都常

38、吃的，這些疾病都離她很近，她覺得說的很有道理，    10:38:43張麗華說: 我馬上跟誰、誰打電話，我說你再給我講一下這個產(chǎn)品，她說這個產(chǎn)品是二十二歲到三十八歲的人這一段才能加入保險的。    10:38:48主持人說: 年輕女性    10:38:53張麗華說: 沒錯，你看，比較青壯年加白領(lǐng)的人群，我們說實話離疾病很遙遠，用這個打動我是做夢，這根本不可能的，    10:39:02張麗華說: 那可能是怎么打動我的？這個腳本一直調(diào)整

39、，我們這邊有一個女性，我跟你聊一下，我不需要，我不會得癌癥，她說當然不會得癌癥了，咱們這么年輕當然不會得癌癥了。    10:39:05張麗華說: 像我們聽起來心理很舒服，其實好多人加入這個保險是為什么，像咱們年輕人手里經(jīng)常存不住錢，很多都是月光族，我是月薪很高，可是月光族，他在增加認同感，好多人都是這樣子，    10:39:46張麗華說: 比如說保十萬，可以每個月付二百塊錢，很多公司都是年付的，一下子交四、五千塊錢，一下子交四、五千就肉疼，分解下每個月二百，這樣我吃頓飯一兩百塊錢，  

40、60; 10:39:50張麗華說: 少吃兩頓飯就保險出來了，這十年一定不會有事的，有小病小災(zāi)那還有一個保障，十萬存款也不多，也就十萬塊錢，    10:40:22張麗華說: 我覺得很不錯的，我可以當成一個儲蓄的計劃，我馬上保了二十萬，我后來跟所有人說，我買了她的保險不是因為她是我學姐，不是因為我認識，因為那個時候她用她的腳本打動我了，我覺得對我有價值才付費。    10:42:04張麗華說: 從而轉(zhuǎn)向你要存款、積蓄這樣的概念，很多白領(lǐng)也許不是沖著保險而來，而是沖著你這里有一個積蓄，每年存兩百、四百，到十年

41、之后存一筆錢這樣的目的而買保險，令我想到買櫝還珠的成語，不管賣珍珠還是保險，只要有人把珍珠連帶盒子買回去，就是銷售員的成功。    10:42:13張麗華說: 對，沒錯，你有沒有發(fā)現(xiàn)我講這個案例的時候包含后面講的很多模塊，你要詢問客戶電話里面要什么，    10:42:40張麗華說: 你說什么并不重要，重要的是怎么說，都會包含，我現(xiàn)在想問雪鶯一個問題，你有小靈通嗎？    10:42:45主持人說: 我沒有，我用手機。    10:42

42、:50張麗華說: 你是用移動手機？    10:42:54主持人說: 對。    10:43:00張麗華說: 移動手機信號很高，但是價格比較高，我跟你打電話推薦小靈通，其實我可以有兩個方案的，現(xiàn)在很多的運營商在用的，他會直接說，因為你一定會跟我講你不需要，你只要花多少錢買小靈通，你說有手機了不需要，    10:43:05張麗華說: 我說為什么不需要呢？這個小靈通多便宜啊，現(xiàn)在你看那么多人用小靈通，誰在用手機，你覺得你瘋了，我肯定不會打動你，然后我就想說，各位商友，從這一塊開

43、拓你的思維，你為什么覺得人家如果要買你的東西就一定不可以用其它東西，你一定要替換呢？    10:43:34張麗華說: 然后我在某個項目當中，我的團隊當中有很聰明的小孩這樣跟客戶講，也是說小靈通可以花多少錢，客戶說對不起，我不需要，他說你現(xiàn)在有手機是吧？那太好了，客戶覺得什么太好了，    10:44:04張麗華說: 你知道現(xiàn)在很多人都參加這個優(yōu)惠活動，買小靈通是為什么，它可以配合你的手機使用，小靈通接聽是免費的，你又有手機、又有小靈通，每月幫你節(jié)省近一半的話費，雪鶯你可能最后不會買，至少令你稍微考慮一下，

