酒店前廳部禮賓部崗位職責與工作標準

1、前廳部禮賓部崗位職責與工作內容【管理層級關系】禮賓部領班直接上層：大堂副理【崗位職責】1. 向前廳部經(jīng)理負責，以身作則，保證禮賓部全體員工能認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。2. 負責大堂服務臺和禮賓部一切對客服務活動，最大限度得為客人提供滿意的服務，確保大堂服務工作的正常運轉。3. 積極引導員工發(fā)揚團隊精神，為達到酒店營業(yè)目標而努力。4. 調查并處理涉及禮賓部的投訴。5. 與出租車隊保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質服務。6. 督導門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面符合酒店要求。7. 按計劃對禮賓部員工做好業(yè)務技能及英語的培訓。8. 確保客人的郵件、報刊傳遞準確及時。9. 合理安排員工班次及調休、加

2、班。10. 定期檢修禮賓部設施設備，保持完好工作狀態(tài)。11. 主持、召開分部門會議。12. 加強與其它分部的溝通，確保禮賓部在完成進出酒店客人行李運輸服務的同時，配合有關分部工作。13. 定期整理行李房寄存行李和轉交物品。14. 及時搜集全市餐飲、購物、娛樂的最新信息。15. 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。【工作內容】1. 提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會議情況。2. 根據(jù)當日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時間。3. 在客人進出酒店和VIP抵離期間現(xiàn)場督導檢查工作，確保質量，發(fā)祥地問題及時處理。4. 制定新員工培訓計劃，并跟蹤落實。5. 如有崗位缺員時及時頂崗，保證崗位人員充足。6

3、. 雨天時及時放置雨傘架并填補雨傘套。7. 參加部門經(jīng)理召開的會議，并及時傳達會議精神。8. 檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。9. 檢查交接班跟進事項的落實情況。10. 主管不在時負責主管工作11. 檢查各班次工作紀錄和衛(wèi)生情況。12. 檢查當日VIP客人及大型接待有關禮賓部的工作、人員安排、落實情況。13. 檢查行李寄存、物品轉交、信件傳遞等工作紀錄，確保清楚無遺漏。14. 檢查行李員、門童各項卡片、工作紀錄的填寫清況。15. 檢查訂車紀錄、接機牌等的落實情況，確?？腿擞密図樌?6. 檢查大堂范圍內POP排版及內容，確保無差錯。17. 在客人進店或VIP迎送

4、時現(xiàn)場督導，確保接待順利。【管理層級關系】禮賓員直接上層：禮賓部領班【崗位職責】1. 為進出酒店客人提供行李服務，拉關車門。2. 為進出酒店客人提供迎賓、送賓服務。3. 記住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。4. 做好車道車輛指揮工作，確保車道暢通無阻。5. 保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班反映。6. 發(fā)現(xiàn)可疑人員進入酒店時，及時向領班匯報。7. 了解酒店各項服務設施和營業(yè)時間。8. 幫助老人、殘疾人上、下車，進出酒店。9. 謝絕衣冠不整、精神病患者進入酒店，保證大堂客人安全。10. 配合行李員工作。11. 運送散客進出店行李。12. 負責收集、運送、裝卸團隊行李，

5、并請領隊確認、交接。13. 在大堂值崗，站姿端正，工作主動熱情。14. 禮貌引領客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務設施和客房設備。15. 準確及時的遞送留言、報刊、信件等。16. 辦理委托代辦服務。17. 外出寄信、購買郵票等。18. 提供酒店內尋人服務。19. 夜間班組負責衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20. 熟悉酒店應急程序，一旦遇緊急情況及時處理。21. 完成上級交辦的其它任務?！竟ぷ鲀热荨?、每班提前510分鐘到崗、簽到，完成交接班。2、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。3、準備好對客服務用品。4、為團隊提供行李進出酒店的運送工作

6、。5、為散客提供行李進出酒店的運送工作。6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務。8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。9、為客人提供委托代辦服務。10、酒店范圍內尋人服務。每班提前510分鐘到崗、簽到，完成交接班。11、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。12、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。13、為散客提供行李進出酒店的運送工作。14、為客人提供行李寄存工作。15、為客人提供換房服務。16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。17、為客人提供委托代辦服務。18、酒店范圍內尋人服務。工作項目、程序與標準1、為進出店客人拉車門的工作程序及標準

