技術(shù)負(fù)責(zé)人從業(yè)第八章_維修質(zhì)量糾紛與調(diào)節(jié)

1、LOGO第八章維修質(zhì)量和糾紛鑒定分析與調(diào)解第八章維修質(zhì)量和糾紛鑒定分析與調(diào)解LOGO一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)1 1汽車維修質(zhì)量糾紛是指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車汽車維修質(zhì)量糾紛是指在汽車維修質(zhì)量保證期內(nèi)或汽車維修合同約定期內(nèi)，當(dāng)事人雙方因維修竣工出廠汽車的維修維修合同約定期內(nèi)，當(dāng)事人雙方因維修竣工出廠汽車的維修質(zhì)量產(chǎn)生的異議而引起的爭(zhēng)執(zhí)。汽車維修質(zhì)量糾紛處理是指質(zhì)量產(chǎn)生的異議而引起的爭(zhēng)執(zhí)。汽車維修質(zhì)量糾紛處理是指對(duì)以上糾紛，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行的協(xié)調(diào)處理，妥善解決對(duì)以上糾紛，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行的協(xié)調(diào)處理，妥善解決的過(guò)程。的過(guò)程。2 2汽車

2、汽車“不能正常使用不能正常使用”的真正原因不僅僅局限于汽車維的真正原因不僅僅局限于汽車維修質(zhì)量，還會(huì)有油品使用、配件質(zhì)量和運(yùn)行環(huán)境等多種因素修質(zhì)量，還會(huì)有油品使用、配件質(zhì)量和運(yùn)行環(huán)境等多種因素存在。存在。LOGO一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)3 3汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解，需要法律法規(guī)支持，同時(shí)需汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解，需要法律法規(guī)支持，同時(shí)需要合理、正確的途徑去維護(hù)托修、承修雙方的合法權(quán)益。要合理、正確的途徑去維護(hù)托修、承修雙方的合法權(quán)益。4 4汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法中中申明了糾紛調(diào)解申請(qǐng)的受理、技術(shù)分析和鑒定、責(zé)任認(rèn)定申

3、明了糾紛調(diào)解申請(qǐng)的受理、技術(shù)分析和鑒定、責(zé)任認(rèn)定到糾紛調(diào)解的程序；到糾紛調(diào)解的程序；明確指出汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解，應(yīng)堅(jiān)持自愿、公平的原明確指出汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解，應(yīng)堅(jiān)持自愿、公平的原則。則。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解汽車維修質(zhì)量糾紛應(yīng)當(dāng)公開(kāi)，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解汽車維修質(zhì)量糾紛應(yīng)當(dāng)公開(kāi)，做到依據(jù)事實(shí)、查明原因、分清責(zé)任、公開(kāi)調(diào)解、公平負(fù)擔(dān)。做到依據(jù)事實(shí)、查明原因、分清責(zé)任、公開(kāi)調(diào)解、公平負(fù)擔(dān)。LOGO一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)5 5在質(zhì)量保證期內(nèi)，托修方遇有汽車維修質(zhì)量問(wèn)題或者發(fā)在質(zhì)量保證期內(nèi)，托修方遇有汽車維修質(zhì)量問(wèn)題或者發(fā)生機(jī)件事故，應(yīng)

4、首先與承修方協(xié)商解決，生機(jī)件事故，應(yīng)首先與承修方協(xié)商解決，并報(bào)行業(yè)主管部門并報(bào)行業(yè)主管部門。不愿協(xié)商或協(xié)商不成，當(dāng)事人各方可向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)不愿協(xié)商或協(xié)商不成，當(dāng)事人各方可向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。LOGO一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)6 6汽車維修質(zhì)量的技術(shù)分析和鑒定由各級(jí)道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)組汽車維修質(zhì)量的技術(shù)分析和鑒定由各級(jí)道路運(yùn)政機(jī)構(gòu)組織有關(guān)人員或委托有質(zhì)量檢測(cè)資格的汽車綜合性能檢測(cè)站進(jìn)織有關(guān)人員或委托有質(zhì)量檢測(cè)資格的汽車綜合性能檢測(cè)站進(jìn)行。參與汽車維修質(zhì)量技術(shù)分析和鑒定工作的人員必須經(jīng)道行。參與汽車維修質(zhì)量技術(shù)分析和鑒定工作