44、0;   10:44:39張麗華說: 會不會也關(guān)心一下，那你這個要多少錢，你現(xiàn)在資費什么樣子，我打出去怎么樣，就會有一些問題了。    10:44:46主持人說: 對。 10:44:53張麗華說: 你看就會回到我后面的問題，就會說你打開你的思路，你想你的客戶他到底要什么東西，他要我把我的手機扔掉不用了，用你小靈通根本不可能的，總結(jié)一下三點，第一搞清楚你的目標客戶，不管是老人還是白領(lǐng)還是什么人，    10:45:42張麗華說: 第二研究清楚你的服務(wù)和你的產(chǎn)品關(guān)鍵點到底是什么，

45、抓住你的關(guān)鍵點，第三你認可不完美，你認可你的產(chǎn)品不完美的，其實我經(jīng)常拿小靈通舉例，你的小靈通為什么打動客戶，    10:45:47張麗華說: 把優(yōu)點告訴我，他說小靈通綠色環(huán)保，我說你的綠色環(huán)保真的不如CDMA，他說小靈通通話質(zhì)量好，我說什么，通話質(zhì)量好？他就不敢大聲說，    10:46:30張麗華說: 小靈通通話質(zhì)量不好是一定的，你不能用這個睜著眼說瞎話，你認定一定不完美的，但是一定資費便宜的，接聽一定免費的，一定要坦誠。    10:46:35主持人說: 通話質(zhì)量好當成

46、優(yōu)點，其實不一定這樣說，可以說不比手機差，這樣子來說。    10:46:41張麗華說: 我覺得他可以回避，而且有一些很普遍的東西，地球人都知道，小靈通質(zhì)量不是怎么好的，    10:48:31張麗華說: 大家都知道的問題就不要心照不宣了，就不要談了，我就拿利益點打動你，就看客戶要什么，就回到我一個案例，所有的商戶去想，你給客戶介紹的東西，碰到客戶的軟肋了嗎？    10:48:35張麗華說: 真的觸碰到他想要的地方了嗎？一個是優(yōu)點、一個是利益點，我們女孩子很注重護膚、保養(yǎng)的

47、，不知道杭州的護膚保養(yǎng)品在一層？    10:48:39主持人說: 是的。    10:48:46張麗華說: 北京也一樣，前一段時間冬末春初的時候，北京風沙很大，要換護膚品了，我去一個商場逛護膚品，一個人叫住我，最近推出春季新款了，我說你這里好在哪兒，    10:48:52張麗華說: 他說你這個知道嗎？這個有深海藻沙十二閉，這個關(guān)我什么事情，我說你這個怎樣的，他說這個深海藻沙十二閉可以令細胞加速新陳代謝，    10:49:19張麗華

48、說: 其實這個是優(yōu)點，但是優(yōu)點關(guān)我什么事，不關(guān)我事，他只有說到，那你用了以后就可以讓皮膚毛孔越來越小，特別細膩，而且白里透紅，打動我的是這個，就是我要毛孔縮小，我要恢復(fù)彈性，我要白里透紅，我要皮膚變得很棒，這才是我要的，這才是我的價值點，    10:49:23張麗華說: 研究你的產(chǎn)品，用怎樣的腳本研究出來，你不要拿你的特點和優(yōu)點去跟客戶說，太難打動客戶了，你去找到你的產(chǎn)品，去打動他，那個才是他要的。    10:49:29主持人說: 找到他的產(chǎn)品的一個特性，并用這個特性打動他，而不是一開始就報這個產(chǎn)品的名稱。&#

49、160;   10:49:35張麗華說: 對，你給客戶帶來的價值是最重要的。電話銷售中的客戶異議處理方式電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達成成功交易的過程。我們在實踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程：發(fā)現(xiàn)潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產(chǎn)品-獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。異議的分類銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結(jié)，把這些看似隨機的無規(guī)律的

50、異議中，歸納為如下兩類：第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！”“你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！”第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。例如：“太貴了！”“我們暫時還沒有這方面的需求!”“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！”異議處理通用技巧-3F技巧在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應(yīng)用3F技巧。從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這

51、種感受”“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候，其他人也是那樣認為的”“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費?！痹谶\用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的"發(fā)現(xiàn)"一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調(diào)整。當然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。針對性異議處理技巧不同時期的異議

52、，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預(yù)先準備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對于第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤）在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類

53、客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下：首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。其次，轉(zhuǎn)換問題的定義?？蛻魧δf："太貴了！"。"太貴了"