7、 程 序標 準1、迎候賓客1、精神飽滿，注意力集中，站立在大門紅地毯凸出位置的兩側迎賓。2、站崗姿勢為雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑。3、迎面來車約10米處時，身體微向右側，目光注意來車。右手側掌成90度，手掌張開，五指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機在適當位置停車。2、開車門和問候1、看見車輛駛進車道，在車輛停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領導、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護頂，將車門開到最大限度，前后排均坐人時，應先開后門，再開其他門，切勿開司機門。2、熱情禮貌的向客人

8、問好，如?？汀IP客人應用客人姓名、職位稱呼。3、客人出車門后力度適中的關閉車門，如客人乘坐的是出租車，關門時應迅速查看車內有無遺留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關門，同時雙手遞上已寫好來店出租車的的士卡。切記關門時避免車門夾到客人。3、為客人裝卸行李1、客人有行李隨行時，禮賓員應迅速將行李搬運至行李車上，并與客人核對件數(shù)后，用手勢向客人示意請進入大堂，對老年人或行動不便的人應予以攙扶。裝好行李后應與客人確認好行李件數(shù)；如果是進店客人應引領客人來到前臺，并送客人上房?？腿穗x店時，禮賓員將客人行李裝車，與客人核對行李件數(shù)，客人上車準備時，禮賓員微笑的預祝客人旅途愉快并歡迎客人再次光臨，

9、等客人坐穩(wěn)后，輕輕關閉車門。2、 散客進店行李運送及帶房的工作程序及標準程序標準1、裝卸行李1.行李員站崗時，發(fā)現(xiàn)客人帶行李進店或乘車到店，應迅速上前，微笑向客人問候，主動幫助客人從車上缷下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應盡可能讓客人自己提。2.與客人一起核對行李件數(shù)和狀況后，引領客人到前臺辦理住店手續(xù)。2、引導客人到前臺辦手續(xù)1、行李員提(推)行李車緊跟在客人后面，行走時保持1.5米距離，客人辦理登記時，保持端正站姿在客人身后2米處，行李車置于身旁，小件行李置于身前。2.隨時聽從客人吩咐和前臺接待員的提示，在客人登記完畢后，主動上前向客人或前臺接待員取房卡，記住房號。（運送

10、小件行李時可替客人拿房卡，并為客人開門；如推行李車時，只要記住房號即可，不用拿房卡）。3、護送客人進電梯到房間1、引領客人上房時，走在客人右前方距離一米左右引領客人，途中經(jīng)過的服務設施或服務項目，應主動向客人作簡要介紹，熱情主動，遇到轉彎時，應回頭向客人示意。2.引領客人到電梯間，搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，隨后進入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內簡單詢問客人是否第一次到我店，并介紹一些酒店的設施及營業(yè)時間。3、如果行李員推行李車運送行李，當?shù)竭_電梯時，應請客人進電梯，并告訴客人自己搭乘專用電梯，請客人進房間休息，行李隨后送到房間。4.到達樓層時行李員按住電梯，

11、請客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面繼續(xù)引領客人到房間。如無法快速趕到前面應及時用語言指示客人出了電梯間向左向右行走。4、引導客人入房間1.引領客人到房間門口時，開門前先按門鈴，再敲門，同時報“服務員”二遍，若房內無反應，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無異常，如無即請客人先進房間，然后行李員跟著進入房間，將行李輕放于行李柜或行李凳上，并請客人確認件數(shù)。如果房間有異常狀況，立即退出關門，請客人稍候，在電梯間用內線電話馬上與前臺接待員聯(lián)系確認。2.如果客人是常住客，就不必再介紹酒店設施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并?？腿耍鹤〉暧淇?；如果客人是第一次住店，要向客

12、人介紹多功能遙控板的使用方法，房間主要設施及幾個主要電話，特別介紹花灑的使用。3.介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，如無，禮貌的?？腿俗〉暧淇?。后退三步，轉身將房門輕輕帶上。5、離開房間1、介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，如無，講：“希望您住店愉快”2、退出房間，輕輕鎖上房門3、帶上行李車從員工通道返回禮賓部4、在行李運送表記錄上做好記錄5、站回原位繼續(xù)迎接客人3、 雨傘外借服務的工作程序和標準程 序標 準1、借出雨傘1.外借服務是一項免費為住店客人提供的服務，一般情況不外借給其他客人。2.求外借雨傘時，禮賓員應當禮貌地要求客人出示房卡在雨傘外借登記表上記錄清楚客人的房號以及姓名。3.特殊情