5、的人員必須經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)審定并聘用，具備汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)分路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)審定并聘用，具備汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)分析和鑒定資格證書后，方可從事技術(shù)分析和鑒定工作。參加析和鑒定資格證書后，方可從事技術(shù)分析和鑒定工作。參加汽車維修質(zhì)量鑒定人員不得少于汽車維修質(zhì)量鑒定人員不得少于3 3人。人。7 7因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護(hù)規(guī)定而引因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護(hù)規(guī)定而引起質(zhì)量責(zé)任，由托修方負(fù)責(zé)。起質(zhì)量責(zé)任，由托修方負(fù)責(zé)。8.8.承修方不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)技術(shù)資料和維修操作工藝規(guī)承修方不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)技術(shù)資料和維修操作工藝規(guī)程維修車輛或不按使用說(shuō)明規(guī)定選用配件、油料所引起的

6、質(zhì)程維修車輛或不按使用說(shuō)明規(guī)定選用配件、油料所引起的質(zhì)量責(zé)任等由承修方負(fù)責(zé)。量責(zé)任等由承修方負(fù)責(zé)。LOGO一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法一、汽車維修質(zhì)量糾紛處理適用的法律法規(guī)律法規(guī)8 8中華人民共和國(guó)交通部中華人民共和國(guó)交通部20052005年年7 7號(hào)令號(hào)令機(jī)動(dòng)車維修管理機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定規(guī)定中第五章三十八條到四十二條制定了汽車維修質(zhì)量糾中第五章三十八條到四十二條制定了汽車維修質(zhì)量糾紛處理的部門、技術(shù)分析與鑒定、責(zé)任認(rèn)定等條款，主要內(nèi)紛處理的部門、技術(shù)分析與鑒定、責(zé)任認(rèn)定等條款，主要內(nèi)容包括：在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)承修方的責(zé)任；容包括：在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)承修方的責(zé)任

7、；道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)在汽車維修質(zhì)量糾紛中的責(zé)任；機(jī)動(dòng)車維道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)在汽車維修質(zhì)量糾紛中的責(zé)任；機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量糾紛雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)；對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量的責(zé)修質(zhì)量糾紛雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)；對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量的責(zé)任認(rèn)定進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定的途徑。任認(rèn)定進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定的途徑。LOGO二、汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解處理程序二、汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解處理程序1 1另一當(dāng)事方同意調(diào)解的，應(yīng)在自送達(dá)之日起另一當(dāng)事方同意調(diào)解的，應(yīng)在自送達(dá)之日起3 3個(gè)工作日個(gè)工作日內(nèi)就申請(qǐng)書所涉及的內(nèi)容寫出書面答辯材料，并做好參加調(diào)內(nèi)就申請(qǐng)書所涉及的內(nèi)容寫出書面答辯材料，并做好參加調(diào)解的準(zhǔn)備。解的準(zhǔn)備。2 2技術(shù)鑒定技術(shù)鑒定

8、( (分析分析) )所需費(fèi)用根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出結(jié)論之前，所需費(fèi)用根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出結(jié)論之前，費(fèi)用由雙方墊付；作出結(jié)論之后，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。費(fèi)用由雙方墊付；作出結(jié)論之后，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。3 3調(diào)解結(jié)束，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，填寫調(diào)解結(jié)束，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，填寫汽車維修質(zhì)量汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解意見(jiàn)書糾紛調(diào)解意見(jiàn)書一式三份，雙方當(dāng)事人共同簽字蓋章，并一式三份，雙方當(dāng)事人共同簽字蓋章，并經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)蓋章確認(rèn)后，調(diào)解生效。經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)蓋章確認(rèn)后，調(diào)解生效。4 4受條件所限，不能出具技術(shù)分析和鑒定意見(jiàn)書時(shí)，道路受條件所限，不能出具技術(shù)分析和鑒定意見(jiàn)書時(shí)，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)事人雙方宣布終