54、可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是"憑什么你的產(chǎn)品值這個價錢"。這時，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。其次，確定客戶真正的障礙或阻力。在我們對問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。例如：“您有什么顧慮？”“什么使您這么猶豫不決？”“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是.”最后，變阻力為賣點。在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點，引導(dǎo)客戶。推銷需要經(jīng)歷一個過程，一個與客戶打交道的過程。推銷如下棋，下棋就需要經(jīng)歷一個過程，總不能一開始就“將軍”。下棋要一步一步地走，推銷要

55、一步一步地推。為了把產(chǎn)品推銷出去，在一般情況下要走好“七步棋”。 第一步：讓客戶知道 要讓客戶知道你們企業(yè)的產(chǎn)品，這是推銷首先要做的事兒。做這種事兒并不困難，進門之后說幾句話就可以讓客戶知道。為了讓客戶知道就要登門拜訪，為了讓許多客戶知道就要多登門拜訪。推銷工作是很辛苦的，要想獲得成功就不要怕吃苦。當然，不怕吃苦不等于到處亂跑。跑客戶要講究目標、路線和步驟，有計劃、有重點、有節(jié)奏地推銷就能提高效率、增加興趣。千萬別以為人家知道了你們企業(yè)的產(chǎn)品就會購買，讓客戶掏錢可不是一件容易的事。 第二步：讓客戶明白 知道不等于明白，而客戶不明白就不可能購買產(chǎn)品。什么是“明白”？人家把你們企業(yè)的產(chǎn)品性能、質(zhì)量

56、、價格等等都搞清楚了才算明白。你只有對產(chǎn)品做具體介紹才能讓人家明白。問題是客戶由于工作很忙，所以往往不會給你很多介紹的時間，能不能在很短的時間內(nèi)把應(yīng)該說的話簡明扼要地說清楚，這是對推銷員的重大考驗。還有一種情況，就是客戶并不想弄明白你要推銷的產(chǎn)品，因為他對這種產(chǎn)品根本就不感興趣。在這種情況下，如何引起客戶興趣就顯得非常重要了。 第三步：讓客戶信任 客戶即使明白了你介紹的產(chǎn)品也很難做出購買決定，因為他還不了解你和你的企業(yè)，或者說還不能信任你推銷的產(chǎn)品。越是推銷復(fù)雜或貴重的產(chǎn)品越不容易取得客戶的信任。這時候，你還要進一步做爭取信任的工作。爭取信任固然離不開必要的證明材料，但光靠這些是不夠的，有的時

57、候，一句話、一個表情甚至一個眼神兒都會讓人家起疑心。推銷人員必須加強自己的誠信修養(yǎng)，因為老實的人總會比不老實的人容易得到別人的信任。 第四步：讓客戶動心 客戶知道、明白并信任了你的產(chǎn)品就會購買嗎？那可不一定?？蛻舻男睦硎菑?fù)雜的。他們可能還在琢磨你推銷產(chǎn)品的究竟有沒有特殊價值，可能還在盤算要不要用這個產(chǎn)品來替換原有的同類產(chǎn)品，也可能還在考慮手頭的錢到底富余不富余。聰明的推銷員善于察言觀色、一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的微妙心理，再說幾句貼心話就有可能讓客戶動心。推銷員要多學一點兒心理學，不但要善于把握客戶心理，而且要善于影響客戶心理。人們常說推銷人員經(jīng)常跟客戶打交道，其實是經(jīng)常跟客戶的心理打交道。 第五步：讓

58、客戶選擇 客戶動心之后還不一定購買你推銷的產(chǎn)品。凡是有經(jīng)驗的客戶都有很強的選擇意識。他們在初步?jīng)Q定購買你的產(chǎn)品之后還會思考這樣的問題，即其他廠家的產(chǎn)品會不會比你們的產(chǎn)品質(zhì)量更可靠、價格更便宜等等。有的客戶還會在時間選擇方面動腦筋，即在考慮究竟是現(xiàn)在購買合適還是將來購買更合適。推銷員如果發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)心這方面的問題，也要實事求是、恰如其分地做一些有效說服工作，不然的話上面的四步棋就算白走了。 第六步:：讓客戶放心 讓客戶放心指的是解除他們的后顧之憂，這要通過宣傳解釋售后服務(wù)措施來實現(xiàn)?？蛻敉ㄟ^感性認識和理性思考，一旦打算購買你推銷的產(chǎn)品，剩下的問題就是擔心產(chǎn)品質(zhì)量。這時候，推銷員要善于根據(jù)企業(yè)有關(guān)