13、況借用給非住店客人，需要求客人在雨傘外借登記表上留下聯(lián)系電話及姓名。4.雨傘按20元/把作為押金，不能過多收取。5.客人借用的雨傘超過兩把（含兩把）以上的要同客人確認是否同時歸還雨傘，如不確定，要單個填寫雨傘外借登記表2、填寫登記單據(jù)1.店客人團隊借傘時可由客方負責人進行統(tǒng)一登記并向其說明統(tǒng)一還傘方可退還押金。2.雨傘外借登記表時，讓客人簽名確認所填信息是否準確，以免歸還時下聯(lián)遺失時可核對相關信息。3、押金管理1、所有收到的押金款必須交由領班或代領班保管。2、各班次在交接班時由領班或代領班認真清點雨傘外借數(shù)量和押金金額是否吻合，并在交班本上做好交接記錄。3、押金丟失，當班責任人負責。4、客人歸

14、還雨傘1、客人歸還雨傘時，應仔細核對登記表上、下聯(lián)號碼，檢查雨傘是否完好并讓客人確認。2、客人的下聯(lián)登記表遺失，應問清客人的房號、姓名并請客人出示房卡確認準確后，讓客人在登記表上聯(lián)簽字說明并退還押金。3、特殊情況下，非住店客人的下聯(lián)登記表遺失，應問清客人的姓名、電話，并請客人出示有效身份證件確認并復印，確認無誤后，請客人在上聯(lián)簽字確認領取押金。5、單據(jù)存檔將登記表上下聯(lián)訂在一起存檔，遺失下聯(lián)的將證件復印件或證明與上聯(lián)訂在一起存檔4 . 禮賓部收費項目帳務處理操作標準程 序標 準1、費用掛帳如可以將費用掛入房帳的客人，應先與前臺收銀確認其房號并請收銀核對客人姓名、簽名無誤后，行李員開具雜項單注明

15、收費情況及預計使用天數(shù)，請客人簽字確認。2、費用現(xiàn)付如不能掛帳需要現(xiàn)付的客人，需先到前臺收銀處交納相應數(shù)額押金，后開具雜項收費單請客人簽字確認。行李員需詳細記錄客人姓名，電話及大概租用天數(shù)，開具雜項單請客人簽字確認，如客人使用天數(shù)即將超過押金總額，需及時與客人聯(lián)系補交押金。3、物品清點及報表每天大夜班員工接班時需清點租用物品數(shù)量，做好記錄，根據(jù)當天續(xù)租的情況開具當天的雜項費用掛入客人房帳，并根據(jù)當天租用收入做“禮賓部每日收入報表”連同雜項單紅聯(lián)留底，“禮賓部每日收入報表”一式兩份，一份大夜員工交到夜核審核。4、客人歸還物品、當客人歸還租用物品時，行李員應帶領客人到前臺收銀處，索取租用費用總帳單

16、，與客人核對總金額請客人簽字確認。然后在昨日的報表上注明“已歸還”字樣，以便大夜班員工檢查及當天報表的整理。附收費標準：收費項目收費標準輪椅50元/天，押金800元打包機住店客人免費非住店客人10元/包接機牌租車或預定穿梭吧客人免費僅租接機牌20元/次，押金100元（含A4打印一張）嬰兒車20元/天，押金300元雨傘使用免費，押金20元5、雨傘寄存服務的工作程序和標準程 序標 準1、準備工作1、當遇雨天時，禮賓部當班員工應提前將傘架、雨傘打包機擺放在值臺旁的位置。2、當有持傘的賓客來到酒店大門時，應主動禮貌的請客人寄存雨傘，如客人不愿寄存時也可提供雨傘打包服務。3、雨天注意不能夠讓客人手持濕的

17、雨傘進入大堂，濕雨傘寄存與打包必須嚴格執(zhí)行，以防發(fā)生意外。2、寄存登記1.客人寄存雨傘時，禮貌的向客人說明需要在雨傘寄存記錄本上填寫姓名、電話等相關信息，并詢問客人取傘的大概時間與日期。記錄本上注明經(jīng)手人。2.記完成后，將客人雨傘放入傘架內鎖好，然后根據(jù)鎖上號碼將相應號碼的雨傘交換牌雙手交給客人，同時提醒客人妥善保管，如有遺失將收取10元/個的工本費。3. 將雨傘交換牌交給客人后，立即將上好鎖的鑰匙放入相同卡號的鑰匙盒空格內。3、客人提取雨傘1人持交換牌取傘時，根據(jù)客人交換牌號碼迅速開鎖將雨傘交給客人，并將雨傘交換牌放入相應的鑰匙盒內。2客人雨傘交換牌遺失時，應認真核對客人有效證件，將證件號碼