9、止調(diào)解。運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)事人雙方宣布終止調(diào)解。LOGO三、汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本三、汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本原則原則1 1汽車維修質(zhì)量糾紛雙方當(dāng)事人均有保護(hù)當(dāng)事車輛原始狀汽車維修質(zhì)量糾紛雙方當(dāng)事人均有保護(hù)當(dāng)事車輛原始狀態(tài)的義務(wù)。拆檢車輛有關(guān)部位時(shí)，當(dāng)事雙方必須同時(shí)在場(chǎng)態(tài)的義務(wù)。拆檢車輛有關(guān)部位時(shí)，當(dāng)事雙方必須同時(shí)在場(chǎng)（可委托代理人），認(rèn)可并一致證實(shí)拆檢情況，按分類填寫（可委托代理人），認(rèn)可并一致證實(shí)拆檢情況，按分類填寫拆檢數(shù)據(jù)并作為附件保存。拆檢數(shù)據(jù)并作為附件保存。2 2托修方或駕駛操作人員如認(rèn)為是維修質(zhì)量造成車輛異常，托修方或駕駛操作人員如認(rèn)為是維修質(zhì)量造成車輛異常，應(yīng)保持車

10、輛故障原始狀態(tài)并及時(shí)要求承修方進(jìn)行拆檢。如承應(yīng)保持車輛故障原始狀態(tài)并及時(shí)要求承修方進(jìn)行拆檢。如承修方拒絕拆檢或事故現(xiàn)場(chǎng)不在本地的，托修方可向車輛停駛修方拒絕拆檢或事故現(xiàn)場(chǎng)不在本地的，托修方可向車輛停駛地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出拆檢申請(qǐng)。車輛停駛地道路運(yùn)輸管地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出拆檢申請(qǐng)。車輛停駛地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)接到拆檢申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)組織拆檢。理機(jī)構(gòu)接到拆檢申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)組織拆檢。3 3技術(shù)分析和鑒定是進(jìn)行糾紛調(diào)解的基本依據(jù)，出具技術(shù)技術(shù)分析和鑒定是進(jìn)行糾紛調(diào)解的基本依據(jù)，出具技術(shù)分析和鑒定的部門應(yīng)對(duì)所作的結(jié)論負(fù)責(zé)。分析和鑒定的部門應(yīng)對(duì)所作的結(jié)論負(fù)責(zé)。LOGO三、汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本三、

11、汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本原則原則5 5技術(shù)分析和鑒定的費(fèi)用按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。費(fèi)用的技術(shù)分析和鑒定的費(fèi)用按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。費(fèi)用的收取按以下步驟進(jìn)行：首先，進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定前，當(dāng)事收取按以下步驟進(jìn)行：首先，進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定前，當(dāng)事人雙方分別到承擔(dān)技術(shù)分析和鑒定工作的汽車綜合性能檢測(cè)人雙方分別到承擔(dān)技術(shù)分析和鑒定工作的汽車綜合性能檢測(cè)站預(yù)繳所需的費(fèi)用；其次，汽車綜合性能檢測(cè)站出具技術(shù)分站預(yù)繳所需的費(fèi)用；其次，汽車綜合性能檢測(cè)站出具技術(shù)分析和鑒定報(bào)告后，經(jīng)認(rèn)定有責(zé)任的一方承擔(dān)鑒定費(fèi)用，無(wú)責(zé)析和鑒定報(bào)告后，經(jīng)認(rèn)定有責(zé)任的一方承擔(dān)鑒定費(fèi)用，無(wú)責(zé)任的一方由檢測(cè)站退回預(yù)繳費(fèi)用。如當(dāng)事雙方均有

12、責(zé)任，按任的一方由檢測(cè)站退回預(yù)繳費(fèi)用。如當(dāng)事雙方均有責(zé)任，按照責(zé)任比例承擔(dān)鑒定費(fèi)用。第三，質(zhì)量糾紛已經(jīng)受理并在調(diào)照責(zé)任比例承擔(dān)鑒定費(fèi)用。第三，質(zhì)量糾紛已經(jīng)受理并在調(diào)解過(guò)程中，一方提出不愿調(diào)解，應(yīng)由其負(fù)擔(dān)調(diào)解過(guò)程已發(fā)生解過(guò)程中，一方提出不愿調(diào)解，應(yīng)由其負(fù)擔(dān)調(diào)解過(guò)程已發(fā)生的全部費(fèi)用。的全部費(fèi)用。LOGO三、汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本三、汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本原則原則6 6承修方不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和維修操作工藝規(guī)程維修車輛或不承修方不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和維修操作工藝規(guī)程維修車輛或不按使用說(shuō)明規(guī)定選用配件、油料所引起的質(zhì)量責(zé)任由承修方按使用說(shuō)明規(guī)定選用配件、油料所引起的質(zhì)量責(zé)任由承修方負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)7.7.承