59、規(guī)定，有針對性地回答客戶提出的各種問題，使他們由擔心變?yōu)榉判?。宣傳解釋售后服?wù)措施既不能多說也不能少說。不要說做不到的事，否則就是欺騙；也不要少說，客戶知道的質(zhì)量保障措施越多越放心。 第七步：讓客戶決定 即使走完了上述六步棋也不要掉以輕心，因為有些客戶的認識容易反復(fù)，當時要是有人在旁邊插一句潑冷水的話，他們的決心就更容易動搖。為了成功地把產(chǎn)品推銷出去，推銷員要對成交之際可能發(fā)生的意外情況做好足夠的精神準備，并隨時堅定而又巧妙地迎接各種帶有顛覆性的新挑戰(zhàn)，直到客戶最后決定購買為止。成功推銷不僅需要豐富的業(yè)務(wù)知識，而且也需要意志堅定、沉著應(yīng)戰(zhàn)等許多寶貴的心理素質(zhì)。 下棋要靈活機動，推銷也要靈活機動

60、。上述“七步棋”如其說是推銷程序，不如說是推銷要素。由于產(chǎn)品及客戶情況千差萬別，很難指望機械地走完這“七步棋”就能獲得成功。然而，無論產(chǎn)品及客戶情況怎樣復(fù)雜多變，上述七個要素總會存在于推銷過程之中。推銷要素要服從和服務(wù)于客戶的購買心理要素，因為一般客戶購買產(chǎn)品都會或前或后、或多或少地存在這些心理活動，所以營銷人員必須洞察這些心理活動并靈活機動地加以應(yīng)對。第八步：使用輔助工具完成銷售使用輔助工具來完成銷售過程及對銷售團隊進行管理將可以起到事半功倍的效果，在這里推薦使用顛峰銷售管理軟件TelesalesCRM，這是一個非常不錯的國產(chǎn)軟件，整合了戴爾電話直銷模式的成功理念及創(chuàng)新的呼叫中心CTI整合，

61、可以說是目前國內(nèi)最完善的銷售管理軟件，可以協(xié)助銷售團隊快速提升銷售業(yè)績及更好地管理營銷團隊。電話營銷-電話推銷，如何讓客戶喜歡你？編 者 按 ：在與一些成功的電話營銷員的交流中，我們不難發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，面對客戶時，營銷員語言表達是否大方、得體，是否能與客戶產(chǎn)生共鳴，從而在感情上與客戶拉近距離，這將決定他能否從心底里接受你。   有一次我乘車從科技園到羅湖，在車上，我聽到坐在我前排的兩個MBA在談?wù)撁鎸蛻魰r我如何才能打動他們，讓他們愿意購買我們的產(chǎn)品？抱著要打動客戶的心理，有些人總是使盡渾身解數(shù)，旁征博引，在客戶面前喋喋不休。但最終卻發(fā)現(xiàn)客戶對你

62、的話并不感興趣，而且過于冗長的談話已使他產(chǎn)生了厭惡情緒，在他接到你電話，從根本上否定了你，近而否定你的產(chǎn)品，你很難再預(yù)約到下一次的見面機會。   在與一些成功的電話營銷員的交流中，我們不難發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，面對客戶時，營銷員語言表達是否大方、得體，是否能與客戶產(chǎn)生共鳴，從而在感情上與客戶拉近距離，這將決定他能否從心底里接受你，近而接愛你產(chǎn)品的最終原因。   一、說話要真誠。   只有真誠的人才能贏得信任。我們不能為了提升個人業(yè)績，去勸說一個年產(chǎn)值500萬的，一年就招聘一兩次人企業(yè)去做一個我們的高級會員。那是不現(xiàn)實的，也會遭到客戶的反感。首

63、先，我們應(yīng)該從該公司的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，我們在與該公司HR經(jīng)理聊天的時候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準客戶之后，也可以旁敲側(cè)擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當你了解了這些之后，對你的進攻一定會大有幫助。據(jù)說，美國總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！   二、給客戶一個購買的理由。   上個月到東門去逛街，走進一家小店，老板娘熱情地迎了上來，向我們介紹各式的服裝。試過幾件后都覺得不太滿意，只是看老板娘很熱情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我們逛了半個小時覺得累得時候，老板娘把我們試過的那些衣服都打好包了。我說我們不要了，老