18、抄在上，并請客人簽名，核對簽名無誤后為客人領取雨傘，同時收取10元雨傘交換牌工本費。4、雨傘交換牌工本費管理雨傘工本費收取后交由領班或代領班在雨傘寄存記錄本做好記錄之后，交由大堂副理統(tǒng)一管理。5、常規(guī)工作1、時刻保持雨傘架的干凈整潔。2班注意保證雨傘打包袋的庫存數(shù)量，保證對客服務。6、散客行李寄存的工作程序及操作標準程 序標 準1、填寫行李卡1、客人要求寄存行李時，應禮貌地詢問客人是否有貴重物品或易碎物品，如有貴重物品需建議客人寄存到前臺收銀保險柜處，易碎物品要應在寄存卡上注明提示并輕拿輕放，危險物品不予寄存。2、填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時間，提示客人最長不能超過1個月，請客人按照行李

19、寄存卡的內容填寫完全，同時應檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認并在行李卡下聯(lián)注明。3、將填寫好的行李寄存卡下聯(lián)撕下，雙手遞給客人，并告知客人憑此卡到行李房領取行李。2、行李寄存及記錄將行李卡上聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房的行李架上，當客人寄存的行李是兩件或兩件以上時須用繩子栓在一起以避免混淆，并將寄存卡上的信息填寫到行李寄存記錄本上。3、客人提取行李及記錄1、客人提取行李時，應仔細核對行李寄存卡上、下聯(lián)的號碼是否一致，與客人確認行李件數(shù)以及是否完好無損后交給客人。然后在行李寄存記錄本上注銷此卡號及注明經(jīng)辦人。2、將注銷的行李卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。4、逾期行李處理對寄存時間

20、超過一個月的行李，應主動與客人聯(lián)系確認是否還需留存，并提醒客人需在一周內提取，逾期仍未領取的，我部將視為放棄，并由領班登記在冊，向大堂副理匯報處理情況。5、客人遺失寄存憑證如客人來取行李時已遺失了寄存卡下聯(lián)，必須請客人出示有效證件領取，并要求客人對行李進行描述，如相符，則復印客人有效證件，并在收條上簽名，行李收條上必須注明取走行李件數(shù)，原寄存卡號，聯(lián)系電話及經(jīng)辦人后將行李交給客人。之后將所有信息存入客人物品遺失記錄本內。7、代客泊車工作程序及操作標準程 序標 準1、泊車前準備工作1、當有客人提出泊車要求時，首先要檢查該車身周圍是否有碰、刮傷等情況，包括有無車身標志、刮傷大小是否明顯，如有碰、刮

21、傷情況及時與客人確認。2、雙手遞上泊車卡，并禮貌告知客人憑卡取車，在泊車記錄本上準確登記日期、泊車卡號、泊車時間、泊車地點、泊車人、車牌號碼、車型、在備注欄內注明是否有刮碰傷。2、為客人泊車泊車服務時：1、當崗員工有汽車駕照的，需小心、緩慢地將客人的車輛駕駛到酒店停車場停放，停好車后立即返還工作崗位，將車鑰匙放回相應的泊車卡兜內妥善保管；2、若當崗人員無汽車駕照的，應請客人先將車輛停放在非紅地毯處的主泊車位上，請客人拿好泊車卡后，立即聯(lián)系當班的有駕照的員工前來泊車；3、如特殊情況當班員工無人有駕照的，應禮貌請客人自行將車開往酒店停車場停放。3、客人取車及登記1. 客人取車時，憑泊車卡上的卡號來

22、取相應的車鑰匙，并請客人在紀錄表上簽名確認。禮貌的請客人稍等，馬上跑步去停車處將車輛開上車道，交給客人2. 客人取車時，憑泊車卡上的卡號來取相應的車鑰匙，并請客人在紀錄表上簽名確認。禮貌的請客人稍等，馬上跑步去停車處將車輛開上車道，交給客人3. 繼續(xù)在車道、崗位微笑恭迎進出客人。4、泊車常規(guī)管理1. 不得因任何原因利用泊車之便兜風，或用客人泊車的過夜車輛試駕。如因此造成客人投訴、車輛損傷，或被任何人員發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象發(fā)生的，由當事員工承擔全部經(jīng)濟責任，無論情節(jié)輕重都將予以立即開除處理。2. 無汽車駕駛執(zhí)照的禮賓部人員不得為客人提供該項服務5、指引客人停車指引客人停車時，只能指示酒店停車場，其他公共區(qū)域不屬于酒店管理的停車范圍，故不得指引或暗示客人在非停車場處停車。如因不當指示導致客人車輛被盜或造成損失的，由指示員工承擔全部經(jīng)濟責任。8、散客離店行李遞送工作程