13、修方因裝配使用有質(zhì)量問(wèn)題的配件、油料或裝配使用承修方因裝配使用有質(zhì)量問(wèn)題的配件、油料或裝配使用托修方自帶配件、油料且未在維修合同中明確責(zé)任的，所引托修方自帶配件、油料且未在維修合同中明確責(zé)任的，所引起的質(zhì)量責(zé)任由承修方負(fù)責(zé)。起的質(zhì)量責(zé)任由承修方負(fù)責(zé)。8 8承修方在進(jìn)行總成大修、小修和二級(jí)維護(hù)作業(yè)時(shí)，未對(duì)承修方在進(jìn)行總成大修、小修和二級(jí)維護(hù)作業(yè)時(shí)，未對(duì)所裝所裝( (拆拆) )配件進(jìn)行鑒定或雖發(fā)現(xiàn)相關(guān)配件質(zhì)量不符合技術(shù)要配件進(jìn)行鑒定或雖發(fā)現(xiàn)相關(guān)配件質(zhì)量不符合技術(shù)要求但未與托修方簽訂責(zé)任協(xié)議，在質(zhì)量保證期內(nèi)確因該零部求但未與托修方簽訂責(zé)任協(xié)議，在質(zhì)量保證期內(nèi)確因該零部件質(zhì)量引起的質(zhì)量事故由承修方負(fù)責(zé)

14、。汽車維修合同中另有件質(zhì)量引起的質(zhì)量事故由承修方負(fù)責(zé)。汽車維修合同中另有約定的按合同規(guī)定的責(zé)任確定。約定的按合同規(guī)定的責(zé)任確定。LOGO三、汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本三、汽車維修質(zhì)量糾紛技術(shù)鑒定的基本原則原則8 8因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護(hù)規(guī)定而引因托修方違反駕駛操作規(guī)程和車輛使用、維護(hù)規(guī)定而引起的質(zhì)量責(zé)任，由托修方負(fù)責(zé)。起的質(zhì)量責(zé)任，由托修方負(fù)責(zé)。9 9經(jīng)濟(jì)損失是指直接經(jīng)濟(jì)損失和由此引起的間接經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失是指直接經(jīng)濟(jì)損失和由此引起的間接經(jīng)濟(jì)損失。直接損失包括：在質(zhì)量事故中直接損失的汽車零部件、燃潤(rùn)直接損失包括：在質(zhì)量事故中直接損失的汽車零部件、燃潤(rùn)料及其他車用液體、氣

15、體、固體材料；返修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、料及其他車用液體、氣體、固體材料；返修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、材料管理費(fèi)、輔助材料費(fèi)、委外加工費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)。材料管理費(fèi)、輔助材料費(fèi)、委外加工費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)。1010當(dāng)事人訂立、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，當(dāng)事人訂立、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，尊重社會(huì)公德，不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，損害社會(huì)公共利益。尊重社會(huì)公德，不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，損害社會(huì)公共利益。1111在維修中雙方都有責(zé)任防止和減少損失的擴(kuò)大。在維修中雙方都有責(zé)任防止和減少損失的擴(kuò)大。1212申請(qǐng)調(diào)解的維修質(zhì)量糾紛，當(dāng)事人中途不愿調(diào)解的，申請(qǐng)調(diào)解的維修質(zhì)量糾紛，當(dāng)事人中途不愿調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)向主管部門遞交撤銷調(diào)

16、解的書面申請(qǐng)，并通知對(duì)方當(dāng)事應(yīng)當(dāng)向主管部門遞交撤銷調(diào)解的書面申請(qǐng)，并通知對(duì)方當(dāng)事人，調(diào)解隨即終止。人，調(diào)解隨即終止。LOGO汽車維修質(zhì)量分析汽車維修質(zhì)量分析1 1質(zhì)量分析是對(duì)汽車維修質(zhì)量的過(guò)程檢驗(yàn)，包括故障診斷、質(zhì)量分析是對(duì)汽車維修質(zhì)量的過(guò)程檢驗(yàn)，包括故障診斷、維修過(guò)程、質(zhì)量檢驗(yàn)的分析。維修過(guò)程、質(zhì)量檢驗(yàn)的分析。2 2ISO9001ISO9001：20002000標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序，程序文件是標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序，程序文件是質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，確保過(guò)程有效進(jìn)行和過(guò)程有效的支持性文件，確保過(guò)程有效進(jìn)行和過(guò)程有效控制?？刂啤? 3質(zhì)量分析的核心內(nèi)容：有效控制不合格因素的產(chǎn)生。質(zhì)量分

17、析的核心內(nèi)容：有效控制不合格因素的產(chǎn)生。4 4維修人員不能隨便使用其他工具代替維修手冊(cè)中要求的維修人員不能隨便使用其他工具代替維修手冊(cè)中要求的專用工具，防止損壞工件或造成裝配上附加問(wèn)題。專用工具，防止損壞工件或造成裝配上附加問(wèn)題。5 5維修流程中三級(jí)檢驗(yàn)是保證一次合格率的關(guān)鍵，三級(jí)檢維修流程中三級(jí)檢驗(yàn)是保證一次合格率的關(guān)鍵，三級(jí)檢驗(yàn)控制關(guān)鍵是維修檢驗(yàn)流程軟件的流轉(zhuǎn)和檢查的執(zhí)行情況，驗(yàn)控制關(guān)鍵是維修檢驗(yàn)流程軟件的流轉(zhuǎn)和檢查的執(zhí)行情況，要對(duì)每個(gè)接點(diǎn)進(jìn)行落實(shí)責(zé)任人并記錄。要對(duì)每個(gè)接點(diǎn)進(jìn)行落實(shí)責(zé)任人并記錄。LOGO汽車維修質(zhì)量分析汽車維修質(zhì)量分析6 6返工后，發(fā)現(xiàn)故障未被解決或未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)返工后，發(fā)

18、現(xiàn)故障未被解決或未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), ,質(zhì)檢質(zhì)檢人員填寫返修處理記錄表人員填寫返修處理記錄表, ,退回維修工進(jìn)行返工，重新開(kāi)始進(jìn)退回維修工進(jìn)行返工，重新開(kāi)始進(jìn)入維修質(zhì)檢流程，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)于出現(xiàn)的返工項(xiàng)目予入維修質(zhì)檢流程，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)于出現(xiàn)的返工項(xiàng)目予以記錄。以記錄。5 5機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者把車輛一次合格率作為維修工作人員機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者把車輛一次合格率作為維修工作人員考核的重要依據(jù)，獎(jiǎng)懲維修技工和前臺(tái)業(yè)務(wù)接待。考核的重要依據(jù)，獎(jiǎng)懲維修技工和前臺(tái)業(yè)務(wù)接待。6 6維修企業(yè)的關(guān)鍵設(shè)備的完好率應(yīng)在維修企業(yè)的關(guān)鍵設(shè)備的完好率應(yīng)在 9595以上。以上。7 7所有在校驗(yàn)后需重新調(diào)整的儀器設(shè)備必須外加計(jì)

19、量鑒定所有在校驗(yàn)后需重新調(diào)整的儀器設(shè)備必須外加計(jì)量鑒定保護(hù)裝置，以避免任意調(diào)整而遭誤用。保護(hù)裝置，以避免任意調(diào)整而遭誤用。8 8通用的測(cè)量工具及測(cè)試儀器（通用的測(cè)量工具及測(cè)試儀器（ 如游標(biāo)卡尺、螺旋測(cè)微如游標(biāo)卡尺、螺旋測(cè)微器、扭力扳手、缸壓油壓表等量具器、扭力扳手、缸壓油壓表等量具 ）需委托有資質(zhì)的鑒定機(jī)）需委托有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行至少每半年一次的校驗(yàn)。構(gòu)進(jìn)行至少每半年一次的校驗(yàn)。LOGO汽車維修質(zhì)量分析汽車維修質(zhì)量分析 9 9維修進(jìn)度改變時(shí)，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間主管報(bào)維修進(jìn)度改變時(shí)，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間主管報(bào)告，車間主管應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，并及時(shí)通過(guò)電話或其他告，車間主管應(yīng)及時(shí)通知業(yè)

20、務(wù)接待，并及時(shí)通過(guò)電話或其他方式迅速告訴客戶，同時(shí)調(diào)整作業(yè)管理板即可。方式迅速告訴客戶，同時(shí)調(diào)整作業(yè)管理板即可。1010維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答顧客詢問(wèn)和按約定時(shí)間向顧客交出修好的車。業(yè)務(wù)接待回答顧客詢問(wèn)和按約定時(shí)間向顧客交出修好的車。1111堅(jiān)決杜絕有車輛支在舉升機(jī)上過(guò)夜的現(xiàn)象堅(jiān)決杜絕有車輛支在舉升機(jī)上過(guò)夜的現(xiàn)象 如所維修車如所維修車輛需在場(chǎng)內(nèi)過(guò)夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專輛需在場(chǎng)內(nèi)過(guò)夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專人統(tǒng)一保管。人統(tǒng)一保管。1212不管是內(nèi)部質(zhì)量控制還是第三方質(zhì)量調(diào)查，對(duì)維修質(zhì)

21、不管是內(nèi)部質(zhì)量控制還是第三方質(zhì)量調(diào)查，對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)始終來(lái)源于客戶期望與客戶感受之間的差距，能夠量的評(píng)價(jià)始終來(lái)源于客戶期望與客戶感受之間的差距，能夠有效地提高客戶滿意度，一次性滿足客戶的期望，是提升維有效地提高客戶滿意度，一次性滿足客戶的期望，是提升維修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。修服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。LOGO汽車維修質(zhì)量分析汽車維修質(zhì)量分析1313故障的確定和了解客戶真實(shí)的意圖，準(zhǔn)確的表達(dá)客戶故障的確定和了解客戶真實(shí)的意圖，準(zhǔn)確的表達(dá)客戶的需求也是一次合格率控制的關(guān)鍵。的需求也是一次合格率控制的關(guān)鍵。1414J.DJ.DPOWERPOWER調(diào)查人員在商場(chǎng)、購(gòu)物中心及其他公共場(chǎng)調(diào)查人員在商場(chǎng)、購(gòu)物中心及其他

22、公共場(chǎng)所，采取街頭招募的方式選取適合用戶，在受訪者方便的時(shí)所，采取街頭招募的方式選取適合用戶，在受訪者方便的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行面對(duì)面的采訪。間和地點(diǎn)進(jìn)行面對(duì)面的采訪。1515維修作業(yè)時(shí)維修作業(yè)時(shí), ,技術(shù)人員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的情技術(shù)人員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的情況下況下, ,按照汽車維修手冊(cè)進(jìn)行維修按照汽車維修手冊(cè)進(jìn)行維修; ;樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念, ,實(shí)行實(shí)行上下工種互檢方式。上下工種互檢方式。1616為了提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的服務(wù)口碑，很多的汽為了提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的服務(wù)口碑，很多的汽車生產(chǎn)廠家越來(lái)越重視車生產(chǎn)廠家越來(lái)越重視J.DJ.DPOWER POWER 的

23、相關(guān)調(diào)查，以此來(lái)獲得的相關(guān)調(diào)查，以此來(lái)獲得真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)，從而獲取更大的市場(chǎng)空間。真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)，從而獲取更大的市場(chǎng)空間。LOGO汽車維修質(zhì)量分析汽車維修質(zhì)量分析1717在收到新的維修手冊(cè)、維修通訊或維修技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)等技在收到新的維修手冊(cè)、維修通訊或維修技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)等技術(shù)資料后，維修企業(yè)應(yīng)組織所有相關(guān)的人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，術(shù)資料后，維修企業(yè)應(yīng)組織所有相關(guān)的人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，以便掌握最新的維修技術(shù)和產(chǎn)品信息。以便掌握最新的維修技術(shù)和產(chǎn)品信息。1818機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者對(duì)一次合格率和返修情況應(yīng)進(jìn)行質(zhì)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者對(duì)一次合格率和返修情況應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量分析和改進(jìn)：返修車處理記錄表由服務(wù)質(zhì)量信息（跟蹤回量分析和改進(jìn)：返修車處理記錄表由服務(wù)質(zhì)量信息（跟蹤回訪）員填寫并做統(tǒng)計(jì)，維修經(jīng)理存檔，涉及的內(nèi)容應(yīng)包括車訪）員填寫并做統(tǒng)計(jì)，維修經(jīng)理存檔，涉及的內(nèi)容應(yīng)包括車輛信息、故障現(xiàn)象、時(shí)